Dieser Artikel erklärt, wie die Option Anrufe an Team weitergeleitet in der Einstellung Wählen Sie die Teams, auf die Sie sich konzentrieren möchten, verändert, was auf dem Live Monitoring+ Dashboard im Vergleich zur Standardoption Benutzer gehören zu Team angezeigt wird.
Das Ziel ist es, Ihnen zu helfen, zu verstehen, wie jede Einstellung KPIs, Anrufsichtbarkeit und Teamleistungsüberwachung beeinflusst.
Verfügbarkeit
Das Verhalten des Teamfilters ist in Live Monitoring+ für Unternehmen verfügbar, die das Analytics+ Add-on nutzen.
HINWEIS: Für Informationen zu allen Einstellungen siehe den Artikel Live Monitoring: Filter und Einstellungen.
Verständnis der Einstellung
In Live Monitoring+ kann die Einstellung Wählen Sie die Teams, auf die Sie sich konzentrieren möchten, auf zwei verschiedene Arten funktionieren.
Benutzer gehören zu Team (Standard)
- Das Dashboard konzentriert sich auf Benutzer, die Mitglieder der ausgewählten Teams sind.
- KPIs und Tabellen basieren hauptsächlich auf Benutzern und spiegeln die von diesen Benutzern durchgeführte Aktivität wider.
- Verpasste Anrufe und Warteschlangen-KPIs sind nicht verfügbar, da verpasste und wartende Anrufe keinem bestimmten Benutzer zugewiesen sind.
Anrufe an Team weitergeleitet
- Das Dashboard konzentriert sich auf Anrufe, die an die ausgewählten Teams weitergeleitet werden. Dies umfasst Anrufe, die sich noch in der IVR, im Klingelton, in der Warteschlange, unbeantwortet oder noch nicht einem bestimmten Benutzer zugeordnet sind.
- KPIs und Tabellen werden teamzentrierter, insbesondere für eingehende Aktivitäten.
- Diese Einstellung beeinflusst, wie teambezogene Metriken wie Warteschlangengröße, unbeantwortete Anrufe und SLA berechnet und angezeigt werden.
Unterschiede zwischen Benutzer gehören zu Team und Anrufe an Team weitergeleitet
Die folgende Tabelle fasst zusammen, wie sich jeder Dashboard-Bereich je nach ausgewählter Option verhält.
| Dashboard-Bereich | Benutzer gehören zu Team | Anrufe an Team weitergeleitet |
|---|---|---|
| Top KPIs (Unbeantwortet, Warteschlange, SLA, Antwortzeit) | KPIs spiegeln die Aktivitäten der Benutzer wider, die den ausgewählten Teams angehören. Unbeantwortete Anrufe und SLA basieren auf von diesen Benutzern bearbeiteten Anrufen. Die Warteschlangengröße zeigt Anrufe, die auf diese Benutzer warten. | KPIs spiegeln Anrufe wider, die an die ausgewählten Teams weitergeleitet werden, einschließlich Anrufe in IVR, Warteschlange oder noch nicht zugeordnet. Metriken bieten eine teambezogene Sicht auf Arbeitslast und SLA-Risiko. |
| Anruf-Tab | Zeigt Anrufe, die Benutzer aus den ausgewählten Teams betreffen, basierend auf Sichtbarkeitsregeln. | Ein Anruf erscheint, wenn er an das ausgewählte Team klingelt, von diesem beantwortet wurde oder kürzlich nach Weiterleitung an das Team beendet wurde. Wird er an ein anderes Team weitergeleitet, verschwindet er, sobald das Klingeln für das neue Team beginnt. |
| Benutzer-Tab | Zeigt Benutzer, die den ausgewählten Teams angehören, mit Echtzeitstatus und Metriken. | Zeigt dieselben Benutzer, aber eingehende beantwortete Metriken folgen der Logik von Anrufe an Team weitergeleitet. Ausgehende Metriken bleiben benutzerbasiert. |
| Nummern-Tab | Zeigt Nummern, die mit den ausgewählten Teams verbunden sind. KPIs spiegeln die Aktivitäten der Benutzer in diesen Teams wider. | Zeigt ebenfalls verbundene Nummern. Ausgehende KPIs bleiben benutzerbasiert. Eingehende KPIs folgen der Logik von Anrufe an Team weitergeleitet und spiegeln Anrufe wider, die an das Team weitergeleitet wurden. |
Wie Berechtigungen beeinflussen, was Sie sehen
Bestehende Team- und Nummernbeschränkungen gelten weiterhin bei Verwendung von Anrufe an Team weitergeleitet.
