Insight Card: búsqueda automática de la persona que llama en Salesforce Voice

La tarjeta Insight muestra automáticamente el registro de Salesforce de la persona que llama en cuanto llega una llamada, sin necesidad de realizar una búsqueda manual. En las llamadas entrantes, la barra de utilidades se abre automáticamente con una notificación de llamada entrante mientras la búsqueda se realiza en segundo plano. Para cuando el agente acepta la llamada, es posible que los datos de la persona que llama ya aparezcan en pantalla.

Antes de empezar

Asegúrate de tener:

• El paquete gestionado Aircall for Service Cloud Voice, versión 0.10.0 o posterior, instalado.
• Salesforce Service Cloud Voice configurado y activo.
• El perfil del agente tiene acceso de lectura a los objetos Cliente potencial, Contacto y Cuenta.
• Los números de teléfono de las personas que llaman están almacenados en campos estándar de tipo teléfono (Phone o MobilePhone) en registros de Cliente potencial, Contacto o Cuenta.

Configuración de la tarjeta Insight

La tarjeta Insight y la notificación de llamada entrante no aparecerán a menos que ambos elementos de utilidad de Aircall estén añadidos al Lightning App Builder de la aplicación de tus agentes. Esta configuración solo debe realizarla una vez un administrador de Salesforce.

Pasos

1. Ve a Configuración > Gestor de aplicaciones.
2. Abre la aplicación Lightning que utilizan tus agentes de SCV (por ejemplo, Consola de ventas).
3. En la sección de la barra de utilidades, añade el componente Aircall Voice Extension, el panel principal del marcador que muestra la tarjeta Insight en la pestaña «Relacionado con» durante las llamadas activas.
4. Añade también el componente Aircall Omnichannel Extension, el panel que muestra la notificación de llamada entrante y abre automáticamente la barra de utilidades.
5. Establece como Aircall Voice la etiqueta de la barra de utilidades de Aircall Omnichannel Extension.
6. Guarda y activa la página.

Importante: El componente utiliza la etiqueta Aircall Voice para encontrar y abrir automáticamente el panel correcto. Si la etiqueta es diferente, la barra de utilidades no se abrirá con las llamadas entrantes.

Cómo funciona

• Suena una llamada entrante: la barra de utilidades se abre automáticamente con una notificación de llamada entrante que muestra el número de la persona que llama y los botones Aceptar/Rechazar. La tarjeta Insight comienza a buscar al mismo tiempo el registro de Salesforce de la persona que llama, incluso antes de que el agente responda.
• El agente acepta: la notificación desaparece y la tarjeta Insight muestra el registro coincidente, el nombre completo, la empresa, el cargo, el correo electrónico, el número de teléfono y el propietario del registro. Si la búsqueda sigue en curso, se muestra un indicador de carga hasta que esté lista.
• No se encontró ninguna coincidencia: si el número de la persona que llama no está almacenado en ningún campo de teléfono de Cliente potencial, Contacto o Cuenta, la tarjeta muestra un mensaje de «sin coincidencias». El agente puede realizar una búsqueda manual como de costumbre. La tarjeta sigue intentándolo automáticamente durante un máximo de 50 segundos por si el registro pasa a estar disponible.
• Llamadas salientes: la barra de utilidades no se abre automáticamente al iniciarse la llamada. La tarjeta Insight se carga igualmente en la pestaña Relacionado con una vez que se conecta la llamada, pero el agente debe abrir la barra de utilidades para verla.
• Prioridad de coincidencia: si el mismo número existe en varios tipos de registro, la tarjeta los selecciona en este orden: Cliente potencial, después Contacto y, por último, Cuenta. Dentro de cada tipo, se muestra el registro actualizado más recientemente. Los clientes potenciales convertidos siempre se excluyen.

Activar o desactivar la apertura automática del contacto

De forma predeterminada, Salesforce navega automáticamente hasta el registro coincidente cuando la tarjeta Insight encuentra uno. Un administrador de Salesforce puede desactivar esta función. Consulta las opciones de Configuración de Salesforce Voice: configuración de Aircall para obtener más información.

Qué pueden hacer los agentes

Solución de problemas

Notificación de llamada entrante

Búsqueda del registro de la persona que llama

Abrir el registro

Si ninguna de estas soluciones resuelve el problema, contacta con el soporte de Aircall e indica el ID de tu organización de Salesforce, la versión del paquete instalado, el nombre de usuario de Salesforce del agente, el navegador utilizado, el ID de la llamada afectada, el número de la persona que llama (anonimizado si es necesario) y una descripción de lo ocurrido.