Le tableau de bord Appels entrants vous aide à suivre et à améliorer les performances de vos équipes en charge des appels entrants. Il offre une visibilité sur les appels non répondus, les temps d’attente et le respect des SLA, permettant aux responsables du support et des ventes de prendre des décisions éclairées en matière d’effectifs, de formation et de planification opérationnelle.
Remarque: Le tableau de bord Appels entrants+, disponible avec le module complémentaire Analytics+, inclut des métriques et visualisations supplémentaires telles que des cartes thermiques interactives et les principales KPI des appels entrants par sujet client. Pour en savoir plus, consultez notre article Analytics+ : tableau de bord Appels entrants+.
Qui peut y accéder
Le tableau de bord Appels entrants est disponible pour :
Admins et Superviseurs uniquement.
Clients du forfait Professional .
Les données affichées peuvent être limitées en fonction des autorisations de vos numéros et de vos équipes. Consultez Comprendre les autorisations dans les statistiques pour plus de détails.
Ce que vous pouvez faire avec ce tableau de bord
Avec le tableau de bord Appels entrants, vous pouvez :
Mesurer le volume et les performances des appels entrants sur les appels répondus et non répondus.
Surveiller la conformité aux SLA afin de réduire les temps d’attente prolongés et les appels abandonnés.
Identifier les goulots d’étranglement ou les périodes de forte demande pour mieux planifier les effectifs.
Comprendre la répartition du trafic entrant entre les lignes téléphoniques ou les branches de serveur Vocal Interactif afin d’améliorer le routage et la spécialisation des équipes.
Aperçu des sections de ce tableau de bord
Le tableau de bord est organisé en deux onglets :
- Vue d’ensemble : Évaluez en un coup d’œil les performances des appels entrants, y compris le nombre total d’appels entrants, les appels répondus par rapport aux appels non répondus, le respect des SLA et les temps moyens d’attente et de traitement des appels.
- Surveiller les tendances dans le temps :Suivez l’évolution du volume d’appels entrants, des taux de réponse et des performances SLA afin de détecter les pics, les baisses et les opportunités d’amélioration.
- Adaptez-vous aux principaux centres d’intérêt de vos clients : Analysez l’activité des appels entrants par ligne téléphonique, branche de serveur Vocal Interactif ou branche de transfert AI Voice Agent afin de comprendre la demande des clients et la répartition de la charge de travail.
Terminologie clé
Pour les définitions des termes clés utilisés dans ce tableau de bord, consultez l’article Statistiques : Termes. Vous trouverez également une définition rapide de chaque KPI ou graphique dans son infobulle.
Les termes importants pour ce tableau de bord incluent :
Appel entrant
Appel entrant répondu
Appel entrant non répondu
Appels entrants dans le SLA
Appels entrants ne respectant pas le SLA
Conseils généraux
| Conseil | Description |
|---|---|
| Masquer et afficher des éléments d’un graphique | Cliquez directement sur la légende pour masquer une métrique. Cliquez à nouveau pour l’afficher. |
| Trier les tableaux de données | Cliquez sur l’en-tête de n’importe quelle colonne pour trier les données. |
| Exporter | Découvrez comment exporter vos données dans notre article Options d’exportation des données dans les statistiques Aircall. |
| Infobulles | Survolez l’icône “ℹ” pour obtenir des indications rapides dans le tableau de bord. |
| Limites des données | Les tableaux peuvent afficher jusqu’à 5 000 entrées. Utilisez les filtres pour affiner votre recherche. |
Filtres
Utilisez les filtres en haut de la page pour affiner les données affichées dans les graphiques et les tableaux. Pour des conseils généraux sur l’utilisation des filtres, consultez Appliquer des filtres (autres tableaux de bord).
| Filtre | Description |
|---|---|
| Date | Définit la plage de dates pour les données affichées. Les appels doivent commencer dans cette plage selon le fuseau horaire sélectionné. |
| Répartition par date | Choisit le regroupement chronologique des graphiques (quotidien, hebdomadaire, etc.). |
| Fuseau horaire | Définit le fuseau horaire pour toutes les dates et heures affichées. |
| Numéros | Filtre les appels entrants selon les numéros de téléphone sélectionnés. |
| Tags | Filtre les appels par un ou plusieurs tags. Les appels sans les tags sélectionnés sont exclus. Par défaut, les appels avec n’importe quels tags ou sans tag sont inclus. |
| Branche du serveur Vocal Interactif | Filtre les appels selon la dernière branche du serveur Vocal Interactif sélectionnée avant que l’appel ne soit pris ou terminé. |
| Avec AI Voice Agent | Inclut uniquement les appels auxquels AI Voice Agent a participé. |
| Exclure du SLA | Vous permet d’exclure des motifs spécifiques d’appels sans réponse des calculs du SLA. Utilisez l’option n’est pas et sélectionnez les motifs que vous souhaitez exclure. |
| Afficher les métriques de la vue d’ensemble par | Affiche les KPI de la vue d’ensemble soit en nombres, soit en pourcentages. La valeur par défaut est le pourcentage. |
Navigation dans le tableau de bord Appels entrants
Le tableau de bord Appels entrants est divisé en deux onglets. L’onglet Performances contient les KPI de la vue d’ensemble, les métriques AI Voice Agent, le tableau Explorer plus de KPI et des graphiques de tendance dans le temps. L’onglet Analyse approfondie contient des ventilations sous forme de tableau par numéro de téléphone et par branche du serveur Vocal Interactif.
