Il dashboard Inbound+ ti aiuta a monitorare e ottimizzare le prestazioni in entrata dei team di supporto e vendita. Usalo per ridurre le chiamate senza risposta e abbandonate, migliorare i tempi di attesa e pianificare il personale analizzando il traffico complessivo in entrata e l'attività per numero, tag o ramo IVR.
Nota: Se la tua priorità è la produttività degli utenti e le prestazioni individuali, usa il dashboard Attività degli utenti.
Per un'analisi più approfondita delle chiamate senza risposta, consulta il dashboard Chiamate senza risposta.
Per visualizzare un elenco delle metriche e degli attributi utilizzati nei dashboard delle statistiche di Aircall, consulta i nostri articoli Statistiche: metriche e Statistiche: attributi delle chiamate.
Chi può accedervi
Il dashboard Inbound+ è disponibile per le aziende con l'Add-on Statistiche+. L'accesso è concesso agli utenti con ruolo di amministratore o supervisore.
I dati visualizzati potrebbero essere limitati dalle tue autorizzazioni, inclusa la visibilità di numeri o team specifici. Per maggiori dettagli, consulta il nostro articolo Comprendere le autorizzazioni nelle Statistiche.
Cosa puoi fare con questo dashboard
- Responsabili del supporto: monitora le chiamate senza risposta, i tempi di attesa e le chiamate ripetute per promuovere cambiamenti nella formazione o nel personale che migliorino la soddisfazione dei clienti.
- Responsabili delle vendite in entrata: riduci al minimo le opportunità perse diminuendo gli abbandoni causati da lunghi tempi di attesa.
- Tutti: ottimizza il personale e la pianificazione analizzando il traffico complessivo in entrata e le prestazioni per numeri e tag.
Panoramica delle sezioni di questo dashboard
Il dashboard è organizzato in tre schede:
Scheda Prestazioni
- Panoramica: Volume e prestazioni in entrata a colpo d'occhio. Confronta le chiamate con risposta e senza risposta e verifica se i tempi di attesa rispettano il tuo SLA.
- Scopri quando ricevi il maggior numero di chiamate: individua i giorni della settimana e gli orari più intensi e scopri l'andamento del volume nel tempo.
- Scopri di più sulle chiamate ripetute: misura i chiamanti unici e le chiamate con risposta per chiamante per individuare gli schemi di contatto ripetuto.
Scheda Durata delle chiamate
- Scopri quanto tempo i clienti trascorrono al telefono con te: analizza il tempo trascorso nell'IVR, il tempo di risposta e il tempo di conversazione per perfezionare l'IVR e l'instradamento oppure la richiamata/segreteria telefonica.
Scheda Analisi approfondita
- Adattati alle principali aree di interesse dei clienti: suddividi le prestazioni per numeri, tag, rami IVR e rami di trasferimento dell'Agente vocale IA per pianificare il personale e i miglioramenti.
Termini utilizzati in questo dashboard
I termini principali utilizzati in questo dashboard includono:
- Chiamata
- Chiamata in entrata
- Chiamata in entrata con risposta
- Chiamata in entrata senza risposta
- Chiamate in entrata entro lo SLA
- Chiamate in entrata che violano lo SLA
- Chiamante unico
Per le definizioni dei termini principali utilizzati in questo dashboard, consulta l'articolo Statistiche: termini.
