Le tableau de bord Appels entrants vous aide à suivre et à améliorer les performances de vos équipes chargées des appels entrants. Il fournit des informations sur les appels non répondus, les temps d’attente et le respect du SLA, permettant aux responsables du support et des ventes de prendre des décisions éclairées concernant les effectifs, la formation et la planification opérationnelle.
Remarque: :
Le tableau de bord Appels entrants+, disponible avec le module complémentaire Analytics+, comprend des indicateurs et des visualisations supplémentaires, tels que des cartes thermiques interactives et les principaux KPI des appels entrants par sujet client. Pour en savoir plus, consultez notre article Analytics+ : tableau de bord Appels entrants+.
Qui peut y accéder
Le tableau de bord Appels entrants est disponible pour :
les Admins et les Superviseurs uniquement.
les clients du forfait Professional.
Les données affichées peuvent être limitées en fonction de vos autorisations relatives aux numéros et aux équipes. Pour en savoir plus, consultez Comprendre les autorisations dans les statistiques.
Ce que vous pouvez faire avec ce tableau de bord
Avec le tableau de bord Appels entrants, vous pouvez :
Mesurer le volume et les performances des appels entrants, qu’ils aient reçu une réponse ou non.
Surveiller le respect du SLA afin de réduire les longs temps d’attente et les appels abandonnés.
Identifier les goulots d’étranglement ou les périodes de forte demande afin de planifier plus efficacement les effectifs.
Comprendre la répartition du trafic entrant entre les lignes téléphoniques ou les branches du serveur Vocal Interactif afin d’améliorer le routage et la spécialisation des équipes.
Vue d’ensemble des sections de ce tableau de bord
Le tableau de bord est organisé en deux onglets :
- Vue d’ensemble : évaluez en un coup d’œil les performances des appels entrants, notamment le nombre total d’appels entrants, les appels avec et sans réponse, le respect du SLA, ainsi que les temps moyens d’attente et de traitement des appels.
- Surveiller les tendances au fil du temps : suivez l’évolution du volume d’appels entrants, des taux de réponse et des performances liées au SLA afin de détecter les pics, les baisses et les possibilités d’amélioration.
- Adaptez-vous aux principaux centres d’intérêt de vos clients : analysez l’activité des appels entrants par ligne téléphonique, branche du serveur Vocal Interactif ou branche de transfert de l’AI Voice Agent afin de comprendre la demande des clients et la répartition de la charge de travail.
Terminologie clé
Pour connaître la définition des termes clés utilisés dans ce tableau de bord, consultez l’article Statistiques : termes. Vous trouverez également une brève définition de chaque KPI ou graphique dans son infobulle.
Les termes importants pour ce tableau de bord comprennent :
Appel entrant
Appel entrant avec réponse
Appel entrant sans réponse
Appels entrants respectant le SLA
Appels entrants ne respectant pas le SLA
Conseils généraux
| Conseil | Description |
|---|---|
| Masquer et afficher les éléments d’un graphique | Cliquez directement sur la légende pour masquer un indicateur. Cliquez à nouveau dessus pour l’afficher. |
| Trier les tableaux de données | Cliquez sur l’en-tête d’une colonne pour trier les données. |
| Exporter | Découvrez comment exporter vos données dans notre article Options d’exportation des données dans les statistiques Aircall. |
| Infobulles | Survolez l’icône « ℹ » pour afficher rapidement des lignes directrices dans le tableau de bord. |
| Limites des données | Les tableaux peuvent afficher jusqu’à 5 000 entrées. Utilisez les filtres pour affiner votre recherche. |
Filtres
Utilisez les filtres en haut de la page pour affiner les données affichées dans les graphiques et les tableaux. Pour obtenir des conseils généraux sur l’utilisation des filtres, consultez Application de filtres (autres tableaux de bord).
| Filtre | Description |
|---|---|
| Date | Définit la plage de dates des données affichées. Les appels doivent commencer dans cette plage selon le fuseau horaire sélectionné. |
| Ventilation par date | Définit le regroupement chronologique des graphiques (par jour, par semaine, etc.). |
| Fuseau horaire | Définit le fuseau horaire de toutes les dates et heures affichées. |
| Numéros | Filtre les appels entrants selon les numéros de téléphone sélectionnés. |
| Tags | Filtre les appels selon un ou plusieurs tags. Les appels ne comportant pas les tags sélectionnés sont exclus. Par défaut, les appels avec ou sans tags sont inclus. |
| Branche du serveur Vocal Interactif | Filtre les appels selon la dernière branche du serveur Vocal Interactif sélectionnée avant que l’appel ne soit pris ou ne se termine. |
| Avec l’AI Voice Agent | Inclut uniquement les appels auxquels l’AI Voice Agent a participé. |
| Exclure du SLA | Permet d’exclure certains motifs d’appels sans réponse des calculs du SLA. Utilisez l’option n’est pas et sélectionnez les motifs que vous souhaitez exclure. |
| Afficher les indicateurs de la vue d’ensemble en | Affiche les KPI de la vue d’ensemble sous forme de numéros ou de pourcentages. L’affichage par défaut est Pourcentage. |
Navigation dans le tableau de bord Appels entrants
Le tableau de bord Appels entrants est divisé en deux onglets. L’onglet Performances contient les KPI de la vue d’ensemble, les indicateurs de l’AI Voice Agent, le tableau Explorer davantage de KPI et les graphiques d’évolution dans le temps. L’onglet Analyse approfondie contient des ventilations sous forme de tableaux par numéro de téléphone et par branche du serveur Vocal Interactif.
