Le chiamate perse non vengono attribuite a un singolo utente, ma al team o al numero. Di conseguenza, i report possono mostrare numeri diversi di chiamate perse a seconda dei filtri applicati. Questo articolo spiega perché e come creare report sulle chiamate perse.

Perché i numeri sono diversi

Per esempio, l'esportazione della Cronologia per quattro agenti non mostra chiamate in entrata senza risposta. Allo stesso tempo, il report Chiamate senza risposta+ filtrato per il loro team mostra molte chiamate perse. Entrambi i numeri sono corretti: misurano aspetti diversi.

  • Cronologia filtrata per utente: una chiamata in entrata persa di solito fa squillare contemporaneamente i telefoni di più agenti, quindi non viene assegnata a un singolo agente. Non viene attribuita ad alcun utente. Per questo l'esportazione relativa a questi agenti non mostra chiamate in entrata perse.
  • Chiamate senza risposta+ filtrato per team: conta tutte le chiamate in entrata instradate al team (o ai suoi numeri) a cui nessuno ha risposto.

Come creare report sulle chiamate perse

Nota: Se non disponi di Statistiche+, puoi creare report sulle chiamate perse solo a livello di team o di numero. Per ulteriori informazioni, consulta Funzionalità delle statistiche per piano: cosa è incluso?

Il parametro Chiamate instradate al team

Quando crei report sulle chiamate perse a livello di team, imposta il filtro del team su Chiamate instradate al team anziché sull'opzione predefinita Gli utenti appartengono al team.

  • Chiamate instradate al team conta tutte le chiamate instradate al team, incluse quelle perse o che non hanno mai raggiunto un agente specifico.
  • Nel report Panoramica+, imposta il filtro del team su Chiamate instradate al team.

Per maggiori dettagli su Live Monitoring, consulta l'articolo Live Monitoring+: impostazione Chiamate instradate al team.

Come viene determinato lo stato finale di una chiamata

Lo stato di chiamata persa o con risposta è determinato dall'ultima tratta della chiamata, anche a livello di team.

Per esempio:

  1. Una chiamata fa squillare i telefoni del Team 1, ma nessuno risponde.
  2. La chiamata viene quindi instradata al Team 2.
  3. La chiamata viene conteggiata solo per il Team 2. Risulta con risposta se il Team 2 risponde, altrimenti risulta persa.
  4. Non viene conteggiata come chiamata persa per il Team 1.

Misurare le prestazioni individuali con i tentativi di squillo

Per valutare le prestazioni dei singoli agenti, il riferimento più indicato è il grafico Tentativi di squillo nella dashboard Attività utente+. Se filtrato per un utente specifico, mostra:

  • Le chiamate che hanno fatto squillare il telefono dell'utente e a cui l'utente non ha risposto
  • Gli schemi di disponibilità e attività dell'utente
Importante: Una chiamata persa che fa squillare i telefoni di quattro agenti conta come un tentativo di squillo per ciascuno. La somma dei tentativi dei singoli agenti è quindi superiore al numero di chiamate perse del team. Usa i tentativi di squillo per confrontare gli agenti, non per farli coincidere con i dati di Chiamate senza risposta+.

Per maggiori dettagli, consulta l'articolo Statistiche+: dashboard Attività utente+.

Controlla i filtri prima di confrontare i numeri

Prima di confrontare due report, controlla questi filtri:

  • Orari: una dashboard limitata all'intervallo dalle 9:00 alle 18:00 non corrisponderà a un'esportazione che copre l'intera giornata. Per confrontare dati omogenei, applica l'intera giornata al filtro Orari oppure applica lo stesso intervallo all'esportazione.
  • Fuso orario: assicurati che il fuso orario della dashboard corrisponda.