Gli Agenti vocali IA di Aircall possono apprendere direttamente dai tuoi contenuti pubblici per fornire risposte accurate, coerenti e in linea con il brand durante le chiamate dei clienti. Ciò è possibile grazie alle Fonti di conoscenza, che consentono al tuo Agente IA di consultare informazioni attendibili in tempo reale. Questo articolo spiega cos'è una Base di conoscenza, quali vantaggi offre al tuo Agente IA e quali sono le attuali limitazioni da tenere presenti.
Cos'è una Base di conoscenza?
Una Base di conoscenza è una raccolta centralizzata di informazioni sulla tua azienda, come prodotti, servizi e domande frequenti. Fa sì che le informazioni siano facili da trovare e consultare, nonché semplici da comprendere per i tuoi Agenti IA.
Aircall utilizza i contenuti che fornisci, ad esempio pagine web pubbliche o articoli provenienti da un'integrazione connessa come Zendesk, per creare una Base di conoscenza su cui i tuoi Agenti IA possono fare affidamento durante le conversazioni con i clienti.
In che modo le fonti di conoscenza aiutano i tuoi Agenti IA
Una volta aggiunto come Fonte di conoscenza, il tuo contenuto consente all'Agente IA di:
- Rispondere alle domande comuni utilizzando informazioni accurate e approvate dal brand
- Mantenere una comunicazione coerente in tutte le chiamate
- Ridurre le risposte manuali ripetitive
- Consultare istantaneamente i tuoi contenuti durante le interazioni con i clienti
In questo modo, i chiamanti ricevono risposte precise e utili, basate direttamente sulle informazioni che hai pubblicato.
Tipi di contenuti supportati
Puoi aggiungere nuove Fonti di conoscenza nei seguenti modi:
- Blocco di contenuti: incolla qualsiasi testo semplice da cui vuoi che l'Agente apprenda
- Pagina web: aggiungi un singolo URL pubblico
- Sito web: aggiungi un dominio pubblico principale, con eventuali pagine secondarie
- Fonti esistenti: riutilizza o aggiorna i contenuti che hai già aggiunto
- Fonti di terze parti: connetti un'integrazione come Zendesk e seleziona gli articoli specifici da cui vuoi che il tuo Agente apprenda.
Nota: Le fonti testuali e i siti web devono essere accessibili pubblicamente. Le fonti di terze parti vengono importate in modo sicuro tramite l'integrazione connessa e possono includere contenuti non accessibili pubblicamente.
Aggiungere una fonte di conoscenza da un'integrazione di terze parti
Oltre alle fonti testuali e ai siti web, puoi connettere un'integrazione di terze parti per importare contenuti direttamente dagli Strumenti che già utilizzi. Al momento, questa funzionalità è disponibile solo per Zendesk. Ciò significa che il tuo Agente apprende dagli stessi articoli già gestiti dal tuo Team, senza doverli duplicare.
Passaggi
- Nella schermata Fonte di conoscenza, seleziona Aggiungi fonte.
- Nel pannello Aggiungi fonte, scorri fino a Fonti di terze parti e seleziona un'integrazione, ad esempio Zendesk.
- Sfoglia gli articoli disponibili da quell'integrazione. Utilizza il campo di ricerca per trovare articoli specifici e seleziona quelli che desideri includere. Un indicatore mostra quanti articoli hai selezionato.
- Seleziona Aggiungi fonte per confermare. Gli articoli selezionati vengono elaborati e aggiunti alla tua Base di conoscenza.
Gli articoli selezionati vengono conteggiati nella capacità complessiva dei contenuti e sono trattati come qualsiasi altra fonte di conoscenza. Se l'integrazione di cui hai bisogno non è presente nell'elenco, puoi connetterla dalla Sezione Integrazioni indicata nel pannello.
Nota: Il Supporto per Salesforce e altre Integrazioni sarà disponibile a breve.