Onglet Performances
KPI de la vue d’ensemble
Utilisez cette section pour consulter en un coup d’œil les principaux KPI des appels entrants, tels que le volume d’appels entrants, les taux de réponse, le respect du SLA et les temps d’attente ou de traitement. Le tableau de la vue d’ensemble fournit des détails supplémentaires et permet d’accéder aux appels individuels. Tous les filtres s’appliquent, sauf indication contraire dans l’infobulle d’un indicateur.
| Indicateur | Description | Type | Calcul / Notes |
|---|---|---|---|
| Appels entrants | Nombre total d’appels entrants, répondus ou non répondus. | Numéro | Nombre d’appels entrants. |
| Délai de réponse moyen | Temps d’attente moyen avant la connexion des appels répondus (peut exclure une partie du temps passé dans le serveur Vocal Interactif). | Durée | Délai de réponse divisé par le nombre d’appels entrants répondus. |
| Temps moyen en appel | Durée moyenne de connexion entre l’agent et l’appelant, transferts inclus. | Durée | Temps en appel divisé par le nombre d’appels entrants répondus. |
| Temps moyen avec l’AI Voice Agent | Durée moyenne d’interaction avec l’AI Voice Agent. | Durée | Temps en appel avec l’AI Voice Agent divisé par le nombre d’appels entrants avec l’AI Voice Agent. |
| Appels entrants répondus | Nombre ou pourcentage de tous les appels entrants répondus. | Numéro / Pourcentage | Dépend de l’option Afficher les indicateurs de la vue d’ensemble par. |
| Appels entrants non répondus | Nombre ou pourcentage de tous les appels entrants non répondus. | Numéro / Pourcentage | Dépend de l’option Afficher les indicateurs de la vue d’ensemble par. |
| Appels entrants avec l’AI Voice Agent | Nombre ou pourcentage d’appels entrants impliquant l’AI Voice Agent. | Numéro / Pourcentage | Dépend de l’option Afficher les indicateurs de la vue d’ensemble par. |
| Appels entrants traités par l’AI Voice Agent | Appels entrants entièrement traités par l’AI Voice Agent sans tentative de transfert vers un agent humain. | Numéro / Pourcentage | Appels entrants traités par l’AI Voice Agent / Appels entrants. |
| Appels entrants respectant le SLA | Nombre ou pourcentage d’appels entrants respectant le SLA. | Numéro / Pourcentage | Le calcul du SLA exclut les motifs sélectionnés dans Exclure du SLA. |
Tableau Explorer plus de KPI
Le tableau développe les KPI ci-dessus et inclut des indicateurs supplémentaires tels que :
Appels entrants ne respectant pas le SLA
Temps d’attente moyen
Temps moyen dans le serveur Vocal Interactif
Temps total en appel
Les indicateurs de durée et de volume suivent les définitions de la section consacrée aux KPI.
Pour consulter la liste des indicateurs et attributs utilisés dans les tableaux de bord de statistiques d’Aircall, consultez notre article Statistiques : indicateurs et Statistiques : attributs des appels.
Suivre la tendance au fil du temps
Cette section vous aide à analyser l’évolution des performances des appels entrants. Suivez :
Nombre total d’appels entrants
Appels entrants répondus
Pourcentage d’appels répondus
Délai de réponse au fil du temps
Pourcentage d’appels respectant le SLA
Remarque: :
Consultez les métriques répertoriées dans la section Vue d’ensemble pour obtenir des définitions détaillées et connaître les méthodes de calcul.
Onglet Analyse approfondie : adaptez-vous aux principaux centres d’intérêt de vos clients
Cette section montre comment l’activité entrante est répartie entre les lignes téléphoniques ou les branches du serveur Vocal Interactif afin d’identifier les domaines à forte demande et d’optimiser les effectifs ou le routage.
Répartition par ligne
Les métriques sont regroupées selon le numéro de téléphone qui reçoit l’appel.
Le numéro de destination (À) indique le numéro de téléphone qui reçoit l’appel entrant.
Lorsqu’un appel est acheminé entre des numéros Aircall, il est comptabilisé sous le dernier numéro atteint par l’appel.
Les tableaux peuvent inclure des numéros externes pour les appels acheminés en dehors d’Aircall.
Répartition par branche du serveur Vocal Interactif
Les métriques sont regroupées selon la dernière option du serveur Vocal Interactif sélectionnée avant que l’appel ne soit pris ou terminé.
Veillez à nommer les branches du serveur Vocal Interactif dans l’éditeur de flux afin qu’elles s’affichent clairement dans ce tableau.
Répartition par branche de transfert de l’AI Voice Agent
Les métriques sont regroupées selon la branche de transfert de l’AI Voice Agent qui a acheminé l’appel. Utilisez ce tableau pour identifier les branches qui gèrent le plus grand volume d’appels entrants et celles où se concentrent les appels sans réponse.
| Métrique | Description |
|---|---|
| Appels entrants | Nombre total d’appels entrants acheminés via cette branche de transfert de l’AI Voice Agent. |
| Appels entrants pris | Nombre de ces appels auxquels un agent a répondu. |
| Appels entrants sans réponse | Nombre de ces appels restés sans réponse. |
| % d’appels entrants sans réponse | Part des appels acheminés via cette branche qui sont restés sans réponse. |
Remarque: :
Ce tableau est disponible uniquement si votre compte dispose du module complémentaire AI Voice Agent. Nommez clairement les branches de transfert de votre AI Voice Agent dans votre configuration afin que les libellés de ce tableau soient explicites.
Statut Aircall
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