Configurar correctamente tus números de teléfono es un paso clave para preparar a tu equipo para el éxito con Aircall. Este artículo explica cómo funciona el enrutamiento de llamadas (Smartflows) en el Panel de Aircall, incluyendo la lógica de disponibilidad, los principios de enrutamiento y las reglas de timbrado, para que puedas configurar números que conecten de manera eficiente a los llamantes con los usuarios o equipos correctos.
Qué es el enrutamiento de llamadas
El enrutamiento de llamadas es el sistema que utiliza Aircall para distribuir las llamadas entrantes según la disponibilidad del usuario y las reglas de distribución predefinidas. Al comprender la lógica de enrutamiento y las reglas de timbrado de Aircall, puedes asegurarte de que las llamadas se entreguen a los usuarios o equipos apropiados según criterios como el horario comercial, la disponibilidad y las habilidades.
En Aircall, el enrutamiento se basa en tres elementos principales:
- Disponibilidad operativa
- Principios y lógica de enrutamiento
- Reglas de timbrado
Disponibilidad operativa
- Las llamadas se enrutan basándose tanto en el horario comercial del número de teléfono como en la disponibilidad de los usuarios asignados a ese número. Si un número está cerrado o si los usuarios no están disponibles, las llamadas no se enrutarán hacia ellos.
- Puedes configurar el horario comercial para cada número para que se abra y cierre automáticamente. Por favor, consulta nuestro artículo Configuración de Números: Integraciones, Horario Comercial y Equipos y Usuarios para más información.
- También puedes habilitar mensajes que permitan a los llamantes dejar un buzón de voz o solicitar una devolución de llamada cuando el número esté cerrado o cuando no haya agentes disponibles. Por favor, consulta nuestro artículo Configuración de Números: Buzón de voz, Música y Mensajes para más información.
- Para recibir llamadas, los usuarios o equipos deben estar asignados a la distribución de llamadas del número. Por favor, consulta nuestro artículo Agregar Usuarios y Equipos a la Distribución de Llamadas para más información.
- Como buena práctica, los usuarios deberían usar la función de disponibilidad para que su estado cambie automáticamente según su horario. Por favor, consulta nuestro artículo Configurar Horarios de Trabajo Personalizados y Gestionar la Disponibilidad para más información.
Estados de disponibilidad del usuario
En Aircall, un usuario puede estar en uno de los siguientes estados: Disponible, En llamada, En tiempo de cierre o trabajo posterior a la llamada, No disponible, Desconectado
Al seleccionar No disponible, los usuarios también deben elegir una razón: En descanso, Fuera a comer, En formación, Back office, Otro
Estos estados se agrupan en tres estados de enrutamiento que determinan cómo se manejan las llamadas.
Estados de disponibilidad para enrutamiento
Disponible
- El usuario está conectado a una aplicación (escritorio, web o móvil), o tiene activado el reenvío a dispositivo
- El usuario no está en llamada, en tiempo de cierre, trabajo posterior a la llamada, fuera del horario laboral o en modo No molestar
Ocupado
- El usuario está en llamada
- El usuario está en tiempo de cierre o etiquetado obligatorio de llamada
No disponible
- El usuario está configurado como No disponible
- El usuario está fuera del horario laboral
- El usuario está desconectado (aplicación cerrada o dispositivo en reposo)
Consejo: Asignar más usuarios o equipos a un número aumenta la probabilidad de que las llamadas sean atendidas y reduce las llamadas perdidas.
Principios y lógica de enrutamiento
Cuando llega una llamada entrante y al menos un usuario está disponible, Aircall distribuye la llamada a ese usuario. La llamada suena en todas las aplicaciones en las que el usuario ha iniciado sesión, así como en cualquier dispositivo con reenvío habilitado. El mismo estado de disponibilidad se aplica en todos los dispositivos.
Las llamadas se distribuyen por orden de llegada. Las llamadas más antiguas tienen prioridad y se envían primero a medida que los usuarios se vuelven disponibles.
Si un usuario pertenece a varios equipos o está asignado a varias líneas, se vuelve a incluir en el enrutamiento tan pronto como esté disponible nuevamente. Esto también se aplica cuando un usuario termina una llamada, el tiempo de cierre o el etiquetado obligatorio de llamada.
Si todos los usuarios o equipos asignados están ocupados o no disponibles, la llamada permanece en la cola durante el tiempo de espera configurado. Dos configuraciones controlan cómo la cola maneja estados específicos de los agentes:
- Respetar tiempo de espera en cola (RQT), configurado en la configuración de tu número, determina si las llamadas esperan en la cola cuando los agentes están Desconectados o en modo No molestar.
- El interruptor de Timbrar incluso si está ocupado, configurado en el Ring to Widget, determina si las llamadas esperan a los agentes que están Ocupados (en llamada, en tiempo de cierre o trabajo posterior a la llamada). Por defecto, si ningún usuario está ocupado y todos están Desconectados o no disponibles, la llamada pasa al siguiente paso en el flujo.
Si ningún usuario se vuelve disponible, las llamadas pueden ser dirigidas al buzón de voz o a un mensaje de ausencia y aparecerán como llamadas perdidas para los usuarios asignados.
Reglas de timbrado para equipos
Al enrutar llamadas a equipos, puedes elegir entre tres reglas de timbrado. Si un solo usuario está asignado directamente a un número, puedes configurar cuánto tiempo suena la llamada, desde 10 segundos hasta 3600 segundos.
Para más información sobre la función de equipos, por favor consulta nuestro artículo Cómo usar la función de equipos de Aircall.
