Aircall agenti AI possono apprendere direttamente dai tuoi contenuti pubblici per fornire risposte accurate, coerenti e in linea con il tuo brand durante le chiamate dei clienti. Questo è possibile grazie alle fonti di conoscenza, che consentono al tuo agente AI di consultare informazioni affidabili in tempo reale. Questo articolo spiega che cos'è una base di conoscenza, quali vantaggi offre al tuo agente AI e quali sono le attuali limitazioni da tenere presenti.
Che cos'è una base di conoscenza?
Una base di conoscenza è una raccolta centralizzata di informazioni sulla tua azienda, ad esempio su prodotti, servizi e domande frequenti. Aiuta a rendere le informazioni facili da trovare, consultare e comprendere per i tuoi agenti AI.
Aircall utilizza i contenuti che fornisci, ad esempio pagine web pubbliche o articoli provenienti da un'integrazione collegata come Zendesk, Salesforce, HubSpot o Document 360, per creare una base di conoscenza a cui i tuoi agenti AI possono fare riferimento durante le conversazioni con i clienti.
In che modo le fonti di conoscenza aiutano i tuoi agenti AI
Una volta aggiunti i tuoi contenuti come fonte di conoscenza, il tuo agente AI può:
- Rispondere alle domande più comuni usando informazioni accurate e approvate dalla tua azienda
- Mantenere una comunicazione coerente in tutte le chiamate
- Ridurre le risposte manuali ripetitive
- Consultare immediatamente i tuoi contenuti durante le interazioni con i clienti
In questo modo, chi chiama riceve risposte precise e utili basate direttamente sulle informazioni che hai pubblicato.
Tipi di contenuti supportati
Puoi aggiungere nuove fonti di conoscenza nei seguenti modi:
- Blocco di contenuti: incolla qualsiasi testo semplice da cui vuoi che l'agente apprenda
- Pagina web: aggiungi un singolo URL pubblico
- Sito web: aggiungi un dominio pubblico principale, con eventuali sottopagine
- Fonti esistenti: riutilizza o aggiorna i contenuti che hai già aggiunto
- Fonti di terze parti: collega un'integrazione come Zendesk, Salesforce, HubSpot o Document360 e seleziona gli articoli specifici da cui vuoi che il tuo agente apprenda.
Aggiungere una fonte di conoscenza da un'integrazione di terze parti
Oltre alle fonti di testo e ai siti web, puoi collegare un'integrazione di terze parti per acquisire contenuti direttamente dagli strumenti che già utilizzi. In questo modo, il tuo agente apprende dagli stessi articoli che il tuo team già gestisce, senza bisogno di duplicarli. Sono supportate le seguenti integrazioni:
- Zendesk
- Salesforce
- HubSpot
- Document360: una piattaforma dedicata alle basi di conoscenza per centri assistenza, documentazione di prodotto e guide interne
Il tuo agente AI utilizza questi contenuti come qualsiasi altra fonte di conoscenza e gli articoli selezionati vengono conteggiati nella capacità complessiva dei contenuti. Se l'integrazione di cui hai bisogno non è nell'elenco, puoi aggiungerla dalla sezione Integrazioni collegata nel pannello.
NOTA: Stiamo valutando ulteriori integrazioni in base alle richieste dei clienti, tra cui Intercom, Notion e SharePoint. La disponibilità può variare a seconda dell'integrazione.Come aggiungere una fonte di terze parti
- Nella schermata Fonte di conoscenza, seleziona Aggiungi fonte.
- Nel pannello Aggiungi fonte, scorri fino a Fonti di terze parti e seleziona un'integrazione, ad esempio Zendesk.
- Esplora gli articoli disponibili o cercali per titolo, quindi seleziona quelli che vuoi includere. Un indicatore mostra quanti articoli hai selezionato.
- Seleziona Aggiungi fonte per confermare. Gli articoli selezionati vengono elaborati e aggiunti alla tua base di conoscenza.
Prima del collegamento: un paio di rapidi passaggi per alcune integrazioni
La maggior parte delle integrazioni si collega immediatamente. Per due di esse è richiesto un semplice passaggio una tantum che ci consente di accedere ai tuoi contenuti in modo sicuro:
- Document360: alla prima connessione, ti verrà chiesto di autenticare l'integrazione. Questo passaggio, da eseguire una sola volta, consente ad Aircall di leggere in modo sicuro i tuoi articoli di Document360.
-
HubSpot: se avevi già collegato HubSpot ad Aircall prima che le fonti di conoscenza fossero disponibili, ti verrà chiesto di ripetere l'autenticazione una sola volta per consentirci di aggiungere la nuova autorizzazione. Se colleghi HubSpot per la prima volta, non sono necessari passaggi aggiuntivi.
- Per autenticare nuovamente HubSpot (solo per le connessioni esistenti): vai a Aircall > Integrazioni > App, seleziona HubSpot, poi seleziona Autentica nuovamente e scegli Consenti nella finestra popup. Devi farlo una sola volta.
