Il Dashboard Attività utente+ in Statistiche+ ti aiuta a monitorare e ottimizzare le prestazioni degli utenti in tutta l'organizzazione. Che tu gestisca un team di vendita o un Team di supporto, questo Dashboard ti offre una panoramica completa della produttività degli utenti, dell'allocazione del tempo e dell'efficienza nella gestione delle chiamate.
Per visualizzare un elenco delle metriche utilizzate nei Dashboard di Statistiche di Aircall, consulta il nostro articolo Statistiche: metriche.
Chi può accedervi
Il Dashboard Attività utente+ è disponibile per le aziende che dispongono dell'Add-on Statistiche+. L'accesso è concesso agli utenti con ruoli di Amministratore o Supervisore.
I dati visualizzati potrebbero essere limitati dalle tue autorizzazioni, inclusa la visibilità di Numeri o Team specifici. Per maggiori dettagli, consulta il nostro articolo Comprendere le autorizzazioni in Statistiche.
Cosa puoi fare con questo Dashboard
Ti consente di identificare:
- Il numero e la durata delle chiamate gestite da ciascun utente.
- Come gli utenti distribuiscono il proprio tempo tra gli stati Disponibile, occupato e Non disponibile.
- Le Chiamate perse e i relativi motivi.
- Gli utenti con le prestazioni migliori e peggiori tramite classifiche complete.
Questi dati ti aiutano a prendere decisioni informate su formazione, organico e miglioramenti dei processi.
Importante: Il Dashboard Attività utente+ non è un Dashboard in tempo reale. Per informazioni in tempo reale, utilizza invece Live Monitoring.
Panoramica delle sezioni di questo Dashboard
Il Dashboard è suddiviso in diverse sezioni principali:
Panoramica: mostra i KPI principali che riepilogano a colpo d'occhio l'attività e le Prestazioni degli utenti.
- Scopri quante chiamate gestiscono gli utenti: confronta la produttività degli utenti in base al Volume delle chiamate.
- Scopri quanto tempo dedicano gli utenti a ogni chiamata: mostra la durata media delle chiamate per utente.
- Scopri quanto tempo trascorrono gli utenti in ogni stato: fornisce informazioni su come gli utenti distribuiscono il tempo di connessione.
- Esplora ed esporta i dati: offre set di dati completi per analisi più approfondite e per l'esportazione.
Nota: Nelle prime quattro sezioni vengono visualizzati solo i 15 utenti principali per Volume delle chiamate. Utilizza la sezione Esplora ed esporta i dati per visualizzarne altri.
Terminologia principale
Questo Dashboard utilizza una terminologia specifica per descrivere le metriche relative alle chiamate e agli utenti. I termini più rilevanti sono:
- Chiamata In entrata con risposta
- Chiamata In uscita connessa
- Stato dell'Utente
- Lavoro post-chiamata (riepilogo)
Per le definizioni dei termini principali utilizzati in questo Dashboard, consulta l'articolo Statistiche: termini.
Suggerimenti generali
| Suggerimento | Descrizione |
|---|---|
| Nascondere e mostrare gli elementi di un grafico | Fai clic direttamente sulla legenda per nascondere una metrica. Fai nuovamente clic per visualizzarla. |
| Ordinare le tabelle di dati | Fai clic sull'intestazione di una colonna per ordinare i dati. |
| Esportazione | Scopri come esportare i tuoi dati nel nostro articolo Opzioni di esportazione dei dati in Statistiche di Aircall. |
| Descrizioni comandi | Passa il cursore sull'icona “ℹ” per visualizzare rapidamente le indicazioni nel Dashboard. |
| Limiti dei dati | Le tabelle possono visualizzare fino a 5.000 voci. Utilizza i filtri per restringere la ricerca. |
| Visualizzazione dettagliata |
Per la maggior parte delle metriche di questo Dashboard, escluse le percentuali, puoi visualizzare nel dettaglio le singole chiamate che compongono la metrica per svolgere ulteriori indagini. Consulta l'elenco dei campi disponibili per la visualizzazione dettagliata nel nostro articolo Statistiche+: campi di visualizzazione dettagliata della Diagnostica di rete |
Filtri
Utilizza i filtri nella parte superiore della pagina per perfezionare i dati visualizzati nei grafici e nelle tabelle. Per indicazioni generali sull'utilizzo dei filtri, consulta Applicazione dei filtri (altri Dashboard).
