Cet article décrit les principaux KPI du tableau de bord Surveillance en direct. Vous y trouverez les définitions de chaque métrique, l’impact des filtres sur celles-ci et comment approfondir l’analyse pour obtenir plus d’informations.
REMARQUE : Pour plus d’informations sur les termes clés, les attributs d’appel et les métriques, veuillez consulter les articles suivants : • Analytics : Termes • Analytics : Métriques • Analytics : Attributs d’appel
Utilisation et interaction avec les principaux KPI
Avec les principaux KPI, vous pouvez évaluer la situation globale en un coup d’œil grâce à des métriques telles que le nombre total d’appels, les appels non répondus, les appels en attente et les utilisateurs par statut.
Obtenir plus de détails sur un KPI
Cliquer sur un KPI vous permet d’explorer les données sous-jacentes.
Étapes :
Allez à l’onglet Appels.
Cliquez sur un KPI, par exemple Appels en attente, pour voir les appels correspondants.
Cliquez à nouveau sur le KPI ou effacez le filtre Appels pour revenir à la liste complète.
Info-bulles
Passez la souris sur un KPI pour voir une brève explication de la métrique.
Afficher ou masquer les KPI
Utilisez le bouton bascule en haut du tableau de bord pour afficher ou masquer la section des principaux KPI selon vos besoins.
Paramètres SLA
Configurez la manière dont votre SLA est calculée et affichée en cliquant sur le bouton de configuration dans le coin supérieur droit du bloc SLA.
SLA, temps de réponse : Définissez le temps maximum de réponse servant de référence pour votre métrique SLA.
SLA, appels inclus : Choisissez les raisons des appels non répondus qui sont prises en compte dans la SLA.
SLA, seuils codés par couleur (Surveillance en direct+ uniquement) : Définissez des seuils personnalisés pour le vert, l’orange et le rouge afin de signaler rapidement les problèmes de SLA.
Appels non répondus à inclure
Choisissez les appels que vous considérez comme non répondus en cliquant sur le bouton de configuration dans le coin supérieur droit du bloc Non répondu. Cette sélection impacte directement les KPI Non répondu et % Non répondu.
Les KPI sont désactivés lorsqu’un filtre ne s’applique pas
Certains KPI ne peuvent pas être filtrés par certaines dimensions. Par exemple, Appels en attente ne peut pas être filtré par Utilisateur. Lorsqu’un filtre n’est pas applicable, le KPI apparaît comme désactivé.
Important: :
Par défaut, les filtres Utilisateurs, Numéros et Équipes s’appliquent aux KPI. Si un filtre ne s’applique pas à un KPI spécifique, cela est indiqué dans la colonne Plus de détails ci-dessous.
REMARQUE : Pour plus d’informations sur les filtres, consultez notre article Surveillance en direct : Filtres et paramètres.
En savoir plus sur chaque principal KPI
| Catégorie | KPI | Description | Plus de détails |
|---|---|---|---|
| Assurez-vous de respecter vos objectifs de niveau de service | SLA | Pourcentage d’appels entrants répondus dans le délai SLA par rapport au total des appels entrants reçus. Les appels reçus en dehors des heures ouvrables sont exclus par défaut. |
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| Suivez et prévoyez votre activité d’appels | Total des appels | Nombre total d’appels effectués ou reçus. |
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| Sortants | Nombre d’appels sortants effectués par un utilisateur Aircall vers un destinataire externe, qu’ils soient connectés ou non. |
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| Entrants | Nombre d’appels entrants reçus par vos numéros Aircall. |
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| Répondu | Nombre d’appels entrants connectés à un utilisateur. |
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| Non répondu | Nombre d’appels entrants non connectés à un utilisateur. |
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| % Non répondu | Pourcentage d’appels entrants non répondus par rapport au total des appels entrants. |
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| % des appels non répondus traités par l’agent vocal IA | Pourcentage d’appels non répondus qui ont été traités par un agent vocal IA. |
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| Appels en attente et temps d’attente | Appels en attente | Appels entrants actuellement en attente d’être pris en charge (en file d’attente ou en sonnerie). Exclut l’IVR ou le message d’accueil. |
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| Temps d’attente le plus long | Durée la plus longue qu’un appelant en attente a déjà attendue. Exclut l’IVR ou le message d’accueil. |
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| Temps de réponse (moyenne) | Temps moyen que les appelants entrants attendent avant qu’un utilisateur réponde. Exclut l’IVR ou le message d’accueil. |
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| Suivi du statut des utilisateurs | Utilisateurs disponibles | Nombre d’utilisateurs dont le statut est Disponible. |
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| Statut utilisateur | Répartition des utilisateurs par statut. |
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KPI avec approfondissement
La plupart des KPI permettent une action de clic pour ouvrir une vue ou un panneau focalisé.
