Le tableau de bord Appels entrants vous aide à suivre et à améliorer les performances de vos équipes chargées des appels entrants. Il offre une visibilité sur les appels sans réponse, les temps d’attente et le respect des SLA, ce qui permet aux responsables du support et des ventes de prendre des décisions éclairées en matière d’effectifs, de formation et de planification opérationnelle.
Remarque: Le tableau de bord Appels entrants+, disponible avec le module complémentaire Analytics+, inclut des métriques et visualisations supplémentaires, comme des cartes thermiques interactives et les principaux KPI d’appels entrants par sujet client. Pour en savoir plus, consultez notre article Analytics+ : tableau de bord Appels entrants+.
Qui peut y accéder
Le tableau de bord Appels entrants est disponible pour :
Admins et Superviseurs uniquement.
Clients du forfait Professional .
Les données affichées peuvent être limitées en fonction de vos autorisations sur les numéros et les équipes. Consultez Comprendre les autorisations dans Analytics pour plus de détails.
Ce que vous pouvez faire avec ce tableau de bord
Avec le tableau de bord Appels entrants, vous pouvez :
Mesurer le volume et les performances des appels entrants, entre appels répondus et sans réponse.
Suivre la conformité aux SLA afin de réduire les temps d’attente longs et les appels abandonnés.
Identifier les goulets d’étranglement ou les périodes de forte demande afin de mieux planifier les effectifs.
Comprendre la répartition du trafic entrant entre les lignes téléphoniques ou les branches SVI afin d’améliorer le routage et la spécialisation des équipes.
Aperçu des sections de ce tableau de bord
Le tableau de bord est organisé en deux onglets :
- Vue d’ensemble : Évaluez les performances des appels entrants en un coup d’œil, y compris le total des appels entrants, les appels répondus ou sans réponse, le respect des SLA et les temps d’attente et de traitement moyens des appels.
- Suivre la tendance au fil du temps :Suivez l’évolution du volume entrant, des taux de réponse et des performances SLA pour détecter les pics, les baisses et les opportunités d’amélioration.
- Adaptez-vous aux principaux centres d’intérêt de vos clients : Analysez l’activité des appels entrants par ligne téléphonique ou branche SVI afin de comprendre la demande des clients et la répartition de la charge de travail des équipes.
Terminologie clé
Pour connaître la définition des termes clés utilisés dans ce tableau de bord, consultez l’article Analytics : Termes. Vous pouvez également trouver une définition rapide de chaque KPI ou graphique dans son infobulle.
Les termes importants pour ce tableau de bord incluent :
Appel entrant
Appel entrant répondu
Appel entrant sans réponse
Appels entrants dans le SLA
Appels entrants hors SLA
Conseils généraux
| Conseil | Description |
|---|---|
| Masquer et afficher les éléments d’un graphique | Cliquez directement sur la légende pour masquer une métrique. Cliquez à nouveau pour l’afficher. |
| Trier les tableaux de données | Cliquez sur l’en-tête d’une colonne pour trier les données. |
| Exporter | Découvrez comment exporter vos données dans notre article Options d’exportation des données dans Aircall Analytics. |
| Infobulles | Survolez l’icône “ℹ” pour obtenir des indications rapides dans le tableau de bord. |
| Limites des données | Les tableaux peuvent afficher jusqu’à 5 000 entrées. Utilisez des filtres pour affiner votre recherche. |
Filtres
Utilisez les filtres en haut de la page pour affiner les données affichées dans les graphiques et tableaux. Pour des conseils généraux sur l’utilisation des filtres, consultez Appliquer des filtres (autres tableaux de bord).
| Filtre | Description |
|---|---|
| Date | Définit la plage de dates des données affichées. Les appels doivent commencer dans cette plage, selon le fuseau horaire sélectionné. |
| Répartition par date | Choisit le regroupement chronologique des graphiques (quotidien, hebdomadaire, etc.). |
| Fuseau horaire | Définit le fuseau horaire pour toutes les dates et heures affichées. |
| Numéros | Filtre les appels entrants selon les numéros de téléphone sélectionnés. |
| Tags | Filtre les appels par un ou plusieurs tags. Les appels sans les tags sélectionnés sont exclus. Par défaut, les appels avec n’importe quels tags ou sans tag sont inclus. |
| Branche SVI | Filtre les appels selon la dernière branche SVI sélectionnée avant que l’appel ne soit répondu ou terminé. |
| Avec AI Voice Agent | Inclut uniquement les appels auxquels AI Voice Agent a participé. |
| Exclure du SLA | Vous permet d’exclure des raisons spécifiques d’appels sans réponse des calculs SLA. Utilisez l’option n’est pas et sélectionnez les raisons que vous souhaitez exclure. |
| Afficher les métriques de la vue d’ensemble par | Affiche les KPI de la vue d’ensemble soit en nombres, soit en pourcentages. La valeur par défaut est Pourcentage. |
Navigation dans le tableau de bord Appels entrants
Le tableau de bord Appels entrants est divisé en deux onglets. L’onglet Performances contient les KPI de la vue d’ensemble, les métriques AI Voice Agent, le tableau Explorer plus de KPI et les graphiques de tendance dans le temps. L’onglet Analyse approfondie contient les tableaux de répartition par numéro de téléphone et branche SVI.
