Questo articolo spiega come configurare un Agente vocale IA nella Dashboard Aircall e descrive ogni sezione della configurazione: profilo dell'agente, informazioni sull'azienda, base di conoscenza, regole di trasferimento delle chiamate, messaggio di benvenuto e commiato, flusso di raccolta dati e azioni personalizzate. Spiega anche come testare l'agente prima di attivarlo.
Indice
- La pagina principale degli Agenti vocali IA
- Creazione di un Agente vocale IA
- Panoramica dei passaggi di configurazione
- Test dell'Agente vocale IA
- FAQ
La pagina principale degli Agenti vocali IA
La pagina principale Agenti vocali IA elenca tutti gli agenti creati e mostra per ciascuno nome, descrizione, lingua e tono.
Da questa pagina puoi anche:
- Monitorare i minuti della prova gratuita o l'utilizzo corrente nel periodo di fatturazione tramite l'indicatore di utilizzo nella parte superiore della pagina
- Modificare, duplicare o eliminare un agente tramite il menu con tre puntini accanto al suo nome
- Impostare un avviso di utilizzo per ricevere una notifica via email quando il consumo raggiunge una soglia definita da te
Importante: L'indicatore di utilizzo mostra i minuti utilizzati rispetto alla soglia di avviso, non al totale dei minuti inclusi nel piano. Ad esempio, 942 / 950 min significa che sono stati utilizzati 942 minuti rispetto a una soglia di avviso di 950 minuti, non che il piano includa solo 950 minuti. Controlla la sezione Fatturazione della Dashboard Aircall per verificare il numero effettivo di minuti mensili inclusi nel piano.
Nota: Se l'agente è ancora assegnato a un flusso di chiamata, verrà visualizzato un avviso che richiede di rimuovere l'assegnazione prima di eliminarlo.
Impostazione di un avviso di utilizzo
Passaggi:
- Vai a Dashboard Aircall > Agenti IA > Agenti vocali IA.
- Fai clic sul menu con tre puntini nell'angolo in alto a destra.
-
Seleziona Monitora il consumo.
- Nel campo Invia un avviso a (in minuti), inserisci il numero di minuti al raggiungimento del quale desideri ricevere una notifica.
- Attiva Invia una notifica all'email di fatturazione e/o Invia una notifica alla mia email, a seconda di chi deve ricevere l'avviso.
-
Fai clic su Applica
Suggerimento: Questi avvisi hanno solo scopo informativo. Il raggiungimento della soglia non mette in pausa né interrompe il servizio dell'Agente vocale IA.
Creazione di un Agente vocale IA
Lo strumento di creazione degli agenti ti guida nella creazione di un Agente vocale IA funzionante a partire da una descrizione di ciò che vuoi che faccia. AIVA utilizza le informazioni che fornisci e, facoltativamente, le trascrizioni delle tue chiamate precedenti per generare una bozza pronta per essere configurata.
Passaggi:
- Vai a Dashboard Aircall > Agente vocale IA
-
Fai clic su Crea un Agente vocale IA e scegli se creare un agente In entrata o In uscita.
-
Descrivi cosa vuoi che faccia l'agente (ad esempio: «Rispondere alle domande sulla fatturazione e indirizzare i casi complessi a un agente umano»).
- Se il tuo account ha almeno 300 chiamate, puoi attivare Usa le trascrizioni delle chiamate per creare una bozza dell'agente IA. Quando l'opzione è attiva, AIVA attinge alle chiamate precedenti più pertinenti per basare la bozza sulle modalità e sul vocabolario delle tue chiamate reali.
- Attendi che AIVA generi la bozza dell'agente.
- Esamina l'agente generato usando la funzione Test.
- Completa la configurazione passando in rassegna ogni sezione del pannello a sinistra.
- Dopo aver modificato una sezione, fai clic su Salva per salvare i progressi come bozza.
- Quando sei pronto per l'attivazione, fai clic su Il ciclo di vita dell'agente: bozza, attivo e pubblicato.
Nota: Quando l'opzione "Usa le trascrizioni delle chiamate per creare una bozza dell'agente IA" è attivata, AIVA seleziona automaticamente le 300 chiamate più pertinenti in base all'obiettivo che hai descritto. Non puoi filtrare per numero di telefono o periodo di tempo: questa operazione viene gestita in background.
