Aircall Workspace permet aux équipes de consulter facilement les conversations avec les clients, d’écouter les enregistrements des appels et les messages vocaux, et de comprendre rapidement les informations clés grâce aux analyses de l’IA. Cet article explique qui peut accéder à chaque type d’information et comment trouver et utiliser ces fonctionnalités dans Aircall Workspace.

Important: Avant d’activer l’enregistrement des appels, vérifiez que celui-ci est légal dans votre région. Si nécessaire, ajoutez une mention à votre message de bienvenue ou à votre message d’accueil téléphonique.

Pour savoir comment accéder aux enregistrements des appels et aux messages vocaux et les télécharger via le tableau de bord Aircall, consultez nos articles : 

Enregistrements des appels dans Aircall Workspace

Qui peut accéder aux enregistrements des appels

L’accès aux enregistrements des appels dépend du rôle et de la participation.

Admins et Superviseurs :

  • Peuvent accéder à tous les enregistrements des appels et messages vocaux des numéros qu’ils gèrent.
  • Peuvent accéder aux enregistrements via Aircall Workspace et le tableau de bord Aircall (Historique d'appels, conversation Center, Live Monitoring / supervision en direct et exportations).

Agents :

  • Par défaut, les Agents ne peuvent accéder qu’aux enregistrements des appels auxquels ils ont personnellement participé. Cela inclut les appels auxquels ils ont répondu, qu’ils ont traités ou transférés, qu’ils ont reçus par transfert ou qu’ils ont rejoints par conférence, à condition qu’ils soient affectés à ce numéro.

  • Les Admins peuvent étendre cet accès pour permettre aux Agents de consulter tous les enregistrements des numéros auxquels ils sont affectés, et pas seulement ceux de leurs propres appels. Cette fonctionnalité est utile pour l’assurance qualité, la formation ou lorsque les Agents doivent consulter l’appel précédent d’un collègue (par exemple, pour traiter une modification de réservation). Pour activer ce réglage pour votre compte, contactez le support Aircall.

Remarque: Un réglage en libre-service permettant aux Admins de contrôler l’accès des Agents aux enregistrements sera bientôt disponible. Les Admins pourront alors le gérer directement depuis le tableau de bord Aircall sans contacter le support.

Où sont stockés les enregistrements des appels

Lorsque l’enregistrement des appels est activé sur un numéro, Aircall peut enregistrer les appels entrants et sortants à des fins de qualité, de formation ou de conformité.

  • Les enregistrements sont associés au numéro Aircall depuis lequel l’appel a été passé ou sur lequel il a été reçu.
  • Les appels internes ne sont pas enregistrés.
  • Les appels qui ne répondent pas aux exigences techniques ne sont pas sauvegardés. Consultez la section Limites techniques des enregistrements ci-dessous.
Important: Si un Agent met un appel en attente, l’enregistrement de l’appel continuera d’enregistrer sa voix.

Écouter l’enregistrement d’un appel dans Aircall Workspace

Étapes :

  1. Ouvrez l’App Aircall Workspace pour ordinateur, Web ou mobile.
  2. Accédez à l’onglet Appels ou Conversation.
  3. Sélectionnez l’appel que vous souhaitez consulter, puis choisissez Afficher les détails de l’appel (icône en haut à droite de l’onglet Conversation).
Image showing how to access call details
  1. Utilisez le lecteur du panneau des détails de l’appel pour lire l’enregistrement, le mettre en pause ou vous déplacer dans celui-ci.
Remarque: Un enregistrement n’est disponible que si l’enregistrement des appels était activé sur ce numéro au moment de l’appel.

Copier un lien vers l’enregistrement d’un appel depuis Aircall Workspace

Vous pouvez partager un enregistrement avec une personne autorisée à y accéder.

Étapes :

  1. Dans le panneau des détails de l’appel, recherchez l’enregistrement.
  2. Sélectionnez l’icône Partager l’audio pour copier l’URL.
Image showing where the share the audio button is under call details.
  1. Collez l’URL dans un navigateur ou envoyez-la à un collaborateur disposant des droits d’accès.
  2. Lorsque vous ouvrez le lien :
    • Connectez-vous avec vos identifiants Aircall.
    • Si vous ne pouvez pas accéder au lien, effacez le cache et les cookies de votre navigateur, redémarrez-le, puis réessayez. Pour obtenir des instructions, consultez notre article Google Chrome : effacer le cache et les cookies.

