Das Eingehende Anrufe Dashboard hilft Ihnen, die Performance Ihrer Teams für eingehende Anrufe nachzuverfolgen und zu verbessern. Es bietet Einblicke in unbeantwortete Anrufe, Wartezeiten und die Einhaltung von SLA, sodass Support- und Vertriebsleiter fundierte Entscheidungen zu Personalbesetzung, Schulungen und operativer Planung treffen können.
Hinweis: Das Dashboard Eingehende Anrufe+, verfügbar mit dem Analytics+ Add-on, enthält zusätzliche Metriken und Visualisierungen wie interaktive Heatmaps und die wichtigsten eingehenden Leistungskennzahlen nach Kundenthema. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Analytics+: Dashboard Eingehende Anrufe+.
Wer darauf zugreifen kann
Das Dashboard Eingehende Anrufe ist verfügbar für:
Admins und Supervisors ausschließlich.
Professional-Tarif-Kunden.
Die angezeigten Daten können abhängig von Ihren Rufnummern- und Teamberechtigungen eingeschränkt sein. Weitere Details finden Sie unter Berechtigungen in Analysen verstehen.
Was Sie mit diesem Dashboard tun können
Mit dem Dashboard Eingehende Anrufe können Sie:
Das Volumen eingehender Anrufe und die Performance bei beantworteten und unbeantworteten Anrufen messen.
Die SLA-Einhaltung überwachen, um lange Wartezeiten und abgebrochene Anrufe zu reduzieren.
Engpässe oder Phasen hoher Auslastung erkennen, um die Personalbesetzung effektiver zu planen.
Die Verteilung des eingehenden Anrufaufkommens auf Telefonleitungen oder Sprachmenü-Zweige verstehen, um die Weiterleitung und Teamspezialisierung zu verbessern.
Übersicht über die Abschnitte in diesem Dashboard
Das Dashboard ist in zwei Tabs organisiert:
- Übersicht: Beurteilen Sie die Performance für eingehende Anrufe auf einen Blick, einschließlich der Gesamtzahl eingehender Anrufe, beantworteter vs. unbeantworteter Anrufe, SLA-Einhaltung sowie durchschnittlicher Warte- und Gesprächsbearbeitungszeiten.
- Trend im Zeitverlauf überwachen:Verfolgen Sie, wie sich eingehendes Volumen, Antwortraten und SLA-Performance entwickeln, um Spitzen, Rückgänge und Verbesserungspotenziale zu erkennen.
- Passen Sie sich an die wichtigsten Interessensbereiche Ihrer Kunden an: Analysieren Sie die Aktivität eingehender Anrufe nach Telefonleitung, Sprachmenü-Zweig oder AI Voice Agent-Weiterleitungszweig, um Kundennachfrage und Arbeitslastverteilung zu verstehen.
Wichtige Terminologie
Definitionen der in diesem Dashboard verwendeten Schlüsselbegriffe finden Sie im Artikel Analysen: Begriffe. Außerdem finden Sie eine kurze Definition jeder Leistungskennzahl oder jedes Diagramms in der zugehörigen Quickinfo.
Wichtige Begriffe für dieses Dashboard sind unter anderem:
Eingehender Anruf
Beantworteter eingehender Anruf
Unbeantworteter eingehender Anruf
Eingehende Anrufe innerhalb des SLA
Eingehende Anrufe mit SLA-Verstoß
Allgemeine Tipps
| Tipp | Beschreibung |
|---|---|
| Elemente eines Diagramms ein- und ausblenden | Klicken Sie direkt auf die Legende, um eine Metrik auszublenden. Klicken Sie erneut, um sie anzuzeigen. |
| Datentabellen sortieren | Klicken Sie auf eine beliebige Spaltenüberschrift, um die Daten zu sortieren. |
| Export | Informationen zum Export Ihrer Daten finden Sie in unserem Artikel Datenexportoptionen in Aircall Analysen. |
| Quickinfos | Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol „ℹ“, um kurze Hinweise direkt im Dashboard anzuzeigen. |
| Datenlimits | Tabellen können bis zu 5.000 Einträge anzeigen. Verwenden Sie Filter, um Ihre Suche einzugrenzen. |
Filter
Verwenden Sie die Filter oben auf der Seite, um die in Diagrammen und Tabellen angezeigten Daten zu verfeinern. Allgemeine Hinweise zur Verwendung von Filtern finden Sie unter Filter anwenden (andere Dashboards).
