Le chiamate senza risposta influiscono direttamente sulla soddisfazione dei clienti e, per i team di vendita, possono rappresentare opportunità perse. Il Dashboard Chiamate senza risposta+ ti aiuta a monitorare quante chiamate rimangono senza risposta e perché, così puoi ridurre i contatti persi e migliorare la qualità del servizio. Mostra inoltre come l'Agente vocale IA contribuisce a limitare l'impatto delle chiamate perse gestendo le interazioni quando gli agenti non sono disponibili.
Chi può accedervi
Il Dashboard Chiamate senza risposta+ è disponibile per le aziende con l'Add-on Statistiche+. L'accesso è concesso agli utenti con ruolo di Amministratore o Supervisore.
I dati visualizzati potrebbero essere limitati dalle tue autorizzazioni, inclusa la visibilità di numeri o team specifici. Per maggiori dettagli, consulta il nostro articolo Comprendere le autorizzazioni in Statistiche.
Cosa puoi fare con questo Dashboard
Usa questo Dashboard per individuare:
- Quando rimane senza risposta il maggior numero di chiamate, in base all'ora e al giorno, e come cambia nel tempo
- I motivi principali per cui le chiamate vengono perse
- Con quale efficacia vengono ricontattati i chiamanti le cui chiamate sono state perse
- Come l'Agente vocale IA evita le chiamate perse interagendo con i chiamanti quando gli agenti non sono disponibili
Usa gli Approfondimenti forniti da questo Dashboard:
- Se le chiamate rimangono senza risposta perché non erano disponibili agenti, individua le cause principali. Ad esempio, se rilevi specifiche fasce orarie di punta, adatta i turni degli agenti.
- Se le chiamate rimangono senza risposta perché gli agenti disponibili non hanno risposto, valuta attività di formazione e monitoraggio delle Prestazioni.
- Se le chiamate rimangono senza risposta perché il chiamante ha riagganciato, migliora i menu IVR, modifica l'Instradamento o il tempo di squillo oppure implementa una strategia di richiamata.
- Se le chiamate perse vengono gestite dall'Agente vocale IA quando gli agenti non sono disponibili, misurane la copertura e valuta di ampliarne l'uso durante le ore di punta o al di fuori dell'Orario lavorativo.
Terminologia chiave
Per le definizioni dei termini chiave utilizzati in questo Dashboard, consulta l'articolo Statistiche: termini. Puoi anche trovare una breve definizione di ogni KPI o grafico nella relativa descrizione comando.
Suggerimenti generali
| Suggerimento | Descrizione |
|---|---|
| Nascondere e mostrare gli elementi di un grafico | Fai clic direttamente sulla legenda per nascondere una metrica. Fai nuovamente clic per visualizzarla. |
| Ordinare le tabelle di dati | Fai clic sull'intestazione di una colonna per ordinare i dati. |
| Esportazione | Scopri come esportare i tuoi dati nel nostro articolo Opzioni di esportazione dei dati in Statistiche di Aircall. |
| Descrizioni comando | Passa il cursore sull'icona “ℹ” per visualizzare rapidamente le indicazioni nel Dashboard. |
| Limiti dei dati | Le tabelle possono visualizzare fino a 5.000 voci. Usa i filtri per restringere la ricerca. |
| Analisi dettagliata |
Per la maggior parte delle metriche di questo Dashboard, ad eccezione delle percentuali, puoi eseguire un'analisi dettagliata delle singole chiamate che compongono la metrica per ulteriori verifiche. Consulta l'elenco dei campi per l'analisi dettagliata nel nostro articolo Statistiche+: campi per l'analisi dettagliata |
Filtri
Usa i filtri nella parte superiore della pagina per affinare i dati visualizzati nei grafici e nelle tabelle. Per indicazioni generali sull'uso dei filtri, consulta Applicare i filtri (altri Dashboard).
| Filtro | Descrizione |
|---|---|
| Data | Definisce l'intervallo di date dei dati mostrati. Include le chiamate o gli eventi degli utenti iniziati durante questo intervallo. |
| Suddivisione per data | Per i grafici temporali, scegli come raggruppare i dati: per ora, giorno, settimana o mese. |
| Ore | Limita i dati agli eventi iniziati durante le ore selezionate, in base al fuso orario. |
| Fuso orario | Determina il fuso orario per la data e le ore selezionate. |
| Motivo della chiamata senza risposta | Mostra solo le chiamate rimaste senza risposta per i motivi selezionati. Questo filtro si applica solo alle chiamate senza risposta. I totali delle chiamate in entrata includono comunque tutte le chiamate in entrata, sia con risposta che senza. |
| Numeri | Filtra le chiamate in base ai Numeri di telefono selezionati, in uscita o in entrata. |
| Ramo IVR | Filtra le chiamate in base all'ultimo ramo IVR scelto dal chiamante prima che la chiamata ricevesse o non ricevesse risposta. |
| Con Agente vocale IA | Mostra le chiamate a cui ha partecipato l'Agente vocale IA, prima di un trasferimento oppure gestendo interamente la chiamata quando non era disponibile alcun agente umano. |
| Chiamata instradata al team | Questo filtro mostra tutte le chiamate instradate a un team specifico nella Distribuzione delle chiamate in entrata. |
KPI principali di questo Dashboard
Questi KPI forniscono una rapida valutazione delle chiamate senza risposta e delle Prestazioni delle attività di Seguito.
