Le tableau de bord Inbound vous aide à suivre et améliorer la performance de vos équipes entrantes. Il offre un aperçu des appels sans réponse, des temps d'attente et du respect des SLA, permettant aux responsables du support et des ventes de prendre des décisions éclairées concernant le personnel, la formation et la planification opérationnelle.
REMARQUE : Le tableau de bord Inbound+, disponible avec le module complémentaire Analytics+, inclut des métriques et visualisations supplémentaires telles que des cartes thermiques interactives et les principaux indicateurs clés de performance (KPI) inbound par sujet client. Pour en savoir plus, consultez notre article Analytics+ : Tableau de bord Inbound+.
Qui peut y accéder
Le tableau de bord Inbound est disponible pour :
Admins et superviseurs uniquement.
Clients du plan Professional.
Les données affichées peuvent être limitées selon vos permissions sur les numéros et les équipes. Voir Comprendre les permissions dans Analytics pour plus de détails.
Ce que vous pouvez faire avec ce tableau de bord
Avec le tableau de bord Inbound, vous pouvez :
Mesurer le volume et la performance des appels entrants, qu'ils soient répondus ou non.
Surveiller le respect des SLA pour réduire les longs temps d'attente et les appels abandonnés.
Identifier les goulets d'étranglement ou les périodes de forte demande pour planifier le personnel plus efficacement.
Comprendre la répartition du trafic entrant sur les lignes téléphoniques ou les branches IVR pour améliorer le routage et la spécialisation des équipes.
Vue d'ensemble des sections de ce tableau de bord
Vue d'ensemble : Évaluez la performance inbound d'un coup d'œil, y compris le total des appels entrants, appels répondus vs non répondus, respect des SLA, ainsi que les temps moyens d'attente et de gestion des appels.
Surveiller la tendance dans le temps : Suivez l'évolution du volume inbound, des taux de réponse et de la performance SLA pour détecter les pics, creux et opportunités d'amélioration.
S'adapter aux principaux centres d'intérêt de vos clients : Analysez l'activité inbound par ligne téléphonique ou branche IVR pour comprendre la demande client et la répartition de la charge de travail des équipes.
Terminologie clé
Pour les définitions des termes clés utilisés dans ce tableau de bord, reportez-vous à l'article Analytics : Termes. Vous pouvez également trouver une définition rapide de chaque KPI ou graphique dans son info-bulle.
Les termes importants pour ce tableau de bord incluent :
Appel entrant
Appel entrant répondu
Appel entrant sans réponse
Appel entrant respectant le SLA
Appel entrant ne respectant pas le SLA
Conseils généraux
| Conseil | Description |
|---|---|
| Masquer et afficher des éléments d'un graphique | Cliquez directement sur la légende pour masquer une métrique. Cliquez de nouveau pour l'afficher. |
| Trier les tableaux de données | Cliquez sur l'en-tête de n'importe quelle colonne pour trier les données. |
| Exporter | Apprenez à exporter vos données dans notre article Options d'exportation des données dans Aircall Analytics. |
| Info-bulles | Survolez l'icône “ℹ” pour des indications rapides dans le tableau de bord. |
| Limites des données | Les tableaux peuvent afficher jusqu'à 5 000 entrées. Utilisez les filtres pour affiner votre recherche. |
Filtres
Utilisez les filtres en haut de la page pour affiner les données affichées dans les graphiques et tableaux. Pour des conseils généraux sur l'utilisation des filtres, voir Application des filtres (autres tableaux de bord).
Filtres
| Filtre | Description |
|---|---|
| Date | Définit la plage de dates pour les données affichées. Les appels doivent commencer dans cette plage selon le fuseau horaire sélectionné. |
| Répartition par date | Choisit le regroupement temporel pour les graphiques (quotidien, hebdomadaire, etc.). |
| Fuseau horaire | Définit le fuseau horaire pour toutes les dates et heures affichées. |
| Numéros | Filtre les appels entrants par les numéros de téléphone sélectionnés. |
| Tags | Filtre les appels par un ou plusieurs tags. Les appels sans les tags sélectionnés sont exclus. Par défaut, les appels avec ou sans tags sont inclus. |
| Branche IVR | Filtre les appels selon la dernière branche IVR sélectionnée avant que l'appel soit répondu ou terminé. |
| Avec agent vocal IA | Inclut uniquement les appels où l'agent vocal IA a participé. |
| Exclure du SLA | Permet d'exclure certains motifs d'appels sans réponse des calculs SLA. Utilisez l'option "n'est pas" et sélectionnez les motifs à exclure. |
| Afficher les métriques de la Vue d'ensemble par | Affiche les KPI de la Vue d'ensemble en Nombres ou en Pourcentages. Le défaut est Pourcentage. |
Navigation dans le tableau de bord Inbound
Vue d'ensemble
Utilisez cette section pour voir les principaux KPI inbound d'un coup d'œil, tels que le volume d'appels entrants, les taux de réponse, le respect des SLA et les temps d'attente ou de gestion. Le tableau Vue d'ensemble fournit des détails supplémentaires et un accès approfondi aux appels individuels.
