Aircall para la Participación en Ventas: Preguntas Frecuentes para Agentes

Este artículo es para agentes que usan Aircall con Salesforce Sales Engagement.

Aquí encontrarás respuestas a las preguntas más comunes: dónde se registran tus llamadas, cómo funciona la resolución de llamadas con las cadencias, por qué pueden faltar algunos datos y qué hacer si no puedes realizar llamadas o ver tu actividad en Salesforce.

¿Dónde se registran mis llamadas?

Cuando haces o recibes llamadas a través de Sales Engagement usando el Aircall CTI, tu actividad se registra en Salesforce.

En la integración actual de Salesforce v3, tu administrador elige cómo se registran las llamadas:

Tanto la tarea como el objeto Aircall Log (por defecto)

• Se crea una Tarea en el Lead, Contacto, Cuenta u Oportunidad relacionada.
• También se crea un registro de Aircall Log (ALO) con los detalles completos de la llamada, incluidos los resúmenes de IA y temas clave cuando están habilitados.

Solo el objeto Aircall Log

• Solo se crea un registro de Aircall Log.
• Los informes y vistas se basan en el objeto Aircall Log en lugar de en las Tareas.

Si tu organización todavía usa el paquete antiguo de Sales Engagement, las llamadas pueden registrarse en el Objeto Aircall Voice (AVO) en lugar de en ALO:

• Aún verás Tareas en el registro relacionado.
• Los datos detallados de la llamada se almacenan en registros de Aircall Voice en lugar de Aircall Log.

Como agente, normalmente verás tus llamadas:

• Como Tareas en la línea de tiempo de actividad del Lead, Contacto, Cuenta u Oportunidad
• En listas relacionadas para Aircall Log o Aircall Voice, según cómo esté configurada tu organización
• A veces mediante un icono de información o enlace en el teléfono Aircall que abre el registro relacionado de Salesforce

Si no estás seguro de si tu equipo usa ALO o AVO, consulta con tu administrador de Salesforce o Aircall.

Mis llamadas no se están registrando aunque deberían. ¿Qué debo hacer?

Si las llamadas que esperas ver no aparecen en Salesforce (sin Tarea ni registro de Aircall Log o Aircall Voice), sigue estos pasos.

Pasos

1. Comprueba tu inicio de sesión y estado en el CTI
   • Asegúrate de haber iniciado sesión en el Aircall CTI en Salesforce.
   • Confirma que tu estado es Disponible u otro estado que permita llamadas.
2. Confirma que el número está conectado a la integración
   • El número de Aircall que usas debe estar conectado a la integración de Salesforce que impulsa Sales Engagement.
   • Si no estás seguro, pide a tu administrador interno de Aircall que verifique que ese número está vinculado a la integración de Salesforce en el Panel de Aircall.
3. Cierra sesión y vuelve a iniciar sesión
   • Cierra sesión del Aircall CTI en Salesforce.
   • Cierra el panel del CTI.
   • Vuelve a iniciar sesión y realiza otra llamada de prueba desde tu Cola de Trabajo.
4. Pide a tu administrador que revise las reglas de registro
   • Tu administrador puede comprobar:
     • Que la integración Salesforce v3 esté habilitada y funcionando correctamente
     • Que las opciones de registro estén configuradas para tus tipos de llamada (por ejemplo, Tanto Tarea como objeto Aircall Log, en lugar de no hacer nada)
     • Que no existan problemas de permisos o visibilidad de campos en Salesforce que bloqueen la creación de registros
5. Escala el problema si persiste
   • Si las llamadas aún no se registran:
     • Proporciona 2 o 3 llamadas de ejemplo (hora, número y agente) a tu administrador de Aircall.

Ellos pueden abrir un ticket con el Soporte de Aircall y compartir esos ejemplos para que el Soporte investigue por qué no se crean registros de Tarea, Aircall Log o Aircall Voice.

¿Por qué solo se muestra parte del registro de mi llamada en Salesforce?

Cuando contestas una llamada, el registro de Salesforce se crea, pero parte de la información solo se añade después de que la llamada termine.

Esto aplica tanto si tu organización usa Aircall Log (ALO) como Aircall Voice (AVO) para el registro detallado:

• La Tarea y el registro correspondiente de ALO o AVO se crean cuando la llamada se conecta por primera vez.
• Detalles como duración de la llamada, etiquetas, notas y a veces resultado se escriben después de que completes la pantalla de finalización al terminar la llamada.

Algunos detalles pueden no escribirse nunca en el registro, y puede parecer incompleto si:

• Cierras el Aircall CTI
• Actualizas o cierras la pestaña de Salesforce
• Navegas fuera antes de terminar la finalización

Consejo: Para registros completos, siempre espera a la pantalla de finalización en el Aircall CTI, añade tus notas y etiquetas, y luego confirma para cerrar la llamada. Evita cerrar la pestaña del navegador o la ventana de Salesforce inmediatamente después de colgar.

