Questa guida spiega come si comportano i filtri nella Dashboard di Live Monitoring in situazioni specifiche che coinvolgono utenti, team e numeri. Consultala per capire perché determinati dati appaiono o scompaiono, così da poter interpretare sempre correttamente le metriche.

Regole generali

Per le metriche cumulative, come il numero totale di chiamate nel tempo, Live Monitoring include tutte le attività, comprese quelle degli utenti eliminati o che hanno cambiato team.

Per le metriche istantanee, come l'elenco attuale degli utenti con uno stato specifico, viene mostrato solo lo stato corrente.

Utenti

  • Utenti non confermati: gli utenti che sono stati creati ma non hanno confermato il proprio account non vengono visualizzati nella Dashboard di Live Monitoring.
  • Utenti eliminati: gli utenti eliminati non vengono mostrati nel filtro Utenti o nel KPI Stato degli utenti.
  • Utenti senza ruolo di Agente: gli utenti che non hanno un ruolo di Agente sono esclusi dal filtro Utenti e dal KPI Stato degli utenti.

Impatto delle modifiche durante il periodo di osservazione

Un utente viene eliminato durante il periodo di osservazione

Le attività precedenti dell'utente rimangono visibili finché non selezioni alcun valore nel filtro Utenti.
Tuttavia, l'utente non può più essere selezionato nel filtro né visualizzato nei KPI principali, come gli utenti per stato.

Esempio:
Rafa ha gestito 10 chiamate questa mattina ed è stato successivamente eliminato.

  • Se nel filtro non è selezionato alcun utente, la scheda Utenti mostrerà Rafa e le sue 10 chiamate.
  • Le 10 chiamate sono incluse anche nei KPI principali.
  • Rafa non è più disponibile come opzione selezionabile nel filtro Utenti.

Il ruolo di Agente di un utente viene rimosso durante il periodo di osservazione

Questo caso si comporta allo stesso modo dell'eliminazione.

  • Le attività precedenti rimangono accessibili quando non è selezionato alcun utente.
  • L'utente non può essere selezionato nel filtro Utenti.
  • L'utente è escluso dal KPI Stato degli utenti.

Esempio:
Philippe ha gestito 3 chiamate questa mattina prima di perdere il ruolo di Agente.

  • Se nel filtro non è selezionato alcun utente, la scheda Utenti mostrerà Philippe e le sue 3 chiamate.
  • Queste chiamate sono incluse nei KPI principali.
  • Philippe non può più essere selezionato nel filtro.

Un utente cambia team durante il periodo di osservazione

Le chiamate vengono attribuite al team di cui l'utente faceva parte al momento della chiamata.

Esempio:
Andrei effettua 3 chiamate nel Team A, poi passa al Team B ed effettua altre 5 chiamate.

  • Applicando il filtro Team B
    • Il KPI Stato degli utenti mostra Andrei con il suo stato attuale.
    • La scheda Utenti mostra Andrei con 5 chiamate.
  • Applicando il filtro Team A
    • Il KPI Stato degli utenti non include Andrei perché non fa più parte del team.
    • La scheda Utenti mostra Andrei con 3 chiamate.

Un utente viene rimosso dalla Distribuzione delle chiamate di un numero

Le attività precedenti sul numero rimangono visibili.

Esempio
Jean Baptiste risponde a 7 chiamate sul numero Supporto prima di essere rimosso dalla relativa distribuzione.

  • Applicando il filtro per il numero Supporto:
    • Tutte e 7 le chiamate rimangono visibili.
    • Jean Baptiste appare nell'elenco Utenti, in modo da poter esaminare le sue attività precedenti.
    • Non appare nel KPI Stato degli utenti perché non fa più parte del team.

Team

Un team viene eliminato durante il periodo di osservazione

Le attività precedenti rimangono visibili quando non è selezionato alcun team nel filtro Team.
Il team eliminato non può più essere selezionato nel filtro.

Esempio:
Il team Task Force Ore di punta includeva 3 utenti con un totale di 6 chiamate. Dopo l'eliminazione:

  • Se nel filtro non è selezionato alcun team, le attività precedenti del team vengono ancora visualizzate.
  • Il team non appare più come opzione nel filtro Team.

Un team viene rimosso dalla Distribuzione delle chiamate di un numero

Le attività precedenti per quel numero sono ancora incluse.

Esempio:
Il team Task Force Capodanno viene rimosso dal numero Supporto dopo che Martha e Juan hanno risposto rispettivamente a 5 e 9 chiamate.

  • Applicando il filtro Task Force Capodanno e visualizzando la scheda Numeri:
    • Il numero Supporto mostra ancora le 5 e le 9 chiamate.

Numeri

Un numero diventa inattivo durante il periodo di osservazione

Le attività precedenti rimangono visibili quando non è selezionato alcun numero nel filtro Numeri.
Il numero inattivo non può più essere selezionato nel filtro.

Esempio:
La Vecchia linea di supporto ha gestito 3 chiamate questa mattina prima di essere disattivata.

  • Se nel filtro non è selezionato alcun numero, la scheda Numeri mostra il numero e le relative 3 chiamate.
  • Queste chiamate sono incluse nei KPI principali.
  • Il numero non può essere selezionato nel filtro Numeri.