- Salesforce: se visualizzi un messaggio che indica che la sessione è scaduta o che è necessaria una nuova autenticazione, ricollega l'integrazione nella sezione Integrazioni. Per l'elenco completo dei requisiti, consulta Salesforce: requisiti per la visualizzazione degli articoli.
Salesforce: requisiti per la visualizzazione degli articoli
Quando colleghi Salesforce, gli articoli pubblicati di Knowledge vengono elencati automaticamente. Se non vedi alcun articolo, verifica che nella tua organizzazione Salesforce siano soddisfatte tutte le seguenti condizioni:
- Salesforce Knowledge (Lightning Knowledge) è abilitato nella tua organizzazione. In caso contrario, Aircall non ha articoli da leggere.
- Gli articoli sono pubblicati (stato «Online»). Vengono acquisiti solo gli articoli pubblicati, quindi le bozze e gli articoli archiviati non vengono visualizzati.
- L'utente Salesforce che ha autorizzato l'integrazione dispone dell'accesso in lettura a Knowledge e alle categorie di dati degli articoli. Se quell'utente non può vedere un articolo in Salesforce, neanche Aircall può vederlo.
- L'integrazione è collegata e autorizzata. Se visualizzi un messaggio che indica che la sessione Salesforce è scaduta o richiede una nuova autenticazione, ricollega l'integrazione nella sezione Integrazioni. Devi ricollegarla una sola volta: non si tratta di un problema ricorrente.
Se tutte queste condizioni sono soddisfatte ma gli articoli continuano a non essere visualizzati, contatta l'assistenza Aircall e svolgeremo le verifiche necessarie.
Limitazioni attuali
Per ottenere i migliori risultati, tieni presenti le seguenti limitazioni.
Pagine ad accesso limitato o che richiedono l'autenticazione
Non è possibile acquisire tramite URL o scansione del sito web i contenuti delle seguenti pagine:
- Pagine che richiedono l'accesso
- Aree protette da password
- Portali o dashboard interni
- Pagine accessibili solo a pagamento
Per le fonti provenienti da siti web sono supportati solo gli URL pubblici. Se devi includere contenuti accessibili solo dopo aver effettuato l'accesso, usa invece un'integrazione di terze parti, se disponibile.
Contenuti costituiti solo da immagini
Se informazioni importanti sono presenti solo sotto forma di immagini, ad esempio testo incorporato in immagini, diagrammi o schermate, l'Agente IA potrebbe non essere in grado di leggerle o utilizzarle.
Il caricamento di documenti non è ancora supportato
Al momento non puoi caricare file come:
- Documenti Word
- Fogli di calcolo
Importante: Il supporto per il caricamento di documenti è previsto per una versione futura.
Gestire le FAQ e la scansione dei siti web nella Base di conoscenza
Le FAQ esistenti e i contenuti dei siti web appena aggiunti possono essere usati insieme senza problemi nella tua Base di conoscenza. Questo articolo spiega come vengono gestite le FAQ, come funziona la scansione dei siti web, come vengono elaborati i contenuti e quali limitazioni si applicano al tuo Agente IA.
Che cosa succede alle mie FAQ esistenti?
Non devi eliminare o modificare le FAQ esistenti. Le FAQ attuali vengono salvate automaticamente come FAQ di [Nome dell'Agente] e il tuo Agente IA continua a usarle come fonte di conoscenza. Puoi combinare diversi tipi di fonti di conoscenza, tra cui:
- FAQ o voci di testo libero
- Singoli URL
- Siti web sottoposti a scansione
- Articoli provenienti da integrazioni di terze parti come Zendesk, Salesforce, HubSpot o Document360
Tutte le fonti di conoscenza vengono trattate allo stesso modo. Attualmente non sono previste priorità né ponderazioni tra le diverse fonti.
Come funziona la scansione dei siti web
Quando aggiungi l'URL di un sito web alla tua Base di conoscenza, Aircall elabora automaticamente:
- La pagina che fornisci
- Le pagine a cui rimanda
- Le pagine a cui rimandano queste ultime
Questo vale solo se gli URL condividono lo stesso prefisso.
Profondità della scansione
Eseguiamo la scansione di:
- La pagina fornita
- Fino a due livelli successivi
- Solo se gli URL condividono lo stesso prefisso
Esempio
Se aggiungi: https://website.com/depth1/
Potremmo eseguire la scansione anche di:
https://website.com/depth1/depth2https://website.com/depth1/depth2/depth3
Non eseguiremo la scansione di sezioni non correlate, come:
https://website.com/bloghttps://website.com/contact
In questo modo vengono incluse solo le sezioni pertinenti del tuo sito web.
Esaminare e selezionare le pagine dall'URL del tuo sito web
Dopo aver aggiunto l'URL di un sito web, puoi esaminare la mappa del sito generata per quella fonte e vedere quali pagine sono associate. Da lì, puoi selezionare o deselezionare le pagine per controllare esattamente cosa includere nella tua Base di conoscenza.
