Aircall para la interacción comercial: preguntas frecuentes de agentes

Este artículo está dirigido a los agentes que utilizan Aircall con Salesforce Sales Engagement.

Aquí encontrarás respuestas a las preguntas más frecuentes: dónde se registran tus llamadas, cómo funciona la resolución de llamadas con las cadencias, por qué pueden faltar algunos datos y qué hacer si no puedes llamar o ver tu actividad en Salesforce.

¿Dónde se registran mis llamadas?

Cuando haces o recibes llamadas a través de Sales Engagement mediante Aircall CTI, tu actividad se registra en Salesforce.

En la integración actual de Salesforce v3, tu administrador elige cómo se registran las llamadas:

Objeto Tarea y Registro de Aircall (opción predeterminada)

• Se crea una Tarea en el cliente potencial, contacto, cuenta u oportunidad relacionados.
• También se crea un registro de Registro de Aircall (ALO) con todos los detalles de la llamada, incluidos los resúmenes de IA y los temas clave cuando están habilitados.

Solo el objeto Registro de Aircall

• Solo se crea un registro de Registro de Aircall.
• Los informes y las vistas se basan en el objeto Registro de Aircall en lugar de en las tareas.

Si tu organización sigue utilizando el paquete anterior de Sales Engagement, las llamadas pueden registrarse en el Objeto de voz de Aircall (AVO) en lugar de en ALO:

• Seguirás viendo Tareas en el registro relacionado.
• Los datos detallados de las llamadas se almacenan en los registros de Voz de Aircall en lugar de en Registro de Aircall.

Como agente, normalmente verás tus llamadas:

• Como Tareas en la cronología de actividad del cliente potencial, contacto, cuenta u oportunidad
• En las listas relacionadas de Registro de Aircall o Voz de Aircall, según la configuración de tu organización
• A veces, mediante un icono de información o un enlace en el Número de teléfono Aircall que abre el registro relacionado de Salesforce

Si no sabes con certeza si tu equipo utiliza ALO o AVO, consulta a tu administrador de Salesforce o Aircall.

Mis llamadas no se registran aunque deberían hacerlo. ¿Qué debo hacer?

Si las llamadas que esperas ver no aparecen en Salesforce (no hay ninguna Tarea ni ningún registro de Registro de Aircall o Voz de Aircall), sigue estos pasos.

Pasos

1. Comprueba tu inicio de sesión y estado en CTI
   • Asegúrate de haber iniciado sesión en Aircall CTI en Salesforce.
   • Confirma que tu estado sea Disponible u otro estado que permita hacer llamadas.
2. Confirma que el número esté conectado a la integración
   • El número de Aircall que utilizas debe estar conectado a la Integración con Salesforce que permite el funcionamiento de Sales Engagement.
   • Si no lo sabes con certeza, pide a tu administrador interno de Aircall que compruebe que el número esté vinculado a la Integración con Salesforce en el Panel de control de Aircall.
3. Cierra sesión y vuelve a iniciarla
   • Cierra sesión en Aircall CTI en Salesforce.
   • Cierra el panel de CTI.
   • Vuelve a iniciar sesión y haz otra llamada de prueba desde tu Cola de trabajo.
4. Pide a tu administrador que revise las reglas de registro
   • Tu administrador puede comprobar:
     • Que la integración Salesforce v3 esté habilitada y funcione correctamente
     • Que las opciones de registro estén configuradas para tus tipos de llamada (por ejemplo, Objeto Tarea y Registro de Aircall, en lugar de no hacer nada)
     • Asegúrate de que el usuario esté ahora en el centro de llamadas correcto [Aircall CTI for Salesforce] 
       • si utilizabas un usuario de V4, debes asegurarte de que no estés en el anterior [Aircall CTI 2.0 for Salesforce]
     • Que no haya problemas de permisos o visibilidad de campos en Salesforce que impidan crear registros (todos los usuarios de CTI deben tener asignado el conjunto de permisos AirCall_PermissionSet )
5. Escala el problema si persiste
   • Si las llamadas siguen sin registrarse:
     • Proporciona a tu administrador de Aircall 2 o 3 llamadas de ejemplo (hora, número y agente).

Puedes abrir un ticket con el Equipo de soporte al cliente de Aircall y compartir esos ejemplos para que nuestro Equipo de soporte al cliente pueda investigar por qué no se crean registros de Tarea, Registro de Aircall o Voz de Aircall.

¿Por qué solo aparece una parte del registro de mi llamada en Salesforce?

Cuando respondes a una llamada, se crea el registro de Salesforce, pero algunos datos solo se añaden después de que finalice la llamada.

Esto se aplica tanto si tu organización utiliza Registro de Aircall (ALO) como Voz de Aircall (AVO) para el registro detallado:

• La Tarea y el registro ALO o AVO correspondiente se crean cuando se conecta la llamada por primera vez.
• Los detalles como la duración de la llamada, las etiquetas, las notas y, a veces, el resultado se registran después de completar la pantalla de trabajo posterior al final de la llamada.