Aleatorio
Aircall selecciona un usuario disponible aleatorio dentro del equipo. Los usuarios ocupados se vuelven a incluir en la distribución si se vuelven disponibles antes de que termine el tiempo de espera del equipo. Cada usuario seleccionado suena durante 25 segundos antes de que la llamada pase a otro usuario aleatorio.
Simultáneo
Aircall hace sonar a todos los usuarios disponibles al mismo tiempo y espera a que los usuarios ocupados se vuelvan disponibles antes de que termine el tiempo de espera del equipo.
El número de usuarios que suenan simultáneamente depende del tiempo de espera de timbrado. Aircall procesa el timbrado a una tasa fija de aproximadamente 300 agentes por minuto. Los equipos más grandes requieren tiempos de espera más largos para asegurar que todos los usuarios suenen. Por ejemplo, un equipo de 500 agentes requiere al menos 1 minuto y 30 segundos de tiempo en cola.
Mayor tiempo inactivo
Aircall hace sonar al usuario que ha estado inactivo por más tiempo durante 25 segundos. Si no responde, la llamada suena al siguiente usuario con mayor tiempo inactivo. Para más información, por favor consulta nuestro artículo Mayor tiempo inactivo.
Nota: Debido a limitaciones de los sistemas operativos móviles, las llamadas pueden sonar hasta 10 minutos en Android y 1 minuto en iOS, incluso si el tiempo de espera en cola está configurado para más tiempo.
Escenarios comunes de enrutamiento
Rechazar una llamada
Si un usuario rechaza una llamada, la llamada nunca volverá a sonar para ese usuario, incluso si se vuelve disponible más tarde. La llamada continúa en la cola hacia otros usuarios o equipos.
Volverse disponible durante el cierre o etiquetado
Si un usuario termina el tiempo de cierre o el etiquetado obligatorio mientras hay llamadas en espera, la siguiente llamada en espera sonará para ese usuario.
Todos los usuarios en trabajo posterior a la llamada
Si todos los usuarios asignados están en tiempo de cierre o etiquetado obligatorio, las llamadas esperan en la cola hasta que un usuario se vuelva disponible o expire el tiempo de espera.
Todos los usuarios no disponibles o desconectados
Si todos los usuarios están no disponibles o desconectados, la llamada los omite y solo suena a los usuarios disponibles si existen.
Múltiples aplicaciones
Si un usuario ha iniciado sesión en múltiples aplicaciones, como escritorio y móvil, la llamada suena en todas las aplicaciones al mismo tiempo.
Reglas de timbrado para números
Cada número de Aircall incluye opciones adicionales de enrutamiento.
Respetar tiempo de espera en cola
Cuando está habilitado, las llamadas permanecen en la cola durante todo el tiempo de espera configurado para cada equipo, independientemente de si los agentes están Desconectados o en modo No molestar. RQT no afecta a los agentes Ocupados (en llamada, en tiempo de cierre o trabajo posterior a la llamada), ese comportamiento está controlado por el interruptor Timbrar incluso si está ocupado en el Ring to Widget.
Para más información, por favor consulta Configuración de Números: Respetar tiempo de espera en cola (RQT) y Widgets de Smartflows: Ring to y Redirect to.
Línea prioritaria
Cuando está habilitado, las llamadas a ese número tienen prioridad sobre las llamadas de números no prioritarios. Para más información, por favor consulta nuestro artículo Líneas Prioritarias.
Cómo interactúan RQT y Timbrar incluso si está ocupado
La tabla a continuación muestra cómo se manejan las llamadas entrantes para cada estado de agente dependiendo de qué configuraciones estén habilitadas.
| Estado del agente | RQT desactivado, Timbrar incluso si ocupado desactivado | RQT desactivado, Timbrar incluso si ocupado activado | RQT activado, Timbrar incluso si ocupado desactivado | RQT activado, Timbrar incluso si ocupado activado |
|---|---|---|---|---|
| Desconectado / Desconectado | Omite | Omite | Espera en cola | Espera en cola |
| No molestar | Omite | Omite | Espera en cola | Espera en cola |
| Ocupado (en llamada, cierre, trabajo posterior a llamada) | Omite | Espera en cola | Omite | Espera en cola |
| Disponible | Suena | Suena | Suena | Suena |
| Todos los agentes rechazan | Omite | Omite | Omite | Omite |
Nota: RQT se configura en la configuración de tu número (Opciones de distribución de llamadas). Timbrar incluso si está ocupado se configura en el Ring to Widget en tu Smartflow. Las dos configuraciones son complementarias, gobiernan diferentes estados de agentes y ninguna reemplaza a la otra.
Uso de dispositivos adicionales con el enrutamiento de llamadas
Los usuarios que dependen de la aplicación móvil o del reenvío a dispositivo aún pueden recibir llamadas siempre que estén conectados y marcados como disponibles. Las llamadas suenan en todos los dispositivos conectados utilizando la misma lógica de enrutamiento.
Por favor, consulta nuestro artículo Uso de la función Reenviar a número externo de Aircall para más detalles.
Importante: La función de reenvío a dispositivo está destinada a usuarios que no usan las aplicaciones móvil o de escritorio. No puede usarse al mismo tiempo que la aplicación móvil.
Variables de enrutamiento de llamadas a considerar
La efectividad de tu configuración de enrutamiento depende de varios factores:
- Número de agentes disponibles
- Especialización del agente, como habilidades o idiomas
- Volumen de llamadas
Revisar si usar equipos o usuarios individuales, y seleccionar reglas de timbrado apropiadas, ayuda a optimizar el manejo de llamadas y mejorar la experiencia del llamante.
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