Stato di Aircall
Assistenza per l'accessoLa dashboard Agenti IA riunisce in un unico luogo le statistiche dei tuoi agenti vocali IA e dei tuoi agenti di messaggistica IA. Usala per vedere quante chiamate gestiscono i tuoi agenti vocali IA e quanto tempo vi dedicano. Puoi anche vedere quando trasferiscono le chiamate al tuo team, se il team risponde e come si concludono le chiamate in uscita effettuate dai tuoi agenti vocali IA.
Chi può accedervi
La dashboard Agenti IA è disponibile per gli utenti con il ruolo di Amministratore o Supervisore nelle aziende che non dispongono dell'Add-on Statistiche+. Se la tua azienda dispone dell'Add-on Statistiche+, vieni reindirizzato alla dashboard Agenti IA+.
I dati visualizzati potrebbero essere limitati in base alle tue autorizzazioni relative ai numeri e ai team. Per maggiori dettagli, consulta l'articolo Comprendere le autorizzazioni nelle Statistiche.
Agenti IA+ offre la possibilità di esaminare nel dettaglio le chiamate sottostanti, filtri aggiuntivi (ore, tipo di chiamata e tag) e una cronologia dei dati illimitata. In Agenti IA, i dati sono limitati agli ultimi 6 mesi.
Cosa puoi fare con questa dashboard
Con la dashboard Agenti IA puoi:
- Vedere quante chiamate in entrata coinvolgono i tuoi agenti vocali IA e quante ne gestiscono interamente.
- Misurare la frequenza con cui i tuoi agenti vocali IA trasferiscono le chiamate al tuo team e quante di queste chiamate rimangono senza risposta.
- Scoprire quali rami di trasferimento ricevono più chiamate inoltrate e perché alcune di queste chiamate rimangono senza risposta.
- Confrontare i tuoi agenti vocali IA tra loro.
- Monitorare come si concludono le chiamate in uscita effettuate dai tuoi agenti vocali IA: risposta di una persona, risposta di un sistema automatico, segreteria telefonica o nessuna risposta.
- Monitorare quanto tempo i tuoi agenti vocali IA dedicano alle chiamate.
- Monitorare i messaggi SMS e WhatsApp inviati dai tuoi agenti di messaggistica IA.
- Confrontare le prestazioni con i periodi precedenti ed esportare i dati.
Terminologia chiave
Per le definizioni dei termini chiave utilizzati in questa dashboard, consulta l'articolo Statistiche: termini. Per l'elenco completo delle metriche, consulta Statistiche: metriche. Puoi anche trovare una breve definizione di ogni KPI o grafico nella relativa descrizione comando.
Suggerimenti generali
- Confronta con il periodo precedente: ogni scheda KPI mostra la variazione rispetto al periodo precedente.
- Nascondi e mostra gli elementi di un grafico: fai clic direttamente sulla legenda per nascondere una metrica. Fai di nuovo clic per visualizzarla.
- Ordina le tabelle di dati: fai clic sull'intestazione di una colonna per ordinare i dati.
- Esporta: scopri come esportare i dati nell'articolo Opzioni di esportazione dei dati nelle Statistiche di Aircall.
- Descrizioni comando: passa il cursore sull'icona «ℹ» per visualizzare brevi indicazioni direttamente nella dashboard.
- Reimposta i filtri: usa il pulsante Reimposta in qualsiasi momento per tornare alle impostazioni predefinite.
