Questo articolo spiega come configurare un AI Voice Agent nella Dashboard di Aircall, illustrando ogni sezione della configurazione: profilo dell'agente, informazioni sull'azienda, knowledge base, regole di trasferimento delle chiamate, saluto iniziale e finale, flusso di acquisizione e funzionalità personalizzate. Spiega inoltre come testare l'agente prima di renderlo operativo.
Sommario
- La pagina principale degli AI Voice Agent
- Creare un AI Voice Agent
- Panoramica dei passaggi di configurazione
- Testare l'AI Voice Agent
- Domande frequenti
La pagina principale degli AI Voice Agent
La pagina principale AI Voice Agent elenca tutti gli agenti creati, mostrando il nome, la descrizione, la lingua e il tono di ciascuno.
Da questa pagina puoi inoltre:
- Monitorare i minuti della prova gratuita o l'utilizzo corrente per il periodo di fatturazione mediante lo strumento di monitoraggio dell'utilizzo nella parte superiore della pagina
- Modificare, duplicare o eliminare un agente mediante il menu con i tre puntini accanto al suo nome
- Impostare avvisi sull'utilizzo facendo clic sull'icona delle impostazioni nell'angolo in alto a destra. Puoi definire una soglia in minuti e inviare avvisi agli indirizzi e-mail di fatturazione o personali per evitare addebiti imprevisti
Nota: Se l'agente è ancora assegnato a un flusso di chiamata, verrà visualizzato un avviso che richiede di annullarne l'assegnazione prima dell'eliminazione.
Creare un AI Voice Agent
Agent Builder ti guida nella generazione di un AI Voice Agent funzionante a partire da una descrizione delle attività che vuoi fargli svolgere. AIVA utilizza le informazioni fornite e, facoltativamente, le trascrizioni delle chiamate precedenti per produrre una bozza pronta per la configurazione.
Passaggi:
- Vai a Dashboard di Aircall > AI Voice Agent
-
Fai clic su Crea un AI Voice Agent e scegli se creare un agente per le chiamate In entrata o In uscita.
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Descrivi cosa vuoi che faccia l'agente (ad esempio: "Rispondere alle domande sulla fatturazione e indirizzare i casi complessi a un agente umano").
- Se il tuo account ha almeno 300 chiamate, puoi attivare Usa le trascrizioni delle chiamate per creare la bozza dell'agente AI. Quando questa opzione è attiva, AIVA utilizza le chiamate precedenti più pertinenti per basare la bozza sui modelli e sul vocabolario delle tue chiamate reali.
- Attendi che AIVA generi la bozza dell'agente.
- Esamina l'agente generato utilizzando la funzione Test.
- Completa la configurazione procedendo attraverso ciascuna sezione del pannello a sinistra.
- Dopo aver modificato una sezione, fai clic su Salva per archiviare i progressi come bozza.
- Quando è tutto pronto per rendere operativo l'agente, fai clic su Comprendere il ciclo di vita dell'agente: bozza, attivo e pubblicato.
Nota: Quando è attiva l'opzione "Usa le trascrizioni delle chiamate per creare la bozza dell'agente AI", AIVA seleziona automaticamente le 300 chiamate più pertinenti in base all'obiettivo descritto. Non puoi applicare filtri per numero di telefono o intervallo di tempo: questa operazione viene gestita in background.
Suggerimento: Più specifica è la descrizione fornita nel passaggio 4, più precisa sarà la bozza. Includi dettagli come lo scopo dell'agente, i tipi di domande che deve gestire e le eventuali azioni che deve eseguire (ad esempio, trasferire la chiamata a un team o raccogliere informazioni).
Panoramica dei passaggi di configurazione
Quando apri la configurazione di un agente, il pannello a sinistra mostra tutte le sezioni disponibili raggruppate per scopo:
- Per iniziare: Profilo dell'agente
- Insegnagli cosa deve sapere: Informazioni sull'azienda, Knowledge base
- Controlla quando devono intervenire le persone: Regole di trasferimento delle chiamate
- Decidi cosa deve fare: Saluto iniziale e finale, Flusso di acquisizione, Linee guida per la conversazione (Beta)
- Capacità funzionali: Funzionalità personalizzate (Beta)
Il pannello Testa l'agente sul lato destro dello schermo è disponibile durante l'intera configurazione. Usalo per simulare una conversazione in qualsiasi momento senza uscire dalla pagina.