Suggerimento: Più specifica è la descrizione che fornisci al passaggio 4, più accurata sarà la bozza. Includi dettagli come lo scopo dell'agente, i tipi di domande a cui dovrebbe rispondere e le azioni che dovrebbe eseguire (ad esempio, trasferire la chiamata a un team o raccogliere informazioni).
Panoramica dei passaggi di configurazione
Quando apri la configurazione di un agente, nel pannello a sinistra trovi tutte le sezioni disponibili, raggruppate in base allo scopo:
- Per iniziare: Profilo dell'agente
- Fornisci le informazioni necessarie: Informazioni sull'azienda, Base di conoscenza
- Stabilisci quando intervengono le persone: Regole di trasferimento delle chiamate
- Decidi cosa deve fare: Messaggio di benvenuto e commiato, Flusso di raccolta dati, Linee guida conversazionali (Beta)
- Funzionalità: Azioni personalizzate (Beta)
Il pannello Prova l'agente sulla destra dello schermo è disponibile durante tutta la configurazione. Usalo per simulare una conversazione in qualsiasi momento senza uscire dalla pagina.
Nella parte superiore del pannello a sinistra trovi lo stato attuale dell'agente (ad esempio, Inattivo) e il pulsante Collega numero per assegnare l'agente a un numero Aircall.
Comprendere le fasi dell'agente: bozza, attivazione e pubblicazione
In qualsiasi momento, un agente può trovarsi in uno di due stati: una bozza non ancora attiva oppure un agente attivo che gestisce chiamate reali. Le azioni disponibili e i pulsanti mostrati nella parte inferiore dello schermo dipendono dallo stato dell'agente.
Conoscere tre azioni fondamentali ti aiuterà a orientarti:
- Salva: memorizza la configurazione attuale come bozza. Nessuna modifica diventa attiva. È disponibile in qualsiasi momento, indipendentemente dal fatto che l'agente sia attivo o meno.
- Attiva agente: collega un nuovo agente a un numero Aircall affinché possa iniziare a gestire chiamate reali. Questa operazione si esegue una sola volta per ogni nuovo agente.
- Pubblica modifiche: rende attive le modifiche salvate per un agente già attivo. Il salvataggio e la pubblicazione sono due passaggi distinti.
Prima che un agente sia attivo
Mentre configuri un nuovo agente, ogni volta che fai clic su Salva, i tuoi progressi vengono memorizzati come bozza. L'agente non è collegato a un numero e non riceve chiamate, quindi puoi eseguire test e apportare modifiche liberamente senza alcun rischio per chi chiama. Quando la configurazione ti soddisfa, fai clic su Attiva agente per collegarlo a un numero Aircall e iniziare a gestire le chiamate. Puoi eliminare un agente in bozza in qualsiasi momento prima di attivarlo.
Dopo che un agente è stato attivato
Una volta attivato l'agente, tutte le modifiche che apporti vengono salvate come modifiche non pubblicate. Mentre lavori, l'agente attivo continua a funzionare con l'ultima versione pubblicata, quindi chi chiama non subisce alcuna conseguenza. Un banner nella parte superiore dello schermo ti ricorda quando hai modifiche non ancora attive.
Quando vuoi rendere disponibili le modifiche a chi chiama, fai clic su Pubblica modifiche. Se decidi di non mantenere le modifiche, fai clic su Annulla modifiche per tornare all'ultima versione pubblicata.
Nella parte inferiore della schermata di configurazione, una riga di stato mostra tre date e orari: quando l'agente è stato creato, quando è stato salvato l'ultima volta e quando è stato pubblicato l'ultima volta. Ti aiutano a verificare rapidamente se le modifiche più recenti sono attive o devono ancora essere pubblicate.
Importante: Le modifiche alla Base di conoscenza e alle Azioni API vengono applicate automaticamente al termine dell'elaborazione e non seguono il processo di salvataggio e pubblicazione. Tutte le altre modifiche a un agente attivo hanno effetto solo dopo la pubblicazione.
