Configurar su número de teléfono para un éxito óptimo es un paso clave para preparar a sus usuarios para Aircall. Mientras configura sus números, puede echar un vistazo más de cerca a la comprensión de enrutamiento Aircall a través de esta guía.
¿Qué es el enrutamiento de llamadas?
El enrutamiento de llamadas es el sistema que despacha las llamadas entrantes, basándose en el estado de disponibilidad de los usuarios. Al entender y hacer uso de la lógica de enrutamiento de Aircall y las diferentes reglas de timbre, usted será capaz de configurar cada número para enrutar las llamadas a sus usuarios o equipos en base a criterios preestablecidos, tales como horas de oficina o habilidad.
En Aircall, el enrutamiento se basa en los siguientes criterios de distribución:
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Disponibilidad operativa
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Principios y lógica de enrutamiento
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Reglas de timbre
Disponibilidad operativa
Las llamadas se enrutarán a sus usuarios en función del horario comercial de sus números y de la disponibilidad de los usuarios asignados a cada línea. Si su número de teléfono está cerrado, o sus usuarios no están disponibles, la llamada no será encaminada hacia ellos.
Puede seguir las directrices de configuración para establecer su horario comercial para cada una de sus líneas telefónicas para que el número se abra y cierre automáticamente cada día. Además, querrá determinar qué mensajes para que los clientes puedan dejar un mensaje de voz o volver a llamar cuando el número de teléfono vuelva a abrirse o haya más agentes disponibles.
A continuación, es esencial que haya asignado usuarios y/o equipos en la distribución de llamadas de la línea telefónica para que las llamadas puedan ser atendidas. Como mejor práctica, recomendamos que los usuarios utilicen la función de disponibilidad (configurada a través de su perfil de usuario en el teléfono) para que su disponibilidad cambie automáticamente a Disponible y No molestar en función de su horario.
En Aircall, un usuario puede estar
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Disponible
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En una llamada
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En tiempo de recapitulación o trabajo después de la llamada
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No disponible
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Desconectado
Tenga en cuenta que al seleccionar No disponible, deberá seleccionar además uno de los motivos de no disponibilidad que se indican a continuación:
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En un descanso
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Fuera para comer
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En formación
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En la oficina
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Otros
Estas posibilidades se reducen a tres estados de disponibilidad que determinan cómo se enrutan las llamadas:
Disponible
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el agente está conectado a una aplicación (escritorio, web o móvil)
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o el usuario tiene activado un Desvío a dispositivo
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el usuario no está de guardia, en tiempo de recapitulación, en trabajo posterior a la llamada (etiquetado obligatorio), fuera de su horario de trabajo establecido o configurado como No molestar.
Ocupado
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el usuario está de guardia
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o el usuario está en tiempo de cierre o en trabajo después de la llamada (etiquetado obligatorio )
No disponible
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el usuario está No disponible en la barra de disponibilidad
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el usuario está fuera de su horario de trabajo
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el usuario está desconectado (la aplicación está apagada, o el ordenador está en modo reposo/apagado)
Cuantos más usuarios o equipos tenga asignados a un número de teléfono, más probable será que sus llamadas sean contestadas y experimentará menos llamadas perdidas.
Veamos cómo utilizar este principio en su beneficio.
Lógica y principios de enrutamiento
Tan pronto como reciba una llamada entrante con un usuario disponible, Aircall distribuirá la llamada a ese usuario, que sonará en su aplicación Teléfono. Esto incluye todas las aplicaciones en las que haya iniciado sesión, así como cualquier dispositivo de desvío que esté habilitado en su perfil de usuario. El mismo estado se muestra en todos los teléfonos en los que se ha iniciado sesión.
Las llamadas se distribuyen en el orden de primero en entrar, primero en salir. Esto significa que cuanto más antigua sea la llamada, más rápidamente se distribuirá al siguiente usuario disponible. Si un usuario forma parte de varios equipos o está asignado a varias líneas, y está ocupado cuando otras llamadas están sonando en las líneas a las que está asignado, será incluido de nuevo en cada distribución en cuanto vuelva a estar disponible.
Esto también incluye cuando entra una nueva llamada y un usuario estaba previamente ocupado en una llamada, en tiempo de recapitulación, o todavía en etiquetado obligatorio. Aircall incluirá al usuario en la distribución una vez que vuelva a estar disponible, y entonces podrá responder a las llamadas que ya estaban esperando en la cola.
Tenga en cuenta que si los equipos o los usuarios están ocupados y no están disponibles para atender la llamada, la llamada no se enviará y permanecerá en la cola durante el tiempo de espera asignado hasta que un usuario previamente ocupado vuelva a estar disponible (esto también incluye a los usuarios que están desconectados). Sin embargo, dependiendo de su configuración, puede ser necesario que haya al menos un usuario ocupado para que una llamada espere en la cola. Por defecto, si no hay usuarios ocupados y todos están Desconectados o No disponibles, la llamada pasará a la siguiente posición de la cola.
Dependiendo del flujo de trabajo que haya configurado para su número, las llamadas podrían ir al buzón de voz o al mensaje de ausencia y luego aparecerán como una llamada perdida en la sección Tareas pendientes del Teléfono para los usuarios que estén asignados a la línea.
Reglas de timbre para equipos
En Aircall, tendrá tres opciones de timbre estándar para elegir cuando utilizar un Equipo. Si ha asignado un usuario a un número de teléfono, puede personalizar cuánto tiempo debe sonar una llamada al usuario, desde un mínimo de 10 segundos hasta 3600 segundos. Tenga en cuenta que cualquier valor fuera de este rango no es aceptado.