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Datum | Legt den Datumsbereich für die angezeigten Daten fest. Anrufe müssen innerhalb dieses Bereichs in der ausgewählten Zeitzone beginnen. |
| Datumsaufschlüsselung | Wählt die Gruppierung der Zeitleiste für Diagramme aus (täglich, wöchentlich usw.). |
| Zeitzone | Legt die Zeitzone für alle angezeigten Datums- und Uhrzeitangaben fest. |
| Rufnummern | Filtert eingehende Anrufe nach den ausgewählten Rufnummern. |
| Tags | Filtert Anrufe nach einem oder mehreren Tags. Anrufe ohne ausgewählte Tags werden ausgeschlossen. Standardmäßig werden Anrufe mit beliebigen oder ohne Tags einbezogen. |
| Sprachmenü-Zweig | Filtert Anrufe nach dem letzten ausgewählten Sprachmenü-Zweig, bevor der Anruf angenommen oder beendet wurde. |
| Mit AI Voice Agent | Schließt nur Anrufe ein, an denen der AI Voice Agent beteiligt war. |
| Von SLA ausschließen | Ermöglicht das Ausschließen bestimmter Gründe für unbeantwortete Anrufe aus SLA-Berechnungen. Verwenden Sie die Option is not und wählen Sie die Gründe aus, die ausgeschlossen werden sollen. |
| Übersichts-Leistungskennzahlen anzeigen nach | Zeigt Leistungskennzahlen der Übersicht entweder als Zahlen oder Prozentsätze an. Standardmäßig ist Prozentwert ausgewählt. |
Navigation im Dashboard Eingehende Anrufe
Das Dashboard Eingehende Anrufe ist in zwei Tabs unterteilt. Der Tab Performance enthält die Übersichts-Leistungskennzahlen, Metriken zu AI Voice Agent, die Tabelle „Weitere Leistungskennzahlen erkunden“ und Zeitverlaufsdiagramme. Der Tab Tiefenanalyse enthält Tabellenaufschlüsselungen nach Rufnummer und Sprachmenü-Zweig.
Tab „Performance“
Übersichts-Leistungskennzahlen
In diesem Abschnitt lassen sich zentrale Leistungskennzahlen für eingehende Anrufe auf einen Blick anzeigen, z. B. Anrufvolumen, Antwortraten, SLA-Einhaltung sowie Warte- oder Bearbeitungszeiten. Die Übersichtstabelle bietet zusätzliche Details und Drilldown-Zugriff auf einzelne Anrufe. Alle Filter gelten, sofern im Tooltip einer Metrik nichts anderes angegeben ist.
| Metrik | Beschreibung | Typ | Berechnung / Hinweise |
|---|---|---|---|
| Eingehende Anrufe | Alle eingehenden Anrufe, beantwortet oder unbeantwortet. | Anzahl | Anzahl eingehender Anrufe. |
| Durchschn. Zeit bis zur Beantwortung | Durchschnittliche Wartezeit, bevor beantwortete Anrufe verbunden werden (kann einen Teil der Sprachmenü-Zeit ausschließen). | Dauer | Zeit bis zur Beantwortung geteilt durch beantwortete eingehende Anrufe. |
| Durchschn. Gesprächszeit | Durchschnittliche Verbindungszeit zwischen Agent und Anrufer, einschließlich Weiterleitungen. | Dauer | Gesprächszeit geteilt durch beantwortete eingehende Anrufe. |
| Durchschn. Zeit mit AI Voice Agent | Durchschnittliche Interaktionszeit mit dem AI Voice Agent. | Dauer | Gesprächszeit des AI Voice Agent geteilt durch eingehende Anrufe mit AI Voice Agent. |
| Beantwortete eingehende Anrufe | Anzahl oder Prozentsatz aller beantworteten eingehenden Anrufe. | Anzahl / Prozentsatz | Abhängig von Übersichtsmetriken anzeigen nach. |
| Unbeantwortete eingehende Anrufe | Anzahl oder Prozentsatz aller unbeantworteten eingehenden Anrufe. | Anzahl / Prozentsatz | Abhängig von Übersichtsmetriken anzeigen nach. |
| Eingehende Anrufe mit AI Voice Agent | Anzahl oder Prozentsatz der eingehenden Anrufe mit Beteiligung des AI Voice Agent. | Anzahl / Prozentsatz | Abhängig von Übersichtsmetriken anzeigen nach. |
| Vom AI Voice Agent bearbeitete eingehende Anrufe | Eingehende Anrufe, die vollständig vom AI Voice Agent bearbeitet wurden, ohne Weiterleitungsversuch an einen menschlichen Agenten. | Anzahl / Prozentsatz | Vom AI Voice Agent bearbeitete eingehende Anrufe / Eingehende Anrufe. |
| Eingehend innerhalb des SLA | Anzahl oder Prozentsatz der eingehenden Anrufe innerhalb des SLA. | Anzahl / Prozentsatz | Bei der SLA-Berechnung werden die unter Von SLA ausschließen ausgewählten Gründe ausgeschlossen. |
Tabelle mit weiteren Leistungskennzahlen ansehen
Die Tabelle erweitert die oben genannten Leistungskennzahlen und enthält zusätzliche Metriken wie:
Eingehend außerhalb des SLA
Durchschnittliche Wartezeit
Durchschn. Zeit im Sprachmenü
Gesamte Gesprächszeit
Dauer- und Volumenmetriken folgen den Definitionen im Abschnitt zu den Leistungskennzahlen.