Wenn Ihre Rolle eine Teambeschränkung mit Zugriff auf alle Nummern hat
- Hat ein Anruf eine team_id, muss dieses Team in Ihrer Beschränkung enthalten sein, damit der Anruf angezeigt wird.
- Ist ein Anruf in der Warteschlange oder unbeantwortet und hat noch keine team_id, zum Beispiel während der IVR, erscheint er, solange Sie Zugriff auf die Nummer haben.
Wenn Ihre Rolle eine Teambeschränkung mit Zugriff auf bestimmte Nummern hat
- Hat ein Anruf eine team_id, müssen sowohl das Team als auch die Nummer in Ihrer Beschränkung enthalten sein.
- Ist ein Anruf in der Warteschlange oder unbeantwortet mit keiner team_id, erscheint er, wenn die Nummer in Ihrer Beschränkung enthalten ist.
Dies stellt sicher, dass Sie nur Anrufe sehen, die Ihren zugewiesenen Teams und Nummern entsprechen.
Wie weitergeleitete und übertragene Anrufe angezeigt werden
Mit aktivierter Option Anrufe an Team weitergeleitet zeigt Live Monitoring+ das Team, das derzeit für den Anruf verantwortlich ist. Die folgende Tabelle fasst alle Routing- und Transfer-Szenarien zur schnellen Übersicht zusammen.
Überblick über Routing- und Transferverhalten
| Szenariotyp | Beispiel | Was passiert | Wie es in Live Monitoring+ erscheint |
|---|---|---|---|
| Anruf wird nacheinander durch mehrere Teams geleitet | Team 1 dann Team 2 (Team 1 antwortet nicht) | Der Anruf klingelt bei Team 1. Team 1 antwortet nicht. Der Anruf wird an Team 2 weitergeleitet. | Erscheint in der Warteschlange von Team 1, während es klingelt. Verschwindet aus Team 1, sobald die Weiterleitung erfolgt. Erscheint in der Warteschlange und KPIs von Team 2. Wenn Team 2 antwortet, zählt der Anruf zu den beantworteten und SLA-Metriken von Team 2. Wenn nicht beantwortet, zählt er als unbeantwortet für Team 2. |
| Anruf wird vom ersten Team beantwortet | Team 1 beantwortet und behält den Anruf | Der Anruf klingelt bei Team 1. Team 1 beantwortet und bearbeitet den Anruf. | Erscheint in der Warteschlange von Team 1, während es klingelt. Nach der Beantwortung verlässt der Anruf die Warteschlange und wird als beantwortet für Team 1 in den eingehenden KPIs und SLA gezählt. |
| Manuelle Weiterleitung zwischen Teams | Team 1 beantwortet und leitet manuell an Team 2 weiter | Team 1 beantwortet den Anruf und leitet ihn manuell an Team 2 weiter. | Nach der Weiterleitung verlässt der Anruf die Warteschlange von Team 1. Ein neuer Anrufabschnitt erscheint in der Warteschlange von Team 2 und wird nach der Logik von Anrufe an Team weitergeleitet verfolgt. |
| Beispiel für teambezogene Überwachung | Supervisor filtert auf Support-Team; Anruf wechselt zu Sales | Ein Anruf wird an Support geleitet. Später an Sales weitergeleitet. | Erscheint in der Liste von Support, während es klingelt oder aktiv mit Support ist. Sobald es bei Sales klingelt, verschwindet es aus der Ansicht von Support und erscheint in der Ansicht von Sales. KPIs passen sich an, je nachdem, welches Team den Anruf aktuell besitzt. |
Zusammenfassung
| Einstellungsoption | Am besten geeignet für | Fokus der angezeigten Daten |
|---|---|---|
| Benutzer gehören zu Team (Standard) | Überwachung der Leistung auf Benutzerebene, insbesondere ausgehende Aktivitäten und Coaching | KPIs und Tabellen basieren auf Benutzern, die den ausgewählten Teams angehören |
| Anrufe an Team weitergeleitet | Überwachung der eingehenden Leistung auf Teamebene wie Warteschlange, unbeantwortete Anrufe und SLA | KPIs und Tabellen basieren auf Anrufen, die an ausgewählte Teams weitergeleitet werden, auch bevor sie Benutzern zugewiesen sind |
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