Après vous être connecté, vous pouvez lire l’enregistrement directement dans le navigateur.

Pour plus d’informations, consultez notre article Activer l’enregistrement des appels dans Aircall.

Conservation et accès à l’historique

  • Les enregistrements des 6 derniers mois sont disponibles dans le Dashboard Aircall ou via une exportation de données.
  • Pour les enregistrements datant de plus de 6 mois :
    • Contactez le support Aircall pour demander l’historique des données d’appels ou des liens vers les enregistrements.
    • Le support peut fournir des liens lorsqu’ils sont disponibles, mais ne peut pas télécharger les enregistrements à votre place.
Remarque: :
Les enregistrements sont également accessibles via l’API d’Aircall, selon votre configuration et vos autorisations.

Limites techniques des enregistrements

Les enregistrements ne sont pas sauvegardés lorsqu’ils ne répondent pas aux critères minimaux d’Aircall. 

  • Durée supérieure à 4 heures
  • Durée inférieure à 5 secondes
  • Moins de 2 participants
  • Tous les appels internes
  • Lorsqu’ils sont sauvegardés, les enregistrements sont toujours associés au numéro Aircall utilisé pour l’appel

Pour en savoir plus sur les règles d’enregistrement, consultez notre article Activer l’enregistrement des appels dans Aircall.

Utiliser les messages vocaux dans Aircall Workspace

Qui peut accéder aux messages vocaux

  • Les Admins et les Superviseurs peuvent accéder à tous les messages vocaux des numéros qu’ils gèrent.
  • Les Agents peuvent accéder aux messages vocaux des lignes partagées en fonction de l’attribution des numéros et des autorisations du Dashboard.

Écouter les messages vocaux dans Aircall Workspace

Étapes :

  1. Ouvrez l’application Aircall Workspace.
  2. Si vous avez reçu un message vocal, vous pourrez le voir et y accéder en parcourant les conversations dans le menu de gauche 
  3. Ouvrez la conversation contenant le message vocal.
Image showing how the voicemail looks like in the Conversations section

  1. Sélectionnez Voir plus.

    Image showing where the see more button is

  2. Écoutez le message vocal à l’aide du lecteur situé en haut de la fenêtre d’appel agrandie.

    Image showing where the recording is

Pour plus d’informations, consultez notre article Configurer les numéros : messages vocaux, musique et messages.

Analyses de l’IA dans Aircall Workspace

Qui peut accéder aux analyses de l’IA

  • Tous les agents affectés à la même ligne peuvent consulter les analyses de l’IA pour les appels passés sur cette ligne.
  • Les Admins et les Superviseurs peuvent également accéder aux analyses en fonction de leurs autorisations habituelles dans le Dashboard.
Conseil: :
Les analyses de l’IA permettent aux collaborateurs de comprendre rapidement une conversation et les prochaines étapes sans avoir à écouter l’intégralité de l’enregistrement.

Où trouver les analyses de l’IA

Vous trouverez les analyses de l’IA dans la section Détails de l’appel de la conversation. Les analyses de l’IA aident les équipes à comprendre rapidement ce qui s’est passé pendant un appel, sans avoir à écouter l’intégralité de l’enregistrement. Les analyses comprennent le résumé de l’appel, les sujets clés et les actions à entreprendre générés automatiquement après l’appel.

Pour plus d’informations sur la consultation des analyses de l’IA, consultez notre article Aircall Workspace : détails de l’appel.

Si les analyses de l’IA sont manquantes :

  • Vérifiez que les fonctionnalités d’IA sont activées pour votre compte.
  • Vérifiez que l’appel répond aux exigences minimales, telles qu’une langue prise en charge ou une durée minimale.

Confidentialité, sécurité et conformité

Les enregistrements, les messages vocaux et les résumés générés par l’IA peuvent contenir des informations personnelles ou sensibles. Gardez les points suivants à l’esprit :

Si nécessaire, consultez votre Admin ou les directives internes de votre organisation pour connaître les détails de configuration, tels que l’activation de l’enregistrement des appels ou la gestion de la conservation.