Suggerimenti generali
| Suggerimento | Descrizione |
|---|---|
| Nascondere e mostrare gli elementi di un grafico | Fai clic direttamente sulla legenda per nascondere una metrica. Fai nuovamente clic per visualizzarla. |
| Ordinare le tabelle di dati | Fai clic sull'intestazione di una colonna per ordinare i dati. |
| Esportare | Scopri come esportare i dati nel nostro articolo Opzioni di esportazione dei dati nelle Statistiche di Aircall. |
| Descrizioni comando | Passa il cursore sull'icona “ℹ” per visualizzare rapidamente le linee guida nel dashboard. |
| Limiti dei dati | Le tabelle possono visualizzare fino a 5.000 voci. Usa i filtri per restringere la ricerca. |
| Analisi dettagliata |
Per la maggior parte delle metriche di questo dashboard, a eccezione delle percentuali, puoi analizzare nel dettaglio le singole chiamate che compongono la metrica per ulteriori verifiche. Consulta l'elenco dei campi di analisi dettagliata nel nostro articolo Statistiche+: campi di analisi dettagliata |
Filtri
Usa i filtri nella parte superiore della pagina per perfezionare i dati visualizzati nei grafici e nelle tabelle. Per indicazioni generali sull'uso dei filtri, consulta Applicare i filtri (altri dashboard).
| Filtro | Descrizione |
|---|---|
| Data | L'intervallo di date relativo ai dati. Le chiamate o gli eventi degli utenti iniziano all'interno di questo intervallo nel fuso orario selezionato. |
| Suddivisione per data | Per i grafici temporali, indica la granularità della sequenza temporale, ad esempio per ora, giorno o settimana. |
| Orari | Limita i dati alle chiamate o agli eventi degli utenti iniziati durante gli orari selezionati nel fuso orario scelto. Per i dettagli, consulta Orari. |
| Fuso orario | Imposta il fuso orario applicato ai filtri Data e Orari. |
| Numeri | Filtra in base ai numeri di telefono di destinazione che ricevono le chiamate in entrata. |
| Tag | Filtra in base a uno o più tag. Se una chiamata presenta uno dei tag selezionati, viene inclusa. Le chiamate senza i tag selezionati vengono escluse. |
| Ramo IVR | Filtra le chiamate in cui il ramo IVR selezionato era l'ultima opzione del menu scelta prima che la chiamata ricevesse o non ricevesse risposta. Per maggiori dettagli, consulta questa pagina. |
| Con l'Agente vocale IA | Si concentra sulle chiamate a cui ha partecipato l'agente vocale IA, prima di un trasferimento oppure gestendole interamente quando non era disponibile alcun agente umano. |
Nota: Per impostazione predefinita, nei dati mostrati sono incluse le chiamate senza tag o con qualsiasi tag.
I filtri seguenti si applicano solo a determinate sezioni, grafici e KPI:
| Filtro | Descrizione |
|---|---|
| SLA (in sec) | Una chiamata in entrata con risposta è considerata entro lo SLA se il relativo tempo di risposta è inferiore a questa soglia. Il valore predefinito è 30 secondi e può essere adattato al tuo livello di servizio. |
| Escludi dallo SLA | Per impostazione predefinita, la percentuale entro lo SLA confronta le chiamate in entrata entro lo SLA con tutte le chiamate in entrata. Puoi escludere dai calcoli dello SLA motivi specifici per cui le chiamate non hanno ricevuto risposta, ad esempio perché avvenute fuori orario, affinché non incidano sullo SLA. Per concentrarti sulle chiamate in entrata con risposta che superano la soglia SLA, escludi tutti i motivi delle chiamate senza risposta. |
| Mostra le metriche della Panoramica come | Determina se Chiamate in entrata con risposta, Chiamate in entrata senza risposta, Chiamate in entrata entro lo SLA e i relativi KPI vengono visualizzati come Numero o Percentuale. L'impostazione predefinita è Percentuale. |
Indicatori chiave di prestazione (KPI) in questo Dashboard
Tutti i filtri vengono applicati, salvo diversa indicazione nella descrizione comando di una metrica.
