Estado de Aircall
Ayuda para iniciar sesiónEl etiquetado de llamadas permite a los agentes aplicar etiquetas a las llamadas de Aircall directamente desde la barra de utilidades de Salesforce, tanto durante la llamada como justo después de que finalice. Las etiquetas se definen en Aircall y se guardan en el registro de la llamada en Salesforce. El etiquetado obligatorio es una configuración de Aircall para números de teléfono específicos que exige a los agentes seleccionar al menos una etiqueta antes de poder finalizar el trabajo posllamada.
Este artículo explica cómo se muestra el etiquetado en Salesforce y cómo funciona el etiquetado obligatorio, dos aspectos específicos de Salesforce. Para saber cómo crear y gestionar etiquetas en el Panel de control de Aircall, consulta Gestionar las etiquetas de llamada en el Panel de control de Aircall. Para obtener más información sobre cómo añadir etiquetas a tus llamadas, consulta Aircall Workspace: Añadir notas y etiquetar tus llamadas.
Antes de empezar
Asegúrate de contar con lo siguiente:
- El paquete gestionado Aircall for Service Cloud Voice, versión 0.10.0 o posterior, instalado.
- Salesforce Service Cloud Voice configurado y activo.
- La extensión omnicanal de Aircall añadida a Lightning App Builder con la etiqueta establecida como Aircall Voice.
- Etiquetas definidas en Panel de control de Aircall > Ajustes de llamada > Etiquetas. Sin etiquetas, el panel de etiquetado estará vacío.
- Para el etiquetado obligatorio: debe estar activado en los números de teléfono correspondientes, en Panel de control de Aircall > Números > Configuración del número.
Configurar el etiquetado de llamadas
El panel de etiquetado no aparecerá después de las llamadas a menos que se añada la extensión omnicanal de Aircall a Lightning App Builder para la aplicación de tus agentes. Se trata de una configuración que un administrador de Salesforce solo debe realizar una vez.
Pasos
- Ve a Configuración > Gestor de aplicaciones y abre la aplicación Lightning que utilizan tus agentes de SCV.
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En la sección de la barra de utilidades, añade el componente Extensión omnicanal de Aircall (aircallOmnichannelExtension).
- Establece la etiqueta de la barra de utilidades de este componente como Aircall Voice.
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Guarda y activa la página.
Importante: El componente utiliza la etiqueta Aircall Voice para encontrar y abrir automáticamente el panel correcto. Si la etiqueta es diferente, la barra de utilidades no se abrirá en las llamadas entrantes.
Cómo funciona
- Durante la llamada: el panel de etiquetado está abierto en la barra de utilidades desde el momento en que se conecta la llamada. El agente puede seleccionar etiquetas y escribir notas en cualquier momento durante la llamada. La lista de etiquetas se carga automáticamente desde Aircall. Durante la llamada no hay ningún botón Guardar; las selecciones se conservan hasta que finaliza la llamada.
- Cuando finaliza la llamada: el panel posllamada se abre con todo lo que el agente ya había seleccionado rellenado previamente. Se obtiene una lista de etiquetas actualizada en segundo plano para incluir los cambios recientes. El agente puede ajustar su selección antes de guardarla.
- Etiquetado obligatorio: si el número de teléfono tiene activado el etiquetado obligatorio en Aircall, el botón Guardar permanece desactivado hasta que el agente selecciona al menos una etiqueta.
- Guardado: cuando el agente hace clic en Guardar, las etiquetas y las notas se envían a Aircall y se combinan con el registro de la llamada en Salesforce. No se sobrescribe nada que ya esté en el registro, por lo que es seguro guardar dos veces.
- Cierre: cuando vence el temporizador del trabajo posllamada, el sistema comprueba si el etiquetado era obligatorio y si se ha realizado. Si era obligatorio pero no se ha realizado, el temporizador se detiene y el agente ve un recordatorio. Si la propia comprobación falla por cualquier motivo, siempre se permite continuar al agente, por lo que nadie queda bloqueado permanentemente.