Nella parte superiore del pannello a sinistra vedrai lo stato attuale dell'agente (ad esempio, Inattivo) e il pulsante Collega numero per assegnare l'agente a un numero Aircall.
Comprendere il ciclo di vita dell'agente: bozza, attivo e pubblicato
Ogni agente si trova sempre in uno di due stati: una bozza non ancora attiva oppure un agente attivo che gestisce chiamate reali. Le azioni disponibili e i pulsanti visualizzati nella parte inferiore dello schermo dipendono dallo stato dell'agente.
Comprendere tre azioni fondamentali ti aiuterà a orientarti con chiarezza:
- Salva: salva la configurazione corrente come bozza. Nulla viene pubblicato. Questa azione è disponibile in qualsiasi momento, indipendentemente dal fatto che l'agente sia attivo o meno.
- Attiva agente: collega un nuovo agente a un numero Aircall affinché possa iniziare a gestire chiamate reali. Questa operazione viene eseguita una sola volta per i nuovi agenti.
- Pubblica modifiche: rende effettive le modifiche salvate su un agente già attivo. Il salvataggio e la pubblicazione sono passaggi distinti.
Prima dell'attivazione di un agente
Durante la creazione di un nuovo agente, ogni volta che fai clic su Salva, i tuoi progressi vengono salvati come bozza. L'agente non è collegato a un numero e non riceve chiamate, quindi puoi testarlo e perfezionarlo liberamente senza alcun rischio per i chiamanti. Quando la configurazione ti soddisfa, fai clic su Attiva agente per collegarlo a un numero Aircall e iniziare a gestire le chiamate. Puoi eliminare un agente in bozza in qualsiasi momento prima di attivarlo.
Dopo l'attivazione di un agente
Una volta che un agente è attivo, tutte le modifiche apportate vengono salvate come modifiche non pubblicate. Mentre lavori, l'agente attivo continua a funzionare con l'ultima versione pubblicata, quindi i chiamanti non subiscono conseguenze. Un banner nella parte superiore dello schermo ti ricorda quando sono presenti modifiche non ancora pubblicate.
Quando vuoi rendere disponibili le modifiche ai chiamanti, fai clic su Pubblica modifiche. Se decidi di non conservarle, fai clic su Annulla modifiche per ripristinare l'ultima versione pubblicata.
Nella parte inferiore della schermata di configurazione, una riga di stato mostra tre indicazioni temporali: quando è stato creato l'agente, quando è stato salvato l'ultima volta e quando è stato pubblicato l'ultima volta. Queste informazioni ti consentono di verificare immediatamente se le modifiche più recenti sono state pubblicate o sono ancora in attesa di pubblicazione.
Importante: Le modifiche alla Knowledge base e alle azioni API vengono applicate automaticamente al termine dell'elaborazione e non seguono il flusso di salvataggio e pubblicazione. Tutte le altre modifiche apportate a un agente attivo diventano effettive solo dopo la pubblicazione.
Profilo dell'agente
La sezione Profilo dell'agente definisce l'identità principale dell'agente.
| Campo | Descrizione |
|---|---|
| Nome | Il nome visualizzato nella dashboard degli agenti vocali IA e utilizzato dall'agente per riferirsi a se stesso durante le chiamate |
| Descrizione | Una descrizione interna facoltativa dello scopo dell'agente |
| Voce | Scegli tra diverse opzioni vocali in base alla lingua dell'agente (inglese, francese, spagnolo, tedesco, olandese, croato, russo, rumeno, finlandese, turco, ceco, polacco, bulgaro, ungherese, slovacco, ucraino, svedese, norvegese, danese, greco, filippino). |
| Tono di voce | Impostalo su Cordiale o Professionale. Questa opzione controlla lo stile, la qualità emotiva e l'approccio comunicativo dell'agente |
Nota: Per le lingue che distinguono tra registro formale e informale (come "vous" e "tu" in francese), l'impostazione del tono non modifica l'uso dei pronomi. Per impostazione predefinita, l'agente usa il registro informale, a meno che non venga specificato diversamente nella Knowledge base.