| Gruppo | Metrica | Descrizione | Tipo | Calcolo (testo letterale, ove fornito) | Filtri/Note |
|---|---|---|---|---|---|
| Volume | Chiamate in entrata (totale) | Il numero di chiamate in entrata, indipendentemente dall'esito (con o senza risposta). | Numero di… | Chiamate in entrata | Eccezione: Escludi dallo SLA e Mostra metriche della panoramica non si applicano (come indicato in origine). |
| Volume | Chiamate in entrata con risposta (conteggio) | Il numero di tutte le chiamate in entrata con risposta. | Numero di… | Chiamate in entrata con risposta | Eccezione: Escludi dallo SLA non si applica. |
| Volume | % di chiamate in entrata con risposta | La percentuale di chiamate in entrata con risposta rispetto al numero totale di chiamate in entrata. | Percentuale di… | Chiamate in entrata con risposta / Chiamate in entrata | Eccezione: Escludi dallo SLA non si applica. |
| Volume | Chiamate in entrata senza risposta (conteggio) | Il numero di tutte le chiamate in entrata senza risposta. | Numero di… | Chiamate in entrata senza risposta | Eccezione: Escludi dallo SLA non si applica. |
| Volume | % di chiamate in entrata senza risposta | La percentuale di chiamate in entrata senza risposta rispetto al numero totale di chiamate in entrata. | Percentuale di… | Chiamate in entrata senza risposta / Chiamate in entrata | Eccezione: Escludi dallo SLA non si applica. |
| SLA | Chiamate in entrata conformi allo SLA (conteggio) | Il numero di chiamate in entrata conformi allo SLA. | Numero di… | Chiamate in entrata conformi allo SLA | |
| SLA | % di chiamate in entrata conformi allo SLA | La percentuale di chiamate in entrata conformi allo SLA. | Percentuale di… | Chiamate in entrata conformi allo SLA / Chiamate in entrata | |
| SLA | Chiamate in entrata che violano lo SLA (conteggio) | Il numero di tutte le chiamate in entrata che violano lo SLA. | Numero di… | Chiamate in entrata che violano lo SLA | Suggerimento: approfondisci questa metrica per esaminare le chiamate specifiche che hanno violato lo SLA e individuare possibili miglioramenti. |
| Tempo | Tempo medio di risposta | Il tempo medio che un chiamante in entrata trascorre in attesa, dal momento in cui la chiamata inizia a squillare per un agente o entra in coda fino alla risposta, escludendo il tempo trascorso nel messaggio di benvenuto, nei menu IVR o con l'Agente vocale IA. | Durata | Tempo di risposta / Chiamate in entrata con risposta | Eccezione indicata sopra relativa all'inclusione/esclusione dell'IVR. |
| Tempo | Tempo medio di attesa | Il tempo medio trascorso da un chiamante in entrata in attesa di risposta, dall'inizio della chiamata fino alla risposta o al termine della chiamata, incluso il messaggio di benvenuto e il tempo trascorso nell'IVR, ma escluso il tempo di interazione con l'Agente vocale IA. | Durata | Tempo di attesa totale / Chiamate in entrata | |
| Tempo (IVR) | Tempo medio nell'IVR | Il tempo medio trascorso in un menu IVR per tutte le chiamate in entrata, con o senza risposta. Considera solo le chiamate passate attraverso un menu IVR o un menu del flusso di chiamata; viene misurato dall'inizio della chiamata fino al momento in cui viene messa in coda e squilla per un utente. | Durata | Tempo nell'IVR / Chiamate in entrata (per le chiamate in entrata passate attraverso IVR/flussi di chiamata) | Per i dettagli, consulta l'articolo Tempo nell'IVR (se collegato). |
| Durante la chiamata | Tempo medio durante la chiamata | Consulta Tempo medio durante la chiamata nei KPI principali (tempo medio durante il quale l'utente è connesso con il chiamante). | Durata | Tempo durante la chiamata (in entrata) / Chiamate in entrata con risposta | Per i trasferimenti: la misurazione inizia quando il primo utente si connette con il chiamante e termina alla fine della chiamata. |