Sur Surveillance en direct+, cliquer sur un utilisateur affiche tous les appels en cours et terminés associés à cet utilisateur. Cliquer sur un numéro affiche tous les appels attribués à ce numéro de téléphone spécifique.
| KPI | Action au clic | Action équivalente du filtre appels |
|---|---|---|
| Total des appels | Affiche tous les appels correspondant aux filtres principaux (Utilisateurs, Numéros, Équipes).* | Réinitialise le filtre Appels pour inclure tous les types |
| Sortants | Affiche tous les appels sortants correspondant aux filtres principaux.* | Sélectionne Sortants connectés et Sortants non connectés |
| Entrants | Affiche tous les appels entrants correspondant aux filtres principaux.* | Sélectionne Entrants répondus et Entrants non répondus |
| Répondu | Affiche tous les appels entrants répondus correspondant aux filtres principaux.* | Sélectionne Entrants répondus |
| Non répondu | Affiche tous les appels entrants non répondus correspondant aux filtres principaux.* | Sélectionne Entrants non répondus |
| Appels en attente | Liste tous les appels entrants en attente correspondant aux filtres principaux.* | Sélectionne En cours, En file d’attente ou En sonnerie |
| Temps d’attente le plus long | Ouvre un panneau avec les détails de l’appel en attente le plus long | Non applicable |
| Utilisateurs disponibles | Ouvre un panneau en direct listant les utilisateurs par statut | Non applicable |
| Statut utilisateur | Ouvre un panneau en direct listant les utilisateurs par statut avec le temps passé dans chaque statut | Non applicable |
REMARQUE : * L’approfondissement des KPI s’applique lorsque vous êtes dans l’onglet Appels. Cliquer une seconde fois sur le KPI réinitialise le filtre Appels pour afficher tous les appels correspondant aux filtres principaux (Utilisateurs, Numéros, Équipes).
Panneau du temps d’attente le plus long
Ce panneau fournit plus de détails sur l’appel avec le temps d’attente le plus long afin que vous puissiez prioriser la prise en charge et éviter les violations de SLA. Pour des informations sur les champs d’appel visibles dans ce panneau, consultez l’article Surveillance en direct : Onglet Appels.
Panneau des utilisateurs par statut
Ce panneau affiche les utilisateurs dans chaque statut et la durée pendant laquelle ils sont dans ce statut. Utilisez-le pour vérifier le respect des horaires, repérer les cas atypiques et identifier les utilisateurs pouvant aider les lignes occupées pendant les heures de pointe.
La liste reste visible sauf sur les plus petits écrans. Vous pouvez la fermer ; le KPI principal affichera toujours les totaux. Cliquez sur le KPI Statut utilisateur pour rouvrir le panneau.
Pour conserver votre configuration, ajoutez l’URL de la page à vos favoris ou utilisez Enregistrer et Restaurer.
Informations supplémentaires
Certains KPI ne supportent pas certains filtres. Lorsqu’un filtre ne s’applique pas, le KPI est désactivé.
Les métriques se rafraîchissent automatiquement, bien que la fréquence de rafraîchissement puisse varier selon la métrique. Pour plus d’informations sur la fréquence de rafraîchissement, veuillez consulter l’article Dépannage approfondi d’Analytics+ & Surveillance dans le tableau de bord.
Ajustez les paramètres SLA et Non répondu afin que les KPI reflètent vos politiques opérationnelles.
Statut Aircall
Problèmes d'authentification