Prestazioni dell'agente offre una panoramica chiara e strutturata delle prestazioni del tuo Agente vocale IA (AIVA), consentendoti di identificare cosa funziona, cosa deve essere migliorato e come ottimizzare i risultati nel tempo. Con questo Dashboard puoi monitorare le prestazioni, individuare le lacune e intervenire senza esaminare le singole registrazioni delle chiamate.
Come accedere a Prestazioni dell'agente
Passaggi:
- Vai a Dashboard Aircall > Agenti IA > Agenti vocali IA.
- Seleziona il tuo agente.
- Fai clic su Prestazioni nella sezione Scopri come sta funzionando.
Nota: Prestazioni dell'agente è attualmente in versione beta e disponibile per clienti selezionati. Se non vedi questa opzione nella barra laterale, contatta il tuo Account Manager Aircall.
Cosa vedrai nel Dashboard
Il Dashboard Prestazioni è organizzato in tre aree principali:
- Metriche principali delle prestazioni
- Metriche di produttività
- Suggerimenti per l'ottimizzazione
Ogni sezione fornisce indicazioni pratiche sulle prestazioni del tuo agente.
Metriche principali delle prestazioni
Queste metriche forniscono una rapida panoramica dell'efficacia con cui il tuo agente gestisce le chiamate.
| Metrica | Descrizione |
|---|---|
| Tasso di risoluzione autonoma | La percentuale di chiamate gestite dall'inizio alla fine da AIVA senza intervento umano. Indica quanto carico di lavoro il tuo agente sottrae al tuo Team. |
| Tasso di trasferimento delle chiamate | La percentuale di chiamate trasferite a un agente umano, nell'ambito di un Flusso di lavoro configurato o come soluzione di ripiego quando l'agente non riesce a risolvere la richiesta. Un aumento del tasso può indicare aree da migliorare. |
| Tasso di completamento degli obiettivi | Misura se l'agente ha completato correttamente l'attività per la quale è stato progettato, indipendentemente dalla necessità di ulteriore assistenza. |
| Lacuna di conoscenza in evidenza | Identifica l'Argomento mancante più rilevante nelle conoscenze del tuo agente. Mostra quante chiamate sono state interessate, aiutandoti a stabilire le priorità per i miglioramenti. |
Seleziona Visualizza tutti i suggerimenti per consultare l'elenco completo nella sezione Suggerimenti per l'ottimizzazione.
Il diagramma della Distribuzione delle chiamate
Questo diagramma visivo mostra come le chiamate vengono gestite da AIVA e dove terminano. Aiuta a identificare tendenze come un elevato tasso di escalation o di chiamate non risolte.
| Categoria | Cosa significa |
|---|---|
| Tutte le chiamate | Tutte le chiamate ricevute da AIVA durante il periodo di tempo selezionato |
| Solo agente IA | Chiamate gestite interamente da AIVA senza alcun intervento umano |
| Risoluzione autonoma | Chiamate risolte senza il Supporto di un agente in tempo reale |
| Passaggio | Chiamate trasferite a un agente umano |
| Non risolte | Chiamate terminate senza una risoluzione a causa di insoddisfazione o richieste senza risposta |
Nota: Il numero di chiamate in questo diagramma si basa su un sottoinsieme calcolato delle chiamate totali. I totali potrebbero non corrispondere esattamente al Volume delle chiamate complessivo.
Metriche di produttività
Queste metriche quantificano l'impatto del tuo Agente vocale IA.
| Metrica | Descrizione |
|---|---|
| Tempo totale risparmiato | Il numero totale di minuti risparmiati dal tuo Team grazie alla gestione autonoma delle chiamate da parte di AIVA. È utile per dimostrare il ritorno sull'investimento. |
| Durata media delle chiamate | La Durata media delle chiamate gestite da AIVA. Monitorarla nel tempo aiuta a valutare i miglioramenti dell'efficienza. |
Suggerimenti per l'ottimizzazione
Questa sezione fornisce raccomandazioni prioritarie e basate sui dati per migliorare il tuo agente.
Lacune di conoscenza
Le lacune di conoscenza sono argomenti sui quali i chiamanti pongono frequentemente domande e ai quali il tuo agente non è attualmente in grado di rispondere. Colmare queste lacune riduce le escalation e le chiamate non risolte.