Filtri
Seleziona Tutti i filtri per visualizzare tutti i filtri, quindi seleziona Applica. Per indicazioni generali sull'uso di filtri, preimpostazioni e filtri salvati, consulta Statistiche: applicare i filtri.
| Filtro | Descrizione | Disponibile in |
|---|---|---|
| Data | Seleziona l'intervallo di date da visualizzare. Le preimpostazioni includono Oggi, Ieri, Questa settimana, La scorsa settimana, Questo mese e Il mese scorso. I dati sono limitati agli ultimi 6 mesi. | Tutte le schede |
| Suddivisione per data | Scegli come raggruppare i grafici temporali: per ora, giorno, settimana o mese. | Tutte le schede |
| Fuso orario | Seleziona il fuso orario applicato a tutti i KPI e i grafici. | Tutte le schede |
| Numeri | Filtra per numeri di telefono specifici. | Tutte le schede |
| Utenti | Limita i dati a utenti specifici. | In entrata, In uscita |
| Team | Limita i dati a team specifici. | In entrata |
| Rami IVR | Filtra in base all'ultimo ramo IVR selezionato da chi chiama. | In entrata |
| Agenti vocali IA | Filtra in base al nome di uno o più agenti vocali IA. | In entrata, In uscita |
| Solo chiamate con un agente vocale IA | Mostra solo le chiamate in cui interviene un agente vocale IA. | In entrata, In uscita |
| Durata minima della connessione | Si applica solo alle metriche relative alle chiamate in uscita connesse. Conta le chiamate in uscita rimaste connesse per più del numero di secondi impostato (x). Il valore predefinito è 0. | In uscita |
Nota: Le selezioni dei filtri Numeri e Agenti vocali IA si applicano separatamente a ogni scheda. Quando cambi scheda, non vengono mantenute. Gli altri filtri vengono mantenuti.
Come navigare nella dashboard Agenti IA
La dashboard ha tre schede. Ogni scheda ha i propri KPI, grafici e filtri.
- In entrata: come i tuoi agenti vocali IA gestiscono le chiamate in entrata e cosa succede quando trasferiscono una chiamata al tuo team.
- In uscita: come vanno le chiamate in uscita effettuate dai tuoi agenti vocali IA.
- Messaggi: i messaggi inviati dai tuoi agenti di messaggistica IA.
Scheda In entrata
Questa scheda mostra come i tuoi agenti vocali IA gestiscono le chiamate in entrata: quante chiamate ricevono, quante ne gestiscono interamente e cosa succede quando trasferiscono una chiamata al tuo team.
Indicatori chiave di prestazione (KPI)
| Metrica | Descrizione | Calcolo o note |
|---|---|---|
| Chiamate in entrata | Tutte le chiamate in entrata ricevute nel periodo selezionato. | Include le chiamate gestite dagli Agenti vocali IA. |
| Chiamate in entrata perse | Percentuale di chiamate in entrata a cui non ha risposto un operatore umano. | Le chiamate gestite interamente dall'Agente vocale IA non sono conteggiate come perse. Le chiamate per cui l'Agente vocale IA ha tentato un trasferimento a cui un operatore umano non ha risposto sono comunque conteggiate come perse. |
| Chiamate in entrata con Agente vocale IA | Numero di chiamate in entrata in cui un Agente vocale IA ha interagito con la persona chiamante. | Include le chiamate gestite interamente dall'Agente vocale IA e quelle trasferite a un operatore umano. |
| Tempo con l'Agente vocale IA | Tempo medio trascorso dalle persone chiamanti con l'Agente vocale IA per chiamata. | Calcolato sulle chiamate in cui l'Agente vocale IA ha interagito con la persona chiamante. |
| Chiamate gestite interamente dall'Agente vocale IA | Numero di chiamate in entrata gestite interamente dall'Agente vocale IA, senza alcun tentativo di trasferimento a un operatore umano. | Conteggiate come esito distinto, non come chiamate perse. |
| Percentuale di chiamate gestite interamente dall'Agente vocale IA | Quota di tutte le chiamate in entrata gestite interamente dall'Agente vocale IA, senza alcun tentativo di trasferimento a un operatore umano. | Chiamate gestite interamente dall'Agente vocale IA ÷ chiamate in entrata. |
| Tasso di escalation | Quota di chiamate in entrata con Agente vocale IA trasferite a una persona (utente, Team o gruppo di squillo). | Chiamate in entrata trasferite a una persona ÷ chiamate in entrata con Agente vocale IA. |
| Tasso di chiamate inoltrate tramite escalation perse | Quota di chiamate inoltrate tramite escalation a cui nessuna persona ha risposto. | Chiamate inoltrate tramite escalation a cui nessuna persona ha risposto ÷ chiamate inoltrate tramite escalation. Corrisponde alla riga Totale del grafico di ripartizione delle chiamate inoltrate tramite escalation per motivo della chiamata persa. |
| Tempo risparmiato | Tempo totale trascorso dalle persone chiamanti con l'Agente vocale IA nelle chiamate in entrata durante il periodo selezionato. | Somma del tempo trascorso in chiamata con l'Agente vocale IA nelle chiamate in entrata. |
Tasso di escalation per ramo
Questa tabella mostra la destinazione delle chiamate trasferite dai tuoi Agenti vocali IA. Contiene una riga per ogni ramo di trasferimento configurato nell'Agente vocale IA che ha ricevuto almeno una chiamata inoltrata tramite escalation nel periodo selezionato, a partire dal ramo che ne ha ricevute di più.