Onglet Performances
KPI de la vue d’ensemble
Utilisez cette section pour consulter d’un coup d’œil les principaux KPI des appels entrants, tels que le volume d’appels entrants, les taux de réponse, la conformité au SLA et les temps d’attente ou de traitement. Le tableau de la vue d’ensemble fournit des détails supplémentaires et un accès détaillé aux appels individuels. Tous les filtres s’appliquent, sauf indication contraire dans l’infobulle d’une métrique.
| Indicateur | Description | Type | Calcul / Remarques |
|---|---|---|---|
| Appels entrants | Total des appels entrants, répondus ou non répondus. | numéro | Nombre d’appels entrants. |
| Temps moyen de réponse | Temps d’attente moyen avant la connexion des appels répondus (peut exclure une partie du temps du serveur Vocal Interactif). | durée | Temps de réponse divisé par les appels entrants répondus. |
| Temps moyen en appel | Temps moyen de connexion entre l’agent et l’appelant, transferts inclus. | durée | Temps en appel divisé par les appels entrants répondus. |
| Temps moyen avec AI Voice Agent | Temps d’interaction moyen avec l’AI Voice Agent. | durée | Temps en appel de l’AI Voice Agent divisé par les appels entrants avec AI Voice Agent. |
| Appels entrants répondus | Nombre ou pourcentage de tous les appels entrants répondus. | numéro / pourcentage | Dépend de Afficher les métriques de la vue d’ensemble par. |
| Appels entrants non répondus | Nombre ou pourcentage de tous les appels entrants non répondus. | numéro / pourcentage | Dépend de Afficher les métriques de la vue d’ensemble par. |
| Appels entrants avec AI Voice Agent | Nombre ou pourcentage des appels entrants impliquant l’AI Voice Agent. | numéro / pourcentage | Dépend de Afficher les métriques de la vue d’ensemble par. |
| Appels entrants traités par AI Voice Agent | Appels entrants entièrement traités par l’AI Voice Agent sans tentative de transfert vers un agent humain. | numéro / pourcentage | Appels entrants traités par AI Voice Agent / Appels entrants. |
| Appels entrants dans le SLA | Nombre ou pourcentage des appels entrants dans le SLA. | numéro / pourcentage | Le calcul du SLA exclut les motifs sélectionnés dans Exclure du SLA. |
Explorer davantage le tableau des KPI
Le tableau développe les KPI ci-dessus et inclut des indicateurs supplémentaires tels que :
Appels entrants hors SLA
Temps d’attente moyen
Temps moyen dans le serveur Vocal Interactif
Temps total en appel
Les indicateurs de durée et de volume suivent les définitions de la section KPI.
Si vous souhaitez voir une liste des indicateurs et attributs utilisés dans les tableaux de bord de statistiques d’Aircall, veuillez consulter notre article Statistiques : Indicateurs et Statistiques : Attributs d’appel.
Suivre la tendance dans le temps
Cette section vous aide à analyser l’évolution des performances des appels entrants. Suivez :
Total des appels entrants
Appels entrants répondus
Pourcentage de réponses
Temps de réponse au fil du temps
Pourcentage d’appels dans le SLA
Remarque: Reportez-vous aux métriques répertoriées dans la section vue d’ensemble pour obtenir des définitions détaillées et les méthodes de calcul.
Onglet Analyse approfondie : adaptez-vous aux principaux centres d’intérêt de vos clients
Cette section montre comment l’activité entrante est répartie entre les lignes téléphoniques ou les branches du serveur Vocal Interactif afin d’aider à identifier les zones de forte demande et à optimiser les effectifs ou le routage.
Répartition par ligne
Les métriques sont regroupées par numéro de téléphone recevant l’appel.
Le numéro de destination (To) indique le numéro de téléphone recevant l’appel entrant.
Lorsqu’un appel est acheminé entre des numéros Aircall, il est comptabilisé sous le dernier numéro atteint par l’appel.
Les tableaux peuvent inclure des numéros externes pour les appels acheminés en dehors d’Aircall.
Répartition par branche du serveur Vocal Interactif
Les métriques sont regroupées selon la dernière option du serveur Vocal Interactif sélectionnée avant que l’appel ne soit pris ou terminé.
Veillez à nommer les branches du serveur Vocal Interactif dans Smartflows afin de les afficher clairement dans ce tableau.
Répartition par branche de transfert AI Voice Agent
Les métriques sont regroupées par la branche de transfert AI Voice Agent qui a acheminé l’appel. Utilisez ce tableau pour identifier quelles branches gèrent le plus grand volume d’appels entrants et où se concentrent les appels sans réponse.
| Métrique | Description |
|---|---|
| Appels entrants | Nombre total d’appels entrants acheminés via cette branche de transfert AI Voice Agent. |
| Appels entrants répondus | Nombre de ces appels auxquels un agent a répondu. |
| Appels entrants sans réponse | Nombre de ces appels qui sont restés sans réponse. |
| % d’appels entrants sans réponse | Part des appels passés par cette branche qui sont restés sans réponse. |
Remarque: Ce tableau est disponible uniquement si votre compte dispose du module complémentaire AI Voice Agent. Nommez clairement vos branches de transfert AI Voice Agent dans votre configuration afin que les libellés de ce tableau soient explicites.
Statut Aircall
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