| Filtro | Descrizione |
|---|---|
| Data | Definisce l'intervallo di date per le chiamate o gli eventi degli utenti visualizzati. |
| Orari (in precedenza Orario lavorativo) | Limita i dati agli eventi che si verificano in orari specifici. |
| Fuso orario | Imposta il fuso orario applicato alle date e agli orari selezionati. |
| Utenti | Filtra il Dashboard in base a Utenti specifici. |
| Utenti appartenenti al Team | Mostra i dati collegati agli Utenti di un Team selezionato. Le Chiamate perse vengono escluse se più Utenti sono stati chiamati contemporaneamente. |
| Ramo IVR | Filtra in base all'ultima opzione del menu IVR scelta dal cliente prima che la chiamata ricevesse risposta o venisse persa. |
Alcuni filtri si applicano solo a grafici o KPI specifici, ad esempio:
| Filtro | Descrizione |
|---|---|
| Numeri | Limita i dati alle chiamate ricevute o effettuate sulle linee telefoniche selezionate. |
| Tag | Filtra i dati in base alle chiamate a cui sono stati applicati Tag specifici. |
| Tempo minimo in chiamata in uscita (sec) | Include solo le Chiamate in uscita che superano una durata impostata. Valore predefinito: 0 secondi. |
Navigazione nel Dashboard Attività utente+
Panoramica
Questa Sezione riepiloga le metriche principali relative all'attività e alle Prestazioni degli Utenti. Utilizzala per rispondere a queste domande: Quante chiamate gestiscono i miei Utenti? Quanto tempo trascorrono in chiamata? Come distribuiscono il tempo tra i vari stati?
- Indicatori chiave di prestazione (KPI)
| Metrica | Descrizione | Dettaglio disponibile | Calcolo | Filtri/Note |
|---|---|---|---|---|
| Chiamate in entrata con risposta | Numero totale di chiamate in entrata connesse. | Sì | Conteggio | Si applicano tutti i filtri |
| Chiamate in uscita connesse | Numero totale di Chiamate in uscita connesse. | Sì | Conteggio | Si applicano tutti i filtri |
| Tempo medio in chiamata (in entrata) | Durata media delle chiamate in entrata connesse. | Sì | Tempo totale in chiamata in entrata/Chiamate in entrata con risposta | Si applicano tutti i filtri |
| Tempo medio in chiamata (in uscita) | Durata media delle Chiamate in uscita connesse. | Sì | Tempo totale in chiamata in uscita/Chiamate in uscita connesse | Si applicano tutti i filtri |
| Tempo medio di Lavoro post-chiamata | Tempo medio dedicato dagli Utenti al Lavoro post-chiamata. | No | Tempo ACW totale/Numero di eventi ACW | Si applicano solo i filtri Data, Orari, Fuso orario e Utenti |
| % Occupato | Percentuale del tempo totale connesso trascorsa in chiamata o svolgendo il Lavoro post-chiamata. | No | Tempo occupato/Tempo totale connesso | Si applicano solo i filtri Data, Orari, Fuso orario e Utenti |
| % Disponibile | Percentuale del tempo connesso durante la quale gli Utenti sono disponibili per le chiamate. | No | Tempo disponibile/Tempo totale connesso | Si applicano solo i filtri Data, Orari, Fuso orario e Utenti |
| % Non disponibile | Percentuale del tempo connesso durante la quale gli Utenti non sono disponibili (ad esempio, sono in pausa). | No | Tempo non disponibile/Tempo totale connesso | Si applicano solo i filtri Data, Orari, Fuso orario e Utenti |
Suggerimento: Se le percentuali di disponibilità o di occupazione sono troppo alte o troppo basse, valuta la possibilità di verificare l'efficienza del Team o i livelli di organico.