Aleatorio
Aircall seleccionará un usuario al azar dentro del equipo que esté disponible, así como esperará a cualquier usuario ocupado (se añadirán de nuevo a la distribución si están disponibles antes de que finalice el tiempo de espera del equipo). El usuario seleccionado sonará durante 25 segundos antes de que la llamada suene a otro usuario aleatorio. Esto se repite hasta que haya transcurrido el tiempo de espera, o hasta que todos los agentes no estén disponibles, dependiendo de su configuración.
Simultáneo
Aircall llamará a todos los usuarios disponibles y esperará a que cualquier usuario ocupado vuelva a estar disponible (se añadirá de nuevo a la distribución si vuelve a estar disponible antes de que finalice el tiempo de espera del equipo).
Tiempo de inactividad más largo
Aircall llamará, durante 25 segundos, al usuario que haya estado "inactivo" durante más tiempo. Si ese usuario no contesta, la llamada sonará al usuario con el siguiente mayor tiempo de inactividad.
Nota para los usuarios de aplicaciones móviles: Debido a la restricción del SDK móvil en Android e iOS, sólo podemos llamar a los usuarios durante 10 minutos en Android, y 1 minuto en iOS, independientemente de si el tiempo de espera se establece por más tiempo.
Si necesita ayuda para solucionar algunos escenarios, veamos algunos ejemplos de enrutamiento:
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Sinopsis |
Resultado |
Ejemplo |
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Si está en un equipo, y la regla de timbre está configurada como simultánea y rechaza la llamada... |
Si un usuario declina una llamada pulsando el botón de declinar, la llamada no volverá nunca al usuario. |
John es un usuario Administrador que está asignado al primer equipo en la cola de Soporte de Línea Directa. También está asignado al equipo de emergencia de reserva asignado en la segunda posición. |
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Si un usuario está en tiempo de espera o en etiquetado de llamada obligatoria cuando entra una llamada y el usuario vuelve a estar disponible... |
La siguiente llamada en espera empezará a sonar en el dispositivo del usuario. |
Adele acaba de terminar una llamada y está terminando su tiempo de recapitulación de un minuto para tomar notas. Después, tendrá que etiquetar la llamada, ya que su administrador aplica el etiquetado de llamadas.
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Si todos los usuarios o equipos asignados a un número de teléfono están en trabajo posterior a la llamada (tiempo de cierre y/o etiquetado obligatorio de llamadas) y hay llamadas en espera... |
Las llamadas esperarán dentro del tiempo de espera establecido en cada nivel de equipo hasta que un usuario del equipo esté disponible para atender la llamada. La llamada pasará por la lista de distribución. |
Son las 6 de la tarde de un viernes, un momento del día de gran volumen para Foodaroo, una empresa de reparto de comida a domicilio.
Su número de atención telefónica para pedidos no para de sonar y hay muchas llamadas en la cola esperando a ser atendidas mientras la mayoría de los usuarios están ocupados.
También hay tres equipos (Team UK, Team USA, Team on-call) asignados en la distribución de llamadas de la línea con un tiempo de espera de tres minutos, lo que deja una oportunidad para que más usuarios contesten las llamadas. |
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Si todos los usuarios o equipos no están disponibles o están desconectados y hay llamadas en espera... |
La llamada saltará los usuarios y equipos no disponibles y se moverá a través de la cola y sonará sólo a los dispositivos de los usuarios disponibles. |
El número de la línea directa de pedidos de Foodaroo está llegando a su fin y muchos usuarios están despidiéndose por hoy, ya que su turno ha llegado a su fin. |
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Si un usuario ha iniciado sesión en varias versiones de la aplicación (escritorio, CTI o móvil)... |
La llamada sonará al agente en todas las aplicaciones al mismo tiempo. |
El equipo de ventas de Tom trabaja sobre la marcha y a menudo inicia sesión en la aplicación móvil, así como en la aplicación de escritorio para facilitar el acceso y asegurarse de que no pierden una llamada.
Se recibe una llamada en la línea de ventas y dos usuarios están conectados e inician sesión en ambas aplicaciones. La llamada sonará tanto en la aplicación de escritorio como en la aplicación móvil al mismo tiempo. |
Reglas de timbre para números
Además de establecer las reglas de timbre para sus equipos, cada número de Aircall tiene dos opciones adicionales que puede activar y desactivar.
Respetar el tiempo de espera (RQT)
Activando la opción Respetar tiempo de espera para un número le permite asegurarse de que las llamadas permanezcan en la cola durante todo el tiempo de llamada establecido para cada uno de sus equipos asignados al número, independientemente del estado del agente.
Línea prioritaria
Activar la función Línea prioritaria para un número le permite dar prioridad a las llamadas a ese número sobre las llamadas de líneas no prioritarias.
Uso de dispositivos adicionales con enrutamiento Aircall
Algunos usuarios pueden alejarse con frecuencia de sus escritorios y utilizar nuestras aplicaciones móviles o nuestros dispositivos de reenvío a dispositivo dispositivo. En estos casos, mientras el usuario esté conectado a la aplicación y configurado como disponible, las llamadas sonarán en todos los dispositivos conectados en la misma lógica.
Ten en cuenta que el uso de la función de reenvío a dispositivo está pensado para quienes no deseen utilizar las aplicaciones móviles o de escritorio, sino depender del servicio de su operador de telefonía móvil. No será posible utilizar esta función con la aplicación móvil activada al mismo tiempo.
Variables de enrutamiento de llamadas
La eficiencia de su centro de llamadas puede variar en función de algunas variables generales basadas en su caso de uso específico:
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Número de agentes en plantilla
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Agentes especializados con habilidades específicas (especializaciones, idiomas)
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Volumen
Es importante dar un paso atrás para ver las ventajas y desventajas de utilizar equipos frente a usuarios, así como la utilización de las diferentes reglas de timbre disponibles a través de Aircall.