Questo articolo spiega come l'impostazione Concentrati sulle chiamate in entrata modifica ciò che viene visualizzato nel Dashboard di Live Monitoring rispetto all'opzione Considera tutti gli Utenti.

Nota: Per maggiori informazioni sulle Impostazioni, consulta il nostro articolo Live Monitoring: filtri e Impostazioni.

Comprendere l'impostazione

L'impostazione Concentrati sulle chiamate in entrata consente di restringere la visualizzazione del Dashboard agli Utenti e alle metriche relativi esclusivamente all'attività in entrata. Al contrario, Considera tutti gli Utenti include sia gli Utenti delle chiamate in entrata sia quelli delle Chiamate in uscita.

Ciò influisce sul modo in cui i dati relativi a Utenti e Numeri vengono visualizzati nel KPI Stato Utente, nella scheda Utenti e nella scheda Numeri.

Differenze tra le impostazioni Concentrati sulle chiamate in entrata e Considera tutti gli Utenti

La tabella seguente illustra esattamente come cambiano i dati del Dashboard in base all'opzione selezionata.

Area del DashboardVisualizzazione con Considera tutti gli Utenti selezionatoVisualizzazione con Concentrati sulle chiamate in entrata selezionato
KPI Stato Utente
  • Include tutti gli Utenti che fanno parte di una distribuzione in entrata o di una Distribuzione delle chiamate in uscita per i Numeri selezionati. 
  • Se il filtro Numeri non è impostato, vengono inclusi tutti gli Utenti.
  • Include solo gli Utenti che fanno parte della distribuzione in entrata per i Numeri selezionati. 
  • Se il filtro Numeri non è impostato, vengono inclusi tutti gli Utenti.
Scheda Utenti
  • Mostra gli Utenti che in precedenza hanno effettuato o risposto a chiamate sui Numeri selezionati oppure che fanno parte della distribuzione in entrata o in uscita per tali Numeri, anche senza attività recente. 
  • Se il filtro Numeri non è impostato, vengono inclusi tutti gli Utenti.
  • Mostra gli Utenti che in precedenza hanno effettuato o risposto a chiamate sui Numeri selezionati oppure che fanno parte della distribuzione in entrata per tali Numeri, anche senza attività recente. 
  • Se il filtro Numeri non è impostato, vengono inclusi tutti gli Utenti.
Scheda Numeri

Se nei filtri sono selezionati Utenti o Team, un Numero viene visualizzato se: 

  • Gli Utenti/Team selezionati hanno effettuato o risposto a chiamate su tale Numero.
  • Fanno parte della distribuzione in entrata o in uscita per tale Numero, anche senza attività. 

Se i filtri Utenti e Team non sono impostati, vengono inclusi tutti i Numeri.

Se nei filtri sono selezionati Utenti o Team, un Numero viene visualizzato se: 

  • Gli Utenti/Team selezionati hanno effettuato o risposto a chiamate su tale Numero.
  • Fanno parte della distribuzione in entrata per tale Numero, anche senza attività. 

Se i filtri Utenti e Team non sono impostati, vengono inclusi tutti i Numeri.

Utenti & Team assegnati alle distribuzioni in entrata e in uscita.

Un Utente è considerato parte della distribuzione di un Numero se è direttamente collegato al modo in cui vengono instradate le chiamate per tale Numero.

Tipo di distribuzioneDefinizione
Distribuzione delle chiamate in entrata
  • L'utente è assegnato alla Distribuzione delle chiamate in entrata per quel numero. 
  • L'utente appartiene a un Team assegnato alla Distribuzione delle chiamate in entrata. 
     

In breve, le chiamate effettuate verso quel numero possono essere inoltrate all'utente senza essere trasferite manualmente.

Distribuzione delle chiamate in uscitaL'utente è elencato in Solo chiamate in uscita nelle Impostazioni del numero relative a quel numero. 

Ciò significa che l'utente può effettuare Chiamate in uscita utilizzando quel numero, ma non riceve chiamate in entrata su di esso.
Nota: Per ulteriori informazioni su come Team e Utenti vengono assegnati a un numero specifico, consulta il nostro articolo Configurazione dei Numeri: Integrazioni, Orario lavorativo e Team e Utenti.

