Questo articolo spiega come configurare un Agente vocale IA nel Dashboard Aircall, illustrando ogni sezione della configurazione: profilo dell'agente, informazioni sull'azienda, base di conoscenza, regole di trasferimento delle chiamate, messaggio di benvenuto e commiato, flusso di raccolta dati e funzionalità personalizzate. Spiega inoltre come testare l'agente prima di attivarlo.
Indice
- Pagina principale degli Agenti vocali IA
- Creazione di un Agente vocale IA
- Panoramica dei passaggi di configurazione
- Test dell'Agente vocale IA
- FAQ
Pagina principale degli Agenti vocali IA
La pagina principale Agenti vocali IA elenca tutti gli agenti creati, mostrando il nome, la descrizione, la lingua e il tono di ciascuno.
Da questa pagina puoi inoltre:
- Monitorare i minuti della prova gratuita o l'utilizzo corrente nel periodo di fatturazione tramite l'indicatore di utilizzo nella parte superiore della pagina
- Modificare, duplicare o eliminare un agente tramite il menu con tre puntini accanto al suo nome
- Impostare avvisi sull'utilizzo facendo clic sull'icona delle impostazioni nell'angolo in alto a destra. Puoi definire una soglia in minuti e inviare avvisi agli indirizzi email di fatturazione o personali per evitare addebiti imprevisti
Nota: Se l'agente è ancora assegnato a un flusso di chiamata, verrà visualizzato un avviso che richiede di annullarne l'assegnazione prima dell'eliminazione.
Creazione di un Agente vocale IA
Lo strumento di creazione degli agenti ti guida nella generazione di un Agente vocale IA funzionante a partire da una descrizione delle attività che vuoi fargli svolgere. AIVA utilizza le informazioni fornite e, facoltativamente, le trascrizioni delle chiamate precedenti per produrre una bozza pronta da configurare.
Passaggi:
- Vai a Dashboard Aircall > Agente vocale IA
-
Fai clic su Crea un Agente vocale IA e scegli se creare un agente In entrata o In uscita.
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Descrivi le attività che vuoi far svolgere all'agente (ad esempio: "Rispondere alle domande sulla fatturazione e indirizzare i casi complessi a un agente umano").
- Se il tuo account contiene almeno 300 chiamate, puoi abilitare Usa le trascrizioni delle chiamate per creare la bozza dell'agente IA. Quando questa opzione è abilitata, AIVA utilizza le chiamate precedenti più pertinenti per basare la bozza sui modelli e sul vocabolario delle tue chiamate reali.
- Attendi che AIVA generi la bozza dell'agente.
- Esamina l'agente generato tramite la funzione Test.
- Completa la configurazione procedendo in ogni sezione del pannello a sinistra.
- Dopo aver modificato una sezione, fai clic su Salva per salvare i progressi come bozza.
- Quando vuoi attivare l'agente, fai clic su Comprendere il ciclo di vita dell'agente: bozza, attivo e pubblicato.
Nota: Quando l'opzione "Usa le trascrizioni delle chiamate per creare la bozza dell'agente IA" è abilitata, AIVA seleziona automaticamente le 300 chiamate più pertinenti in base all'obiettivo descritto. Non puoi filtrare per numero di telefono o periodo di tempo: questa operazione viene gestita in background.
Suggerimento: Più specifica è la descrizione fornita nel passaggio 4, più accurata sarà la bozza. Includi dettagli come lo scopo dell'agente, i tipi di domande che deve gestire e le azioni che deve eseguire (ad esempio, trasferire la chiamata a un team o raccogliere informazioni)
Panoramica dei passaggi di configurazione
Quando apri la configurazione di un agente, il pannello a sinistra mostra tutte le sezioni disponibili raggruppate per scopo:
- Per iniziare: Profilo dell'agente
- Insegnagli cosa deve sapere: Informazioni sull'azienda, Base di conoscenza
- Controlla quando devono intervenire gli operatori: Regole di trasferimento delle chiamate
- Decidi cosa deve fare: Messaggio di benvenuto e commiato, Flusso di raccolta dati, Linee guida conversazionali (Beta)
- Capacità funzionali: Funzionalità personalizzate (Beta)
Il pannello Testa agente sul lato destro dello schermo è disponibile durante tutta la configurazione. Usalo per simulare una conversazione in qualsiasi momento senza uscire dalla pagina.
