Surveillance en direct+ : Onglet Nombres

Cet article explique l’onglet Nombres dans le tableau de bord Surveillance en direct+. Vous découvrirez les métriques, filtres et actions disponibles pour vous aider à surveiller la performance des lignes téléphoniques et identifier rapidement les axes d’amélioration.

Qui peut accéder à l’onglet Nombres.

L’onglet nombres est disponible pour les entreprises ayant accès au tableau de bord Surveillance en direct+. Le Surveillance en direct+ est disponible pour les entreprises disposant du module complémentaire Analytics+. L’accès est accordé aux utilisateurs ayant les rôles administrateur ou superviseur.

Les données affichées peuvent être limitées par vos autorisations, y compris la visibilité sur des numéros ou équipes spécifiques. Veuillez consulter notre article Comprendre les autorisations dans Analytics pour plus de détails.

Ce que vous pouvez faire dans l’onglet Nombres

Cet onglet fournit une répartition en temps réel de l’activité par numéro, vous permettant de :

• Identifier les goulets d’étranglement sur les lignes téléphoniques

• Ajuster l’allocation des agents ou le personnel en temps réel

• Surveiller le volume d’appels et la performance SLA sur tous les numéros

Présentation de l’onglet Nombres

• Vous pouvez trier le tableau par n’importe quelle métrique pour vous concentrer sur des informations spécifiques. Par exemple, cliquez sur la colonne Attente pour voir quels numéros ont le plus d’appels en attente

• Si la liste dépasse la capacité de votre écran, faites défiler vers le bas et sélectionnez Charger plus.

• Le nombre total de numéros apparaît dans le coin supérieur droit du tableau des appels.

• Un maximum de 200 numéros peut être affiché. Lorsque cette limite est atteinte, une note apparaîtra.

• Cliquer sur un numéro ouvre sa liste d’appels en cours et terminés, vous permettant de résoudre les problèmes directement.

• Pour vous concentrer sur les appels en attente, cliquez sur la métrique Attente.

Filtres

Vous pouvez affiner votre vue pour vous concentrer sur des données spécifiques en utilisant des filtres.
Les filtres vous permettent de :

• Rechercher des numéros de téléphone spécifiques

• Afficher les numéros associés à certains utilisateurs ou équipes

REMARQUE :
Pour plus d’informations sur les filtres, consultez notre article Surveillance en direct : Filtres et Paramètres. Pour plus d'informations sur les statuts d'appel, consultez notre article Prise en main de la Surveillance en direct & Surveillance en direct+

Métriques

Chaque numéro est associé à plusieurs indicateurs clés de performance (KPI). Survolez un en-tête de colonne pour voir la définition de la métrique. Le numéro de téléphone lui-même s’affiche dans une infobulle en survolant le nom du numéro.

Des définitions complètes pour chaque KPI sont disponibles dans l’article Surveillance en direct : Principaux KPI.

Explorer la liste des appels d’un numéro

Depuis l’onglet Nombres, cliquez sur un numéro pour accéder à ses appels en cours ou terminés.
Vous pouvez ensuite :

• Examiner l’activité détaillée des appels

• Résoudre les problèmes tels que les longs temps d’attente ou les appels manqués

• Vous concentrer sur les appels actuellement en attente en cliquant sur la métrique Attente

Important: :
Les appels internes sont exclus de cette vue.

Dépannage de l’onglet Nombres

Pour répondre aux questions courantes, veuillez consulter notre article Surveillance en direct : FAQ.