Aircall Workspace offre aux équipes un moyen simple de revoir les conversations clients, d'écouter les enregistrements d'appels et les messages vocaux, et de comprendre rapidement les détails clés grâce aux insights IA. Cet article explique qui peut accéder à chaque type d'information et comment trouver et utiliser ces fonctionnalités dans Workspace.

Important: :
Avant d'activer l'enregistrement des appels, confirmez que l'enregistrement des appels est légal dans votre région. Si nécessaire, ajoutez une mention dans votre message d'accueil ou votre salutation téléphonique.

Pour des informations sur la façon d'accéder et de télécharger les enregistrements d'appels et les messages vocaux via le tableau de bord Aircall, veuillez vous référer à nos articles : 

Enregistrements d'appels dans Aircall Workspace

Qui peut accéder aux enregistrements d'appels

L'accès aux enregistrements d'appels dépend du rôle et de la participation.

Administrateurs et Superviseurs :

  • Peuvent accéder à tous les enregistrements d'appels et messages vocaux pour les numéros qu'ils gèrent.
  • Peuvent accéder aux enregistrements via Aircall Workspace et via le tableau de bord Aircall (Historique des appels, Centre de conversation, Surveillance en direct et exports).

Agents :

  • Peuvent accéder aux enregistrements d'appels uniquement pour les appels auxquels ils ont participé. Cela inclut les appels qu'ils ont répondu, gérés, transférés, reçus par transfert ou rejoints via conférence.
  • L’agent a été attribué à ce numéro spécifique.

Où les enregistrements d'appels sont stockés

Lorsque l'enregistrement des appels est activé sur un numéro, Aircall peut enregistrer les appels entrants et sortants pour la qualité, la formation ou la conformité.

  • Les enregistrements sont attribués au numéro Aircall à partir duquel l'appel a été émis ou reçu.
  • Les appels internes ne sont pas enregistrés.
  • Les appels ne répondant pas aux exigences techniques ne sont pas sauvegardés. Voir Limites techniques pour les enregistrements ci-dessous.
Important: :
Si un agent met un appel en attente, l’enregistrement de l’appel continuera d’enregistrer la voix de l’agent.

Écouter un enregistrement d'appel dans Workspace

Étapes :

  1. Ouvrez l'application de bureau, web ou mobile Aircall Workspace.
  2. Allez dans l'onglet Appels ou Conversation.
  3. Sélectionnez l'appel que vous souhaitez consulter et choisissez Afficher les détails de l'appel (icône en haut à droite de l'onglet conversation).
Image showing how to access call details
  1. Utilisez le lecteur dans le panneau des détails de l'appel pour lire, mettre en pause ou faire une recherche dans l'enregistrement.
REMARQUE :

Un enregistrement est disponible uniquement si l'enregistrement des appels était activé sur ce numéro au moment de l'appel.

Copier un lien vers un enregistrement d'appel depuis Workspace

Vous pouvez partager un enregistrement avec une personne ayant la permission d'y accéder.

Étapes :

  1. Dans le panneau des détails de l'appel, localisez l'enregistrement.
  2. Sélectionnez l'icône Partager l'audio pour copier l'URL.
Image showing where the share the audio button is under call details.
  1. Collez l'URL dans un navigateur ou envoyez-la à un collègue qui a les droits d'accès.
  2. Lors de l'ouverture du lien :
    • Connectez-vous avec vos identifiants Aircall.
    • Si vous ne pouvez pas accéder au lien, videz le cache et les cookies de votre navigateur, redémarrez votre navigateur, puis réessayez. Pour les instructions, veuillez consulter notre article Google Chrome : vider le cache et les cookies.

Après connexion, l'enregistrement peut être lu directement dans le navigateur.

Pour plus d'informations, veuillez consulter notre article Activation de l'enregistrement des appels dans Aircall.

