Questo articolo spiega come utilizzare i filtri e le impostazioni in Live Monitoring per perfezionare la visualizzazione, comprendere l'attività in tempo reale e personalizzare l'interfaccia in base alle esigenze operative.
Nota: Per ulteriori informazioni sui termini chiave, sugli attributi delle chiamate e sulle metriche, consulta i seguenti articoli:
• Statistiche: termini
• Statistiche: metriche
• Statistiche: attributi delle chiamate
Principi generali
Live Monitoring offre filtri e impostazioni avanzati che ti consentono di concentrarti sui team, sugli utenti, sui numeri e sui periodi di tempo più importanti. Puoi filtrare in base allo stato delle chiamate o degli utenti, configurare il comportamento dello SLA e modificare il modo in cui vengono rappresentate le attività In entrata e In uscita.
Utilizza questi strumenti per:
Analizzare nel dettaglio team, utenti, numeri o periodi di tempo specifici tramite i filtri principali nella parte superiore della pagina
Esaminare nel dettaglio gli stati delle chiamate o degli utenti, ad esempio le chiamate che stanno squillando o gli utenti in pausa
Adattare l'interfaccia con impostazioni che regolano le soglie SLA o definiscono se dare priorità agli utenti In entrata o includere anche quelli In uscita
Come funzionano i filtri e le impostazioni
Salvataggio e ripristino di filtri e impostazioni
I filtri e le impostazioni vengono salvati automaticamente quando passi da una scheda all'altra, ad esempio Chiamate, Utenti o Numeri.
Se desideri conservare una configurazione specifica:
Passaggi:
Applica i filtri e le impostazioni che desideri conservare.
Seleziona Salva per memorizzare la configurazione corrente.
Seleziona Ripristina per recuperarla rapidamente quando necessario.
Puoi anche aggiungere ai preferiti ogni visualizzazione filtrata utilizzando il relativo URL univoco. Questa funzione è utile quando passi spesso da un insieme di filtri all'altro, ad esempio per concentrarti separatamente sulle linee di vendita e su quelle dell'assistenza clienti.
Importante: Se applichi un filtro in base a un valore non autorizzato, ad esempio un utente inesistente, il valore verrà ignorato.
Filtri disponibili
Di seguito trovi una descrizione di ciascun filtro disponibile e del relativo funzionamento.
| Filtro | Descrizione | Note aggiuntive |
|---|---|---|
| Intervallo di date | Definisce il periodo di osservazione per le metriche in tempo reale e l'elenco delle chiamate. Il valore predefinito è Oggi. Live Monitoring+ include anche Ultime 24 ore e Ultima ora. | Per maggiori dettagli, consulta il nostro articolo Live Monitoring: intervallo di date e aggiornamento dei dati. |
| Numeri | Concentrati sull'attività relativa a uno o più numeri oppure seleziona qualsiasi numero (impostazione predefinita). | I numeri disattivati o eliminati non vengono mostrati. |
| Utenti | Concentrati sull'attività di utenti specifici. Sono inclusi solo gli utenti con il ruolo Agente. Seleziona uno, più o qualsiasi utente (impostazione predefinita). | Per le chiamate trasferite, a ciascun partecipante si applicano solo le metriche relative alle chiamate risposte o non risposte. Tutte le altre metriche vengono attribuite solo all'ultimo partecipante al termine della chiamata. |
| Team | Concentrati sugli utenti appartenenti a uno o più team selezionati oppure seleziona qualsiasi team (impostazione predefinita). | Nessuna |
| Scheda Chiamate: stato della chiamata | Filtra le chiamate in base allo stato, ad esempio in corso, in coda, in chiamata, con risposta o senza risposta. |
Questo filtro non influisce sui KPI nella parte superiore. Per ulteriori informazioni, consulta il nostro articolo Live Monitoring: scheda Chiamate |
| Scheda Utenti: Utenti | Filtra gli utenti in base allo stato corrente, ad esempio Disponibile o impegnato in una chiamata. |
Questo filtro non influisce sui KPI nella parte superiore. Per ulteriori informazioni, consulta il nostro articolo Per ulteriori informazioni, consulta il nostro articolo Live Monitoring+: tabella Utenti |
Impostazioni disponibili
La tabella seguente descrive in dettaglio ciascuna impostazione disponibile.