Per consultare un elenco delle metriche utilizzate nei Dashboard di Statistiche di Aircall, visita il nostro articolo Statistiche: metriche.
Scopri quante chiamate gestiscono gli Utenti
Utilizza questo grafico per confrontare i volumi di chiamate di ciascun Utente. Mostra la proporzione tra le chiamate in entrata con risposta e le Chiamate in uscita connesse, ordinate in base al numero totale di chiamate.
Il Dettaglio è disponibile per visualizzare le singole chiamate ed è possibile filtrare le Chiamate in uscita connesse utilizzando Tempo minimo in chiamata in uscita (sec) per concentrarsi sulle interazioni significative.
Nota: Consulta la Sezione Panoramica per le definizioni delle metriche utilizzate in questi grafici.
Scopri quanto tempo trascorrono gli Utenti in ogni chiamata
Questa Sezione confronta la Produttività degli Utenti in base alla durata media delle chiamate in entrata e in uscita.
Ogni grafico mostra la distribuzione del tempo totale trascorso per ciascun tipo di chiamata.
Il Dettaglio è disponibile per consultare i dettagli delle singole chiamate.
Nota: Consulta la Sezione Panoramica per le definizioni delle metriche utilizzate in questi grafici.
Scopri quanto tempo trascorrono gli Utenti in ogni stato
Analizza la Produttività degli Utenti in base alla distribuzione del tempo per stato. Ogni grafico mostra la percentuale di tempo connesso trascorsa dagli Utenti in ciascuno stato (ad esempio, in chiamata, disponibili o in pausa).
| Metrica | Descrizione | Dettaglio | Calcolo |
|---|---|---|---|
| % di tempo in ogni stato | Percentuale del tempo totale connesso trascorsa in uno stato specifico. | No | Tempo nello stato/Tempo totale connesso |
| Tempo in ogni stato | Tempo totale trascorso in uno stato specifico. | No | Somma del tempo nello stato |
Nota: Questa Sezione esclude il tempo offline e il tempo di squillo. Vengono mostrati i dati dei 15 Utenti con il maggior tempo in chiamata.
Nota: Per ulteriori informazioni sul significato dei diversi stati degli Utenti, visita il nostro articolo Statistiche: elenco degli stati degli Utenti.
Esplora ed esporta i dati
Questa sezione fornisce classifiche basate su più metriche, consentendo di confrontare ed esportare i dati sulle prestazioni degli utenti. La funzione Drill-down è disponibile per Volume e durata delle chiamate e Tentativi di chiamata.
| Tabella | Descrizione | Filtri applicabili |
|---|---|---|
| Volume e durata delle chiamate | Mostra le metriche e la durata delle chiamate in entrata e in uscita. | Tutti i filtri |
| Tempo di lavoro e disponibilità | Mostra le metriche relative allo stato lavorativo degli utenti e la distribuzione del tempo. | Data, Ore, Fuso orario, Utenti |
| Tentativi di chiamata | Mostra il numero di chiamate per le quali gli utenti hanno ricevuto una notifica, a cui hanno risposto o che hanno perso. | Data, Ore, Fuso orario, Utenti |
| Tempo medio di Lavoro post-chiamata per utente | Il tempo totale trascorso dall'Agente/utente nel Lavoro post-chiamata (riepilogo). | Data, Ore, Fuso orario, Utenti |
Per consultare la definizione delle metriche utilizzate in questa sezione, visita il nostro articolo Statistiche: metriche.
Nota: Il tempo nello stato In chiamata è diverso dalla somma dei tempi delle chiamate in entrata e in uscita, poiché include le chiamate interne e misura il tempo per partecipante anziché per chiamata.
Utilizzando il Dashboard Attività utente+, puoi ottenere informazioni utili sull'efficienza del tuo Team, garantire un carico di lavoro equilibrato e identificare sia gli utenti con le prestazioni migliori sia le opportunità di miglioramento all'interno della tua organizzazione.
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