Rétention et accès historique

  • Les enregistrements des 6 derniers mois sont disponibles dans le tableau de bord Aircall ou via une exportation de données.
  • Pour les enregistrements plus anciens que 6 mois :
    • Contactez le support Aircall pour demander les données d'appels historiques ou les liens des enregistrements.
    • Le support peut fournir les liens lorsqu'ils sont disponibles mais ne peut pas télécharger les enregistrements pour vous.
REMARQUE :
Les enregistrements peuvent également être accessibles via l'API Aircall, selon votre configuration et vos permissions.

Limites techniques pour les enregistrements

Les enregistrements ne sont pas sauvegardés lorsqu'ils ne répondent pas aux critères minimums d'Aircall. 

  • Durée supérieure à 4 heures
  • Durée inférieure à 5 secondes
  • Moins de 2 participants
  • Tous les appels internes
  • Lorsqu'ils sont sauvegardés, les enregistrements sont toujours attribués au numéro Aircall utilisé pour l'appel

Pour en savoir plus sur les règles d'enregistrement, veuillez consulter notre article Activation de l'enregistrement des appels dans Aircall.

Utiliser les messages vocaux dans Aircall Workspace

Qui peut accéder aux messages vocaux

  • Administrateurs et Superviseurs peuvent accéder à tous les messages vocaux des numéros qu'ils gèrent.
  • Agents peuvent accéder aux messages vocaux des lignes partagées selon les affectations de numéros et les permissions du tableau de bord.

Écouter les messages vocaux dans Workspace

Étapes :

  1. Ouvrez l'application Aircall Workspace.
  2. Si vous avez reçu un message vocal, vous pourrez le voir et y accéder en parcourant les Conversations dans le menu latéral gauche 
  3. Ouvrez la conversation contenant le message vocal.
Image showing how the voicemail looks like in the Conversations section

  1. Sélectionnez Voir plus.

    Image showing where the see more button is

  2. Écoutez le message vocal en utilisant le lecteur en haut de la fenêtre d'appel étendue.

    Image showing where the recording is

Pour plus d'informations, veuillez consulter notre article Configuration des numéros : Messagerie vocale, musique et messages.

Insights IA dans Aircall Workspace

Qui peut accéder aux insights IA

  • Tous les agents affectés à la même ligne peuvent voir les insights IA pour les appels sur cette ligne.
  • Administrateurs et Superviseurs peuvent également accéder aux insights selon leurs permissions standard du tableau de bord.
ASTUCE :
Les insights IA permettent aux coéquipiers de comprendre rapidement une conversation et les prochaines étapes sans avoir à écouter l'enregistrement complet.

Où trouver les insights IA

Vous pouvez trouver les insights IA dans la section Détails de l'appel de la conversation. Les insights IA aident les équipes à comprendre rapidement ce qui s'est passé pendant un appel, sans avoir besoin d'écouter l'enregistrement complet. Les insights incluent le résumé de l'appel, les sujets clés et les actions à entreprendre générés automatiquement après l'appel.

Pour plus d'informations sur la façon de consulter les insights IA, veuillez consulter notre article Aircall Workspace : Détails de l'appel.

Si les insights IA sont manquants :

  • Confirmez que les fonctionnalités IA sont activées pour votre compte.
  • Vérifiez que l'appel répond aux exigences minimales telles que la langue prise en charge ou la durée minimale.

Confidentialité, sécurité et conformité

Les enregistrements, messages vocaux et résumés IA peuvent contenir des informations personnelles ou sensibles. Gardez à l'esprit :

  • Seuls les utilisateurs avec le rôle et les permissions appropriés peuvent y accéder.
  • Vous pouvez être tenu de informer les appelants que leurs appels sont enregistrés ou traités. Vous pouvez configurer un message automatique dans votre distribution d'appels via Smartflows, en savoir plus dans notre article Demander le consentement d'enregistrement aux appelants avec le widget IVR Smartflow
  • Respectez les politiques de rétention et de suppression des données de votre entreprise, surtout lors du téléchargement ou du partage de fichiers MP3.

Si nécessaire, consultez votre administrateur ou les directives internes de votre organisation pour les détails de configuration tels que l'activation de l'enregistrement des appels ou la gestion de la rétention.