 

Esempio: concentrarsi sulle chiamate in entrata o considerare tutti gli Utenti

Prendiamo un gruppo di Utenti: Goulven, Vanessa, Mahya, Pedro, Andre e Louise, ciascuno con diverse assegnazioni delle chiamate.

UtenteRuolo e attività
GoulvenNon è associato ad alcun numero.
VanessaÈ assegnata alla distribuzione delle chiamate in entrata del numero del Supporto, ma non ha alcuna attività di chiamata.
MahyaEffettua chiamate in uscita dal numero del Supporto, ma non ha alcuna attività.
PedroHa avuto attività in entrata sul numero del Supporto, ma non è più assegnato a tale numero.
LouiseEffettua chiamate in uscita dal numero delle Vendite e ha attività.
AndreiHa effettuato chiamate in uscita dal numero delle Vendite, ma non è più associato a tale numero.

Esempi di confronto

Nota: Ricorda che le schede Utenti e Numeri sono disponibili solo per le aziende che hanno accesso al Dashboard Live Monitoring+.
ScenarioConsidera tutti gli utentiConcentrati sulle chiamate in entrata
Nessun filtro applicato Ripartizione dello stato degli utenti: vengono mostrati tutti gli utenti.
Scheda Utenti: vengono visualizzati tutti gli utenti.
Scheda Numeri: tutti i numeri (Supporto, Vendite).		Stesso comportamento.
Filtra per numero: Supporto Ripartizione dello stato degli utenti: vengono mostrate Vanessa e Mahya (entrambe collegate al numero Supporto).
Scheda Utenti: vengono mostrati Vanessa, Mahya e Pedro (Pedro ha avuto attività in entrata in precedenza).
Scheda Numeri: viene visualizzato Supporto.		 Ripartizione dello stato degli utenti: viene mostrata solo Vanessa (solo distribuzione delle chiamate in entrata).
Scheda Utenti: vengono mostrati Vanessa e Pedro (Pedro ha avuto attività in passato).
Scheda Numeri: viene visualizzato Supporto (Mahya è esclusa perché effettua solo chiamate in uscita).
Filtra per utente: Vanessa Ripartizione dello stato degli utenti: viene mostrata Vanessa.
Scheda Utenti: viene mostrata Vanessa.
Scheda Numeri: viene visualizzato Supporto (Vanessa fa parte della distribuzione delle chiamate in entrata e in uscita).		Stesso comportamento (Vanessa è inclusa nella distribuzione delle chiamate in entrata).
Filtra per utente: Mahya Ripartizione dello stato degli utenti: viene mostrata Mahya.
Scheda Utenti: viene mostrata Mahya.
Scheda Numeri: viene visualizzato Supporto (Mahya effettua chiamate in uscita).		 Ripartizione dello stato degli utenti: viene mostrata Mahya.
Scheda Utenti: viene mostrata Mahya.
Scheda Numeri: non viene mostrato alcun numero (effettua solo chiamate in uscita e non ha alcuna attività).
Filtra per utente: Louise Ripartizione dello stato degli utenti: viene mostrata Louise.
Scheda Utenti: viene mostrata Louise.
Scheda Numeri: viene visualizzato Vendite.		Stesso comportamento.
Filtra per utente: Andrei Ripartizione dello stato degli utenti: viene mostrato Andrei.
Scheda Utenti: viene mostrato Andrei.
Scheda Numeri: viene visualizzato Vendite (attività in uscita precedente).		Stesso comportamento.
Filtra per utente: Goulven Ripartizione dello stato degli utenti: viene mostrato Goulven.
Scheda Utenti: viene mostrato Goulven.
Scheda Numeri: nessuno (nessuna associazione a un numero).		Stesso comportamento.

Riepilogo

ImpostazioneIdeale perFocus dei dati visualizzati
Considera tutti gli utentiTeam che gestiscono attività sia in entrata che in uscitaVisualizza tutti gli utenti, i numeri e le metriche, indipendentemente dalla direzione.
Concentrati sulle chiamate in entrataTeam che si concentrano principalmente sul supporto in entrata o sulle prestazioni SLALimita i dati agli utenti e ai numeri coinvolti nella distribuzione delle chiamate in entrata.