| Durante la chiamata | Tempo (totale) durante la chiamata | Il tempo totale trascorso dall'utente in una chiamata connessa con il chiamante. In caso di trasferimento, il tempo viene conteggiato dalla connessione del primo utente fino al termine della chiamata. | Durata | Tempo durante la chiamata (in entrata) | |
| IA | Chiamate in entrata con l'Agente vocale IA (conteggio) | Il numero di chiamate in entrata in cui è intervenuto l'Agente vocale IA (gestione completa o prima di un trasferimento). | Numero di… | Chiamate in entrata con l'Agente vocale IA | |
| IA | % di chiamate in entrata con l'Agente vocale IA | La percentuale di chiamate in entrata a cui ha partecipato l'Agente vocale IA rispetto al totale delle chiamate in entrata. | Percentuale di… | Chiamate in entrata con l'Agente vocale IA / Chiamate in entrata | |
| IA | Chiamate in entrata gestite dall'Agente vocale IA (conteggio) | Il numero di chiamate in entrata gestite interamente dall'Agente vocale IA senza alcun tentativo di trasferimento a un agente umano. | Numero di… | Chiamate in entrata gestite dall'Agente vocale IA | |
| IA | % di chiamate in entrata gestite dall'Agente vocale IA | La percentuale sul totale delle chiamate in entrata gestite interamente dall'Agente vocale IA senza alcun tentativo di trasferimento a un agente umano. | Percentuale di… | Chiamate in entrata gestite dall'Agente vocale IA / Chiamate in entrata | |
| IA | Tempo medio con l'Agente vocale IA | Il tempo medio trascorso da un chiamante in entrata a interagire con l'Agente vocale IA fino al trasferimento o al completamento dell'interazione oppure al termine della chiamata. | Durata | Tempo durante la chiamata con l'Agente vocale IA / Chiamate in entrata con l'Agente vocale IA | Eccezione: Escludi dallo SLA non si applica. |
Per consultare un elenco delle metriche e degli attributi utilizzati nei dashboard delle statistiche di Aircall, visita i nostri articoli Statistiche: metriche e Statistiche: attributi delle chiamate.
Navigazione nel dashboard Inbound+
Il dashboard Inbound+ è suddiviso in tre schede:
- La scheda Prestazioni contiene i KPI della panoramica, le metriche dell'Agente vocale IA, la tabella Esplora altri KPI, gli orari più intensi della settimana e l'analisi delle chiamate ripetute.
- La scheda Durata chiamata si concentra sul tempo che i clienti trascorrono in attesa e in conversazione, incluse le distribuzioni del tempo di risposta e l'evoluzione dello SLA.
- La scheda Analisi approfondita contiene tabelle di dettaglio per numero di telefono, tag e ramo IVR.
Scheda Prestazioni
KPI della panoramica
I KPI principali offrono una rapida valutazione della situazione: quante chiamate in entrata sono state ricevute, quante hanno ricevuto risposta rispetto a quelle senza risposta e se il tempo di risposta e i tempi di attesa erano in linea con lo SLA (escludendo il tempo trascorso nel messaggio di benvenuto, nell'IVR e con l'Agente vocale IA).
Per un'analisi più approfondita, la tabella Panoramica riunisce tutte le metriche per consentirne l'esplorazione o l'analisi dettagliata delle chiamate sottostanti. Puoi anche esportare i dati per creare metriche personalizzate.
Scopri quando ricevi il maggior numero di chiamate
Individua gli orari più intensi della settimana e scopri come cambia il volume nel tempo. Usa queste informazioni per ottimizzare l'organico e la formazione.
Puoi: identificare le fasce orarie più trafficate della settimana per giorno e ora e tracciare le tendenze relative a Chiamate totali in entrata, Chiamate in entrata con risposta e % di chiamate in entrata con risposta.
- Momento più trafficato della settimana: una mappa termica mostra il totale delle chiamate in entrata per ora e giorno della settimana, consentendoti di confrontare la domanda con gli orari e le priorità.
- Chiamate in entrata nel tempo: traccia l'andamento delle chiamate in entrata ricevute e con risposta e osserva le relative tendenze.