Limitazioni attuali
Per ottenere i migliori risultati, tieni presenti le seguenti limitazioni.
Pagine con accesso limitato o che richiedono l'autenticazione
I contenuti aggiunti tramite URL o scansione del sito web non possono essere acquisiti da:
- Pagine che richiedono l'accesso
- Aree protette da password
- Portali interni o Dashboard
- Pagine protette da paywall
Per le fonti provenienti da siti web sono supportati solo gli URL pubblici. Se devi includere contenuti accessibili solo dopo l'accesso, utilizza invece un'integrazione di terze parti, se disponibile.
Contenuti costituiti solo da immagini
Se informazioni importanti sono presenti solo sotto forma di immagini, ad esempio testo incorporato in immagini, diagrammi o screenshot, potrebbero non essere leggibili o utilizzabili dall'Agente IA.
Caricamento di documenti non ancora supportato
Al momento non puoi caricare file come:
- Documenti Word
- Fogli di calcolo
Importante: Il Supporto per il caricamento di documenti è previsto in una versione futura.
Gestire le FAQ e la scansione dei siti web nella tua Base di conoscenza
Le tue FAQ esistenti e i contenuti dei siti web appena aggiunti possono interagire senza problemi nella tua Base di conoscenza. Questo articolo spiega come vengono gestite le FAQ, come funziona la scansione dei siti web, come vengono elaborati i contenuti e quali limiti si applicano al tuo Agente vocale IA.
Cosa succede alle mie FAQ esistenti?
Non devi rimuovere o modificare le tue FAQ esistenti. Le tue FAQ attuali vengono salvate automaticamente come FAQ di [Nome Agente] e il tuo Agente vocale IA continua a utilizzarle come fonte di conoscenza. Puoi combinare diversi tipi di fonti di conoscenza, tra cui:
- FAQ o voci di testo libero
- Singoli URL
- Siti web sottoposti a scansione
- Articoli provenienti da Integrazioni di terze parti come Zendesk
Tutte le fonti di conoscenza vengono trattate allo stesso modo. Al momento non esiste alcuna definizione di priorità o ponderazione tra le diverse fonti.
Come funziona la scansione dei siti web
Quando aggiungi l'URL di un sito web alla Base di conoscenza, Aircall elabora automaticamente:
- La pagina indicata
- Le pagine a cui rimanda
- Le pagine a cui rimandano le pagine collegate
Questo vale solo se gli URL condividono lo stesso prefisso.
Profondità di scansione
Vengono sottoposti a scansione:
- La pagina indicata
- Fino a due livelli più in profondità
- Solo se gli URL condividono lo stesso prefisso
Esempio
Se aggiungi: https://website.com/depth1/
Potrebbero essere sottoposti a scansione anche:
https://website.com/depth1/depth2https://website.com/depth1/depth2/depth3
Non verranno sottoposte a scansione sezioni non correlate, come:
https://website.com/bloghttps://website.com/contact
In questo modo, vengono incluse solo le sezioni pertinenti del sito web.
Esaminare e selezionare le pagine dall'URL del sito web
Dopo aver aggiunto l'URL di un sito web, puoi esaminare la mappa del sito generata per quella fonte e vedere quali pagine sono associate. Da lì, puoi selezionare o deselezionare le pagine per controllare esattamente quali contenuti vengono inclusi nella Base di conoscenza.
Man mano che aggiungi pagine, puoi anche monitorare l'indicatore del limite di caratteri per verificare quanti dei 300.000 caratteri disponibili sta utilizzando la Base di conoscenza.
