Aircall para Sales Engagement: Preguntas frecuentes para agentes

Este artículo es para agentes que usan Aircall con Salesforce Sales Engagement.

Aquí encontrarás respuestas a las preguntas más comunes: dónde se registran tus llamadas, cómo funciona la resolución de llamadas con las cadencias, por qué pueden faltar algunos datos y qué hacer si no puedes llamar o ver tu actividad en Salesforce.

¿Dónde se registran mis llamadas?

Cuando haces o recibes llamadas a través de Sales Engagement usando Aircall CTI, tu actividad se registra en Salesforce.

En la actual integración Salesforce v3, tu administrador elige cómo se registran las llamadas:

Tanto en Task como en el objeto Aircall Log (predeterminado)

• Se crea una Task en el Lead, Contact, Account u Opportunity relacionado.
• También se crea un registro de Aircall Log (ALO) con todos los detalles de la llamada, incluidos los resúmenes de IA y los temas clave cuando están habilitados.

Solo objeto Aircall Log

• Solo se crea un registro de Aircall Log.
• Los informes y las vistas se basan en el objeto Aircall Log en lugar de en Tasks.

Si tu organización sigue usando el paquete anterior de Sales Engagement, las llamadas pueden registrarse en el Aircall Voice Object (AVO) en lugar de en ALO:

• Seguirás viendo Tasks en el registro relacionado.
• Los datos detallados de la llamada se almacenan en registros de Aircall Voice en lugar de Aircall Log.

Como agente, normalmente verás tus llamadas:

• Como Tasks en la cronología de actividad del Lead, Contact, Account u Opportunity
• En listas relacionadas de Aircall Log o Aircall Voice, según cómo esté configurada tu organización
• A veces mediante un icono de información o enlace en el teléfono de Aircall que abre el registro relacionado de Salesforce

Si no estás seguro de si tu equipo usa ALO o AVO, consulta con tu administrador de Salesforce o de Aircall.

Mis llamadas no se están registrando aunque deberían. ¿Qué debo hacer?

Si las llamadas que esperas ver no aparecen en Salesforce (ni Task ni registro de Aircall Log o Aircall Voice), sigue estos pasos.

Pasos

1. Comprueba tu inicio de sesión y estado del CTI
   • Asegúrate de haber iniciado sesión en Aircall CTI en Salesforce.
   • Confirma que tu estado es Disponible u otro estado que permita llamadas.
2. Confirma que el número esté conectado a la integración
   • El número de Aircall que estás usando debe estar conectado a la integración con Salesforce que impulsa Sales Engagement.
   • Si no estás seguro, pide a tu administrador interno de Aircall que verifique que ese número esté vinculado a la integración con Salesforce en el Dashboard de Aircall.
3. Cierra sesión y vuelve a iniciarla
   • Cierra sesión en Aircall CTI en Salesforce.
   • Cierra el panel del CTI.
   • Vuelve a iniciar sesión y realiza otra llamada de prueba desde tu Work Queue.
4. Pide a tu administrador que revise las reglas de registro
   • Tu administrador puede comprobar:
     • Que la integración Salesforce v3 esté habilitada y funcione correctamente
     • Que las opciones de registro estén configuradas para tus tipos de llamada (por ejemplo, Tanto en Task como en el objeto Aircall Log, en lugar de no hacer nada)
     • Asegurarse de que el usuario esté ahora en el centro de llamadas correcto [Aircall CTI for Salesforce] 
       • si eras un usuario de V4, debes asegurarte de no estar en el antiguo [Aircall CTI 2.0 for Salesforce]
     • Que no haya problemas de permisos o visibilidad de campos en Salesforce que bloqueen la creación de registros (Todos los usuarios de CTI deben tener asignado el conjunto de permisos AirCall_PermissionSet )
5. Escala el caso si el problema persiste
   • Si las llamadas siguen sin registrarse:
     • Proporciona 2 o 3 ejemplos de llamadas (hora, número y agente) a tu administrador de Aircall.

Puedes abrir un ticket con el equipo de Atención al cliente de Aircall y compartir esos ejemplos para que nuestro equipo de Atención al cliente pueda investigar por qué no se están creando registros de Task, Aircall Log o Aircall Voice.

¿Por qué solo se muestra una parte de mi registro de llamada en Salesforce?

Cuando respondes una llamada, el registro de Salesforce se crea, pero parte de la información solo se añade después de que termina la llamada.

Esto se aplica tanto si tu organización usa Aircall Log (ALO) como Aircall Voice (AVO) para el registro detallado:

• La Task y el correspondiente registro de ALO o AVO se crean cuando la llamada se conecta por primera vez.
• Detalles como la duración de la llamada, las Etiquetas, las Notas y, a veces, el resultado se escriben después de que completes la pantalla de cierre al final de la llamada.

Puede que algunos detalles nunca se escriban en el registro, y puede parecer incompleto si:

• Cierras Aircall CTI
• Actualizas o cierras la pestaña de Salesforce
• Sales antes de terminar el cierre

Consejo: Para tener registros completos, espera siempre a la pantalla de cierre en Aircall CTI, añade tus notas y etiquetas, y luego confirma para cerrar la llamada. Evita cerrar la pestaña del navegador o la ventana de Salesforce inmediatamente después de colgar.