Nella parte superiore del pannello a sinistra vedrai lo stato corrente dell'agente (ad esempio, Inattivo) e il pulsante Collega numero per assegnare l'agente a un numero Aircall.
Comprendere il ciclo di vita dell'agente: bozza, attivo e pubblicato
Ogni agente si trova sempre in uno di due stati: una bozza non ancora online oppure un agente attivo che gestisce chiamate reali. Le operazioni disponibili e i pulsanti visualizzati nella parte inferiore dello schermo dipendono dallo stato dell'agente.
Comprendere queste tre azioni fondamentali ti aiuterà a orientarti con chiarezza:
- Salva: memorizza la configurazione corrente come bozza. Non viene pubblicato nulla. È disponibile in qualsiasi momento, indipendentemente dal fatto che l'agente sia attivo o meno.
- Attiva agente: collega un nuovo agente a un numero Aircall affinché possa iniziare a gestire chiamate reali. Questa operazione viene eseguita una sola volta per i nuovi agenti.
- Pubblica modifiche: rende operative le modifiche salvate per un agente già attivo. Il salvataggio e la pubblicazione sono due passaggi distinti.
Prima che un agente sia attivo
Durante la creazione di un nuovo agente, ogni volta che fai clic su Salva, i progressi vengono memorizzati come bozza. L'agente non è collegato a un numero e non riceve chiamate, quindi puoi effettuare test e perfezionarlo liberamente senza alcun rischio per chi chiama. Quando la configurazione ti soddisfa, fai clic su Attiva agente per collegarlo a un numero Aircall e iniziare a gestire le chiamate. Puoi eliminare una bozza di agente in qualsiasi momento prima di attivarla.
Dopo l'attivazione di un agente
Quando un agente è online, tutte le modifiche apportate vengono salvate come modifiche non pubblicate. Mentre lavori, l'agente online continua a funzionare con l'ultima versione pubblicata, quindi chi chiama non subisce conseguenze. Un banner nella parte superiore dello schermo ti ricorda quando sono presenti modifiche non ancora online.
Quando vuoi rendere disponibili le modifiche a chi chiama, fai clic su Pubblica modifiche. Se decidi di non conservare le modifiche, fai clic su Annulla modifiche per ripristinare l'ultima versione pubblicata.
Nella parte inferiore della schermata di configurazione, una riga di stato mostra tre indicazioni temporali: quando l'agente è stato creato, quando è stato salvato l'ultima volta e quando è stato pubblicato l'ultima volta. Queste informazioni consentono di verificare rapidamente se le modifiche più recenti sono state pubblicate o sono ancora in attesa di pubblicazione.
Importante: Le modifiche alla Base di conoscenza e alle Azioni API vengono applicate automaticamente al termine dell'elaborazione e non seguono il flusso di salvataggio e pubblicazione. Tutte le altre modifiche apportate a un agente attivo diventano effettive solo dopo la pubblicazione.
Profilo dell'agente
La sezione Profilo dell'agente definisce l'identità principale dell'agente.
| Campo | Descrizione |
|---|---|
| Nome | Il nome visualizzato nella Dashboard degli Agenti vocali IA e utilizzato dall'agente per riferirsi a sé durante le chiamate |
| Descrizione | Una descrizione interna facoltativa dello scopo dell'agente |
| Voce | Scegli tra diverse opzioni vocali in base alla lingua dell'agente (inglese, francese, spagnolo, tedesco, olandese, croato, russo, rumeno, finlandese, turco, ceco, polacco, bulgaro, ungherese, slovacco, ucraino, svedese, norvegese, danese, greco, filippino). |
| Tono di voce | Impostalo su Cordiale o Professionale. Questa opzione controlla lo stile, la qualità emotiva e l'approccio comunicativo dell'agente |
Nota: Per le lingue che distinguono tra forme di cortesia e informali (come "vous" e "tu" in francese), l'impostazione del tono non modifica l'uso dei pronomi. Per impostazione predefinita, l'agente usa la forma informale, a meno che non venga indicato diversamente nella Base di conoscenza.