Come vengono estratti e ripuliti i contenuti
Tutti i contenuti dei siti web vengono sottoposti a un'elaborazione in più fasi per garantire conoscenze di alta qualità.
| Categoria | Dettagli | Scopo / Impatto |
|---|---|---|
| Elementi rimossi |
| Rimuove gli elementi non essenziali e potenzialmente non sicuri per garantire che vengano elaborati solo contenuti pertinenti e puliti. |
| Elementi mantenuti |
| Preserva i contenuti strutturati e significativi che contribuiscono al recupero accurato delle conoscenze. |
| Perché è importante |
| Garantisce risposte di qualità superiore, migliori Prestazioni e una maggiore affidabilità dell'Agente vocale IA. |
Tempi di elaborazione previsti
Il tempo di elaborazione dipende dalle dimensioni della scansione.
- L'elaborazione da 1 a 10 pagine richiede in genere meno di un minuto
- Le sezioni di medie dimensioni possono richiedere da 5 a 10 minuti
- Le scansioni di grandi dimensioni a livello radice possono richiedere fino a 30 minuti
Se aggiungi un URL di primo livello, come https://website.com/, potrebbero essere elaborate molte pagine collegate. Puoi monitorare l'avanzamento tramite l'indicatore di stato del documento.
Spiegazione dei limiti di caratteri
Finestra di contesto dell'Agente vocale
Il tuo Agente vocale IA dispone di una finestra di contesto operativa complessiva di 300.000 caratteri. Questa include:
- Contenuti dei siti web sottoposti a scansione
- FAQ e voci di testo libero
- Articoli aggiunti da Integrazioni di terze parti
- Tutte le fonti di conoscenza combinate
Se il contenuto totale supera i 300.000 caratteri, viene applicato un riepilogo automatico prima che il contenuto venga utilizzato dall'Agente vocale.
Importante: Il limite di 300.000 caratteri è una limitazione tecnica necessaria per garantire le Prestazioni e l'affidabilità del sistema.
Procedure consigliate per l'acquisizione dei siti web
| Argomento | Raccomandazione | Dettagli / Esempi |
|---|---|---|
| Inizia con URL specifici | Aggiungi pagine precise con link diretti anziché domini principali | Invece di https://website.com/, utilizza una pagina specifica come https://website.com/help/article-name. Più profondo è il percorso dell'URL, più mirata sarà la scansione. |
| Espandi gradualmente | Sali di un livello di directory alla volta se è necessaria una copertura più ampia | Ad esempio, passa da https://website.com/help/article-name a https://website.com/help/. Evita di aggiungere l'URL principale, a meno che non ti servano davvero contenuti provenienti dall'intero sito. |
| Evita una scansione eccessiva | Non iniziare con URL di primo livello, a meno che non sia necessario | Gli URL di primo livello possono acquisire centinaia di pagine, aumentare i tempi di elaborazione, attivare la sintesi e introdurre contenuti irrilevanti. |
| Utilizza pagine di conoscenza strutturate | Dai priorità a pagine ben organizzate e incentrate sui contenuti | Le fonti che offrono le Prestazioni migliori includono centri assistenza, portali di documentazione, sezioni FAQ e articoli strutturati con titoli chiari. |
| Evita tipi di contenuti non adatti | Escludi le pagine dinamiche, con accesso limitato o non strutturate | Evita pagine che richiedono l'accesso, pagine dei risultati di ricerca, contenuti dinamici o basati su moduli, feed di notizie e pagine ricche di contenuti multimediali. Per i contenuti protetti da accesso, utilizza invece un'Integrazione di terze parti. |
| Verifica dopo la scansione | Convalida i risultati al termine dell'elaborazione | Controlla l'anteprima del documento per assicurarti che siano state acquisite le pagine corrette, che non siano stati aggiunti URL duplicati e che il contenuto sia strutturato correttamente. Se la pagina di origine viene aggiornata, potrai aggiornare i contenuti del sito web in un secondo momento. |
Nota: Quando non eseguire la scansione: valuta l'utilizzo di FAQ manuali o dell'inserimento di testo se i contenuti cambiano frequentemente:
• ad esempio notizie o dati in tempo reale;
• le pagine richiedono l'autenticazione;
• il sito web è costituito principalmente da video o immagini;
• oppure il contenuto non è strutturato.
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