Las llamadas perdidas no se atribuyen a un usuario concreto. Se atribuyen al equipo o al número. Por eso, los informes pueden mostrar distintas cantidades de llamadas perdidas según cómo los filtres. Este artículo explica por qué ocurre y cómo elaborar informes sobre las llamadas perdidas.

Por qué difieren las cifras

Por ejemplo, la exportación del Historial de llamadas de cuatro agentes no muestra ninguna llamada entrante sin contestar. Al mismo tiempo, Llamadas sin contestar+ muestra muchas llamadas perdidas al filtrarlo por su equipo. Ambas cifras son correctas. Miden cosas distintas:

  • Historial de llamadas filtrado por usuario: una llamada entrante perdida suele sonar para varios agentes a la vez, por lo que no se atribuye a un único agente. No se atribuye a ningún usuario. Por eso, la exportación de estos agentes no muestra ninguna llamada entrante sin contestar.
  • Llamadas sin contestar+ filtrado por equipo: cuenta todas las llamadas entrantes dirigidas al equipo (o a sus números) que nadie contestó.

Cómo elaborar informes sobre las llamadas perdidas

Nota: Si no tienes Analytics+, solo puedes elaborar informes sobre las llamadas perdidas a nivel de equipo o de número. Para obtener más información, consulta Funciones de Analytics según el plan: ¿qué incluye cada uno?

El parámetro Llamadas dirigidas al equipo

Cuando elabores informes sobre las llamadas perdidas a nivel de equipo, configura el filtro de equipo como Llamadas dirigidas al equipo en lugar de la opción predeterminada Usuarios que pertenecen al equipo.

  • Llamadas dirigidas al equipo cuenta todas las llamadas dirigidas al equipo. Esto incluye las llamadas perdidas y las que nunca llegaron a un agente concreto.
  • En el informe Resumen+, configura el filtro de equipo como Llamadas dirigidas al equipo.

Para obtener más información sobre Live Monitoring, consulta nuestro artículo Live Monitoring+: configuración de Llamadas dirigidas al equipo.

Cómo se determina el estado final de una llamada

La última etapa de la llamada determina si se considera perdida o contestada, incluso a nivel de equipo.

Por ejemplo:

  1. Una llamada suena en el Equipo 1, pero nadie contesta.
  2. Después, la llamada se dirige al Equipo 2.
  3. La llamada solo se contabiliza para el Equipo 2. Se considera contestada si el Equipo 2 responde, o perdida si no lo hace.
  4. No se contabiliza como llamada perdida para el Equipo 1.

Mide el rendimiento individual con los intentos de llamada

El indicador más adecuado para evaluar el rendimiento de cada agente es el gráfico Intentos de llamada del panel Actividad de usuario. Al filtrarlo por un usuario concreto, muestra:

  • Las llamadas que sonaron para ese usuario y que no contestó
  • Sus patrones de disponibilidad y actividad
Importante: Una llamada perdida que suena para cuatro agentes cuenta como un intento de llamada para cada uno. Por tanto, la suma de los intentos de los agentes es mayor que la cantidad de llamadas perdidas del equipo. Utiliza los intentos de llamada para comparar agentes, no para hacer coincidir las cifras con Llamadas sin contestar+.

Para obtener más información, consulta nuestro artículo Analytics+: panel Actividad de usuario.

Comprueba los filtros antes de comparar cifras

Antes de comparar dos informes, comprueba estos filtros:

  • Horas: un panel limitado al horario de 9:00 a 18:00 no coincidirá con una exportación que abarque todo el día. Para comparar los mismos períodos, aplica el día completo al filtro Horas o aplica el mismo intervalo a la exportación.
  • Zona horaria: asegúrate de que la zona horaria del panel coincida.