Questo articolo spiega in che modo l'opzione Chiamate instradate al team nell'impostazione Scegli i team su cui vuoi concentrarti modifica ciò che appare nel Dashboard di Live Monitoring+ rispetto all'opzione predefinita Gli utenti appartengono al team.
L'obiettivo è aiutarti a capire in che modo ogni impostazione influisce sui KPI, sulla visibilità delle chiamate e sul monitoraggio delle Prestazioni del team.
Disponibilità
Il comportamento del filtro Team è disponibile in Live Monitoring+ per le aziende che utilizzano l'Add-on Statistiche+.
Nota: Per informazioni su tutte le impostazioni, consulta l'articolo Live Monitoring: filtri e impostazioni.
Comprendere l'impostazione
In Live Monitoring+, l'impostazione Scegli i team su cui vuoi concentrarti può funzionare in due modi diversi.
Gli utenti appartengono al team (impostazione predefinita)
- Il Dashboard si concentra sugli Utenti che fanno parte dei team selezionati.
- I KPI e le tabelle si basano principalmente sugli Utenti e riflettono l'attività svolta da tali Utenti.
- Le Chiamate perse e i KPI della coda non sono disponibili, poiché le Chiamate perse e le Chiamate in attesa non sono assegnate a un Utente specifico
Chiamate instradate al team
- Il Dashboard si concentra sulle chiamate instradate ai team selezionati. Sono incluse le chiamate ancora nell'IVR, che stanno squillando, in coda, senza risposta o non ancora associate a un Utente specifico.
- I KPI e le tabelle diventano maggiormente incentrati sui team, in particolare per l'attività In entrata.
- Questa impostazione influisce sul modo in cui le metriche a livello di team, come le dimensioni della coda, le Chiamate senza risposta e lo SLA, vengono calcolate e visualizzate.
Differenze tra Gli utenti appartengono al team e Chiamate instradate al team
La tabella seguente riassume il comportamento di ogni area del Dashboard in base all'opzione selezionata.
| Area del Dashboard | Gli utenti appartengono al team | Chiamate instradate al team |
|---|---|---|
| KPI principali (Senza risposta, Coda, SLA, Tempo di risposta) | I KPI riflettono l'attività degli Utenti che appartengono ai team selezionati. Le metriche Senza risposta e SLA si basano sulle chiamate gestite da tali Utenti. Le dimensioni della coda riflettono le chiamate in attesa per tali Utenti. | I KPI riflettono le chiamate instradate ai team selezionati, incluse quelle nell'IVR, in coda o non ancora assegnate. Le metriche forniscono una panoramica a livello di team del carico di lavoro e del rischio relativo allo SLA. |
| Scheda Chiamate | Mostra le chiamate che coinvolgono Utenti dei team selezionati in base alle regole di visibilità. | Una chiamata appare se sta squillando per il team selezionato, se un suo membro ha Risposto o se è terminata di recente dopo essere stata instradata al team selezionato. Se viene trasferita a un altro team, scompare non appena inizia a squillare per il nuovo team. |
| Scheda Utenti | Mostra gli Utenti che appartengono ai team selezionati, con stato e metriche in tempo reale. | Mostra gli stessi Utenti, ma le metriche delle chiamate In entrata a cui è stato risposto seguono la logica di Chiamate instradate al team. Le metriche In uscita continuano a basarsi sugli Utenti. |
| Scheda Numeri | Mostra i Numeri associati ai team selezionati. I KPI riflettono l'attività degli Utenti di tali team. | Mostra anche i Numeri associati. I KPI In uscita continuano a basarsi sugli Utenti. I KPI In entrata seguono la logica di Chiamate instradate al team e riflettono le chiamate instradate al team. |
In che modo le autorizzazioni influiscono su ciò che visualizzi
Le restrizioni esistenti relative a team e Numeri continuano ad applicarsi quando utilizzi Chiamate instradate al team.
Se il tuo ruolo prevede una restrizione per team con accesso a tutti i Numeri
- Se una chiamata ha un team_id, quel team deve essere incluso nella tua restrizione affinché la chiamata venga visualizzata.
- Se una chiamata è in coda o senza risposta e non ha ancora un team_id, ad esempio durante l'IVR, viene visualizzata purché tu abbia accesso al Numero.
Se il tuo ruolo prevede una restrizione per team con accesso a Numeri specifici
- Se una chiamata ha un team_id, sia il team sia il Numero devono essere inclusi nella tua restrizione.
- Se una chiamata è in coda o senza risposta e non ha un team_id, viene visualizzata se il Numero è incluso nella tua restrizione.
In questo modo visualizzi solo le chiamate che corrispondono ai team e ai Numeri assegnati.
Come vengono visualizzate le chiamate instradate e trasferite
Con Chiamate instradate al team abilitato, Live Monitoring+ mostra il team attualmente responsabile della chiamata. La tabella seguente riunisce tutti gli scenari di Instradamento e trasferimento per una rapida consultazione.
Panoramica del comportamento di Instradamento e trasferimento
| Tipo di scenario | Esempio | Cosa succede | Come appare in Live Monitoring+ |
|---|---|---|---|
| Chiamata instradata in sequenza a più Team | Team 1, poi Team 2 (il Team 1 non risponde) | La chiamata squilla per il Team 1. Il Team 1 non risponde. La chiamata viene instradata al Team 2. | Appare nella coda del Team 1 mentre squilla. Scompare dal Team 1 dopo essere stata reinstradata. Appare nella coda e nei KPI del Team 2. Se il Team 2 risponde, la chiamata viene conteggiata nelle metriche delle chiamate con risposta e dello SLA del Team 2. Se non riceve risposta, viene conteggiata tra le chiamate senza risposta del Team 2. |
| Chiamata con risposta dal primo Team | Il Team 1 risponde e mantiene la chiamata | La chiamata squilla per il Team 1. Il Team 1 risponde e gestisce la chiamata. | Appare nella coda del Team 1 mentre squilla. Dopo la risposta, la chiamata esce dalla coda e viene conteggiata come risposta per il Team 1 nei KPI delle chiamate In entrata e nello SLA. |
| Trasferimento manuale tra Team | Il Team 1 risponde e trasferisce manualmente la chiamata al Team 2 | Il Team 1 risponde alla chiamata, quindi la trasferisce manualmente al Team 2. | Dopo il trasferimento, la chiamata esce dalla coda del Team 1. Una nuova tratta della chiamata appare nella coda del Team 2 e viene monitorata secondo la logica Chiamate instradate al Team. |
| Esempio di monitoraggio basato sul Team | Il Supervisore applica un filtro al Team di supporto; la chiamata passa alle vendite | Una chiamata viene instradata al supporto. Successivamente viene inoltrata alle vendite. | Appare nell'elenco del supporto mentre squilla o è attiva con il supporto. Quando inizia a squillare per le vendite, scompare dalla vista del supporto e appare nella vista delle vendite. I KPI si adeguano in base al Team che gestisce la chiamata in quel momento. |
Riepilogo
| Opzione dell'impostazione | Ideale per | Obiettivo dei dati visualizzati |
|---|---|---|
| Gli Utenti appartengono al Team (predefinita) | Monitoraggio delle Prestazioni a livello di Utente, in particolare dell'attività In uscita e del coaching | KPI e tabelle basati sugli Utenti che appartengono ai Team selezionati |
| Chiamate instradate al Team | Monitoraggio delle Prestazioni In entrata a livello di Team, come coda, Chiamate senza risposta e SLA | KPI e tabelle basati sulle chiamate instradate ai Team selezionati, anche prima dell'assegnazione agli Utenti |
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