Gli Agenti vocali IA di Aircall possono apprendere direttamente dai tuoi contenuti pubblici per fornire risposte accurate, coerenti e in linea con il brand durante le chiamate dei clienti. Ciò è possibile grazie alle Fonti di conoscenza, che consentono al tuo Agente vocale IA di consultare informazioni affidabili in tempo reale. Questo articolo spiega che cos'è una base di conoscenza, quali vantaggi offre al tuo Agente vocale IA e quali sono le limitazioni attuali da tenere presenti.
Che cos'è una base di conoscenza?
Una base di conoscenza è una raccolta centralizzata di informazioni sulla tua azienda, ad esempio prodotti, servizi e domande frequenti. Aiuta a garantire che le informazioni siano facili da trovare e consultare e che i tuoi Agenti vocali IA possano comprenderle facilmente.
Aircall utilizza i contenuti che fornisci, ad esempio pagine web pubbliche o articoli provenienti da un'integrazione connessa come Zendesk, Salesforce, HubSpot o Document 360, per creare una base di conoscenza su cui i tuoi Agenti vocali IA possono fare affidamento durante le conversazioni con i clienti.
In che modo le fonti di conoscenza aiutano i tuoi Agenti vocali IA
Dopo aver aggiunto i tuoi contenuti come Fonte di conoscenza, il tuo Agente vocale IA può:
- Rispondere alle domande comuni utilizzando informazioni accurate e approvate dal brand
- Mantenere una comunicazione coerente in tutte le chiamate
- Ridurre le risposte manuali ripetitive
- Consultare istantaneamente i tuoi contenuti durante le interazioni con i clienti
In questo modo, i chiamanti ricevono risposte precise e utili basate direttamente sulle informazioni che hai pubblicato.
Tipi di contenuti supportati
Puoi aggiungere nuove Fonti di conoscenza nei seguenti modi:
- Blocco di contenuto: incolla qualsiasi testo semplice da cui vuoi che l'agente apprenda
- Pagina web: aggiungi un singolo URL pubblico
- Sito web: aggiungi un dominio pubblico principale, con eventuali sottopagine
- Fonti esistenti: riutilizza o aggiorna i contenuti che hai già aggiunto
- Fonti di terze parti: connetti un'integrazione come Zendesk, Salesforce, HubSpot o Document360 e seleziona gli articoli specifici da cui vuoi che il tuo agente apprenda.
Nota: Le fonti di testo e i siti web devono essere accessibili pubblicamente. Le fonti di terze parti vengono importate in modo sicuro tramite l'integrazione connessa e possono includere contenuti non accessibili pubblicamente.
Aggiungere una fonte di conoscenza da un'integrazione di terze parti
Oltre alle fonti di testo e ai siti web, puoi connettere un'integrazione di terze parti per importare contenuti direttamente dagli strumenti che già utilizzi. In questo modo, il tuo agente apprende dagli stessi articoli già gestiti dal tuo team, senza bisogno di duplicarli. Sono supportate le seguenti Integrazioni:
- Zendesk
- Salesforce
- HubSpot
- Document360: una piattaforma dedicata alle basi di conoscenza per centri assistenza, documentazione dei prodotti e guide interne
Come aggiungere una fonte di terze parti
- Nella schermata Fonte di conoscenza, seleziona Aggiungi fonte.
- Nel pannello Aggiungi fonte, scorri fino a Fonti di terze parti e seleziona un'integrazione, ad esempio Zendesk.
- Sfoglia gli articoli disponibili o cercali per titolo, quindi seleziona quelli che vuoi includere. Un indicatore mostra quanti articoli hai selezionato.
- Seleziona Aggiungi fonte per confermare. Gli articoli selezionati vengono elaborati e aggiunti alla tua base di conoscenza.
Prima della connessione: un paio di rapidi passaggi per alcune Integrazioni
La maggior parte delle Integrazioni si connette istantaneamente. Due richiedono un semplice passaggio una tantum per consentirci di accedere in modo sicuro ai tuoi contenuti:
- Document360: alla prima connessione, ti verrà chiesto di autenticare l'integrazione. Questo passaggio una tantum consente ad Aircall di leggere in modo sicuro i tuoi articoli di Document360.
-
HubSpot: se avevi già connesso HubSpot ad Aircall prima che fossero disponibili le fonti di conoscenza, ti verrà chiesto di eseguire nuovamente l'autenticazione una sola volta per consentirci di aggiungere la nuova autorizzazione. Se connetti HubSpot per la prima volta, non è necessario alcun passaggio aggiuntivo.