| Colonna | Descrizione | Calcolo |
|---|---|---|
| Ramo di trasferimento | Il nome del ramo, come configurato nell'Agente vocale IA. | Non applicabile |
| % di chiamate con Agente vocale IA | Quota di chiamate in entrata con Agente vocale IA inoltrate tramite escalation attraverso questo ramo. | Chiamate inoltrate tramite escalation attraverso il ramo ÷ chiamate in entrata con Agente vocale IA. La somma delle percentuali di tutti i rami corrisponde al KPI Tasso di escalation. |
| % con risposta | Quota di chiamate inoltrate tramite escalation attraverso questo ramo a cui ha risposto una persona. | Chiamate inoltrate tramite escalation a cui ha risposto una persona ÷ chiamate inoltrate tramite escalation attraverso il ramo. |
| Tempo di conversazione con l'Agente vocale IA | Tempo medio trascorso dalle persone chiamanti con l'Agente vocale IA prima del trasferimento. | Durata media dell'interazione con l'Agente vocale IA nelle chiamate inoltrate tramite escalation attraverso il ramo. |
| Tempo in chiamata con una persona | Tempo medio trascorso dalle persone chiamanti con una persona dopo il trasferimento. | Durata media della conversazione con una persona nelle chiamate inoltrate tramite escalation a cui è stata data risposta. Mostra 0 s se non è stata data risposta ad alcuna chiamata inoltrata tramite escalation. |
Nota: Se una chiamata viene trasferita più di una volta, viene attribuita al primo ramo di trasferimento utilizzato dall'Agente vocale IA. La classificazione della chiamata come risposta o persa si basa sull'esito finale della chiamata.
Ripartizione delle chiamate inoltrate tramite escalation per motivo della chiamata persa
Questo grafico suddivide per motivo della chiamata persa le chiamate inoltrate tramite escalation a cui nessuna persona ha risposto:
- Richiesta di richiamata
- Nessun operatore disponibile
- Gli operatori non hanno risposto
- Fuori dall'orario di apertura
- Abbandonata
- Abbandonata prima di 10 secondi
- Abbandonata nell'IVR
Ogni motivo nella legenda mostra il numero di chiamate e la relativa quota sul totale delle chiamate inoltrate tramite escalation, non solo su quelle perse. La riga Totale corrisponde al Tasso di chiamate inoltrate tramite escalation perse. Per le definizioni di ciascun motivo, consulta Classificazione delle chiamate perse, senza risposta e abbandonate.
Suggerimento: Seleziona la freccia accanto a un motivo nella legenda per leggerne il significato.
