Este artículo explica cómo la opción Llamadas enrutadas al equipo en la configuración Elija los equipos en los que desea centrarse cambia lo que aparece en el panel de Live Monitoring+ en comparación con la opción predeterminada Usuarios que pertenecen al equipo.
El objetivo es ayudarle a comprender cómo cada configuración afecta a los KPI, la visibilidad de las llamadas y la supervisión del rendimiento del equipo.
Disponibilidad
El comportamiento del filtro Equipos está disponible en Live Monitoring+ para empresas que utilizan el complemento Analytics+.
NOTA: Para obtener información sobre todas las configuraciones, consulte el artículo Live Monitoring: Filtros y configuraciones.
Comprender la configuración
En Live Monitoring+, la configuración Elija los equipos en los que desea centrarse puede operar de dos maneras diferentes.
Usuarios que pertenecen al equipo (predeterminado)
- El panel se centra en los usuarios que son miembros de los equipos seleccionados.
- Los KPI y las tablas se basan principalmente en los usuarios y reflejan la actividad realizada por esos usuarios.
- No están disponibles los KPI de llamadas perdidas y de cola, ya que las llamadas perdidas y las llamadas en espera no se asignan a un usuario específico.
Llamadas enrutadas al equipo
- El panel se centra en las llamadas enrutadas a los equipos seleccionados. Esto incluye llamadas que aún están en IVR, sonando, en cola, sin responder o que aún no están asociadas a un usuario específico.
- Los KPI y las tablas se vuelven más centrados en el equipo, especialmente para la actividad entrante.
- Esta configuración afecta cómo se calculan y muestran métricas a nivel de equipo, como el tamaño de la cola, las llamadas sin responder y el SLA.
Diferencias entre Usuarios que pertenecen al equipo y Llamadas enrutadas al equipo
La siguiente tabla resume cómo se comporta cada área del panel según la opción seleccionada.
| Área del panel | Usuarios que pertenecen al equipo | Llamadas enrutadas al equipo |
|---|---|---|
| Principales KPI (No respondidas, Cola, SLA, Tiempo para responder) | Los KPI reflejan la actividad de los usuarios que pertenecen a los equipos seleccionados. Las llamadas no respondidas y el SLA dependen de las llamadas gestionadas por esos usuarios. El tamaño de la cola refleja las llamadas que esperan a esos usuarios. | Los KPI reflejan las llamadas enrutadas a los equipos seleccionados, incluidas las llamadas en IVR, en cola o aún no asignadas. Las métricas proporcionan una vista a nivel de equipo de la carga de trabajo y el riesgo de SLA. |
| Pestaña Llamadas | Muestra las llamadas que involucran a usuarios de los equipos seleccionados según las reglas de visibilidad. | Una llamada aparece si está sonando para, ha sido respondida por o ha finalizado recientemente tras ser enrutada al equipo seleccionado. Si se transfiere a otro equipo, desaparece una vez que comienza a sonar para el nuevo equipo. |
| Pestaña Usuarios | Muestra a los usuarios que pertenecen a los equipos seleccionados, con estado y métricas en tiempo real. | Muestra los mismos usuarios, pero las métricas de llamadas entrantes respondidas siguen la lógica de Llamadas enrutadas al equipo. Las métricas de llamadas salientes siguen siendo basadas en el usuario. |
| Pestaña Números | Muestra los números asociados con los equipos seleccionados. Los KPI reflejan la actividad de los usuarios en esos equipos. | También muestra los números asociados. Los KPI de llamadas salientes siguen siendo basados en usuarios. Los KPI de llamadas entrantes siguen la lógica de Llamadas enrutadas al equipo y reflejan las llamadas enrutadas al equipo. |
Cómo los permisos afectan lo que ve
Las restricciones existentes de equipo y número siguen aplicándose cuando se utiliza Llamadas enrutadas al equipo.
Si su rol tiene una restricción de equipo con acceso a todos los números
- Si una llamada tiene un team_id, ese equipo debe estar incluido en su restricción para que la llamada aparezca.
- Si una llamada está en cola o sin responder y aún no tiene team_id, por ejemplo durante IVR, aparece siempre que tenga acceso al número.
Si su rol tiene una restricción de equipo con acceso a números específicos
- Si una llamada tiene un team_id, tanto el equipo como el número deben estar incluidos en su restricción.
- Si una llamada está en cola o sin responder con no team_id, aparece si el número está incluido en su restricción.
Esto asegura que solo vea llamadas que coinciden con sus equipos y números asignados.
Cómo aparecen las llamadas enrutadas y transferidas
Con Llamadas enrutadas al equipo activado, Live Monitoring+ muestra el equipo actualmente responsable de la llamada. La tabla a continuación consolida todos los escenarios de enrutamiento y transferencia para referencia rápida.
Resumen del comportamiento de enrutamiento y transferencia
| Tipo de escenario | Ejemplo | Qué sucede | Cómo aparece en Live Monitoring+ |
|---|---|---|---|
| Llamada enrutada secuencialmente a través de múltiples equipos | Equipo 1 y luego Equipo 2 (Equipo 1 no responde) | La llamada suena para el Equipo 1. El Equipo 1 no responde. La llamada se enruta al Equipo 2. | Aparece en la cola del Equipo 1 mientras suena. Desaparece del Equipo 1 una vez que se reenvía. Aparece en la cola y los KPI del Equipo 2. Si el Equipo 2 responde, la llamada cuenta para las métricas de respondidas y SLA del Equipo 2. Si no responde, cuenta como no respondida del Equipo 2. |
| Llamada respondida por el primer equipo | El Equipo 1 responde y mantiene la llamada | La llamada suena para el Equipo 1. El Equipo 1 responde y gestiona la llamada. | Aparece en la cola del Equipo 1 mientras suena. Una vez respondida, la llamada sale de la cola y se cuenta como respondida para el Equipo 1 en los KPI entrantes y SLA. |
| Transferencia manual entre equipos | El Equipo 1 responde y transfiere manualmente al Equipo 2 | El Equipo 1 responde la llamada y luego la transfiere manualmente al Equipo 2. | Después de la transferencia, la llamada sale de la cola del Equipo 1. Aparece una nueva etapa de llamada en la cola del Equipo 2 y se rastrea bajo la lógica de Llamadas enrutadas al equipo. |
| Ejemplo de supervisión basada en equipos | El supervisor filtra por el equipo de Soporte; la llamada se mueve a Ventas | Una llamada se enruta a Soporte. Más tarde se reenvía a Ventas. | Se muestra en la lista de Soporte mientras suena o está activa con Soporte. Una vez que comienza a sonar para Ventas, desaparece de la vista de Soporte y aparece en la vista de Ventas. Los KPI se ajustan según el equipo que actualmente posee la llamada. |
Resumen
| Opción de configuración | Mejor para | Enfoque de los datos mostrados |
|---|---|---|
| Usuarios que pertenecen al equipo (predeterminado) | Supervisión del rendimiento a nivel de usuario, especialmente la actividad saliente y la formación | KPI y tablas basados en usuarios que pertenecen a los equipos seleccionados |
| Llamadas enrutadas al equipo | Supervisión del rendimiento entrante a nivel de equipo, como la cola, llamadas no respondidas y SLA | KPI y tablas basados en llamadas enrutadas a los equipos seleccionados, incluso antes de la asignación a los usuarios |
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