Le tableau de bord Activité utilisateur vous permet de suivre et d’optimiser l’activité globale et la performance de vos utilisateurs, que vous dirigiez une équipe support ou commerciale.
REMARQUE : Le tableau de bord User Activity+ (disponible via le module complémentaire Analytics+) inclut des métriques supplémentaires, des classements interactifs, et la possibilité d’analyser en détail les appels individuels. En savoir plus dans notre article Analytics+ : Tableau de bord User Activity+
Si vous souhaitez consulter une liste des métriques utilisées dans les tableaux de bord analytiques d’Aircall, veuillez visiter notre article Analytics : Metrics.
Qui peut y accéder
Le tableau de bord Activité utilisateur est disponible pour :
uniquement les administrateurs et superviseurs.
les clients du plan Professionnel.
Les données affichées peuvent être restreintes en fonction de votre numéro et des autorisations d’équipe. Veuillez consulter notre article Comprendre les permissions dans Analytics pour plus de détails.
Ce que vous pouvez faire avec ce tableau de bord
Il vous permet de :
Mesurer la productivité à travers le nombre et la durée des appels.
Identifier les écarts de performance, tant les meilleurs performeurs que ceux qui pourraient avoir besoin d’un coaching — en utilisant un classement de performance.
Prendre des mesures en temps utile via la formation, des ajustements d’effectifs ou des améliorations de flux de travail.
ments.
Important: :
Ce tableau de bord n’est pas en temps réel. Pour visualiser l’activité utilisateur en temps réel, utilisez le tableau de bord Live Monitoring.
Aperçu des sections de ce tableau de bord
Dans ce tableau de bord, vous trouverez les sections suivantes :
- Aperçu : Utilisez les indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer d’un coup d’œil l’activité et la performance des utilisateurs. Identifiez combien d’appels les utilisateurs gèrent et combien de temps ils passent en appel.
- Explorer et exporter les données : Consultez un classement complet avec les métriques pour tous les utilisateurs, explorez les résultats en profondeur et exportez les données pour créer vos propres rapports.
Terminologie clé
Ce tableau de bord utilise une terminologie spécifique pour décrire les métriques d’appels et d’utilisateurs. Les plus pertinentes sont :
- Appel entrant répondu
- Appel sortant connecté
Pour les définitions des termes clés utilisés dans ce tableau de bord, référez-vous à l’article Analytics : Terms.
Conseils généraux
| Conseil | Description |
| Trier les tableaux de données | Triez les tableaux de données par n’importe quelle colonne en cliquant sur l’en-tête de colonne. |
| Exporter | Lisez comment exporter les données ici. |
| Info-bulles | Survolez l’icône "i" pour accéder à des directives rapides directement depuis le tableau de bord. |
| Limiter le nombre de lignes dans un tableau de données |
Les tableaux de données ne peuvent pas afficher plus de 5000 éléments. Une fois cette limite atteinte, utilisez des filtres pour affiner davantage votre recherche. |
Filtres
Utilisez les filtres en haut de la page pour affiner les données affichées dans les graphiques et tableaux. Pour des conseils généraux sur l’utilisation des filtres, voir Application des filtres (autres tableaux de bord).
| Filtre | Description |
|---|---|
| Date | Définit la plage de dates pour les appels ou événements utilisateur affichés. |
| Fuseau horaire | Définit le fuseau horaire appliqué aux dates et heures sélectionnées. |
| Utilisateurs | Filtre le tableau de bord pour des utilisateurs spécifiques. |
| Utilisateurs appartenant à l’équipe | Affiche les données liées aux utilisateurs d’une équipe sélectionnée. Les appels manqués sont exclus si plusieurs utilisateurs ont été appelés simultanément. |
| Numéros | Limite les données aux appels reçus ou émis sur les lignes téléphoniques sélectionnées. |
| Tags | Filtre les données pour les appels avec des tags spécifiques appliqués. |
| Durée min. des appels sortants en cours (sec) | Inclut uniquement les appels sortants plus longs qu’une durée définie. Par défaut : 0 seconde. |
| Branche IVR | Filtre selon l’option finale du menu IVR choisie par le client avant que l’appel soit répondu ou manqué. |
Navigation dans le tableau de bord Activité utilisateur
Aperçu
Cette section résume les métriques clés concernant l’activité et la performance des utilisateurs. Utilisez-la pour répondre à : Combien d’appels mes utilisateurs gèrent-ils ? Combien de temps passent-ils en appel ?
- Indicateurs clés de performance (KPI)
| Métrique | Description | Analyse détaillée disponible | Calcul | Filtres / Notes |
|---|---|---|---|---|
| Appels entrants répondus | Nombre total d’appels entrants connectés. | Oui | Nombre | Tous les filtres s’appliquent |
| Appels sortants connectés | Nombre total d’appels sortants connectés. | Oui | Nombre | Tous les filtres s’appliquent |
| Durée moyenne en appel (entrant) | Durée moyenne des appels entrants connectés. | Oui | Durée totale des appels entrants / appels entrants répondus | Tous les filtres s’appliquent |
| Durée moyenne en appel (sortant) | Durée moyenne des appels sortants connectés. | Oui | Durée totale des appels sortants / appels sortants connectés | Tous les filtres s’appliquent |
Si vous souhaitez consulter la liste des métriques utilisées dans les tableaux de bord analytiques d’Aircall et leur mode de calcul, veuillez visiter notre article Analytics : Metrics.
Explorer et exporter les données
Cette section fournit un classement affichant les métriques pour tous les utilisateurs sélectionnés. Vous pouvez explorer les volumes et durées d’appels ou exporter l’ensemble des données pour des rapports personnalisés.
| Métrique | Description |
|---|---|
| Appels entrants répondus | Voir la section Aperçu ci-dessus. |
| Appels sortants connectés | Voir la section Aperçu ci-dessus. |
| Durée moyenne en appel (entrant) | Voir la section Aperçu ci-dessus. |
| Durée moyenne en appel (sortant) | Voir la section Aperçu ci-dessus. |
| Durée totale en appel (entrant) |
Durée totale des appels entrants connectés par utilisateur. Inclut la durée complète de l’appel depuis la première connexion de l’agent jusqu’à la fin de l’appel.
|
| Durée totale en appel (sortant) |
Durée totale des appels sortants connectés par utilisateur.
|
| Appels sortants |
Nombre total d’appels sortants effectués par les utilisateurs sélectionnés, qu’ils soient connectés ou non.
|
Si vous souhaitez consulter la définition des métriques utilisées dans cette section et leur mode de calcul, veuillez visiter notre article Analytics : Metrics.
Ce tableau de bord aide les chefs d’équipe à identifier facilement les tendances, comparer les performances des utilisateurs, et prendre des décisions basées sur les données pour améliorer l’efficacité des appels et l’expérience client.
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