Man mano che aggiungi pagine, puoi anche tenere d'occhio l'indicatore del limite di caratteri per vedere quanto del limite di 300.000 caratteri viene utilizzato dalla tua Base di conoscenza.
Come vengono estratti e ripuliti i contenuti
Tutti i contenuti dei siti web vengono elaborati in più fasi per garantire conoscenze di alta qualità.
| Categoria | Dettagli | Scopo / Impatto |
|---|---|---|
| Cosa viene rimosso |
| Rimuove gli elementi non essenziali e potenzialmente non sicuri, affinché vengano elaborati solo contenuti pertinenti e ripuliti. |
| Cosa viene conservato |
| Conserva i contenuti strutturati e significativi che contribuiscono a recuperare informazioni accurate. |
| Perché è importante |
| Garantisce risposte di qualità superiore, prestazioni migliori e una maggiore affidabilità dell'Agente IA. |
Tempi di elaborazione previsti
Il tempo di elaborazione dipende dall'entità della scansione.
- Da 1 a 10 pagine vengono generalmente elaborate in meno di un minuto
- Le sezioni di medie dimensioni possono richiedere da 5 a 10 minuti
- Le scansioni estese a partire dal dominio principale possono richiedere fino a 30 minuti
Se aggiungi un URL di primo livello come https://website.com/, potrebbero essere elaborate molte pagine collegate. Puoi monitorare l'avanzamento tramite l'indicatore di stato del documento.
Limiti di caratteri: come funzionano
Finestra di contesto dell'Agente IA
Il tuo Agente IA dispone di una finestra di contesto operativa complessiva di 300.000 caratteri. Questa comprende:
- Contenuti dei siti web sottoposti a scansione
- Voci delle FAQ e di testo libero
- Articoli aggiunti tramite Integrazioni di terze parti
- Tutte le fonti di conoscenza combinate
Se il contenuto totale supera i 300.000 caratteri, viene applicata una riepilogazione automatica prima che l'Agente IA utilizzi i contenuti. La riepilogazione può ridurre il livello di dettaglio, quindi, per ottenere le risposte più accurate, consigliamo di aggiungere gli articoli specifici per il tuo caso d'uso anziché l'intera Base di conoscenza.
Importante: La soglia di 300.000 caratteri non è un limite rigido. Puoi aggiungere altri contenuti, ma quelli che superano la soglia vengono riepilogati per rientrare nella finestra di contesto: per questo le fonti pertinenti e selezionate con cura danno i risultati migliori.
Buone pratiche per l'acquisizione dei contenuti dei siti web
| Argomento | Raccomandazione | Dettagli / Esempi |
|---|---|---|
| Inizia con URL specifici | Aggiungi pagine specifiche con collegamenti diretti anziché domini principali | Anziché https://website.com/, usa una pagina mirata come https://website.com/help/article-name. Più è profondo il percorso dell'URL, più mirata sarà la scansione. |
| Amplia gradualmente la copertura | Se serve una copertura più ampia, risali di un livello di directory alla volta | Ad esempio, passa da https://website.com/help/article-name a https://website.com/help/. Evita di aggiungere l'URL principale, a meno che tu non abbia davvero bisogno di contenuti provenienti dall'intero sito. |
| Evita scansioni eccessive | Non iniziare dagli URL principali, a meno che non sia necessario | Gli URL principali possono includere centinaia di pagine, aumentare i tempi di elaborazione, attivare la riepilogazione e introdurre contenuti non pertinenti. |
| Usa pagine di conoscenza strutturate | Dai priorità alle pagine ben organizzate e incentrate sui contenuti | Le fonti che danno i risultati migliori includono centri assistenza, raccolte di documentazione, sezioni FAQ e articoli strutturati con titoli chiari. |
| Evita i tipi di contenuti non adatti | Escludi le pagine dinamiche, ad accesso limitato o non strutturate | Evita le pagine che richiedono l'accesso, quelle dei risultati di ricerca, i contenuti dinamici o basati su moduli, i feed di notizie e le pagine ricche di contenuti multimediali. Per i contenuti accessibili solo dopo aver effettuato l'accesso, usa invece un'Integrazione di terze parti. |
| Controlla i risultati dopo la scansione | Verifica i risultati una volta completata l'elaborazione | Controlla l'anteprima del documento per assicurarti che siano state acquisite le pagine corrette, che non siano stati aggiunti URL duplicati e che i contenuti siano strutturati correttamente. Se la pagina di origine viene aggiornata, puoi aggiornare i contenuti del sito web in un secondo momento. |
Nota: Quando evitare la scansione: valuta invece l'uso di FAQ manuali o dell'inserimento di testo se i contenuti cambiano spesso:
• per esempio, notizie o dati in tempo reale;
• le pagine richiedono l'autenticazione;
• il sito web è basato principalmente su video o immagini;
• oppure i contenuti non sono strutturati.
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