Produttività degli Agenti vocali IA
Questa tabella confronta i tuoi Agenti vocali IA. Contiene una riga per ogni Agente vocale IA attivo che ha ricevuto chiamate in entrata nel periodo selezionato, a partire dall'agente che ne ha ricevute di più. Gli Agenti vocali IA eliminati non vengono mostrati. Le barre nelle colonne Chiamate con Agente vocale IA, Tasso di escalation e % di chiamate inoltrate tramite escalation a cui ha risposto una persona facilitano il confronto tra agenti. Seleziona l'icona della freccia accanto al nome di un agente per aprire la pagina di configurazione di quell'Agente vocale IA.
| Colonna | Descrizione | Calcolo o note |
|---|---|---|
| Agente vocale IA | Il nome dell'Agente vocale IA. | Non applicabile |
| Chiamate con Agente vocale IA | Numero di chiamate in entrata gestite da questo Agente vocale IA. | Non applicabile |
| Tempo in chiamata con l'Agente vocale IA | Tempo medio trascorso dalle persone chiamanti con questo Agente vocale IA per chiamata. | Non applicabile |
| Tasso di escalation | Quota di chiamate di questo Agente vocale IA trasferite a una persona. | Stessa definizione del KPI Tasso di escalation, riferita a questo agente. |
| % di chiamate inoltrate tramite escalation a cui ha risposto una persona | Quota di chiamate inoltrate tramite escalation da questo Agente vocale IA a cui ha risposto una persona. | Chiamate inoltrate tramite escalation a cui ha risposto una persona ÷ chiamate inoltrate tramite escalation. |
| Tempo medio in chiamata con una persona | Tempo medio trascorso dalle persone chiamanti con una persona dopo il trasferimento. | Durata media della conversazione con una persona nelle chiamate inoltrate tramite escalation a cui è stata data risposta. Mostra 0 s se non è stata data risposta ad alcuna chiamata inoltrata tramite escalation. |
Suggerimento: Confronta il tasso di escalation e la percentuale di chiamate trasferite a un operatore e a cui quest'ultimo ha risposto tra i tuoi Agenti vocali IA per individuare l'agente la cui configurazione richiede interventi.
Scheda In uscita
Questa scheda mostra le prestazioni delle chiamate in uscita effettuate dai tuoi Agenti vocali IA.
Indicatori chiave di prestazione (KPI)
| Metrica | Descrizione | Calcolo o note |
|---|---|---|
| Chiamate in uscita | Numero totale di chiamate in uscita, connesse o meno. | Include le chiamate avviate dagli Agenti vocali IA. |
| Chiamate in uscita avviate da un Agente vocale IA | Numero di chiamate in uscita avviate da un Agente vocale IA. | Conteggiate indipendentemente dal fatto che siano state trasferite a un operatore. |
| Durata delle conversazioni in uscita dell'Agente vocale IA | Durata media delle conversazioni relative alle chiamate in uscita avviate dagli Agenti vocali IA. | Calcolata solo sulle chiamate in uscita avviate dagli Agenti vocali IA. |
| Tempo risparmiato | Tempo totale trascorso dagli Agenti vocali IA nelle chiamate in uscita durante il periodo selezionato. | Somma del tempo trascorso in chiamata dagli Agenti vocali IA per le chiamate in uscita. |
Chiamate in uscita per Agente vocale IA: ripartizione per esito
Questo grafico suddivide le chiamate in uscita avviate dai tuoi Agenti vocali IA in base all'esito:
- Risposta da una persona: alla chiamata ha risposto una persona.
- Risposta da un sistema automatico: alla chiamata ha risposto un sistema automatico, come un IVR o un sistema di filtro delle chiamate. La segreteria telefonica non è inclusa.
- Segreteria telefonica: la chiamata è arrivata alla segreteria telefonica.
- Nessuna risposta: la chiamata non ha ricevuto risposta, ad esempio per la scadenza del tempo di squillo, perché la linea era occupata o perché la chiamata è stata rifiutata.
Ogni esito nella legenda mostra il numero di chiamate e la relativa percentuale sul totale delle chiamate in uscita avviate dagli Agenti vocali IA. La riga Totale indica il numero di chiamate in uscita avviate dagli Agenti vocali IA.