Si tus registros siguen pareciendo incompletos, informa a tu administrador de Salesforce o de Aircall qué llamadas específicas parecen incorrectas para que pueda revisar los registros y la configuración de la integración.

¿Por qué mis contactos no se sincronizan desde la app Aircall Workspace a Salesforce?

La Sincronización de contactos desde la app independiente Aircall Workspace a Salesforce no está disponible con la integración de Sales Engagement.

Los contactos creados o editados en la app independiente Aircall Workspace:

• No se sincronizan automáticamente con Salesforce
• No aparecen en Salesforce ni en ALO/AVO
• Solo aparecen después de que se gestione una llamada a través de la integración con Salesforce

Sin embargo:

Si gestionas una llamada desde un número desconocido dentro de Aircall CTI en Salesforce, la integración puede crear un nuevo registro de Salesforce (como un Lead). Entonces las llamadas se registrarán en:

• Task + objeto Aircall Log, o
• Solo objeto Aircall Log

según la configuración de tu organización.

Si necesitas registros de Salesforce para nuevos contactos, asegúrate de responder las llamadas en el CTI dentro de Salesforce, no en la app independiente.

¿Por qué no veo el campo de resolución de llamada en la página de finalización de llamada?

El campo de resolución de llamada es lo que le indica a Sales Engagement cómo avanzar un paso de la cadencia después de una llamada. El campo solo aparece si la llamada cumple condiciones específicas de Sales Engagement.

Las opciones de resolución de llamada de Sales Engagement no aparecerán en la página de finalización de llamada si:

• Haces una llamada usando Click-to-Dial estándar desde un registro, o
• Marcas manualmente un número en Aircall CTI

Para ver el campo de resolución de llamada de Sales Engagement, todo lo siguiente debe ser cierto:

1. El Lead o Contact de Salesforce está asignado a una cadencia.
2. Realizas la llamada desde la Sales Engagement Work Queue, no marcando directamente ni usando Click-to-Dial desde el registro.
3. La configuración Always Show Salesforce Log a Call Window está deshabilitada en la configuración de Sales Engagement en Salesforce.

Cuando se cumplen estas condiciones y termina la llamada, aparece un modal posterior a la llamada en el CTI. Debes seleccionar un valor de Call Resolution y confirmar la Person vinculada (precargada desde el registro de cadencia) antes de poder guardar. También puedes usar el campo Relates to para vincular el registro a una Account, Opportunity o Case, pero solo si la Person es un Contact, no un Lead.

Consejo: Si crees que se cumplen todas las condiciones pero sigues sin ver la resolución de llamada, anota a qué Lead o Contact llamaste y desde qué paso de la cadencia, y luego comparte esto con tu administrador de Salesforce o de Aircall para que pueda verificar la configuración. Para ver las instrucciones de configuración para administradores, consulta Setting up Sales engagement quick actions in Salesforce CTI.

¿Por qué no puedo iniciar llamadas salientes?

Si no puedes iniciar llamadas salientes a través de Aircall CTI en Salesforce, la causa más común son los permisos del micrófono en el navegador.

Pasos:

1. Mientras estás en Salesforce, haz clic en el icono de candado o permisos junto a la URL del navegador.
2. Selecciona Configuración del sitio para tu dominio de Salesforce.

3. Configura Micrófono en Permitir.

4. Recarga la página de Salesforce.
5. Abre Aircall CTI de nuevo e intenta hacer una llamada saliente desde tu Work Queue.

Si las llamadas salientes siguen sin funcionar:

• Contacta con tu administrador interno de Aircall.
• Podrá verificar tus permisos, la asignación del número y si alguna restricción de red o del navegador está bloqueando el audio o la conectividad del CTI.

Mis llamadas de Sales Engagement se ven diferentes que antes. ¿Qué cambió?

Si antes usabas un marcador independiente de Sales Engagement, tu experiencia ha cambiado:

• Ahora inicias las llamadas de Sales Engagement desde la Work Queue, y todas las llamadas se gestionan en Aircall CTI dentro de Salesforce.
• El CTI se abre con el número ya rellenado cuando haces clic para llamar desde un paso de la cadencia.
• Usas la misma interfaz y los mismos controles de Aircall CTI que para cualquier otra llamada de Aircall en Salesforce.
• Al final de la llamada, ves la pantalla de cierre de Aircall y, cuando se cumplen las condiciones de Sales Engagement, las opciones de resolución de llamada.

Desde tu punto de vista como agente:

• Ya no existe un marcador independiente de Sales Engagement para Aircall.
• Las llamadas se registran mediante el mismo modelo de registro que usa la integración de Salesforce de Aircall:
  • Task + objeto Aircall Log
  • Solo objeto Aircall Log

Nota: Si lo que ves en Salesforce es muy diferente de lo que se describe aquí, contacta con tu administrador de Salesforce o de Aircall para que pueda confirmar que la integración está instalada y actualizada, que Sales Engagement está habilitado y que tu usuario está correctamente configurado para la experiencia de Sales Engagement basada en CTI.