Informazioni sull'azienda
La sezione Informazioni sull'azienda definisce il modo in cui l'agente fa riferimento alla tua attività.
| Campo | Descrizione |
|---|---|
| Nome dell'azienda | Il nome utilizzato dall'agente per fare riferimento alla tua attività. Se necessario, puoi specificare reparti o entità secondarie |
| Descrizione dell'azienda | Facoltativa, ma consigliata. Una descrizione aiuta l'agente a rispondere a domande più generali che non rientrano nei contenuti della Base di conoscenza |
Base di conoscenza
La Base di conoscenza è il luogo in cui fornisci le informazioni utilizzate dall'agente per rispondere alle domande di chi chiama, ad esempio FAQ o dettagli sui prodotti. Puoi aggiungere, rimuovere o aggiornare le fonti di conoscenza in qualsiasi momento. Le modifiche vengono applicate automaticamente al termine dell'elaborazione.
Nota: Attualmente, la Base di conoscenza non può eseguire query o interagire con sistemi esterni come un CRM o un Helpdesk. Questa funzionalità verrà aggiunta in futuro.
Procedure consigliate per strutturare la Base di conoscenza
Suggerimento: Se la Base di conoscenza diventa troppo estesa, valuta la possibilità di suddividere i contenuti tra più Agenti vocali IA. Ad esempio, crea un agente per ogni linea di prodotti con le relative FAQ e utilizza un IVR nel flusso di chiamata per indirizzare chi chiama all'agente più pertinente.
1. Usa le intestazioni per organizzare i contenuti. Suddividi la Base di conoscenza in gruppi tematici o categorie:
===========================
Domande frequenti
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<Inserisci qui le FAQ>
====================
Acronimi del settore
====================
<Inserisci qui gli acronimi>
2. Raggruppa le informazioni correlate. Mantieni insieme i contenuti sullo stesso argomento. Fornisci risposte concise ed evita di sovraccaricare l'agente con risposte troppo lunghe.
3. Usa un formato di domande e risposte per le FAQ. Evita gli elenchi numerati e utilizza invece una struttura chiara di domande e risposte:
- D: Quali sono i vostri orari di apertura?
R: Siamo aperti dal lunedì al venerdì, dalle 10:00 alle 19:00. - D: Quanto tempo richiede la spedizione?
R: La spedizione standard richiede 3-5 giorni lavorativi. Al momento del pagamento sono disponibili opzioni di spedizione rapida.
4. Adatta i contenuti alla comunicazione vocale. Se riutilizzi contenuti del tuo sito web, rimuovi o riformula tutto ciò che dipende da elementi visivi, link o formattazioni che non possono essere resi in una conversazione vocale.
5. Aggiungi conoscenze specifiche del settore. Includi acronimi, gergo, dettagli sui prodotti o altro contesto che aiuti l'agente a rispondere con precisione alle domande di chi chiama.
Importante: Attualmente non è possibile aggiungere contenuti multimediali alla Base di conoscenza.
Per maggiori dettagli sulle fonti di conoscenza, consulta Utilizzare le fonti di conoscenza per il tuo Agente vocale IA
Script della chiamata
Messaggio di benvenuto e commiato
La sezione Messaggio di benvenuto e commiato definisce i messaggi che chi chiama ascolta all'inizio e alla fine di una chiamata.
| Campo | Descrizione |
|---|---|
| Messaggio di benvenuto | Le prime parole che sente chi chiama. Indica chiaramente che sta parlando con un agente vocale e specifica in modo trasparente per quali esigenze l'agente può o non può fornire assistenza |
| Messaggio di commiato | Il messaggio conclusivo pronunciato dall'agente al termine di una chiamata |
Suggerimento: Evita i caratteri speciali in questi messaggi, perché potrebbero indurre l'agente a leggere il testo in modo errato. Tra i caratteri da evitare vi sono emoji, lettere accentate (é, ñ), simboli (€ , ™) e sistemi di scrittura non latini, come i caratteri cirillici o cinesi.