Indicateurs clés de performance (KPI)
Tous les filtres s'appliquent sauf indication contraire dans l'info-bulle d'une métrique.
| Métrique | Description | Type | Calcul / Notes |
|---|---|---|---|
| Appels entrants | Total des appels entrants, répondus ou non. | Nombre | Nombre d'appels entrants. |
| Temps moyen pour répondre | Temps d'attente moyen avant la connexion des appels répondus (peut exclure une partie du temps IVR). | Durée | Temps pour répondre divisé par les appels entrants répondus. |
| Temps moyen en appel | Durée moyenne de connexion entre l'agent et l'appelant, y compris les transferts. | Durée | Temps en appel divisé par les appels entrants répondus. |
| Temps moyen avec agent vocal IA | Durée moyenne d'interaction avec l'agent vocal IA. | Durée | Temps en appel avec agent vocal IA divisé par les appels entrants avec agent vocal IA. |
| Appels entrants répondus | Nombre ou pourcentage de tous les appels entrants répondus. | Nombre / Pourcentage | Dépend de l'option Afficher les métriques de la Vue d'ensemble par. |
| Appels entrants sans réponse | Nombre ou pourcentage de tous les appels entrants sans réponse. | Nombre / Pourcentage | Dépend de l'option Afficher les métriques de la Vue d'ensemble par. |
| Appels entrants avec agent vocal IA | Nombre ou pourcentage des appels entrants impliquant l'agent vocal IA. | Nombre / Pourcentage | Dépend de l'option Afficher les métriques de la Vue d'ensemble par. |
| Appels sans réponse gérés par agent vocal IA | Appels entrants sans réponse gérés par IA (excluant les appels où un transfert a été tenté). | Nombre / Pourcentage | Ratio par rapport aux appels entrants sans réponse. |
| Appels entrants dans le SLA | Nombre ou pourcentage d'appels entrants respectant le SLA. | Nombre / Pourcentage | Le calcul du SLA exclut les motifs sélectionnés dans Exclure du SLA. |
Explorer plus de métriques dans le tableau
Le tableau Vue d'ensemble détaille davantage les KPI ci-dessus et inclut des métriques supplémentaires telles que :
Appels entrants ne respectant pas le SLA
Temps d'attente moyen
Temps moyen en IVR
Temps total en appel
Les métriques de durée et de volume suivent les définitions de la section KPI.
Si vous souhaitez voir une liste des métriques et attributs utilisés dans les tableaux de bord analytiques d'Aircall, veuillez consulter nos articles Analytics : Métriques et Analytics : Attributs d'appel.
Surveiller la tendance dans le temps
Cette section vous aide à analyser l'évolution de la performance inbound. Suivez :
Le total des appels entrants
Les appels entrants répondus
Le pourcentage répondu
Le temps pour répondre dans le temps
Le pourcentage d'appels dans le SLA
REMARQUE : Reportez-vous aux métriques listées dans la section Vue d'ensemble pour les définitions détaillées et méthodes de calcul.
S'adapter aux principaux centres d'intérêt de vos clients
Cette section montre comment l'activité inbound est répartie sur les lignes téléphoniques ou branches IVR afin d'identifier les zones de forte demande et d'optimiser le personnel ou le routage.
Répartition par ligne
Les métriques sont regroupées par le numéro de téléphone recevant l'appel.
Le numéro de destination (À) indique le numéro recevant l'appel entrant.
Lorsqu'un appel est routé entre des numéros Aircall, il est comptabilisé sous le dernier numéro atteint par l'appel.
Les tableaux peuvent inclure des numéros externes pour les appels routés en dehors d'Aircall.
Répartition par branche IVR
Les métriques sont regroupées par la dernière option IVR sélectionnée avant que l'appel soit répondu ou terminé.
Assurez-vous de nommer les branches IVR dans Smartflows pour les afficher clairement dans ce tableau.
Statut Aircall
Problèmes d'authentification