Informazioni sull'azienda
La sezione Informazioni sull'azienda definisce il modo in cui l'agente fa riferimento alla tua attività.
| Campo | Descrizione |
|---|---|
| Nome dell'azienda | Il nome utilizzato dall'agente per fare riferimento alla tua attività. Se necessario, puoi specificare reparti o entità secondarie |
| Descrizione dell'azienda | Facoltativa, ma consigliata. Una descrizione aiuta l'agente a rispondere a domande più generali che non rientrano nei contenuti della Knowledge base |
Knowledge base
La Knowledge base è il luogo in cui fornisci le informazioni utilizzate dall'agente per rispondere alle domande dei chiamanti, come domande frequenti o dettagli sui prodotti. Puoi aggiungere, rimuovere o aggiornare le fonti di conoscenza in qualsiasi momento. Le modifiche vengono applicate automaticamente al termine dell'elaborazione.
Nota: Attualmente, la Knowledge base non può eseguire query o interagire con sistemi esterni come un CRM o un helpdesk. Questa funzionalità verrà aggiunta in futuro.
Procedure consigliate per strutturare la Knowledge base
Suggerimento: Se la Knowledge base diventa troppo estesa, valuta la possibilità di suddividere i contenuti tra più agenti vocali IA. Ad esempio, crea un agente per ogni linea di prodotti con le relative domande frequenti e utilizza un IVR nel flusso di chiamata per indirizzare i chiamanti all'agente più pertinente.
1. Utilizza le intestazioni per organizzare i contenuti. Suddividi la Knowledge base in gruppi tematici o categorie:
===========================
Domande frequenti
===========================
<Inserisci qui le domande frequenti>
====================
Acronimi del settore
====================
<Inserisci qui gli acronimi>
2. Raggruppa le informazioni correlate. Mantieni insieme i contenuti relativi allo stesso argomento. Fornisci risposte concise ed evita di sovraccaricare l'agente con risposte troppo lunghe.
3. Utilizza un formato domanda e risposta per le domande frequenti. Evita gli elenchi numerati; utilizza invece una struttura chiara di domande e risposte:
- D: Quali sono i vostri orari di apertura?
R: Siamo aperti dal lunedì al venerdì, dalle 10:00 alle 19:00. - D: Quanto tempo richiede la spedizione?
R: La spedizione standard richiede 3-5 giorni lavorativi. Al momento del pagamento sono disponibili opzioni di spedizione rapida.
4. Adatta i contenuti alla voce. Se riutilizzi contenuti del tuo sito web, rimuovi o riformula tutto ciò che dipende da elementi visivi, link o formattazioni non adatti a una conversazione parlata.
5. Aggiungi conoscenze specifiche del settore. Includi acronimi, termini tecnici, dettagli sui prodotti o altro contesto che aiuti l'agente a rispondere con precisione alle domande dei chiamanti.
Importante: Attualmente non è possibile aggiungere contenuti multimediali alla Knowledge base.
Per maggiori dettagli sulle fonti di conoscenza, consulta Utilizzo delle fonti di conoscenza per il tuo agente vocale IA
Script della chiamata
Saluto iniziale e finale
La sezione Saluto iniziale e finale definisce i messaggi che i chiamanti ascoltano all'inizio e alla fine di una chiamata.
| Campo | Descrizione |
|---|---|
| Messaggio di saluto iniziale | Le prime parole che un chiamante ascolta. Comunica chiaramente che sta parlando con un agente vocale e indica ciò per cui l'agente può e non può fornire assistenza |
| Messaggio di saluto finale | Il messaggio conclusivo pronunciato dall'agente al termine di una chiamata |
Suggerimento: Evita i caratteri speciali in questi messaggi, poiché potrebbero indurre l'agente a leggere erroneamente il testo. Tra i caratteri da evitare figurano emoji, lettere accentate (é, ñ), simboli (€ , ™) e sistemi di scrittura non latini, come i caratteri cirillici o cinesi.
