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Salesforce Voice: configuración del marcador personalizado

El marcador personalizado forma parte del paquete gestionado Aircall for Service Cloud Voice. Añade un panel con tecnología de Aircall dentro del softphone de Omni-Channel de Salesforce que tus agentes ya utilizan, lo que les permite acceder a las herramientas de llamada de Aircall sin salir del panel de Omni-Channel.

Cómo funciona

El marcador personalizado aparece dentro del panel del softphone de Omni-Channel cuando un agente está en una llamada.
Está organizado en pestañas, cada una de las cuales ofrece una función específica.
Las pestañas se activan y desactivan automáticamente en función de lo que sucede en la llamada. Por ejemplo, las opciones para una llamada saliente solo aparecen mientras hay una llamada saliente en curso.
Todo funciona mediante tu conexión actual con Aircall. No se necesita ninguna aplicación ni pestaña del navegador adicional.

Qué incluye el marcador personalizado

Función	Qué permite hacer a los agentes	Cuándo está disponible
Envío de mensajes del buzón de voz	Dejar con un clic un mensaje pregrabado en el buzón de voz cuando una llamada saliente llega al buzón de voz, en lugar de grabar manualmente el mismo mensaje cada vez	Durante una llamada saliente
Insight Cards	Muestra automáticamente el registro de Salesforce que coincide con la persona que llama, sin necesidad de buscarlo manualmente	Siempre que haya una llamada activa
Etiquetas y notas	Añadir etiquetas y notas a la llamada directamente desde el panel, durante la llamada o justo después de que finalice	Durante y justo después de cualquier llamada respondida

Nota: Cada pestaña tiene su propio artículo dedicado con información completa sobre la configuración y la resolución de problemas: Insight Card: búsqueda automática de la persona que llama en Salesforce Voice, Etiquetado de llamadas y etiquetado obligatorio en Salesforce Voice y Envío de mensajes del buzón de voz en Salesforce Voice.

Antes de empezar

Service Cloud Voice está habilitado y el centro de contacto de Aircall (utiliza tu propia telefonía) está configurado.
Omni-Channel está configurado y añadido a la aplicación Lightning del agente.
El paquete gestionado Aircall for Service Cloud Voice, versión 0.10.0 o posterior, está instalado. Las organizaciones existentes se actualizan automáticamente; las nuevas lo instalan una vez mediante el enlace proporcionado por Aircall.
Los agentes tienen asignado el conjunto de permisos de Aircall y son miembros del centro de contacto.
Los agentes tienen un usuario activo de Aircall con al menos un número de Aircall asignado.

Configuración del marcador personalizado

Pasos

Asegúrate de que el paquete esté instalado.
- Si se trata de una instalación nueva, instala la versión 0.10.0 o posterior del paquete gestionado Aircall for Service Cloud Voice mediante el enlace proporcionado por Aircall.
- Los clientes existentes no tienen que hacer nada, ya que el paquete se actualiza automáticamente.
Ve a Configuración > Centros de contacto y abre tu centro de contacto de Aircall for Service Cloud Voice para consultar sus detalles.
Haz clic en Editar.
En el campo Extensión de voz, selecciona Extensión de voz de Aircall. Opcionalmente, marca Mostrar siempre la extensión de voz para que el marcador se muestre siempre en el panel de controles de llamada de este proveedor.
Guarda el centro de contacto. El marcador personalizado ya está disponible para los agentes de este centro de contacto.
Confirma que los agentes correspondientes tengan el conjunto de permisos de Aircall y sean miembros del centro de contacto.
Haz una prueba con una llamada. Inicia sesión como agente, abre la aplicación Lightning con Omni-Channel y realiza una llamada saliente de prueba. El marcador personalizado debería aparecer en el panel del softphone, con la función Envío de mensajes del buzón de voz disponible durante la llamada.

