Se un chiamante viene instradato da un agente vocale AI a un altro durante la stessa chiamata, utilizzando un ramo di trasferimento, il secondo agente non parte da zero. Il primo agente trasmette ciò che il chiamante ha già detto, così il secondo può proseguire la conversazione anziché chiedergli di ripetersi.

Questo avviene automaticamente ogni volta che un ramo di trasferimento conduce a un secondo agente vocale AI. Non è necessario configurare altro oltre al ramo di trasferimento stesso. Per informazioni su come configurare i gruppi di trasferimento, consulta Configurazione degli agenti vocali AI.

Come funziona

Quando un ramo di trasferimento instrada un chiamante da un agente vocale AI a un altro:

  1. Il primo agente salva un riepilogo della conversazione subito prima del trasferimento, includendo tutte le informazioni raccolte dal chiamante e il motivo del trasferimento.
  2. Il secondo agente legge il riepilogo non appena risponde alla chiamata.
  3. Invece di usare il consueto saluto, il secondo agente inizia riconoscendo ciò che il chiamante ha già detto.
  4. Il secondo agente prosegue la conversazione senza chiedere al chiamante di ripetere quanto già discusso.

Ad esempio, invece di:

"Grazie per aver chiamato. Sono il tuo assistente virtuale, come posso aiutarti oggi?"

Il chiamante sente qualcosa di simile a:

"Vedo che stavi chiedendo informazioni sulla valutazione delle carte, è corretto?"

La chiamata non si interrompe durante il passaggio: viene ristabilita solo la connessione con l'agente vocale AI. Ciò che il chiamante sente nel frattempo, ovvero silenzio, musica di attesa o un breve messaggio, dipende dagli elementi inseriti nel ramo Smartflow tra i due widget degli agenti vocali AI. Aggiungi un widget con un messaggio audio se vuoi informare il chiamante che sta per essere messo in contatto con uno specialista.

Nota: Se per qualsiasi motivo non è possibile trasmettere il contesto, la chiamata viene comunque inoltrata. Il secondo agente avvia semplicemente la conversazione come di consueto, senza un'apertura personalizzata.

Cosa non fa questa funzionalità

  • Non trasferisce il contesto tra chiamate separate. Se lo stesso chiamante richiama il giorno successivo, entrambi gli agenti ripartono da zero. Il contesto è legato a una singola chiamata e non costituisce un ricordo del chiamante.
  • Non si applica ai trasferimenti a un agente umano. Un trasferimento a un agente umano condivide già alcune informazioni di base, come il motivo del trasferimento, ma non l'intera conversazione. Questa funzionalità riguarda specificamente i trasferimenti tra due agenti vocali AI.
  • Non equivale alle Azioni AI. Le Azioni AI consentono a un agente di cercare o aggiornare informazioni in un altro sistema, come lo stato di un ordine o un ticket di assistenza, durante una chiamata. Questa funzionalità trasferisce soltanto il contesto della conversazione tra i tuoi agenti, senza cercare alcuna informazione.

Domande frequenti

Devo configurare qualcosa perché funzioni?

No. Funziona automaticamente ogni volta che un ramo di trasferimento instrada un chiamante da un agente vocale AI a un altro.

Questa funzionalità ricorda le informazioni tra chiamate separate?

No. Il contesto è legato a una singola chiamata. Se la stessa persona richiama in un secondo momento, entrambi gli agenti iniziano senza ricordare la chiamata precedente.

Funziona se una chiamata passa attraverso più di due agenti?

Sì. Il contesto viene trasferito a ogni ulteriore passaggio effettuato durante la stessa chiamata.

Anche l'agente umano riceve questo contesto, se alla fine la chiamata viene trasferita a una persona?

Non riceve l'intera conversazione. Un trasferimento a un agente umano condivide dettagli di base come il motivo del trasferimento, ma non la conversazione stessa.

Questa funzionalità è correlata alle Azioni AI?

No. Le Azioni AI eseguono ricerche o aggiornamenti in tempo reale in un altro sistema durante una chiamata. Questa funzionalità trasmette soltanto il contesto della conversazione tra agenti vocali AI durante la stessa chiamata.

Funziona se l'agente è assegnato a più numeri di telefono?

No. I rami di trasferimento, e il relativo comportamento di passaggio, richiedono che l'agente sia assegnato a un solo numero.