Onglet Performances
KPI de la vue d’ensemble
Utilisez cette section pour visualiser en un coup d’œil les KPI clés des appels entrants, tels que le volume d’appels entrants, les taux de réponse, la conformité aux SLA et les temps d’attente ou de traitement. Le tableau de vue d’ensemble fournit des détails supplémentaires et un accès détaillé aux appels individuels. Tous les filtres s’appliquent, sauf indication contraire dans l’infobulle d’une métrique.
| Métrique | Description | Type | Calcul / Notes |
|---|---|---|---|
| Appels entrants | Total des appels entrants, répondus ou sans réponse. | Nombre | Nombre d’appels entrants. |
| Temps moyen de réponse | Temps d’attente moyen avant la connexion des appels répondus (peut exclure une partie du temps SVI). | Durée | Temps de réponse divisé par les appels entrants répondus. |
| Temps moyen en appel | Temps moyen de connexion entre l’agent et l’appelant, transferts inclus. | Durée | Temps en appel divisé par les appels entrants répondus. |
| Temps moyen avec AI Voice Agent | Temps d’interaction moyen avec AI Voice Agent. | Durée | Temps en appel avec AI Voice Agent divisé par les appels entrants avec AI Voice Agent. |
| Appels entrants répondus | Nombre ou pourcentage de tous les appels entrants répondus. | Nombre / Pourcentage | Dépend de Afficher les métriques de la vue d’ensemble par. |
| Appels entrants sans réponse | Nombre ou pourcentage de tous les appels entrants sans réponse. | Nombre / Pourcentage | Dépend de Afficher les métriques de la vue d’ensemble par. |
| Appels entrants avec AI Voice Agent | Nombre ou pourcentage des appels entrants impliquant AI Voice Agent. | Nombre / Pourcentage | Dépend de Afficher les métriques de la vue d’ensemble par. |
| Appels sans réponse traités par AI Voice Agent | Appels entrants sans réponse traités par l’IA (à l’exclusion des appels pour lesquels un transfert a été tenté). | Nombre / Pourcentage | Ratio par rapport aux appels entrants sans réponse. |
| Appels entrants dans le SLA | Nombre ou pourcentage des appels entrants dans le SLA. | Nombre / Pourcentage | Le calcul du SLA exclut les raisons sélectionnées dans Exclure du SLA. |
Tableau Explorer plus de KPI
Le tableau développe les KPI ci-dessus et inclut des métriques supplémentaires telles que :
Appels entrants hors SLA
Temps d’attente moyen
Temps moyen dans le SVI
Temps total en appel
Les métriques de durée et de volume suivent les définitions de la section KPI.
Si vous souhaitez voir une liste des métriques et attributs utilisés dans les tableaux de bord analytiques d’Aircall, consultez notre article Analytics : Métriques et Analytics : Attributs d’appel.
Suivre la tendance au fil du temps
Cette section vous aide à analyser l’évolution des performances des appels entrants. Suivez :
Total des appels entrants
Appels entrants répondus
Pourcentage répondus
Temps de réponse au fil du temps
Pourcentage d’appels dans le SLA
Remarque: Reportez-vous aux métriques répertoriées dans la section Vue d’ensemble pour obtenir les définitions détaillées et les méthodes de calcul.
Onglet Analyse approfondie : adaptez-vous aux principaux centres d’intérêt de vos clients
Cette section montre comment l’activité des appels entrants est répartie entre les lignes téléphoniques ou les branches SVI afin d’aider à identifier les zones de forte demande et à optimiser les effectifs ou le routage.
Répartition par ligne
Les métriques sont regroupées par numéro de téléphone recevant l’appel.
Le numéro de destination (To) indique le numéro de téléphone recevant l’appel entrant.
Lorsqu’un appel est acheminé entre des numéros Aircall, il est comptabilisé sous le dernier numéro atteint par l’appel.
Les tableaux peuvent inclure des numéros externes pour les appels acheminés en dehors d’Aircall.
Répartition par branche SVI
Les métriques sont regroupées par la dernière option SVI sélectionnée avant que l’appel ne soit répondu ou terminé.
Assurez-vous de nommer les branches SVI dans Smartflows afin qu’elles s’affichent clairement dans ce tableau.
Statut Aircall
Problèmes d'authentification