Es posible que algunos detalles nunca se escriban en el registro, por lo que puede parecer incompleto si haces lo siguiente:

• Cerrar Aircall CTI
• Actualizar o cerrar la pestaña de Salesforce
• Salir de la página antes de finalizar el trabajo posterior

Consejo: Para obtener registros completos, espera siempre a que aparezca la pantalla de cierre en el CTI de Aircall, añade tus notas y etiquetas y, a continuación, confirma para cerrar la llamada. Evita cerrar la pestaña del navegador o la ventana de Salesforce inmediatamente después de colgar.

Si tus registros siguen pareciendo incompletos, indica a tu administrador de Salesforce o Aircall qué llamadas concretas parecen incorrectas para que pueda comprobar los registros y la configuración de la integración.

¿Por qué mis contactos no se sincronizan desde la aplicación Aircall Workspace con Salesforce?

La sincronización de contactos desde la aplicación independiente Aircall Workspace con Salesforce no está disponible con la integración de Sales Engagement.

Los contactos creados o editados en la aplicación independiente Aircall Workspace:

• No se sincronizan automáticamente con Salesforce
• No aparecen en Salesforce ni en ALO/AVO
• Solo aparecen después de gestionar una llamada mediante la integración con Salesforce

Sin embargo:

Si gestionas una llamada de un número desconocido desde el CTI de Aircall en Salesforce, la integración puede crear un nuevo registro de Salesforce (como un cliente potencial). Las llamadas se registrarán en:

• Tarea + objeto Aircall Log, o
• Solo el objeto Aircall Log

en función de la configuración de tu organización.

Si necesitas registros de Salesforce para nuevos contactos, asegúrate de responder las llamadas desde el CTI en Salesforce, no desde la aplicación independiente.

¿Por qué no veo el campo de resolución de llamada en la página de finalización de llamada?

El campo de resolución de llamada aparece después de cualquier llamada gestionada en el CTI de Aircall, ya sea entrante, saliente, realizada mediante clic para llamar, marcada manualmente o iniciada desde la cola de trabajo de Sales Engagement.

Si la llamada también forma parte de una cadencia (el cliente potencial o contacto está asignado a una cadencia y la llamada se realizó desde la cola de trabajo), al seleccionar una resolución de llamada también se avanza al siguiente paso de la cadencia.

El campo solo aparece si la opción Mostrar siempre la ventana Registrar una llamada de Salesforce está desactivada en la configuración de Sales Engagement en Salesforce.

Consejo: Si crees que se cumplen todas las condiciones, pero sigues sin ver la resolución de llamada, anota a qué cliente potencial o contacto llamaste y desde qué paso de la cadencia. A continuación, comparte esta información con tu administrador de Salesforce o Aircall para que pueda verificar la configuración. Para consultar las instrucciones de configuración para administradores, consulta Configurar acciones rápidas de Sales Engagement en el CTI de Salesforce.

¿Por qué no puedo iniciar llamadas salientes?

Si no puedes iniciar llamadas salientes mediante el CTI de Aircall en Salesforce, la causa más habitual son los permisos del micrófono del navegador.

Pasos:

1. En Salesforce, haz clic en el icono de candado o de permisos situado junto a la URL del navegador.
2. Selecciona Configuración del sitio para tu dominio de Salesforce.

3. Configura Micrófono como Permitir.

4. Vuelve a cargar la página de Salesforce.
5. Abre de nuevo el CTI de Aircall e intenta realizar una llamada saliente desde tu cola de trabajo.

Si las llamadas salientes siguen sin funcionar:

• Ponte en contacto con tu administrador interno de Aircall.
• Podrá verificar tus permisos, la asignación de números y si alguna restricción de red o del navegador está bloqueando el audio o la conectividad del CTI.

Mis llamadas de Sales Engagement tienen un aspecto distinto al de antes. ¿Qué ha cambiado?

Si antes utilizabas un marcador independiente de Sales Engagement, tu experiencia ha cambiado:

• Ahora inicias las llamadas de Sales Engagement desde la cola de trabajo y todas las llamadas se gestionan en el CTI de Aircall dentro de Salesforce.
• El CTI se abre con el número rellenado previamente cuando haces clic para llamar desde un paso de la cadencia.
• Utilizas la misma interfaz y los mismos controles del CTI de Aircall que para cualquier otra llamada de Aircall en Salesforce.
• Al finalizar la llamada, verás la pantalla de cierre de Aircall y, cuando se cumplan las condiciones de Sales Engagement, las opciones de resolución de llamada.

Desde tu punto de vista como agente:

• Ya no existe un marcador independiente de Sales Engagement para Aircall.
• Las llamadas se registran mediante el mismo modelo de registro utilizado por la integración con Salesforce de Aircall:
  • Tarea + objeto Aircall Log
  • Solo el objeto Aircall Log

Nota: Si lo que ves en Salesforce es muy diferente de lo descrito aquí, ponte en contacto con tu administrador de Salesforce o Aircall para que pueda confirmar que la integración está instalada y actualizada, que Sales Engagement está activado y que tu usuario está configurado correctamente para la experiencia de Sales Engagement basada en el CTI.