Linee guida per la conversazione
La sezione Linee guida per la conversazione consente di fornire istruzioni aggiuntive per personalizzare ulteriormente il comportamento e le risposte dell'AI Voice Agent. Utilizza questo campo di testo libero per definire regole o preferenze che determinano il modo in cui l'agente comunica con i chiamanti, oltre a quanto configurato nel Profilo dell'agente e nella Knowledge base.
Passaggi:
- Nel menu di navigazione a sinistra, sotto Decidi cosa deve fare, fai clic su Linee guida per la conversazione.
- Inserisci le linee guida nell'apposito campo di testo.
- Fai clic su Salva modifiche.
Flusso di raccolta delle informazioni
La sezione Flusso di raccolta delle informazioni consente di configurare le domande che l'agente pone ai chiamanti prima di trasferirli a un agente umano. Le risposte vengono salvate nelle note della chiamata e registrate in tutte le integrazioni connesse.
Puoi scegliere tra una domanda personalizzata da far porre all'agente o una delle opzioni predefinite disponibili, che consentono un'acquisizione più accurata di determinati valori, come nome, cognome ed e-mail.
Suggerimento: Definisci da 3 a 5 domande per la raccolta delle informazioni. Porre troppe domande può prolungare la conversazione e infastidire i chiamanti.
Esempi di domande per la raccolta delle informazioni
- Qual è l'ID del tuo ordine?
- Qual è il tuo ID cliente?
- Descrivi il problema che stai riscontrando
- Il tuo problema riguarda "Fatturazione", "Account o app" oppure "Ordini esistenti"?
- Quali sono il giorno e l'ora più adatti per essere richiamato?
- Quale numero di telefono dobbiamo utilizzare per contattarti se la chiamata si interrompe?
Aggiungere una domanda
Passaggi:
- Nella sezione Flusso di raccolta delle informazioni, fai clic su + Aggiungi una domanda
- Digita la domanda nell'apposito campo
- Fai clic su Salva modifiche
Domande di approfondimento condizionali
Puoi configurare domande di approfondimento che vengono attivate in base alla risposta di un chiamante a una domanda per la raccolta delle informazioni.
Passaggi:
- Sotto una domanda per la raccolta delle informazioni, fai clic su Aggiungi risposta
- Definisci la risposta che deve attivare la domanda di approfondimento. La risposta definita non deve corrispondere esattamente alle parole del chiamante, ma ne rileva l'intento generale
- Aggiungi una o più domande di approfondimento per quel ramo di risposta
- Fai clic su Salva modifiche
Nota: È supportato un solo livello di domande nidificate. Le ramificazioni su più livelli non sono disponibili.
Esempio:
Domanda per la raccolta delle informazioni: "Il tuo problema riguarda 'Fatturazione', 'Account o app' oppure 'Ordini esistenti'?"
Ramo di risposta definito: Fatturazione
Se un chiamante dice "Ho un problema con la mia fattura", l'agente interpreta la risposta come Fatturazione e pone la domanda di approfondimento pertinente.
Regole di trasferimento delle chiamate
La sezione Regole di trasferimento delle chiamate determina se e come l'agente trasferisce le chiamate a un agente umano.
Abilitare i trasferimenti
Per abilitare i trasferimenti, attiva Consenti all'AI Voice Agent di inoltrare la chiamata.
Importante: Affinché i trasferimenti funzionino, il tuo Smartflow deve includere un passaggio di instradamento posizionato immediatamente dopo l'AI Voice Agent. Per maggiori dettagli, consulta [Aggiungere l'AI Voice Agent a un flusso di chiamata].