Chiamate in uscita per Agente vocale IA: andamento degli esiti
Questo grafico mostra gli stessi quattro esiti nel periodo selezionato, raggruppati in base alla suddivisione per data che hai scelto. Passa il cursore su una colonna per vedere il numero di chiamate per ciascun esito.
Produttività degli Agenti vocali IA
Questa tabella confronta i tuoi Agenti vocali IA uno accanto all'altro. Contiene una riga per ciascun Agente vocale IA. Nelle colonne seguenti, «x» è il valore del filtro Durata minima della connessione.
| Colonna | Descrizione | Calcolo o note |
|---|---|---|
| Chiamate in uscita | Chiamate in uscita avviate da questo Agente vocale IA. | Non applicabile |
| Chiamate in uscita connesse > x sec | Chiamate in uscita connesse per più di x secondi. | Non applicabile |
| % di chiamate in uscita connesse | Percentuale di chiamate in uscita connesse per più di x secondi. | Chiamate in uscita connesse > x sec ÷ chiamate in uscita. |
| Tempo medio in chiamata | Tempo medio trascorso in chiamata da questo Agente vocale IA. | Non applicabile |
| Tempo totale in chiamata | Tempo totale trascorso in chiamata da questo Agente vocale IA. | Somma del tempo trascorso in chiamata dall'Agente vocale IA. |
| Risposta da una persona, Risposta da un sistema automatico, Segreteria telefonica, Nessuna risposta | Numero e percentuale delle chiamate in uscita di questo Agente vocale IA per ciascun esito. | Si applicano le stesse definizioni della ripartizione per esito. La somma dei quattro conteggi corrisponde alle chiamate in uscita dell'agente. |
Scheda Messaggi
Questa scheda mostra i messaggi inviati dai tuoi agenti IA per la messaggistica.
- Totale SMS in uscita inviati dall'agente IA per la messaggistica: numero totale di SMS inviati automaticamente dall'agente IA per la messaggistica durante il periodo selezionato.
- Totale messaggi WhatsApp in uscita inviati dall'agente IA per la messaggistica: numero totale di messaggi WhatsApp inviati automaticamente dall'agente IA per la messaggistica durante il periodo selezionato.
Domande frequenti
Dov'è la scheda Agente vocale IA che usavo in Panoramica?
Le statistiche degli Agenti vocali IA ora si trovano nel Dashboard Agenti IA, nelle schede In entrata, In uscita e Messaggi. I link e i segnalibri della vecchia scheda reindirizzano a questo Dashboard.
Perché non posso visualizzare il dettaglio delle chiamate associate a una metrica?
I dettagli sono disponibili nel Dashboard Agenti IA+, con l'Add-on Statistiche+.
Cosa misura Tempo risparmiato?
Il tempo totale trascorso dai chiamanti con i tuoi Agenti vocali IA nel periodo selezionato. La scheda In entrata conteggia le chiamate in entrata e la scheda In uscita conteggia quelle in uscita.
Perché manca un ramo di trasferimento nella tabella delle escalation?
La tabella elenca solo i rami di trasferimento che hanno ricevuto almeno una chiamata trasferita durante il periodo selezionato.
Perché un Agente vocale IA non compare nella tabella della produttività per le chiamate in entrata?
La tabella elenca gli Agenti vocali IA attivi che hanno ricevuto chiamate in entrata nel periodo selezionato. Gli Agenti vocali IA eliminati non vengono mostrati.
Quale ramo di trasferimento viene utilizzato quando una chiamata viene trasferita più di una volta?
La chiamata viene attribuita al primo ramo di trasferimento utilizzato dall'Agente vocale IA. Il fatto che abbia ricevuto risposta o sia rimasta senza risposta dipende dall'esito finale.
In cosa differisce questo Dashboard da Prestazioni dell'agente?
Prestazioni dell'agente è una vista separata relativa a un singolo Agente vocale IA, disponibile dalla pagina Agenti vocali IA. Il Dashboard Agenti IA in Statistiche comprende tutti i tuoi Agenti vocali IA e gli agenti IA per la messaggistica.