| Metrica | Descrizione | Note sulla percentuale o sul calcolo |
|---|---|---|
| Chiamate in entrata senza risposta | Numero totale di chiamate in entrata a cui non è stata data risposta. | Il sottotitolo mostra la percentuale sul totale delle chiamate in entrata (quota delle chiamate senza risposta rispetto a tutte le chiamate in entrata). |
| Chiamanti unici con chiamate senza risposta | Numero di chiamanti che hanno avuto almeno una chiamata in entrata senza risposta durante il periodo selezionato. | Il sottotitolo mostra la percentuale di chiamanti unici = chiamanti con ≥1 chiamata in entrata senza risposta / chiamanti con ≥1 chiamata in entrata (nello stesso periodo). |
| Durata media dell'attesa (chiamate senza risposta) | Tempo medio dall'inizio della chiamata fino alla sua conclusione senza risposta, inclusi i messaggi di benvenuto e il tempo trascorso nell'IVR. | Durata totale dell'attesa di tutte le chiamate senza risposta ÷ numero totale di chiamate senza risposta. |
| Chiamate in entrata senza risposta senza una chiamata successiva | Chiamate senza risposta non seguite da una chiamata connessa entro 24 ore (una chiamata in entrata dello stesso chiamante a cui è stata data risposta oppure una chiamata in uscita allo stesso chiamante che è stata connessa). |
|
| Richieste di richiamata NON richiamate | Chiamate in cui il chiamante ha richiesto una richiamata (premendo un tasto), ma nessun Utente ha accettato l'attività di richiamata. | % non richiamate = (richieste di richiamata non restituite ÷ richieste di richiamata totali). |
| Tempo medio di attesa della Richiamata automatica | Tempo medio durante il quale una richiamata è rimasta in attesa quando è stata utilizzata la Richiamata automatica. | Visualizzato come durata. |
| Chiamate gestite dall'Agente vocale IA | Chiamate gestite dall'Agente vocale IA quando gli agenti non erano disponibili o prima di un trasferimento. | Il sottotitolo mostra la quota rispetto alle chiamate in entrata senza risposta. |
| Tempo medio con l'Agente vocale IA | Tempo medio trascorso dai chiamanti interagendo con l'Agente vocale IA. | Si applica solo quando l'Agente vocale IA ha interagito con il chiamante. |
Nota: Per le metriche che si applicano alle chiamate senza risposta, il filtro Motivo della chiamata senza risposta limita tali metriche ai motivi selezionati. I totali delle chiamate in entrata continuano a riflettere tutte le chiamate in entrata.
Per visualizzare un elenco delle metriche e degli attributi utilizzati nei Dashboard delle Statistiche di Aircall, consulta gli articoli Statistiche: metriche e Statistiche: attributi delle chiamate.
Navigare nel Dashboard Chiamate senza risposta+
Panoramica
In questo Dashboard puoi valutare rapidamente le chiamate senza risposta grazie ai principali KPI elencati nella parte superiore della pagina. Ti consente di identificare:
- Quando ricevi il maggior numero di chiamate senza risposta
- I motivi principali delle chiamate senza risposta
- In che modo l'Agente vocale IA riduce l'impatto delle Chiamate perse gestendo le interazioni che altrimenti rimarrebbero senza risposta
Scopri quando ricevi chiamate senza risposta
Individua quando le chiamate senza risposta si verificano più frequentemente e come cambia il tasso nel tempo.
| Grafico | Descrizione |
|---|---|
| Chiamate senza risposta per giorno della settimana/ora | Totale delle chiamate in entrata senza risposta per il periodo selezionato, suddivise per giorno della settimana e ora del giorno. |
| Andamento delle chiamate senza risposta | Andamento della percentuale di chiamate in entrata senza risposta rispetto al totale delle chiamate in entrata. |
Per maggiori dettagli, consulta il nostro articolo Classificazioni delle chiamate perse, senza risposta e abbandonate
Scopri perché hai chiamate senza risposta
Comprendi i motivi principali delle chiamate perse e come cambiano nel tempo.
| Grafico | Descrizione |
|---|---|
| Chiamate senza risposta per motivo | Suddivisione delle chiamate senza risposta per motivo (ad esempio, nessuna risposta da parte degli agenti, tutti gli agenti non disponibili, chiamata abbandonata nell'IVR, chiamata abbandonata prima di 10 secondi o al di fuori dell'Orario lavorativo). Consulta Classificazioni delle chiamate perse, senza risposta e abbandonate per le definizioni complete. |
| Andamento totale delle chiamate in entrata | Andamento nel tempo delle chiamate in entrata con e senza risposta, con la parte senza risposta suddivisa per motivo. Per maggiori dettagli, consulta l'articolo sulle classificazioni riportato sopra. |
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