Verpasste Anrufe werden nicht einzelnen Nutzer:innen zugeordnet, sondern dem Team oder der Rufnummer. Deshalb können Berichte je nach Filter unterschiedliche Zahlen verpasster Anrufe anzeigen. Dieser Artikel erklärt, warum das so ist und wie Sie Berichte zu verpassten Anrufen erstellen.

Warum die Zahlen voneinander abweichen

Beispielsweise zeigt der Export aus dem Verlauf für vier Agenten keine unbeantworteten eingehenden Anrufe. Gleichzeitig zeigt Unbeantwortete Anrufe+ mit einem Filter für ihr Team viele verpasste Anrufe. Beide Zahlen sind korrekt. Sie messen unterschiedliche Dinge:

  • Verlauf nach Nutzer:in gefiltert: Ein verpasster eingehender Anruf klingelt normalerweise gleichzeitig bei mehreren Agenten und gehört daher keinem einzelnen Agenten. Er wird keinen Nutzer:innen zugeordnet. Deshalb zeigt der Export für diese Agenten keine unbeantworteten eingehenden Anrufe.
  • Unbeantwortete Anrufe+ nach Team gefiltert: Hier wird jeder eingehende Anruf gezählt, der an das Team oder dessen Rufnummern weitergeleitet und von niemandem angenommen wurde.

Berichte zu verpassten Anrufen erstellen

Hinweis: Ohne Analytics+ können Sie Berichte zu verpassten Anrufen nur auf Team- oder Rufnummernebene erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Analytics-Funktionen nach Tarif: Was ist enthalten?

Der Parameter „An Team weitergeleitete Anrufe“

Wenn Sie Berichte zu verpassten Anrufen auf Teamebene erstellen, stellen Sie den Teamfilter auf An Team weitergeleitete Anrufe statt auf die Standardeinstellung Nutzer:innen gehören zum Team.

  • An Team weitergeleitete Anrufe zählt jeden Anruf, der an das Team weitergeleitet wurde. Dazu gehören auch Anrufe, die verpasst wurden oder keinen bestimmten Agenten erreicht haben.
  • Stellen Sie im Bericht Übersicht+ den Teamfilter auf An Team weitergeleitete Anrufe.

Weitere Informationen zur Live-Verfolgung finden Sie in unserem Artikel Live-Verfolgung+: Einstellung „An Team weitergeleitete Anrufe“.

Wie der endgültige Status eines Anrufs bestimmt wird

Ob ein Anruf als verpasst oder angenommen gilt, entscheidet der letzte Abschnitt des Anrufverlaufs – auch auf Teamebene.

Beispiel:

  1. Ein Anruf klingelt bei Team 1, aber niemand nimmt ihn an.
  2. Der Anruf wird anschließend an Team 2 weitergeleitet.
  3. Der Anruf zählt nur für Team 2. Er gilt als angenommen, wenn Team 2 ihn entgegennimmt, andernfalls als verpasst.
  4. Für Team 1 zählt er nicht als verpasster Anruf.

Die Leistung einzelner Agenten anhand von Klingelversuchen messen

Das geeignete Ersatzmaß für die Leistung einzelner Agenten ist das Diagramm Klingelversuche im Dashboard „Nutzeraktivität“. Nach bestimmten Nutzer:innen gefiltert, zeigt es:

  • Anrufe, die bei diesen Nutzer:innen geklingelt haben und die sie nicht angenommen haben
  • Muster ihrer Verfügbarkeit und Aktivität
Achtung: Ein verpasster Anruf, der bei vier Agenten klingelt, zählt für jeden von ihnen als ein Klingelversuch. Die Summe über alle Agenten ist daher höher als die Anzahl der verpassten Anrufe des Teams. Verwenden Sie Klingelversuche, um Agenten zu vergleichen, nicht um die Zahlen mit „Unbeantwortete Anrufe+“ abzugleichen.

Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Analytics+: Dashboard „Nutzeraktivität“.

Filter vor dem Vergleich der Zahlen prüfen

Prüfen Sie diese Filter, bevor Sie zwei Berichte vergleichen:

  • Stunden: Ein auf 9:00 bis 18:00 Uhr begrenztes Dashboard stimmt nicht mit einem Export überein, der den ganzen Tag abdeckt. Wählen Sie im Stundenfilter den ganzen Tag aus oder wenden Sie dasselbe Zeitfenster auf den Export an, um Vergleichbares zu vergleichen.
  • Zeitzone: Stellen Sie sicher, dass die Zeitzone des Dashboards übereinstimmt.