Linee guida conversazionali
La sezione Linee guida conversazionali consente di fornire istruzioni aggiuntive per personalizzare ulteriormente il comportamento e le risposte dell'Agente vocale IA. Usa questo campo di testo libero per definire regole o preferenze che determinano il modo in cui l'agente comunica con chi chiama, oltre a quanto configurato nel Profilo dell'agente e nella Base di conoscenza.
Passaggi:
- Nel menu di navigazione a sinistra, sotto Decidi cosa deve fare, fai clic su Linee guida conversazionali.
- Inserisci le linee guida nell'apposito campo di testo.
- Fai clic su Salva modifiche.
Flusso di raccolta dati
La sezione Flusso di raccolta dati consente di configurare le domande che l'agente pone prima di trasferire la chiamata a un agente umano. Le risposte vengono salvate nelle note della chiamata e registrate nelle Integrazioni connesse.
Puoi scegliere una domanda personalizzata da far porre all'agente oppure una delle opzioni predefinite disponibili, che consentono di acquisire meglio determinati valori, come nome, cognome ed email.
Suggerimento: Definisci da 3 a 5 domande per la raccolta dei dati. Porne troppe può allungare la conversazione e irritare chi chiama.
Esempi di domande per la raccolta dei dati
- Qual è l'ID del tuo ordine?
- Qual è il tuo ID cliente?
- Descrivi il problema che stai riscontrando
- Il tuo problema riguarda "Fatturazione", "Account o app" oppure "Ordini esistenti"?
- Quali sono il giorno e l'ora più adatti per essere richiamato?
- Quale numero di telefono dobbiamo usare per contattarti se la chiamata si interrompe?
Aggiungere una domanda
Passaggi:
- Nella sezione Flusso di raccolta dati, fai clic su + Aggiungi una domanda
- Digita la domanda nell'apposito campo
- Fai clic su Salva modifiche
Domande di approfondimento condizionali
Puoi configurare domande di approfondimento che vengono attivate in base alla risposta fornita a una domanda per la raccolta dei dati.
Passaggi:
- Sotto una domanda per la raccolta dei dati, fai clic su Aggiungi risposta
- Definisci la risposta che deve attivare la domanda di approfondimento. Non è necessario che la risposta definita corrisponda esattamente alle parole di chi chiama: deve cogliere l'intento generale della risposta
- Aggiungi una o più domande di approfondimento per quel ramo di risposta
- Fai clic su Salva modifiche
Nota: È supportato un solo livello di domande nidificate. Le ramificazioni multilivello non sono disponibili.
Esempio:
Domanda per la raccolta dei dati: "Il tuo problema riguarda 'Fatturazione', 'Account o app' oppure 'Ordini esistenti'?"
Ramo di risposta definito: Fatturazione
Se chi chiama dice "Ho un problema con la fattura", l'agente interpreta la risposta come Fatturazione e pone la domanda di approfondimento pertinente.
Regole di trasferimento delle chiamate
La sezione Regole di trasferimento delle chiamate stabilisce se e come l'agente trasferisce le chiamate a un agente umano.
Abilitare i trasferimenti
Per abilitare i trasferimenti, attiva Consenti all'Agente vocale IA di inoltrare la chiamata.
Importante: Affinché i trasferimenti funzionino, il flusso di chiamata deve includere un passaggio di instradamento posizionato subito dopo l'Agente vocale IA. Per maggiori dettagli, consulta [Aggiungere l'Agente vocale IA a un flusso di chiamata].