Ogni suggerimento include:
- Una raccomandazione chiara
- Una spiegazione del Perché è importante con metriche sull'impatto
- Esempi di domande dei clienti che hanno fatto emergere la lacuna
Passaggi per colmare una lacuna di conoscenza:
- Esamina la raccomandazione.
- Vai a Insegnagli cosa sapere nella barra laterale sinistra.
- Aggiungi il contenuto pertinente alla tua Base di conoscenza.
- Salva le modifiche affinché l'agente possa utilizzare le nuove informazioni nelle chiamate future.
Suggerimento: Inizia dal primo suggerimento dell'elenco. I suggerimenti sono classificati in base all'impatto, quindi intervenire sui primi elementi migliorerà maggiormente le prestazioni.
Lacune di configurazione
Le lacune di configurazione sono raccomandazioni basate sulla configurazione e sul comportamento del tuo Agente vocale IA durante le chiamate. A differenza delle lacune di conoscenza, che si concentrano su ciò che il tuo agente sa, le lacune di configurazione evidenziano problemi relativi alle prestazioni dell'agente, come i tempi di risposta, la lunghezza del saluto o il completamento delle attività.
Ogni suggerimento include:
- Una raccomandazione chiara con un'azione suggerita
- Una spiegazione del perché è importante che descrive il comportamento osservato
- Un impatto stimato sul tasso di risoluzione automatizzata
Passaggi:
- Esamina il suggerimento e il comportamento descritto.
- Vai alle Impostazioni di configurazione del tuo Agente vocale IA.
- Applica le modifiche suggerite, ad esempio rendendo più precise le istruzioni dei prompt o abilitando nuovi tentativi per le risposte dell'agente. Per informazioni dettagliate su come configurare il tuo Agente vocale IA, consulta Configurazione dell'Agente vocale IA.
- Salva le modifiche e monitora le Prestazioni nel relativo Dashboard.
Suggerimento: ogni suggerimento mostra la percentuale approssimativa di chiamate interessate e il potenziale miglioramento del tasso di risoluzione. Usa questi dati per stabilire a quali lacune dare la priorità.
Fornire Feedback sui suggerimenti
Ogni suggerimento include le opzioni pollice in su e pollice in giù. Usale per indicare se il suggerimento è stato utile. Il tuo Feedback migliora i suggerimenti futuri.
Esportare i dati
Per condividere gli Approfondimenti sulle Prestazioni o creare report:
Passaggi:
- Vai al Dashboard delle Prestazioni.
- Fai clic su Esporta nell'angolo in alto a destra.
- Scarica le metriche per condividerle o analizzarle.
Riferimento rapido: definizioni delle metriche
| Metrica | Definizione |
|---|---|
| Chiamate totali | Numero totale di chiamate ricevute durante il periodo selezionato |
| Tasso di risoluzione autonoma | Percentuale di chiamate gestite completamente senza intervento umano |
| Tasso di trasferimento delle chiamate | Percentuale di chiamate trasferite a un agente umano |
| Tasso di completamento degli obiettivi | Percentuale di chiamate in cui l'agente ha completato l'attività assegnata |
| Tempo totale risparmiato | Minuti totali risparmiati grazie alla gestione autonoma delle chiamate |
| Durata media delle chiamate | Durata media delle chiamate gestite da AIVA |
| Lacune nella conoscenza | Argomenti mancanti classificati in base al numero di chiamate interessate |
FAQ
Qual è la differenza tra il tasso di trasferimento delle chiamate e le chiamate non risolte?
Il tasso di trasferimento delle chiamate include tutti i trasferimenti ad agenti umani, compresi quelli intenzionali. Le chiamate non risolte sono quelle terminate senza un esito soddisfacente.
Perché il numero di chiamate nel diagramma non corrisponde alle chiamate totali?
Il diagramma riflette un sottoinsieme calcolato delle chiamate, mentre la metrica delle chiamate totali include tutte le chiamate ricevute.
Con quale frequenza vengono aggiornati i suggerimenti sulle lacune nella conoscenza?
I suggerimenti vengono aggiornati continuamente man mano che vengono elaborate nuove chiamate. Controllali regolarmente, soprattutto dopo aver aggiornato la Base di conoscenza.
Posso condividere il Dashboard delle Prestazioni con il mio Team?
Gli Utenti Amministratore con accesso ad AIVA possono visualizzare il Dashboard. Puoi anche esportare i dati per condividerli con altri.
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