Qué pueden hacer los agentes
| Función | Qué puede hacer el agente | Cuándo está disponible |
|---|---|---|
| Etiquetar una llamada | Elegir una o más etiquetas y añadir notas | Después de cualquier llamada respondida |
| Etiquetar durante la llamada | Seleccionar etiquetas y escribir notas antes de que finalice la llamada; las selecciones se transfieren al panel posllamada | Mientras la llamada está conectada |
| Etiquetado obligatorio | No se puede guardar ni finalizar el cierre sin seleccionar al menos una etiqueta | Solo en números de teléfono con el etiquetado obligatorio activado |
Solución de problemas
Etiquetado durante la llamada
| Síntoma | Causa probable | Qué hacer |
|---|---|---|
| No aparece ninguna etiqueta en el panel durante la llamada | La lista de etiquetas no se ha cargado o no existen etiquetas en Aircall | Confirma que existen etiquetas en Panel de control de Aircall > Ajustes de llamada > Etiquetas. Si existen, pero siguen sin aparecer, vuelve a cargar la barra de utilidades para intentarlo de nuevo en la siguiente llamada. |
| Las etiquetas seleccionadas durante la llamada no se transfieren al panel posllamada | La sesión se ha reiniciado durante la llamada | Vuelve a cargar la barra de utilidades y confirma que utilizas la versión más reciente del paquete. Si sigue ocurriendo, comprueba si la sesión de Salesforce del agente ha caducado durante la llamada. |
El panel de etiquetado
| Síntoma | Causa probable | Qué hacer |
|---|---|---|
| El panel no aparece después de que finaliza una llamada | La extensión omnicanal de Aircall no está añadida o la barra de utilidades no está abierta | Confirma que el componente está añadido en Configuración > Generador de aplicaciones y que la barra de utilidades está abierta. Si está ahí y la llamada fue respondida, vuelve a cargar la barra de utilidades para restablecer la conexión. |
| El botón Guardar no está desactivado aunque el número tiene activado el etiquetado obligatorio | Una conexión obsoleta o la configuración no está realmente activada | Confirma que el etiquetado obligatorio está activado para ese número en Panel de control de Aircall > Configuración > Números de teléfono. Si lo está, vuelve a cargar la barra de utilidades. |
| El panel se abre, pero se cierra inmediatamente o parpadea | Un problema con la sesión o el paquete | Vuelve a cargar la barra de utilidades. Confirma que la sesión del agente está activa y que el paquete tiene la versión más reciente. |
Seleccionar etiquetas
| Síntoma | Causa probable | Qué hacer |
|---|---|---|
| El panel no muestra ninguna etiqueta para seleccionar | No hay etiquetas en Aircall o se ha producido un error al obtenerlas | Confirma que haya etiquetas en Panel de control de Aircall > Ajustes de llamada > Etiquetas. Si están ahí pero no aparecen, vuelve a cargar la barra de utilidades para obtenerlas de nuevo. |
| Las etiquetas de una llamada anterior siguen apareciendo en una llamada nueva | La sesión no se ha restablecido correctamente | Vuelve a cargar la barra de utilidades. Si sucede de forma sistemática, confirma que tienes la versión más reciente del paquete. |
Guardar etiquetas y notas
| Síntoma | Causa probable | Qué hacer |
|---|---|---|
| Las etiquetas se guardan correctamente, pero no aparecen en el registro de llamada de Salesforce | Faltan permisos o todavía no existe el registro relacionado de Aircall Voice | Confirma que el agente tenga acceso de lectura y edición a los registros de Aircall Voice. Confirma que exista el registro relacionado; espera unos segundos y actualiza la página si la sincronización aún no ha terminado. |
| Las etiquetas se guardan en Salesforce, pero no aparecen en la llamada de Aircall | Un problema de conexión | Vuelve a cargar la barra de utilidades para restablecer la conexión. Contacta con el soporte de Aircall si la discrepancia persiste. |
| Aparece un error al guardar las etiquetas | Aircall ha rechazado la solicitud | Vuelve a cargar la barra de utilidades e inténtalo de nuevo. Si el error persiste, confirma que el registro de llamada siga existiendo en Aircall; las llamadas eliminadas o archivadas no se pueden etiquetar desde Salesforce. |
Finalización y etiquetado obligatorio
| Síntoma | Causa probable | Qué hacer |
|---|---|---|
| El temporizador de finalización se agota y aparece un recordatorio para etiquetar la llamada | Este es el funcionamiento previsto del bloqueo de etiquetado obligatorio | Selecciona una etiqueta y guárdala; el bloqueo se desactiva en cuanto se confirma una etiqueta. |
| El bloqueo de finalización se activa, pero el etiquetado no debería ser obligatorio para este número | Un valor de configuración obsoleto | Comprueba el ajuste Etiquetado obligatorio del número en Panel de control de Aircall > Números > Configuración del número. Si está desactivado y el bloqueo sigue activándose, vuelve a cargar la barra de utilidades. Contacta con el soporte de Aircall si el problema persiste. |
| El etiquetado obligatorio no se activa en una llamada transferida | La configuración de ese número para situaciones de transferencia | Contacta con el soporte de Aircall para confirmar que el etiquetado obligatorio esté configurado correctamente para las transferencias en ese número. |
| Parece que una segunda llamada entrante desaparece mientras está en curso el etiquetado obligatorio de la primera | Un caso límite conocido, corregido en actualizaciones recientes | Confirma que tienes la versión más reciente del paquete. Vuelve a cargar la barra de utilidades si sucede durante una sesión. |
Si ninguna de estas soluciones resuelve el problema, contacta con el soporte de Aircall e indica el ID de tu organización de Salesforce, la versión del paquete instalado, el número y el correo electrónico de Aircall del agente, el navegador utilizado, el ID de la llamada o el registro de Salesforce afectados y una descripción de lo sucedido.