Quando vengono attivati i trasferimenti
Quando l'inoltro è abilitato, viene attivato un trasferimento se:
- Chi chiama chiede esplicitamente di parlare con un agente umano
- L'agente rileva la frustrazione di chi chiama
- L'agente completa il flusso di raccolta dati e determina che è necessaria ulteriore assistenza
Impostazioni di trasferimento
| Opzione | Come funziona | Ideale per |
|---|---|---|
| Immediato | Trasferisce la chiamata non appena viene rilevato un evento di attivazione | Situazioni in cui chi chiama si aspetta di poter parlare rapidamente con un agente umano |
| Prima assistenza | L'agente prova innanzitutto a rispondere utilizzando la Base di conoscenza. Il trasferimento avviene solo se chi chiama insiste o se l'agente non riesce a risolvere il problema | Massimizzare l'automazione mantenendo disponibile l'intervento di un agente umano |
| Dopo le domande per la raccolta dei dati | L'agente pone tutte le domande configurate per la raccolta dei dati prima di trasferire la chiamata. Le risposte vengono registrate nelle note della chiamata | Assicurarsi che gli agenti umani dispongano del contesto completo prima di subentrare |
Rami di trasferimento
I rami di trasferimento consentono di instradare chi chiama verso destinazioni diverse in base all'intento, ad esempio Fatturazione, Assistenza tecnica o Cancellazioni. Ogni ramo creato diventa un percorso distinto nel flusso di chiamata.
Passaggi:
- Nelle Regole di trasferimento delle chiamate, assicurati che l'escalation sia abilitata e che sia selezionata un'impostazione di trasferimento
- In Rami di trasferimento, fai clic su + Aggiungi ramo di trasferimento
- Nel pannello che si apre, definisci:
- Nome del ramo (ad esempio, Fatturazione)
- Condizione di attivazione (descrivi quando deve attivarsi questo ramo, ad esempio "Il chiamante chiede informazioni sui prezzi")
- Messaggio di trasferimento (ciò che l'agente dice prima di trasferire la chiamata, ad esempio "Ti trasferisco al team Fatturazione")
- Controlla l'anteprima dell'editor di flussi per confermare che il ramo sia stato aggiunto
- Fai clic su Crea ramo, quindi su Salva modifiche
- Completa l'instradamento nell'editor di flussi configurando la destinazione per il percorso di ciascun ramo
Nota: Puoi instradare un ramo verso un altro Agente vocale IA, ad esempio quando un agente di triage trasferisce la chiamata a un agente specializzato in fatturazione. Quando un chiamante passa da un Agente vocale IA a un altro in questo modo, il secondo agente riceve automaticamente quanto il chiamante ha già comunicato al primo. Per maggiori dettagli, consulta Come gli Agenti vocali IA condividono il contesto durante un trasferimento in tempo reale.
Per impostazione predefinita è incluso un ramo di trasferimento di fallback. Le chiamate seguono questo percorso quando non corrisponde nessun altro ramo.
Nota: Se l'agente è assegnato a più numeri, i rami di trasferimento non sono disponibili. I rami di trasferimento sono associati al flusso di chiamata di un singolo numero. Per utilizzare i rami, crea un agente dedicato configurato per un numero specifico.
Messaggio di trasferimento
Puoi definire un messaggio di trasferimento personalizzato per ogni ramo, che sostituisca il messaggio di commiato durante il passaggio. In questo modo, il chiamante sa chiaramente cosa aspettarsi prima di essere messo in contatto con un agente umano.
Funzionalità personalizzate (Beta)
La sezione Funzionalità personalizzate offre opzioni di configurazione avanzate per il tuo Agente vocale IA.
Flag agente
| Flag | Descrizione |
|---|---|
| Protezione del contesto | Mantiene l'agente concentrato sulle informazioni presenti nella sua base di conoscenza, impedendogli di rispondere a domande che esulano dall'ambito previsto |
| Abilita contesto del chiamante | Consente all'agente di utilizzare durante le conversazioni le informazioni sul chiamante, come il numero o il nome |
| Disabilita conferma dei dati | Ignora le richieste di conferma durante la raccolta delle informazioni sul chiamante |
| Disabilita conferma della chiamata | Ignora la conferma di fine chiamata ("Hai bisogno di altro?") prima che l'agente riagganci |
Voce personalizzata
Inserisci un ID voce personalizzata per utilizzare una voce personalizzata per il tuo agente. Questa impostazione sostituisce la voce predefinita configurata nel Profilo dell'agente.