| Impostazione | Descrizione | Note aggiuntive |
|---|---|---|
| Soglia SLA |
Definisce la soglia SLA utilizzata per determinare se le chiamate rispettano o violano lo SLA. Il valore predefinito è 30 secondi. | Qualsiasi chiamata con risposta che supera la soglia viene considerata una violazione dello SLA. |
| Chiamate incluse nello SLA |
Determina quali chiamate senza risposta vengono conteggiate nei calcoli dello SLA. |
Questa impostazione consente di escludere tutte le altre chiamate senza risposta dai KPI dello SLA. Per impostazione predefinita, sono incluse tutte le chiamate senza risposta tranne quelle effettuate Al di fuori dell'orario lavorativo. |
| Evidenziazione SLA (Live Monitoring+) |
Mostra lo SLA in verde, arancione o rosso in base alle soglie personalizzate. | Aiuta a identificare rapidamente i problemi relativi allo SLA. |
| Chiamate senza risposta da includere |
Definisce quali chiamate sono considerate senza risposta per i relativi KPI. |
Questa impostazione consente di escludere tutte le altre chiamate senza risposta dai KPI relativi alle chiamate senza risposta e alla relativa percentuale. Per impostazione predefinita, sono incluse tutte le chiamate senza risposta. |
| Priorità alle chiamate in entrata |
Consente di dare priorità all'attività in entrata o di includere anche gli utenti delle chiamate in uscita. |
Il valore predefinito è Considera tutti gli utenti. Per maggiori dettagli, consulta l'articolo Priorità alle chiamate in entrata. Per ulteriori informazioni su questa impostazione, consulta l'articolo dedicato Impostazione Priorità alle chiamate in entrata: come funziona. |
| Comportamento del filtro Team (Live Monitoring+) |
Controlla il comportamento del filtro Team nel Dashboard Live Monitoring+ quando filtri per team. Puoi scegliere tra due opzioni:
|
La selezione viene applicata ovunque sia Disponibile il filtro Team in Live Monitoring+ (ad esempio, nelle schede Chiamate, Utenti e Numeri). Viene salvata nelle preferenze dell'utente e mantenuta nell'URL della pagina, così puoi aggiungere ai preferiti diverse visualizzazioni per accedervi rapidamente (ad esempio, un URL per ogni team o unità aziendale). Se non disponi dell'Add-on Analytics+, quando provi a utilizzare questa impostazione potresti visualizzare un messaggio che invita a effettuare l'upgrade. Per ulteriori informazioni su questa impostazione, consulta l'articolo dedicato Live Monitoring+: impostazione Chiamate instradate al team |
| Fuso orario | Le date e gli orari seguono il fuso orario locale del dispositivo. | Non esiste un'impostazione separata per il fuso orario. |
| Visibilità dei KPI |
Attiva o disattiva la visibilità della sezione KPI. | I KPI sono visibili per impostazione predefinita. |
| Visibilità della barra di stato degli utenti |
Attiva o disattiva la visibilità della barra Stato utente. | La barra è visibile per impostazione predefinita. |
Casi specifici
Per esaminare casi specifici relativi all'applicazione dei filtri in Live Monitoring e capire cosa verrà visualizzato per ciascuno di essi, consulta il nostro articolo Live Monitoring: Filtri e Impostazioni - Casi specifici.
Limite dei filtri
- Il filtro Numeri mostra i primi 50 risultati. Usa la casella di ricerca per trovare e selezionare i numeri non elencati.
- Ciò vale anche per i filtri Utenti e Team.
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