Quando vengono attivati i trasferimenti
Quando l'inoltro è abilitato, viene attivato un trasferimento se:
- Il chiamante chiede esplicitamente di parlare con un agente umano
- L'agente rileva la frustrazione del chiamante
- L'agente completa il flusso di raccolta delle informazioni e stabilisce che è necessaria ulteriore assistenza
Impostazioni di trasferimento
| Opzione | Come funziona | Ideale per |
|---|---|---|
| Immediato | Trasferisce la chiamata non appena viene rilevato un evento di attivazione | Situazioni in cui i chiamanti si aspettano di poter parlare rapidamente con un agente umano |
| Prima assistenza | L'agente tenta innanzitutto di rispondere utilizzando la knowledge base. Il trasferimento avviene solo se il chiamante insiste o se l'agente non riesce a risolvere il problema | Massimizzare l'automazione mantenendo disponibile un'alternativa umana |
| Dopo le domande per la raccolta delle informazioni | L'agente pone tutte le domande configurate per la raccolta delle informazioni prima di trasferire la chiamata. Le risposte del chiamante vengono registrate nelle note della chiamata | Garantire che gli agenti umani dispongano del contesto completo prima di subentrare |
Rami di trasferimento
I rami di trasferimento consentono di indirizzare i chiamanti verso destinazioni diverse in base al loro intento (ad esempio Fatturazione, Assistenza tecnica o Cancellazioni). Ogni ramo creato diventa un percorso separato nel tuo Smartflow.
Passaggi:
- In Regole di trasferimento delle chiamate, assicurati che l'escalation sia abilitata e che sia selezionata un'impostazione di trasferimento
- In Rami di trasferimento, fai clic su + Aggiungi ramo di trasferimento
- Nel pannello che si apre, definisci:
- Nome del ramo (ad esempio, Fatturazione)
- Condizione di attivazione (descrivi quando deve attivarsi questo ramo, ad esempio "Il chiamante chiede informazioni sui prezzi")
- Messaggio di trasferimento (ciò che l'agente dice prima di trasferire la chiamata, ad esempio "La trasferisco al team Fatturazione")
- Controlla l'anteprima di Smartflows per confermare che il ramo sia stato aggiunto
- Fai clic su Crea ramo, quindi su Salva modifiche
- Completa l'instradamento in Smartflows configurando la destinazione per il percorso di ciascun ramo
Nota: Puoi instradare un ramo verso un altro AI Voice Agent, ad esempio quando un agente di triage trasferisce la chiamata a un agente specializzato in fatturazione. Quando un chiamante passa in questo modo da un AI Voice Agent a un altro, il secondo agente riceve automaticamente ciò che il chiamante ha già comunicato al primo. Per maggiori dettagli, consulta Come gli AI Voice Agent condividono il contesto durante un trasferimento in tempo reale.
Per impostazione predefinita è incluso un ramo di trasferimento di fallback. Le chiamate seguono questo percorso quando non corrispondono a nessun altro ramo.
Nota: Se l'agente è assegnato a più numeri, i rami di trasferimento non sono disponibili. I rami di trasferimento sono associati allo Smartflow di un singolo numero. Per utilizzare i rami, crea un agente dedicato configurato per un numero specifico.
Messaggio di trasferimento
Puoi definire un messaggio di trasferimento personalizzato per ciascun ramo, sostituendo il messaggio di commiato durante il trasferimento. In questo modo, il chiamante saprà chiaramente cosa aspettarsi prima di essere collegato a un operatore.
Funzionalità personalizzate (Beta)
La sezione Funzionalità personalizzate offre opzioni di configurazione avanzate per il tuo AI Voice Agent.
Flag dell'agente
| Flag | Descrizione |
|---|---|
| Protezione del contesto | Mantiene l'agente concentrato sulle informazioni contenute nella sua knowledge base, impedendogli di rispondere a domande che non rientrano nell'ambito previsto |
| Abilita contesto del chiamante | Consente all'agente di utilizzare le informazioni sul chiamante (come il numero o il nome) durante le conversazioni |
| Disabilita conferma dei dati | Salta le richieste di conferma durante la raccolta delle informazioni sul chiamante |
| Disabilita conferma della chiamata | Salta la conferma di fine chiamata ("Ha bisogno di altro?") prima che l'agente riagganci |
Voce personalizzata
Inserisci un ID voce personalizzata per utilizzare una voce personalizzata per il tuo agente. Questa sostituisce la voce predefinita impostata nel Profilo dell'agente.
Azioni API
Crea integrazioni API personalizzate che il tuo AI Voice Agent può eseguire durante le chiamate. Fai clic su Crea azione API per configurare una nuova azione.
