Se una persona viene instradata da un Agente vocale IA a un altro durante la stessa chiamata, tramite un ramo di trasferimento, il secondo agente non riparte da zero. Il primo agente gli comunica ciò che la persona ha già detto, così il secondo può proseguire la conversazione senza chiederle di ripetersi.

Questo avviene automaticamente ogni volta che un ramo di trasferimento conduce a un secondo Agente vocale IA. Non occorre configurare altro oltre al ramo di trasferimento stesso. Per informazioni su come configurare i batch di trasferimento, consulta Configurazione degli Agenti vocali IA.

Come funziona

Quando un ramo di trasferimento instrada una persona da un Agente vocale IA a un altro:

  1. Il primo agente salva un riepilogo della conversazione subito prima del trasferimento, includendo tutte le informazioni raccolte dalla persona e il motivo del trasferimento.
  2. Il secondo agente legge il riepilogo non appena risponde alla chiamata.
  3. Invece del consueto saluto, il secondo agente inizia facendo riferimento a ciò che la persona ha già detto.
  4. Il secondo agente prosegue la conversazione senza chiedere alla persona di ripetere informazioni già fornite.

Ad esempio, invece di:

«Grazie per aver chiamato. Sono il tuo assistente virtuale, come posso aiutarti oggi?»

La persona sentirà qualcosa di simile a:

«Vedo che stavi chiedendo informazioni sulla valutazione delle carte, è corretto?»

La chiamata non si interrompe durante il passaggio: viene ristabilita solo la connessione con l'Agente vocale IA. Ciò che la persona sente nel frattempo, ossia silenzio, musica d'attesa o un breve messaggio, dipende da ciò che è inserito nel ramo del flusso di chiamata tra i due widget degli Agenti vocali IA. Aggiungi in quel punto un widget con messaggio audio se vuoi informare la persona che verrà messa in contatto con uno specialista.

Nota: Se per qualsiasi motivo non è possibile trasmettere il contesto, la chiamata viene comunque trasferita. Il secondo agente inizia semplicemente la conversazione come di consueto, senza un'apertura personalizzata.

Cosa non fa questa funzionalità

  • Il contesto non viene mantenuto tra chiamate separate. Se la stessa persona richiama il giorno seguente, entrambi gli agenti ripartono da zero. Il contesto è associato a una singola chiamata e non costituisce una memoria della persona.
  • Non si applica ai trasferimenti a un agente umano. Un trasferimento a un agente umano condivide già alcune informazioni di base, come il motivo del trasferimento, ma non l'intera conversazione. Questa funzionalità è specifica per i trasferimenti tra due Agenti vocali IA.
  • Non equivale alle Azioni IA. Le Azioni IA consentono a un agente di cercare o aggiornare informazioni in un altro sistema durante una chiamata, ad esempio lo stato di un ordine o un ticket di assistenza. Questa funzionalità trasferisce soltanto il contesto della conversazione tra i tuoi agenti e non cerca alcuna informazione.

FAQ

Devo configurare qualcosa affinché funzioni?

No. Funziona automaticamente ogni volta che un ramo di trasferimento instrada una persona da un Agente vocale IA a un altro.

Le informazioni vengono ricordate tra chiamate separate?

No. Il contesto è associato a una singola chiamata. Se la stessa persona richiama in seguito, entrambi gli agenti iniziano senza ricordare la chiamata precedente.

Funziona se una chiamata passa attraverso più di due agenti?

Sì. Il contesto viene trasmesso a ogni ulteriore trasferimento all'interno della stessa chiamata.

Anche l'agente umano riceve questo contesto se la chiamata viene infine trasferita a una persona?

Non riceve l'intera conversazione. Un trasferimento a un agente umano condivide informazioni di base, come il motivo del trasferimento, ma non la conversazione stessa.

Questa funzionalità è correlata alle Azioni IA?

No. Le Azioni IA eseguono ricerche o aggiornamenti in tempo reale in un altro sistema durante una chiamata. Questa funzionalità trasmette soltanto il contesto della conversazione tra gli Agenti vocali IA durante la stessa chiamata.

Funziona se l'agente è assegnato a più numeri di telefono?

No. I rami di trasferimento, e il relativo comportamento di passaggio, richiedono che l'agente sia assegnato a un solo numero.