Scopri di più sulle chiamate ripetute
Traccia la frequenza con cui i clienti sentono il bisogno di chiamare di nuovo, così da poter adeguare il personale o la formazione. Un numero elevato di chiamate ripetute può indicare che i clienti non ricevono un supporto efficace al primo contatto.
Questa sezione fornisce:
Il numero di chiamanti unici durante il periodo definito (ovvero quanti numeri di telefono unici effettuano chiamate in entrata)
Il numero medio di chiamate con risposta per chiamante (vedi i dettagli di seguito)
L'andamento di questi due KPI nel tempo
Nota: Puoi visualizzare i dettagli del KPI Chiamanti unici per vedere il totale delle chiamate in entrata di ogni chiamante e la relativa suddivisione tra chiamate con e senza risposta. Non è possibile visualizzare i dettagli di Chiamate con risposta per chiamante.
Differenze tra i chiamanti unici nei vari elementi:
Il KPI autonomo Chiamanti unici sulla sinistra non corrisponde ai valori mostrati nella sequenza temporale Andamento dei chiamanti unici. Utilizzano riferimenti temporali diversi: il KPI autonomo utilizza il periodo del filtro Data, mentre le barre della sequenza temporale utilizzano il periodo del filtro Suddivisione per data.
Il totale di Chiamanti unici mostra il numero di chiamanti unici nel periodo definito dal filtro Data, ad esempio Ultimi 14 giorni.
Ogni barra del grafico Andamento dei chiamanti unici mostra il numero di chiamanti unici per ogni periodo definito dal filtro Suddivisione per data, ad esempio per giorno.
|
Esempio:
Se in Data è selezionato il periodo dal 1° al 30 settembre e in Suddivisione per data è selezionata l'opzione giornaliera:
Esempio di chiamate con risposta per chiamante:
Il 12 settembre ci sono tre chiamate con risposta effettuate da due chiamanti unici, Marc e Mary. Julie non è inclusa perché la sua chiamata è rimasta senza risposta. Il valore delle chiamate con risposta per chiamante è 1,5. |
Scheda Durata delle chiamate
Scopri quanto tempo i clienti trascorrono al telefono con te
Monitora quanto tempo i clienti trascorrono in attesa e a parlare con il tuo team, quindi ottimizza di conseguenza l'IVR, la distribuzione delle chiamate o la richiamata/segreteria telefonica.
-
Durata media delle chiamate
Valuta come si distribuisce il tempo dei clienti nelle chiamate con risposta tra: tempo trascorso in un menu IVR, tempo trascorso in attesa della risposta (tempo di risposta) e tempo trascorso in collegamento (tempo di conversazione)
Questo consente di capire se i clienti trascorrono troppo tempo a navigare nell'IVR o ad attendere, rispetto al tempo passato a parlare con un agente.
-
Distribuzione del tempo di risposta
Questo grafico mostra come si distribuisce il tempo di risposta tra i vari intervalli temporali per le chiamate in entrata con risposta.
Aiuta a stabilire se le medie elevate derivano da poche attese molto lunghe o da molte chiamate con attese prolungate. Puoi visualizzare i dettagli delle attese più lunghe.
-
Distribuzione del tempo di conversazione
Questo grafico mostra come si distribuisce il tempo di conversazione tra i vari intervalli temporali per le chiamate con risposta.
Aiuta a stabilire se le durate prolungate sono dovute a poche conversazioni molto lunghe o a un andamento generale dell'efficienza. Puoi visualizzare i dettagli delle chiamate più lunghe.
-
Andamento del tempo di risposta e dello SLA
Traccia le variazioni del tempo di risposta e della % di chiamate in entrata entro lo SLA nel tempo. Usa questi dati per verificare i miglioramenti o analizzare gli eventi che influiscono sullo SLA.