Metodi di autenticazione
Gestisci le credenziali utilizzate dalle tue integrazioni API. Fai clic su Aggiungi metodo di autenticazione per aggiungere un nuovo set di credenziali. I tipi supportati includono Chiave API, Token bearer e Autenticazione di base.
Test del tuo AI Voice Agent
Il pannello Testa agente è disponibile sul lato destro di ogni schermata di configurazione. Fai clic in qualsiasi momento su Avvia chiamata di prova per simulare una conversazione e ascoltare la voce del tuo agente prima di attivarlo.
Cosa comprende il test
| Cosa puoi testare | Cosa non puoi testare |
|---|---|
| Come l'agente comunica e risponde alle domande | Flussi reali delle chiamate in entrata |
| Come gestisce le situazioni di trasferimento | Trasferimenti reali a un operatore |
| Come suona l'agente con la configurazione attuale | Registrazione delle domande di raccolta dati e risposte delle integrazioni |
Test con una prova gratuita
I nuovi account includono un periodo di prova gratuito, indicato sotto forma di minuti disponibili nella pagina principale degli AI Voice Agent. Le chiamate di prova effettuate durante questo periodo sono gratuite.
Importante: Una volta esauriti i minuti della prova gratuita, tutte le chiamate di prova vengono fatturate alle tariffe standard al minuto.
Test con una configurazione interna
Per un test più completo che includa flussi di chiamata reali, registrazione della raccolta dati e trasferimenti in tempo reale, configura l'agente su un numero Aircall interno oppure come opzione IVR nascosta e non condivisa con i clienti.
Nota: I test con una configurazione interna non sono gratuiti. Al termine della prova gratuita si applicano le tariffe standard al minuto.
Domande frequenti
Posso creare più AI Voice Agent?
Sì. Puoi creare tutti gli agenti di cui hai bisogno. Non sono previsti costi per agente; il prezzo si basa sui minuti utilizzati.
Cosa succede se nessun ramo di trasferimento corrisponde all'intento del chiamante?
La chiamata segue il percorso di trasferimento di fallback, incluso per impostazione predefinita nella configurazione dei rami di trasferimento di ogni agente.
Posso utilizzare lo stesso AI Voice Agent su più numeri?
Sì, ma in tal caso i rami di trasferimento non saranno disponibili per quell'agente. Per utilizzare i rami, configura un agente dedicato per ciascun numero specifico.
Qual è la differenza tra le impostazioni di tono Cordiale e Professionale?
Entrambi i toni influiscono sullo stile generale, sulla qualità emotiva e sull'approccio comunicativo dell'agente. Cordiale è più colloquiale, mentre Professionale è più formale. Nessuna delle due impostazioni modifica l'uso dei pronomi nelle lingue che prevedono forme di cortesia e informali.
Le risposte alle domande di raccolta dati verranno registrate nel mio CRM?
Sì, se hai configurato un'integrazione connessa per la registrazione delle chiamate, le risposte di raccolta dati verranno documentate anche lì, oltre che nell'area di lavoro Aircall.
Qual è la differenza tra Salva, Attiva e Pubblica?
Si tratta di tre azioni distinte. Salva memorizza la configurazione come bozza senza influire sulle chiamate attive. Attiva collega per la prima volta un nuovo agente a un numero Aircall, rendendolo operativo. Pubblica rende disponibili ai chiamanti le modifiche salvate per un agente già attivo. Puoi salvare tutte le volte che vuoi prima di attivare o pubblicare.
Cosa succede se salvo le modifiche ma dimentico di pubblicarle?
Le modifiche vengono salvate in modo sicuro come bozza. L'agente attivo continua a funzionare con l'ultima versione pubblicata, quindi le persone che chiamano non subiscono alcun impatto. Ogni volta che torni all'agente, un banner nella parte superiore della schermata di configurazione ti ricorda che sono presenti modifiche non pubblicate. Quando è tutto pronto, fai clic su Pubblica modifiche per applicarle oppure su Ignora modifiche per ripristinare la versione precedente.
Stato di Aircall
Assistenza per l'accesso