Profilo dell'agente
La sezione Profilo dell'agente definisce l'identità di base dell'agente.
| Campo | Descrizione |
|---|---|
| Nome | Il nome visualizzato nella Dashboard degli Agenti vocali IA e utilizzato dall'agente per riferirsi a sé durante le chiamate |
| Descrizione | Una descrizione interna facoltativa dello scopo dell'agente |
| Voce | Scegli tra diverse opzioni vocali in base alla lingua dell'agente (inglese, francese, spagnolo, tedesco, olandese, croato, russo, rumeno, finlandese, turco, ceco, polacco, bulgaro, ungherese, slovacco, ucraino, svedese, norvegese, danese, greco, filippino). |
| Tono di voce | Imposta su Cordiale o Professionale. Questa impostazione determina lo stile, la qualità emotiva e l'approccio comunicativo dell'agente |
Nota: Per le lingue che distinguono tra forme di cortesia e forme informali (come "vous" e "tu" in francese), l'impostazione del tono non modifica l'uso dei pronomi. Per impostazione predefinita, l'agente usa la forma informale, a meno che tu non specifichi diversamente nella Base di conoscenza.
Informazioni sull'azienda
La sezione Informazioni sull'azienda definisce come l'agente si riferisce alla tua azienda.
| Campo | Descrizione |
|---|---|
| Nome dell'azienda | Il nome che l'agente usa per riferirsi alla tua azienda. Se necessario, puoi specificare reparti o entità aziendali |
| Descrizione dell'azienda | Facoltativa, ma consigliata. Una descrizione aiuta l'agente a rispondere a domande più generali che esulano dai contenuti della Base di conoscenza |
Base di conoscenza
La Base di conoscenza è lo spazio in cui inserisci le informazioni che l'agente usa per rispondere alle domande di chi chiama, ad esempio FAQ o dettagli sui prodotti. Puoi aggiungere, rimuovere o aggiornare le fonti di conoscenza in qualsiasi momento. Le modifiche vengono applicate automaticamente al termine dell'elaborazione.
Nota: Al momento, la Base di conoscenza non può interrogare sistemi esterni, come un CRM o un sistema di assistenza, né interagire con essi. Questa funzionalità verrà aggiunta in futuro.
Buone pratiche per strutturare la Base di conoscenza
Suggerimento: Se la Base di conoscenza diventa troppo ampia, valuta di suddividere i contenuti tra più Agenti vocali IA. Ad esempio, crea un agente per ogni linea di prodotti, ciascuno con le proprie FAQ, e usa un sistema di risposta vocale interattiva (IVR) nel flusso di chiamata per indirizzare chi chiama all'agente più pertinente.
1. Usa le intestazioni per organizzare i contenuti. Suddividi la Base di conoscenza in gruppi o categorie tematiche:
===========================
FAQ
===========================
<Inserisci qui le FAQ>
====================
Acronimi del settore
====================
<Inserisci qui gli acronimi>
2. Raggruppa le informazioni correlate. Tieni insieme i contenuti sullo stesso argomento. Fornisci risposte concise ed evita di sovraccaricare l'agente con risposte troppo lunghe.
3. Usa un formato a domande e risposte per le FAQ. Evita gli elenchi numerati e usa invece una struttura chiara di domande e risposte:
- D: Quali sono i vostri orari di apertura?
R: Siamo aperti dal lunedì al venerdì, dalle 10:00 alle 19:00. - D: Quanto tempo richiede la spedizione?
R: La spedizione standard richiede 3–5 giorni lavorativi. Al momento del pagamento sono disponibili opzioni di spedizione più rapide.
4. Adatta i contenuti alla conversazione vocale. Se riutilizzi contenuti del tuo sito web, elimina o riformula tutto ciò che si basa su elementi visivi, link o formattazioni che non funzionano in una conversazione parlata.
5. Aggiungi conoscenze specifiche del settore. Includi acronimi, termini tecnici, dettagli sui prodotti o altre informazioni di contesto che aiutino l'agente a rispondere con precisione alle domande di chi chiama.
Importante: Al momento non è possibile aggiungere contenuti multimediali alla Base di conoscenza.
