Aircall Workspace permet aux équipes de consulter facilement les conversations avec les clients, d'écouter les enregistrements des appels et les messages vocaux, et de comprendre rapidement les informations essentielles grâce aux analyses de l'IA. Cet article explique qui peut accéder à chaque type d'information et comment trouver et utiliser ces fonctionnalités dans Workspace.

Important: :
Avant d'activer l'enregistrement des appels, vérifiez que cette pratique est légale dans votre région. Si nécessaire, ajoutez une mention d'information à votre message de bienvenue ou à votre annonce d'accueil téléphonique.

Pour savoir comment accéder aux enregistrements des appels et aux messages vocaux et les télécharger depuis le tableau de bord Aircall, consultez nos articles : 

Enregistrements des appels dans Aircall Workspace

Qui peut accéder aux enregistrements des appels

L'accès aux enregistrements des appels dépend du rôle et de la participation aux appels.

Admins et superviseurs :

  • Peuvent accéder à tous les enregistrements des appels et messages vocaux des numéros qu'ils gèrent.
  • Peuvent accéder aux enregistrements depuis Aircall Workspace et le tableau de bord Aircall (Historique des appels, conversation Center, Supervision en direct et exportations).

Agents :

  • Par défaut, les agents ne peuvent accéder qu'aux enregistrements des appels auxquels ils ont personnellement participé. Cela comprend les appels auxquels ils ont répondu, qu'ils ont traités ou transférés, qu'ils ont reçus par transfert ou auxquels ils se sont joints par conférence, à condition d'être affectés au numéro concerné.

  • Les admins peuvent élargir cet accès afin que les agents puissent consulter tous les enregistrements des appels passés sur les numéros auxquels ils sont affectés, et pas seulement ceux de leurs propres appels. Cette option est utile pour le contrôle qualité, la formation ou lorsque des agents doivent consulter un appel précédent d'un collègue (par exemple, pour modifier une réservation). Pour activer ce paramètre sur votre compte, contactez l'assistance Aircall.

Remarque: : Un paramètre permettant aux admins de gérer eux-mêmes l'accès des agents aux enregistrements sera bientôt disponible. Ils pourront alors le gérer directement depuis le tableau de bord Aircall, sans contacter l'assistance.

Où sont stockés les enregistrements des appels

Lorsque l'enregistrement des appels est activé sur un numéro, Aircall peut enregistrer les appels entrants et sortants à des fins de contrôle qualité, de formation ou de conformité.

  • Les enregistrements sont associés au numéro Aircall depuis lequel l'appel a été passé ou sur lequel il a été reçu.
  • Les appels internes ne sont pas enregistrés.
  • Les appels qui ne répondent pas aux exigences techniques ne sont pas sauvegardés. Consultez la section Limites techniques des enregistrements ci-dessous.
Important: :
Si un agent met un appel en attente, l'enregistrement des appels continuera à capter sa voix.

Écouter un enregistrement des appels dans Workspace

Étapes :

  1. Ouvrez l'application Aircall Workspace pour ordinateur, Web ou mobile.
  2. Accédez à l'onglet Appels ou Conversation.
  3. Sélectionnez l'appel à consulter, puis choisissez Afficher les détails de l'appel (icône en haut à droite de l'onglet Conversation).
Image showing how to access call details
  1. Utilisez le lecteur du panneau des détails de l'appel pour lire l'enregistrement, le mettre en pause ou vous déplacer dans celui-ci.
Remarque: :

Un enregistrement n'est disponible que si l'enregistrement des appels était activé sur ce numéro au moment de l'appel.

Copier un lien vers un enregistrement des appels depuis Workspace

Vous pouvez partager un enregistrement avec une personne autorisée à y accéder.

Étapes :

  1. Dans le panneau des détails de l'appel, repérez l'enregistrement.
  2. Sélectionnez l'icône Partager l'audio pour copier l'URL.
Image showing where the share the audio button is under call details.
  1. Collez l'URL dans un navigateur ou envoyez-la à un membre de l'équipe disposant des droits d'accès.
  2. Lorsque vous ouvrez le lien :
    • Connectez-vous avec vos identifiants Aircall.
    • Si vous ne pouvez pas accéder au lien, effacez le cache et les cookies de votre navigateur, redémarrez-le, puis réessayez. Pour obtenir des instructions, consultez notre article Google Chrome : effacer le cache et les cookies.

Une fois connecté, vous pouvez lire l'enregistrement directement dans le navigateur.