Scheda Analisi approfondita: adattati alle principali aree di interesse dei clienti
Scopri quali numeri chiamano i clienti, quali argomenti sollevano e come varia l'esperienza in base al numero o all'argomento. Identifica le aree più trafficate e le maggiori opportunità di miglioramento.
Suggerimento: Usa una strategia coerente per i tag per rendere più utili gli approfondimenti ricavati dalle tabelle basate sui tag. Valuta la possibilità di applicare filtri per categorie di tag, come gli esiti delle chiamate (ad esempio, richiesta del cliente risolta, appuntamento di follow-up fissato) o gli argomenti sollevati (ad esempio, difetto del prodotto).
- Metriche delle chiamate in entrata per tag: tutte le metriche sono raggruppate in base al tag assegnato alla chiamata in entrata. Se una chiamata ha più tag, viene conteggiata una volta per ogni tag.
-
Metriche delle chiamate in entrata per numero iniziale e finale: tutte le metriche sono raggruppate in base al numero di telefono iniziale e a quello di destinazione che riceve la chiamata in entrata.
La tabella dei numeri finali può includere sia le linee telefoniche Aircall, che mostrano un numero con il relativo nome, sia i numeri di telefono esterni, che mostrano solo il numero di telefono senza alcun nome associato se le chiamate sono state instradate verso numeri esterni.
Nota: Il numero di destinazione (A) è il numero di telefono specifico che riceve la chiamata in entrata. La linea è il nome di quel numero in Aircall.
- Distribuzione per ramo IVR: tutte le metriche sono raggruppate in base all'ultimo ramo IVR scelto dal chiamante prima che la chiamata ricevesse o non ricevesse risposta. Assegna un nome ai rami IVR nell'editor di flussi per visualizzare etichette significative in questa tabella.
Importante: Se una chiamata viene instradata da un numero Aircall a un altro, direttamente o tramite IVR, viene associata solo all'ultimo numero Aircall a cui è stata trasferita o instradata, detto anche ultimo partecipante.
- Metriche delle chiamate in entrata per ramo di trasferimento dell'Agente vocale IA: tutte le metriche sono raggruppate in base al ramo di trasferimento dell'Agente vocale IA che ha instradato la chiamata. Usa questa tabella per identificare quali rami gestiscono il volume maggiore, dove si concentrano le chiamate senza risposta e come variano le prestazioni dell'instradamento tra i vari rami.
La tabella Metriche delle chiamate in entrata per ramo di trasferimento dell'Agente vocale IA include le seguenti metriche:
| Metrica | Descrizione |
|---|---|
| Chiamate in entrata | Totale delle chiamate in entrata instradate tramite questo ramo di trasferimento dell'Agente vocale IA. |
| Chiamate in entrata con risposta | Numero di queste chiamate che hanno ricevuto risposta. |
| Chiamate in entrata senza risposta | Numero di queste chiamate che non hanno ricevuto risposta. |
| % di chiamate in entrata senza risposta | Percentuale di chiamate passate attraverso questo ramo che non hanno ricevuto risposta. |
| % di chiamate in entrata entro lo SLA | Percentuale di chiamate passate attraverso questo ramo che hanno ricevuto risposta entro la soglia SLA. |
| Chiamate in entrata entro lo SLA | Numero di chiamate passate attraverso questo ramo che hanno ricevuto risposta entro lo SLA. |
| Tempo medio di attesa | Tempo medio di attesa dei chiamanti prima di ricevere risposta o interrompere la chiamata su questo ramo. |
| Durata media della chiamata | Tempo medio trascorso in collegamento con un agente durante le chiamate instradate tramite questo ramo. |
| Durata totale delle chiamate | Durata totale delle chiamate con risposta su questo ramo. |
Nota: Questa tabella è disponibile solo se il mio conto dispone dell'Add-on Agente vocale IA. I nomi dei rami vengono estratti dalla configurazione dell'Agente vocale IA. Assegna nomi chiari ai rami per rendere questa tabella più utile.
Stato di Aircall
Assistenza per l'accesso