Resolución de problemas

Síntoma	Causa probable	Qué hacer
El marcador personalizado no aparece en el panel del softphone	El campo Extensión de voz de tu centro de contacto de Aircall no está configurado correctamente	Ve a Configuración > Centros de contacto > tu centro de contacto de Aircall > Detalles del centro de contacto y confirma que Extensión de voz esté configurado como Extensión de voz de Aircall. Si debe estar siempre visible, marca también Mostrar siempre la extensión de voz y, a continuación, actualiza el navegador del agente.
El panel aparece vacío o muestra un indicador de carga que nunca termina	El paquete gestionado no está actualizado, el agente no ha iniciado sesión en Aircall o el navegador bloquea el contenido de terceros	Confirma que el paquete Aircall for Service Cloud Voice esté instalado y actualizado, que el agente haya iniciado sesión en Aircall y que el navegador no bloquee el contenido de terceros para el dominio de Aircall. Una actualización forzada o volver a abrir Omni-Channel suele resolver los problemas puntuales.
Los cambios en la configuración no surten efecto	No se guardó el cambio de Extensión de voz o el agente no ha vuelto a cargar la página	Confirma que se haya guardado el cambio en el centro de contacto y, a continuación, pide al agente que vuelva a cargar Salesforce por completo, ya que el panel se carga cuando se inicia Omni-Channel.
El agente no ve nada en Omni-Channel o no puede conectarse	Falta el conjunto de permisos o la pertenencia al centro de contacto, o no se ha añadido Omni-Channel a la aplicación	Confirma que el agente tenga el conjunto de permisos de Aircall, sea miembro del centro de contacto y que Omni-Channel esté añadido a la aplicación Lightning que utiliza.
Se pide repetidamente al agente que inicie sesión en Aircall	Un conflicto con una sesión activa	Confirma que el agente no haya iniciado sesión en Aircall al mismo tiempo en otra pestaña o en la aplicación de escritorio. Borra la sesión del navegador y vuelve a iniciar sesión.
Las llamadas suenan en Salesforce, pero los controles del marcador no responden	Un problema con el número o la red	Confirma que el número de Aircall del agente esté activo y asignado a este, y que haya una conexión de red estable con Aircall.

Si ninguna de estas soluciones resuelve el problema, contacta con el soporte de Aircall e indica el ID de tu organización de Salesforce, la versión del paquete instalado, el número de Aircall y el correo electrónico del agente, el navegador que utilizas y una descripción de lo que ves.

Cómo funciona

El marcador personalizado aparece dentro del panel del softphone de Omni-Channel cuando un agente está en una llamada.
Está organizado en pestañas, cada una de las cuales ofrece una función específica.
Las pestañas se activan y desactivan automáticamente en función de lo que sucede en la llamada. Por ejemplo, las opciones para una llamada saliente solo aparecen mientras hay una llamada saliente en curso.
Todo funciona mediante tu conexión actual con Aircall. No se necesita ninguna aplicación ni pestaña del navegador adicional.

Qué incluye el marcador personalizado

Función	Qué permite hacer a los agentes	Cuándo está disponible
Envío de mensajes del buzón de voz	Dejar con un clic un mensaje pregrabado en el buzón de voz cuando una llamada saliente llega al buzón de voz, en lugar de grabar manualmente el mismo mensaje cada vez	Durante una llamada saliente
Insight Cards	Muestra automáticamente el registro de Salesforce que coincide con la persona que llama, sin necesidad de buscarlo manualmente	Siempre que haya una llamada activa
Etiquetas y notas	Añadir etiquetas y notas a la llamada directamente desde el panel, durante la llamada o justo después de que finalice	Durante y justo después de cualquier llamada respondida

Nota: Cada pestaña tiene su propio artículo dedicado con información completa sobre la configuración y la resolución de problemas: Insight Card: búsqueda automática de la persona que llama en Salesforce Voice, Etiquetado de llamadas y etiquetado obligatorio en Salesforce Voice y Envío de mensajes del buzón de voz en Salesforce Voice.