Per maggiori dettagli sulle fonti di conoscenza, consulta Utilizzare le fonti di conoscenza per il tuo Agente vocale IA
Script della chiamata
Messaggio di benvenuto e commiato
La sezione Messaggio di benvenuto e commiato definisce i messaggi che chi chiama sente all'inizio e alla fine di una chiamata.
| Campo | Descrizione |
|---|---|
| Messaggio di benvenuto | Le prime parole che sente chi chiama. Indica chiaramente che sta parlando con un agente vocale e spiega con precisione in cosa l'agente può essere d'aiuto e in cosa no |
| Messaggio di commiato | Il messaggio conclusivo che l'agente pronuncia al termine di una chiamata |
Suggerimento: Evita i caratteri speciali in questi messaggi, perché potrebbero indurre l'agente a leggere il testo in modo errato. Tra i caratteri da evitare ci sono emoji, lettere accentate (é, ñ), simboli (€ , ™) e caratteri di alfabeti non latini, come quelli cirillici o cinesi.
Linee guida conversazionali
La sezione Linee guida conversazionali ti consente di fornire istruzioni aggiuntive per personalizzare ulteriormente il comportamento e le risposte del tuo Agente vocale IA. Usa questo campo di testo libero per definire regole o preferenze che determinano il modo in cui l'agente comunica con chi chiama, oltre a quanto configurato nel Profilo dell'agente e nella Base di conoscenza.
Procedura:
- Nel menu di navigazione a sinistra, sotto Decidi cosa deve fare, fai clic su Linee guida conversazionali.
- Inserisci le tue linee guida nel campo di testo disponibile.
- Fai clic su Salva modifiche.
Flusso di raccolta dati
La sezione Flusso di raccolta dati ti consente di configurare le domande che l'agente pone a chi chiama prima di trasferire la chiamata a un agente umano. Le risposte vengono salvate nelle note della chiamata e registrate in tutte le integrazioni connesse.
Puoi scegliere una domanda personalizzata da far porre all'agente oppure una delle opzioni preimpostate disponibili, che consentono di acquisire con maggiore precisione alcuni dati, come nome, cognome e indirizzo email.
Suggerimento: Definisci da 3 a 5 domande per la raccolta dati. Porne troppe può allungare la conversazione e irritare chi chiama.
Esempi di domande per la raccolta dati
- Qual è il numero identificativo del tuo ordine?
- Qual è il tuo codice cliente?
- Descrivi il problema che stai riscontrando
- Il tuo problema riguarda la "Fatturazione", l'"Account o l'app" oppure gli "Ordini esistenti"?
- Quali sono il giorno e l'ora migliori per richiamarti?
- A quale numero di telefono possiamo contattarti se la chiamata si interrompe?
Aggiungere una domanda
Procedura:
- Nella sezione Flusso di raccolta dati, fai clic su + Aggiungi una domanda
- Digita la domanda nel campo disponibile
- Fai clic su Salva modifiche
Domande di approfondimento condizionali
Puoi configurare domande di approfondimento che vengono attivate in base alla risposta di chi chiama a una domanda per la raccolta dati.
Procedura:
- Sotto una domanda per la raccolta dati, fai clic su Aggiungi risposta
- Definisci la risposta che deve attivare la domanda di approfondimento. La risposta definita non deve corrispondere esattamente alle parole di chi chiama: è sufficiente che ne esprima l'intento generale
- Aggiungi una o più domande di approfondimento per quel ramo di risposta
- Fai clic su Salva modifiche
Nota: È supportato un solo livello di domande nidificate. Non è possibile creare ramificazioni su più livelli.
Esempio:
Domanda di raccolta dati: «Il problema riguarda la “Fatturazione”, l'“Account o l'app” oppure gli “Ordini esistenti”?»
Ramo di risposta definito: Fatturazione
Se una persona che chiama dice «Ho un problema con la fattura», l'agente interpreta la richiesta come relativa alla Fatturazione e pone la domanda di approfondimento pertinente.
Regole di trasferimento delle chiamate
La sezione Regole di trasferimento delle chiamate determina se e come l'agente trasferisce le chiamate a un operatore umano.
Attivazione dei trasferimenti
Per attivare i trasferimenti, abilita l'opzione Consenti all'Agente vocale IA di inoltrare la chiamata a un operatore.
Importante: Per consentire i trasferimenti, il flusso di chiamata deve includere una fase di instradamento immediatamente dopo l'Agente vocale IA. Per maggiori dettagli, consulta [Aggiungere l'Agente vocale IA a un flusso di chiamata].