Azioni API
Crea integrazioni API personalizzate che il tuo Agente vocale IA possa eseguire durante le chiamate. Fai clic su Crea azione API per configurare una nuova azione.
Metodi di autenticazione
Gestisci le credenziali utilizzate dalle tue integrazioni API. Fai clic su Aggiungi metodo di autenticazione per aggiungere un nuovo set di credenziali. I tipi supportati includono Chiave API, Token bearer e Autenticazione di base.
Testare il tuo Agente vocale IA
Il pannello Testa agente è disponibile sul lato destro di ogni schermata di configurazione. Fai clic in qualsiasi momento su Avvia chiamata di prova per simulare una conversazione e sentire come suona il tuo agente prima di attivarlo.
Cosa comprende il test
| Cosa puoi testare | Cosa non puoi testare |
|---|---|
| Come l'agente comunica e risponde alle domande | Flussi reali di chiamate in entrata |
| Come gestisce le situazioni di trasferimento | Trasferimenti reali a un agente umano |
| Come suona l'agente con la configurazione attuale | Registrazione delle domande di raccolta dati e risposte delle integrazioni |
Test con una prova gratuita
I nuovi account includono un periodo di prova gratuito, mostrato sotto forma di minuti disponibili nella pagina principale degli Agenti vocali IA. Durante questo periodo, le chiamate di prova sono gratuite.
Importante: Una volta esauriti i minuti della prova gratuita, tutte le chiamate di prova vengono addebitate alle tariffe standard al minuto.
Test con una configurazione interna
Per un test più completo che includa flussi di chiamata reali, registrazione dei dati raccolti e trasferimenti in tempo reale, configura l'agente su un numero Aircall interno o come opzione IVR nascosta e non condivisa con i clienti.
Nota: I test con configurazione interna non sono gratuiti. Al termine della prova gratuita si applicano le tariffe standard al minuto.
FAQ
Posso creare più Agenti vocali IA?
Sì. Puoi creare tutti gli agenti di cui hai bisogno. Non sono previsti costi per agente; il prezzo si basa sui minuti utilizzati.
Cosa succede se nessun ramo di trasferimento corrisponde all'intento del chiamante?
La chiamata segue il percorso di trasferimento di fallback, incluso per impostazione predefinita nella configurazione dei rami di trasferimento di ogni agente.
Posso utilizzare lo stesso Agente vocale IA su più numeri?
Sì, ma in tal caso i rami di trasferimento non saranno disponibili per quell'agente. Per utilizzare i rami, configura un agente dedicato per ogni numero specifico.
Qual è la differenza tra le impostazioni di tono Cordiale e Professionale?
Entrambi i toni influiscono sullo stile generale, sulla qualità emotiva e sull'approccio comunicativo dell'agente. Cordiale è più colloquiale, mentre Professionale è più formale. Nessuna delle due impostazioni modifica l'uso dei pronomi nelle lingue che prevedono forme di cortesia e informali.
Le risposte alle domande di raccolta dati verranno registrate nel mio CRM?
Sì, se hai configurato un'integrazione connessa per la registrazione delle chiamate, le risposte raccolte verranno documentate sia nell'integrazione sia in Aircall Workspace.
Qual è la differenza tra Salva, Attiva e Pubblica?
Si tratta di tre azioni distinte. Salva memorizza la configurazione come bozza senza influire sulle chiamate in corso. Attiva collega per la prima volta un nuovo agente a un numero Aircall, rendendolo attivo. Pubblica rende disponibili ai chiamanti le modifiche salvate su un agente già attivo. Puoi salvare tutte le volte che vuoi prima dell'attivazione o della pubblicazione.
Cosa succede se salvo le modifiche ma dimentico di pubblicarle?
Le modifiche restano al sicuro come bozza. L'agente attivo continua a funzionare con l'ultima versione pubblicata, quindi le persone che chiamano non subiscono conseguenze. Ogni volta che torni all'agente, un banner nella parte superiore della schermata di configurazione ti ricorda che sono presenti modifiche non pubblicate. Quando vuoi, fai clic su Pubblica modifiche per applicarle oppure su Annulla modifiche per ripristinare la versione precedente.
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