Pour en savoir plus, consultez notre article Activer l'enregistrement des appels dans Aircall.

Conservation et accès à l'historique

  • Les enregistrements des 6 derniers mois sont disponibles dans le tableau de bord Aircall ou au moyen d’une exportation de données.
  • Pour les enregistrements de plus de 6 mois :
    • Contactez l’assistance Aircall pour demander des données d’appels historiques ou des liens vers les enregistrements.
    • L’assistance peut fournir des liens lorsqu’ils sont disponibles, mais ne peut pas télécharger les enregistrements à votre place.
Remarque: :
Les enregistrements sont également accessibles via l’API d’Aircall, selon votre configuration et vos autorisations.

Limites techniques des enregistrements

Les enregistrements ne sont pas sauvegardés lorsqu’ils ne répondent pas aux critères minimaux d’Aircall. 

  • Plus de 4 heures
  • Moins de 5 secondes
  • Moins de 2 participants
  • Tous les appels internes
  • Lorsqu’ils sont sauvegardés, les enregistrements sont toujours associés au numéro Aircall utilisé pour l’appel

Pour en savoir plus sur les règles d’enregistrement, consultez notre article Activer l’enregistrement des appels dans Aircall.

Utiliser les messages vocaux dans Aircall Workspace

Qui peut accéder aux messages vocaux

  • Les Admin et les Superviseurs peuvent accéder à tous les messages vocaux des numéros qu’ils gèrent.
  • Les Agents peuvent accéder aux messages vocaux des lignes partagées en fonction des affectations de numéros et des autorisations du tableau de bord.

Écouter les messages vocaux dans Aircall Workspace

Étapes :

  1. Ouvrez l’application Aircall Workspace.
  2. Si vous avez reçu un message vocal, vous pourrez le voir et y accéder en parcourant les conversations dans le menu de gauche. 
  3. Ouvrez la conversation contenant le message vocal.
Image showing how the voicemail looks like in the Conversations section

  1. Sélectionnez Voir plus.

    Image showing where the see more button is

  2. Écoutez le message vocal à l’aide du lecteur situé en haut de la fenêtre d’appel agrandie.

    Image showing where the recording is

Pour plus d’informations, consultez notre article Configurer les numéros : messages vocaux, musique et messages.

Analyses de l’IA dans Aircall Workspace

Qui peut accéder aux analyses de l’IA

  • Les Agents ne peuvent consulter les analyses de l’IA d’un appel que s’ils ont accès à son enregistrement. Par défaut, cela concerne les appels auxquels ils ont personnellement participé. Si l’accès aux enregistrements des lignes partagées est activé pour votre compte, les Agents peuvent également consulter les analyses de l’IA des appels passés sur les lignes auxquelles ils sont affectés. Consultez la section Qui peut accéder aux enregistrements des appels ci-dessus pour savoir comment activer cet accès.
  • Les Admin et les Superviseurs peuvent également accéder aux analyses en fonction de leurs autorisations habituelles dans le tableau de bord.
Conseil: :
Les analyses de l’IA permettent aux membres de l’équipe de comprendre rapidement une conversation et les prochaines étapes sans avoir à écouter l’enregistrement complet.

Où trouver les analyses de l’IA

Vous trouverez les analyses de l’IA dans la section Détails de l’appel de la conversation. Les analyses de l’IA aident les équipes à comprendre rapidement ce qui s’est passé pendant un appel, sans avoir à écouter l’enregistrement complet. Elles comprennent le résumé de l’appel, les sujets clés et les actions à entreprendre, générés automatiquement après l’appel.

Pour en savoir plus sur la consultation des analyses de l’IA, consultez notre article Aircall Workspace : détails de l’appel.

Si les analyses de l’IA sont absentes :

  • Vérifiez que les fonctionnalités d’IA sont activées pour votre compte.
  • Vérifiez que l’appel répond aux exigences minimales, notamment en matière de langue prise en charge ou de durée minimale.
  • Vérifiez que vous avez accès à l’enregistrement de l’appel. Les Agents ne peuvent consulter les analyses de l’IA que pour les appels dont ils peuvent consulter l’enregistrement.

Confidentialité, sécurité et conformité

Les enregistrements, les messages vocaux et les résumés générés par l’IA peuvent contenir des informations personnelles ou sensibles. Gardez à l’esprit que :

Si nécessaire, consultez votre Admin ou les directives internes de votre organisation pour obtenir des précisions sur la configuration, notamment l’activation de l’enregistrement des appels ou la gestion de la conservation des données.