Quando vengono attivati i trasferimenti
Quando l'inoltro a un operatore è abilitato, il trasferimento viene attivato se:
- La persona che chiama chiede esplicitamente di parlare con un operatore umano
- L'agente rileva che la persona che chiama è frustrata
- L'agente completa il flusso di raccolta dati e stabilisce che è necessaria ulteriore assistenza
Impostazioni di trasferimento
| Opzione | Come funziona | Ideale per |
|---|---|---|
| Immediato | Trasferisce la chiamata non appena viene rilevata una condizione di attivazione | Situazioni in cui le persone che chiamano si aspettano di parlare rapidamente con un operatore umano |
| Prima l'assistenza | L'agente prova prima a rispondere usando la Base di conoscenza. Il trasferimento avviene solo se la persona che chiama insiste o se l'agente non riesce a risolvere il problema | Massimizzare l'automazione mantenendo la possibilità di rivolgersi a un operatore umano |
| Dopo le domande di raccolta dati | L'agente pone tutte le domande di raccolta dati configurate prima di trasferire la chiamata. Le risposte della persona che chiama vengono registrate nelle note della chiamata | Assicurare agli operatori umani il contesto completo prima che prendano in carico la chiamata |
Rami di trasferimento
I rami di trasferimento consentono di indirizzare le persone che chiamano verso destinazioni diverse in base alle loro esigenze (ad esempio Fatturazione, Assistenza tecnica o Cancellazioni). Ogni ramo creato diventa un percorso separato nel flusso di chiamata.
Procedura:
- In Regole di trasferimento delle chiamate, verifica che l'inoltro a un operatore sia abilitato e che sia selezionata un'impostazione di trasferimento
- In Rami di trasferimento, fai clic su + Aggiungi ramo di trasferimento
- Nel pannello che si apre, definisci:
- Nome del ramo (ad esempio, Fatturazione)
- Condizione di attivazione (descrivi quando il ramo deve attivarsi, ad esempio «La persona che chiama chiede informazioni sui prezzi»)
- Messaggio di trasferimento (ciò che l'agente dice prima di trasferire la chiamata, ad esempio «Ti trasferisco al team Fatturazione»)
- Controlla l'anteprima nell'editor del flusso per verificare che il ramo sia stato aggiunto
- Fai clic su Crea ramo, quindi su Salva modifiche
- Completa l'instradamento nell'editor del flusso configurando la destinazione per ogni percorso del ramo
Nota: Puoi indirizzare un ramo a un altro Agente vocale IA, ad esempio da un agente che smista le richieste a uno specializzato in fatturazione. Quando una persona che chiama passa da un Agente vocale IA a un altro in questo modo, il secondo agente riceve automaticamente le informazioni che la persona ha già fornito al primo. Per maggiori dettagli, consulta Come gli Agenti vocali IA condividono il contesto durante un trasferimento in tempo reale.
Per impostazione predefinita è incluso un ramo di trasferimento alternativo. Le chiamate seguono questo percorso quando non corrispondono a nessun altro ramo.
Nota: Se l'agente è assegnato a più numeri, i rami di trasferimento non sono disponibili. I rami di trasferimento sono associati al flusso di chiamata di un singolo numero. Per usare i rami, crea un agente dedicato configurato per un numero specifico.
Messaggio di trasferimento
Puoi definire un Messaggio di trasferimento personalizzato per ogni ramo, da usare al posto del messaggio di commiato durante il trasferimento. In questo modo, la persona che chiama sa cosa aspettarsi prima di essere messa in contatto con un operatore umano.
Azioni personalizzate (Beta)
La sezione Azioni personalizzate offre opzioni di configurazione avanzate per il tuo Agente vocale IA.
Flag agente
| Flag | Descrizione |
|---|---|
| Limitazione al contesto | Mantiene l'agente concentrato sulle informazioni presenti nella sua Base di conoscenza, impedendogli di rispondere a domande che esulano da tale ambito |
| Abilita contesto della persona che chiama | Consente all'agente di usare le informazioni sulla persona che chiama (come il numero o il nome) durante le conversazioni |
| Disabilita conferma dei dati | Salta le richieste di conferma durante la raccolta delle informazioni sulla persona che chiama |
| Disabilita conferma della chiamata | Salta la conferma di fine chiamata («Hai bisogno di altro?») prima che l'agente riagganci |
Voce personalizzata
Inserisci un ID voce personalizzata per usare una voce personalizzata per il tuo agente. Questa impostazione sostituisce la voce predefinita nel Profilo dell'agente.