- Per autenticare nuovamente HubSpot (solo per le connessioni esistenti): vai su Aircall > Integrazioni > App, seleziona HubSpot, quindi seleziona Autentica nuovamente e scegli Consenti nella finestra pop-up. Devi farlo una sola volta.
Il tuo Agente vocale IA utilizza questi contenuti come qualsiasi altra fonte di conoscenza e gli articoli selezionati vengono conteggiati nella capacità complessiva dei contenuti. Se l'integrazione che ti serve non è elencata, puoi aggiungerla dalla sezione Integrazioni collegata nel pannello.
Nota: Stiamo valutando ulteriori integrazioni in base alle richieste dei clienti, tra cui Intercom, Notion e SharePoint. La disponibilità può variare a seconda dell'integrazione.
Limitazioni attuali
Per garantire i migliori risultati, tieni presenti le seguenti limitazioni.
Pagine con accesso limitato o che richiedono l'autenticazione
Non è possibile acquisire tramite URL o scansione del sito web i contenuti provenienti da:
- Pagine che richiedono l'accesso
- Aree protette da password
- Portali o dashboard interni
- Pagine protette da paywall
Per le fonti dei siti web sono supportati solo gli URL pubblici. Se devi includere contenuti accessibili solo dopo aver effettuato l'accesso, usa invece un'integrazione di terze parti, se disponibile.
Contenuti costituiti solo da immagini
Se informazioni importanti compaiono solo sotto forma di immagini, ad esempio testo incorporato nelle immagini, diagrammi o screenshot, l'Agente IA potrebbe non essere in grado di leggerle o utilizzarle.
Caricamento dei documenti non ancora supportato
Attualmente non puoi caricare file come:
- Documenti Word
- Fogli di calcolo
Importante: Il supporto per il caricamento dei documenti è previsto in una versione futura.
Gestire le FAQ e la scansione dei siti web nella base di conoscenza
Le FAQ esistenti e i contenuti dei siti web appena aggiunti possono funzionare insieme senza problemi nella tua base di conoscenza. Questo articolo spiega come vengono gestite le FAQ, come funziona la scansione dei siti web, come vengono elaborati i contenuti e quali limiti si applicano al tuo Agente vocale IA.
Cosa succede alle mie FAQ esistenti?
Non devi rimuovere o modificare le FAQ esistenti. Le FAQ attuali vengono salvate automaticamente come FAQ di [Nome agente] e il tuo Agente vocale IA continua a utilizzarle come fonte di conoscenza. Puoi combinare diversi tipi di fonti di conoscenza, tra cui:
- FAQ o voci di testo libero
- Singoli URL
- Siti web sottoposti a scansione
- Articoli provenienti da integrazioni di terze parti come Zendesk, Salesforce, HubSpot o Document360
Tutte le fonti di conoscenza vengono trattate allo stesso modo. Attualmente non viene applicata alcuna priorità o ponderazione tra le diverse fonti.
Come funziona la scansione dei siti web
Quando aggiungi l'URL di un sito web alla tua base di conoscenza, Aircall elabora automaticamente:
- La pagina indicata
- Le pagine a cui rimanda
- Le pagine a cui rimandano le pagine collegate
Ciò si applica solo se gli URL condividono lo stesso prefisso.
Profondità di scansione
Eseguiamo la scansione di:
- La pagina indicata
- Fino a due livelli più in profondità
- Solo se gli URL condividono lo stesso prefisso
Esempio
Se aggiungi: https://website.com/depth1/
Potremmo eseguire la scansione anche di:
https://website.com/depth1/depth2https://website.com/depth1/depth2/depth3
Non eseguiremo la scansione di sezioni non correlate, come:
https://website.com/bloghttps://website.com/contact
In questo modo vengono incluse solo le sezioni pertinenti del tuo sito web.
Esaminare e selezionare le pagine dall'URL del sito web
Dopo aver aggiunto l'URL di un sito web, puoi esaminare la mappa del sito generata per quella fonte e vedere quali pagine vi sono associate. Da qui puoi selezionare o deselezionare le pagine per controllare esattamente quali contenuti vengono inclusi nella tua base di conoscenza.
Mentre aggiungi le pagine, puoi anche controllare l'indicatore del limite di caratteri per verificare quanto del limite di 300.000 caratteri viene utilizzato dalla tua base di conoscenza.