Si tus registros aún parecen incompletos, informa a tu administrador de Salesforce o Aircall cuáles llamadas específicas parecen incorrectas para que puedan revisar los registros y la configuración de la integración.

¿Por qué mis contactos no se sincronizan desde la app Aircall Workspace a Salesforce?

La sincronización de contactos desde la app independiente Aircall Workspace a Salesforce no está disponible con la integración de Sales Engagement.

Los contactos creados o editados en la app independiente Aircall Workspace:

• No se sincronizan automáticamente con Salesforce
• No aparecen en Salesforce ni en ALO/AVO
• Solo aparecen después de que se gestione una llamada mediante la integración de Salesforce

Sin embargo:

Si gestionas una llamada desde un número desconocido dentro del Aircall CTI en Salesforce, la integración puede crear un nuevo registro en Salesforce (como un Lead). Las llamadas se registrarán entonces en:

• Tarea + objeto Aircall Log, o
• Solo objeto Aircall Log, o
• Tarea + Aircall Voice

dependiendo de la configuración de tu organización.

Si necesitas registros de Salesforce para nuevos contactos, asegúrate de contestar las llamadas en el CTI dentro de Salesforce, no en la app independiente.

¿Por qué no veo el campo de resolución de llamada en la página de finalización de llamada?

El campo de resolución de llamada es lo que indica a Sales Engagement cómo avanzar un paso de la cadencia después de una llamada. El campo solo aparece si la llamada cumple condiciones específicas de Sales Engagement.

Las opciones de resolución de llamada de Sales Engagement no aparecerán en la página de finalización de llamada si:

• Haces una llamada usando el click to dial estándar desde un registro, o
• Marcas manualmente un número en el Aircall CTI

Para ver el campo de resolución de llamada de Sales Engagement, deben cumplirse todas las siguientes condiciones:

1. El Lead o Contacto de Salesforce está asignado a una cadencia.
2. Realizas la llamada desde la Cola de Trabajo de Sales Engagement, no marcando directamente ni usando click to dial desde el registro.
3. La configuración Mostrar siempre ventana de registrar llamada de Salesforce está deshabilitada en los ajustes de Sales Engagement en Salesforce.

Cuando se cumplen estas condiciones y completas la llamada:

• Ves las opciones de resolución de llamada en tu flujo posterior a la llamada en el Aircall CTI.

Tu selección se guarda en Salesforce (por ejemplo, en la Tarea y en el registro relacionado de Aircall Log o Aircall Voice, según tu organización), y Sales Engagement la usa para mover la cadencia al siguiente paso correcto.

Consejo: Si crees que se cumplen todas las condiciones pero aún no ves la resolución de llamada, anota qué Lead o Contacto llamaste y desde qué paso de la cadencia, y comparte esta información con tu administrador de Salesforce o Aircall para que puedan verificar la configuración.

¿Por qué no puedo iniciar llamadas salientes?

Si no puedes iniciar llamadas salientes a través del Aircall CTI en Salesforce, la causa más común son los permisos del micrófono en el navegador.

Pasos:

1. Mientras estás en Salesforce, haz clic en el icono de candado o permisos junto a la URL del navegador.
2. Selecciona Configuración del sitio para tu dominio de Salesforce.

3. Configura Micrófono en Permitir.

4. Recarga la página de Salesforce.
5. Abre el Aircall CTI nuevamente e intenta hacer una llamada saliente desde tu Cola de Trabajo.

Si las llamadas salientes aún no funcionan:

• Contacta con tu administrador interno de Aircall.
• Ellos pueden verificar tus permisos, asignación de número y si hay alguna restricción de red o navegador que bloquee el audio o la conectividad del CTI.

Mis llamadas de Sales Engagement se ven diferentes que antes. ¿Qué ha cambiado?

Si antes usabas un marcador separado de Sales Engagement, tu experiencia ha cambiado:

• Ahora inicias las llamadas de Sales Engagement desde la Cola de Trabajo, y todas las llamadas se gestionan en el Aircall CTI dentro de Salesforce.
• El CTI se abre con el número rellenado cuando haces clic para llamar desde un paso de la cadencia.
• Usas la misma interfaz y controles del Aircall CTI que para cualquier otra llamada de Aircall en Salesforce.
• Al final de la llamada, ves la pantalla de finalización de Aircall y, cuando se cumplen las condiciones de Sales Engagement, las opciones de resolución de llamada.

Desde tu punto de vista como agente:

• Ya no existe un marcador separado de Sales Engagement para Aircall.
• Las llamadas se registran mediante el mismo modelo de registro usado por la integración de Aircall para Salesforce:
  • Tarea + objeto Aircall Log
  • Solo objeto Aircall Log
  • Tarea + Aircall Voice para configuraciones antiguas

Nota: Si lo que ves en Salesforce es muy diferente de lo descrito aquí, contacta con tu administrador de Salesforce o Aircall para que puedan confirmar que la integración está instalada y actualizada, que Sales Engagement está habilitado y que tu usuario está correctamente configurado para la experiencia de Sales Engagement basada en CTI.