Azioni API
Crea integrazioni API personalizzate che il tuo Agente vocale IA può eseguire durante le chiamate. Fai clic su Crea azione API per configurare una nuova azione.
Metodi di autenticazione
Gestisci le credenziali utilizzate dalle tue integrazioni API. Fai clic su Aggiungi metodo di autenticazione per aggiungere un nuovo set di credenziali. I tipi supportati includono Chiave API, Token Bearer e Autenticazione di base.
Testare il tuo Agente vocale IA
Il pannello Testa agente è disponibile sul lato destro di ogni schermata di configurazione. Fai clic su Avvia chiamata di prova in qualsiasi momento per simulare una conversazione e ascoltare la voce del tuo agente prima dell'attivazione.
Cosa comprende il test
| Cosa puoi testare | Cosa non puoi testare |
|---|---|
| Come l'agente comunica e risponde alle domande | Flussi di chiamata in entrata reali |
| Come gestisce le situazioni che richiedono un trasferimento | Trasferimenti reali a un operatore umano |
| Come suona la voce dell'agente con la configurazione attuale | Registrazione delle risposte alle domande di raccolta dati e risposte delle integrazioni |
Test con una prova gratuita
I nuovi account includono un periodo di prova gratuito, indicato in minuti disponibili nella pagina principale degli agenti vocali IA. Le chiamate di prova effettuate durante questo periodo sono gratuite.
Importante: Una volta esauriti i minuti della prova gratuita, tutte le chiamate di prova vengono addebitate alle tariffe standard al minuto.
Test con una configurazione interna
Per un test più completo che includa flussi di chiamata reali, la registrazione delle risposte alle domande di raccolta dati e trasferimenti effettivi, configura l'agente su un numero Aircall interno o come opzione IVR nascosta, non condivisa con i clienti.
Nota: I test con una configurazione interna non sono gratuiti. Al termine della prova gratuita si applicano le tariffe standard al minuto.
FAQ
Posso creare più agenti vocali IA?
Sì. Puoi creare tutti gli agenti di cui hai bisogno. Non è previsto alcun costo per agente: il prezzo si basa sui minuti utilizzati.
Cosa succede se nessun ramo di trasferimento corrisponde all'intento di chi chiama?
La chiamata segue il percorso di trasferimento di riserva, incluso per impostazione predefinita nella configurazione dei rami di trasferimento di ogni agente.
Posso usare lo stesso agente vocale IA su più numeri?
Sì, ma in questo caso i rami di trasferimento non saranno disponibili per quell'agente. Per usare i rami, configura un agente dedicato per ciascun numero.
Qual è la differenza tra le impostazioni del tono Amichevole e Professionale?
Entrambi i toni influiscono sullo stile generale dell'agente, sulla sua espressività emotiva e sul modo in cui comunica. Amichevole è più colloquiale; Professionale è più formale. Nessuna delle due impostazioni modifica l'uso dei pronomi nelle lingue che prevedono forme di cortesia e forme informali.
Le risposte alle domande di raccolta dati saranno registrate nel mio CRM?
Sì. Se hai configurato un'integrazione connessa per il Registro chiamate, le risposte alle domande di raccolta dati saranno documentate anche lì, oltre che nello spazio di lavoro Aircall.
Qual è la differenza tra Salva, Attiva e Pubblica?
Sono tre azioni distinte. Salva memorizza la configurazione come bozza senza influire sulle chiamate in corso. Attiva collega per la prima volta un nuovo agente a un numero Aircall, rendendolo operativo. Pubblica rende disponibili a chi chiama le modifiche salvate per un agente già attivo. Puoi salvare tutte le volte che vuoi prima di attivare o pubblicare.
Cosa succede se salvo le modifiche ma dimentico di pubblicarle?
Le modifiche rimangono salvate come bozza. L'agente operativo continua a usare l'ultima versione pubblicata, quindi chi chiama non risente delle modifiche. Ogni volta che torni alla schermata di configurazione dell'agente, un banner in alto ti ricorda che ci sono modifiche non pubblicate. Quando vuoi applicarle, fai clic su Pubblica modifiche; per annullarle, fai clic su Annulla modifiche.
Stato di Aircall
Assistenza per l'accesso