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Configuración de Salesforce Voice: opciones de configuración de Aircall

La configuración de Aircall Salesforce Voice es una configuración personalizada de Salesforce que permite a un administrador controlar determinados comportamientos del paquete Aircall for Service Cloud Voice sin modificar ningún código. Se crea automáticamente al instalar el paquete y se actualiza con cada nueva versión.

Antes de empezar

Asegúrate de tener:

El paquete gestionado Aircall for Service Cloud Voice, versión 0.10.0 o posterior, instalado. El registro de configuración se crea automáticamente durante la instalación.
Acceso de administrador de Salesforce a Configuración > Configuración personalizada.

Consultar o cambiar la configuración

Pasos

Ve a Configuración en Salesforce.
En Búsqueda rápida, busca Configuración personalizada.
Busca Configuración de Aircall en la lista y haz clic en Gestionar.
Abre el registro llamado Configuración de Aircall SFV y haz clic en Editar para cambiar cualquier indicador.
Guarda. Los cambios surtirán efecto la próxima vez que un agente cargue la página de Salesforce con la barra de utilidades de Aircall.

Qué puedes configurar

Ajuste	Qué controla	Valor predeterminado
Activar la apertura de contactos	Cuando está marcada, Salesforce abre automáticamente el registro de la persona que llama cuando la Insight Card encuentra una coincidencia para una llamada entrante. Desmárcala para desactivar la navegación automática; los agentes seguirán viendo la Insight Card, pero la pantalla no abrirá la página del registro.	Marcada (activada)
Ocultar botón Rechazar	Cuando está marcada, el botón Rechazar se oculta en la tarjeta de notificación de llamadas entrantes. Utiliza esta opción cuando la política de tu centro de contacto exija que los agentes acepten todas las llamadas entrantes. Los agentes pueden seguir configurando su estado como no disponible mediante el selector de estado.	Marcada (oculto)

Solución de problemas

Síntoma	Causa probable	Qué hacer
El registro «Configuración de Aircall» no aparece en Configuración personalizada	Es posible que el paquete no esté instalado o que el registro no se haya creado durante la instalación	Comprueba que el paquete Aircall for Service Cloud Voice esté instalado en Configuración > Paquetes instalados. Si está instalado, pero falta el registro, contacta con el soporte de Aircall.
No se encuentra Configuración personalizada en Configuración	Organización incorrecta o paquete no instalado	Escribe «Configuración personalizada» en el cuadro Búsqueda rápida. Confirma que estás en la organización correcta. Si Configuración de Aircall no aparece, es posible que el paquete no esté instalado.
Los cambios guardados en Configuración no se reflejan para los agentes	Almacenamiento en caché de la sesión	Salesforce almacena estos valores en caché para cada sesión. Después de guardar, los agentes deben volver a cargar la página de Salesforce para que el nuevo valor surta efecto. No es necesario actualizar el paquete.
Salesforce no abre automáticamente el registro de la persona que llama	La opción Activar la apertura de contactos está desactivada o no hay ningún registro coincidente	Confirma que la opción Activar la apertura de contactos esté marcada en el registro Configuración de Aircall SFV. Confirma también que la Insight Card haya encontrado un registro coincidente; de lo contrario, no hay ningún registro que abrir.
La apertura automática funciona, pero los agentes quieren desactivarla	-	Desmarca Activar la apertura de contactos en el registro Configuración de Aircall SFV. Los agentes seguirán viendo la Insight Card, pero Salesforce no abrirá automáticamente la página del registro
El botón Rechazar no está visible, pero debería estarlo	La opción Ocultar botón Rechazar está marcada	Confirma que la opción Ocultar botón Rechazar esté desmarcada y guarda. Los agentes deben volver a cargar Salesforce para que se aplique el cambio.
El botón Rechazar está visible, pero la política del centro de contacto exige que esté oculto	-	Marca Ocultar botón Rechazar en el registro Configuración de Aircall SFV y guarda. Los agentes pueden seguir configurando su estado como no disponible en Omnicanal; esto solo oculta el botón Rechazar durante las llamadas.
El comportamiento del botón Rechazar es inconsistente	El indicador se cambió durante la sesión	Pide al agente que vuelva a cargar Salesforce. Si el problema persiste, confirma que solo haya un registro «Configuración de Aircall SFV»; los duplicados provocan resultados impredecibles.

Si ninguna de estas soluciones resuelve el problema, contacta con el soporte de Aircall e indica el ID de tu organización de Salesforce, la versión del paquete instalado, el valor actual de cada ajuste y una descripción de lo ocurrido.