Come vengono estratti e ripuliti i contenuti
Tutti i contenuti dei siti web vengono sottoposti a un'elaborazione in più fasi per garantire conoscenze di alta qualità.
| Categoria | Dettagli | Scopo / Impatto |
|---|---|---|
| Cosa viene rimosso |
| Rimuove gli elementi non essenziali e potenzialmente pericolosi, affinché vengano elaborati solo contenuti pertinenti e puliti. |
| Cosa viene mantenuto |
| Mantiene i contenuti strutturati e significativi che contribuiscono a recuperare con precisione le informazioni. |
| Perché è importante |
| Garantisce risposte di qualità superiore, prestazioni migliori e una maggiore affidabilità dell'Agente vocale IA. |
Tempi di elaborazione previsti
Il tempo di elaborazione dipende dalle dimensioni della scansione.
- L'elaborazione di un numero di pagine compreso tra 1 e 10 richiede generalmente meno di un minuto
- Le sezioni di medie dimensioni possono richiedere da 5 a 10 minuti
- Le scansioni di grandi dimensioni a livello di dominio principale possono richiedere fino a 30 minuti
Se aggiungi un URL di primo livello, come https://website.com/, potrebbero essere elaborate molte pagine collegate. Puoi monitorare l'avanzamento tramite l'indicatore dello stato del documento.
Spiegazione dei limiti di caratteri
Finestra di contesto dell'Agente vocale
Il tuo Agente vocale IA dispone di una finestra di contesto operativa complessiva di 300.000 caratteri. Questa include:
- Contenuti dei siti web sottoposti a scansione
- FAQ e voci di testo libero
- Articoli aggiunti da Integrazioni di terze parti
- Tutte le fonti di conoscenza combinate
Se il contenuto totale supera i 300.000 caratteri, viene applicato un riepilogo automatico prima che l'Agente vocale utilizzi il contenuto. Il riepilogo può ridurre il livello di dettaglio; per ottenere risposte più accurate, consigliamo quindi di aggiungere gli articoli specifici adatti al tuo caso d'uso anziché l'intera Base di conoscenza.
Importante: Il valore di 300.000 caratteri è una soglia, non un limite rigido. Puoi aggiungerne altri, ma i contenuti che superano tale soglia vengono riepilogati per rientrare nella finestra; pertanto, le fonti pertinenti e accuratamente selezionate offrono i risultati migliori.
Procedure consigliate per l'acquisizione dei siti web
| Argomento | Raccomandazione | Dettagli / Esempi |
|---|---|---|
| Inizia con URL specifici | Aggiungi pagine precise con link diretti anziché domini principali | Anziché https://website.com/, usa una pagina mirata, come https://website.com/help/article-name. Più profondo è il percorso dell'URL, più mirata sarà la scansione. |
| Espandi gradualmente | Se è necessaria una copertura più ampia, risali di un livello di directory alla volta | Ad esempio, passa da https://website.com/help/article-name a https://website.com/help/. Evita di aggiungere l'URL principale, a meno che non ti servano davvero contenuti provenienti dall'intero sito. |
| Evita scansioni eccessive | Non iniziare con URL a livello di dominio principale, a meno che non sia necessario | Gli URL a livello di dominio principale possono acquisire centinaia di pagine, aumentare il tempo di elaborazione, attivare il riepilogo e introdurre contenuti non pertinenti. |
| Usa pagine di conoscenza strutturate | Dai priorità a pagine ben organizzate e incentrate sui contenuti | Tra le fonti che offrono le migliori prestazioni rientrano i centri assistenza, gli hub della documentazione, le sezioni delle FAQ e gli articoli strutturati con titoli chiari. |
| Evita tipi di contenuto non adatti | Escludi le pagine dinamiche, riservate o non strutturate | Evita le pagine che richiedono l'accesso, le pagine dei risultati di ricerca, i contenuti dinamici o basati su moduli, i feed di notizie e le pagine con molti contenuti multimediali. Per i contenuti protetti da accesso, usa invece un'Integrazione di terze parti. |
| Controlla dopo la scansione | Convalida i risultati al termine dell'elaborazione | Controlla l'anteprima del documento per assicurarti che siano state acquisite le pagine corrette, che non siano stati aggiunti URL duplicati e che il contenuto sia strutturato correttamente. Se la pagina di origine viene aggiornata, puoi aggiornare in seguito i contenuti del sito web. |
Nota: Quando evitare la scansione: valuta invece l'uso delle FAQ manuali o dell'inserimento di testo se i contenuti cambiano frequentemente:
• ad esempio, notizie o dati in Tempo reale;
• le pagine richiedono l'autenticazione;
• il sito web è basato principalmente su video o immagini;
• oppure il contenuto non è strutturato.
Stato di Aircall
Assistenza per l'accesso