Wenn Sie eine Liste der Metriken und Attribute sehen möchten, die in den Analyse-Dashboards von Aircall verwendet werden, lesen Sie bitte unseren Artikel Analysen: Metriken und Analysen: Anrufattribute.
Trend im Zeitverlauf überwachen
Dieser Abschnitt hilft bei der Analyse, wie sich die eingehende Performance entwickelt. Verfolgen Sie:
Gesamtzahl eingehender Anrufe
Beantwortete eingehende Anrufe
Prozentsatz beantwortet
Zeit bis zur Beantwortung im Zeitverlauf
Prozentsatz der Anrufe innerhalb des SLA
Hinweis: Ausführliche Definitionen und Berechnungsmethoden finden Sie bei den in der Übersicht aufgeführten Metriken.
Registerkarte „Deep Dive“: an die wichtigsten Interessensbereiche Ihrer Kunden anpassen
Dieser Abschnitt zeigt, wie sich die eingehende Aktivität auf Telefonleitungen oder Sprachmenü-Zweige verteilt, damit sich Bereiche mit hoher Nachfrage erkennen und Personaleinsatz oder Weiterleitung optimieren lassen.
Verteilung pro Leitung
Die Metriken sind nach der Rufnummer gruppiert, die den Anruf empfängt.
Zielrufnummer (To) bezeichnet die Rufnummer, die den eingehenden Anruf empfängt.
Wenn ein Anruf zwischen Aircall-Rufnummern weitergeleitet wird, wird er unter der letzten Rufnummer gezählt, die der Anruf erreicht hat.
Tabellen können externe Rufnummern für Anrufe enthalten, die außerhalb von Aircall weitergeleitet wurden.
Verteilung pro Sprachmenü-Zweig
Die Metriken sind nach der letzten ausgewählten Sprachmenü-Option gruppiert, bevor der Anruf beantwortet oder beendet wurde.
Benennen Sie Sprachmenü-Zweige in Smartflows so, dass sie in dieser Tabelle eindeutig angezeigt werden.
Verteilung pro Weiterleitungszweig des AI Voice Agent
Die Metriken sind nach dem Weiterleitungszweig des AI Voice Agent gruppiert, der den Anruf weitergeleitet hat. Verwenden Sie diese Tabelle, um zu erkennen, welche Zweige das höchste Volumen eingehender Anrufe bearbeiten und wo sich unbeantwortete Anrufe häufen.
| Metrik | Beschreibung |
|---|---|
| Eingehende Anrufe | Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die über diesen Weiterleitungszweig des AI Voice Agent geleitet wurden. |
| Beantwortete eingehende Anrufe | Anzahl dieser Anrufe, die von einem Agenten beantwortet wurden. |
| Unbeantwortete eingehende Anrufe | Anzahl dieser Anrufe, die nicht beantwortet wurden. |
| % unbeantwortete eingehende Anrufe | Anteil der Anrufe über diesen Zweig, die unbeantwortet blieben. |
Hinweis: Diese Tabelle ist nur verfügbar, wenn Ihr Konto über das AI Voice Agent Add-on verfügt. Benennen Sie die Weiterleitungszweige Ihres AI Voice Agent in Ihrer Konfiguration eindeutig, damit die Bezeichnungen in dieser Tabelle aussagekräftig sind.
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