Antes de empezar

Service Cloud Voice está habilitado y el centro de contacto de Aircall (utiliza tu propia telefonía) está configurado.
Omni-Channel está configurado y añadido a la aplicación Lightning del agente.
El paquete gestionado Aircall for Service Cloud Voice, versión 0.10.0 o posterior, está instalado. Las organizaciones existentes se actualizan automáticamente; las nuevas lo instalan una vez mediante el enlace proporcionado por Aircall.
Los agentes tienen asignado el conjunto de permisos de Aircall y son miembros del centro de contacto.
Los agentes tienen un usuario activo de Aircall con al menos un número de Aircall asignado.

Configuración del marcador personalizado

Pasos

Asegúrate de que el paquete esté instalado.
- Si se trata de una instalación nueva, instala la versión 0.10.0 o posterior del paquete gestionado Aircall for Service Cloud Voice mediante el enlace proporcionado por Aircall.
- Los clientes existentes no tienen que hacer nada, ya que el paquete se actualiza automáticamente.
Ve a Configuración > Centros de contacto y abre tu centro de contacto de Aircall for Service Cloud Voice para consultar sus detalles.
Haz clic en Editar.
En el campo Extensión de voz, selecciona Extensión de voz de Aircall. Opcionalmente, marca Mostrar siempre la extensión de voz para que el marcador se muestre siempre en el panel de controles de llamada de este proveedor.
Guarda el centro de contacto. El marcador personalizado ya está disponible para los agentes de este centro de contacto.
Confirma que los agentes correspondientes tengan el conjunto de permisos de Aircall y sean miembros del centro de contacto.
Haz una prueba con una llamada. Inicia sesión como agente, abre la aplicación Lightning con Omni-Channel y realiza una llamada saliente de prueba. El marcador personalizado debería aparecer en el panel del softphone, con la función Envío de mensajes del buzón de voz disponible durante la llamada.

Resolución de problemas

Síntoma	Causa probable	Qué hacer
El marcador personalizado no aparece en el panel del softphone	El campo Extensión de voz de tu centro de contacto de Aircall no está configurado correctamente	Ve a Configuración > Centros de contacto > tu centro de contacto de Aircall > Detalles del centro de contacto y confirma que Extensión de voz esté configurado como Extensión de voz de Aircall. Si debe estar siempre visible, marca también Mostrar siempre la extensión de voz y, a continuación, actualiza el navegador del agente.
El panel aparece vacío o muestra un indicador de carga que nunca termina	El paquete gestionado no está actualizado, el agente no ha iniciado sesión en Aircall o el navegador bloquea el contenido de terceros	Confirma que el paquete Aircall for Service Cloud Voice esté instalado y actualizado, que el agente haya iniciado sesión en Aircall y que el navegador no bloquee el contenido de terceros para el dominio de Aircall. Una actualización forzada o volver a abrir Omni-Channel suele resolver los problemas puntuales.
Los cambios en la configuración no surten efecto	No se guardó el cambio de Extensión de voz o el agente no ha vuelto a cargar la página	Confirma que se haya guardado el cambio en el centro de contacto y, a continuación, pide al agente que vuelva a cargar Salesforce por completo, ya que el panel se carga cuando se inicia Omni-Channel.
El agente no ve nada en Omni-Channel o no puede conectarse	Falta el conjunto de permisos o la pertenencia al centro de contacto, o no se ha añadido Omni-Channel a la aplicación	Confirma que el agente tenga el conjunto de permisos de Aircall, sea miembro del centro de contacto y que Omni-Channel esté añadido a la aplicación Lightning que utiliza.
Se pide repetidamente al agente que inicie sesión en Aircall	Un conflicto con una sesión activa	Confirma que el agente no haya iniciado sesión en Aircall al mismo tiempo en otra pestaña o en la aplicación de escritorio. Borra la sesión del navegador y vuelve a iniciar sesión.
Las llamadas suenan en Salesforce, pero los controles del marcador no responden	Un problema con el número o la red	Confirma que el número de Aircall del agente esté activo y asignado a este, y que haya una conexión de red estable con Aircall.