Das Inbound Dashboard hilft Ihnen, die Leistung Ihrer Inbound-Teams zu verfolgen und zu verbessern. Es bietet Einblicke in unbeantwortete Anrufe, Wartezeiten und SLA-Einhaltung, sodass Support- und Vertriebsleiter fundierte Entscheidungen über Personalplanung, Schulungen und operative Planung treffen können.
HINWEIS: Das Inbound+-Dashboard, das mit dem Analytics+-Add-on verfügbar ist, enthält zusätzliche Metriken und Visualisierungen wie interaktive Heatmaps und Top-Inbound-KPIs nach Kundenthemen. Erfahren Sie mehr darüber in unserem Artikel Analytics+: Inbound+-Dashboard.
Wer darauf zugreifen kann
Das Inbound-Dashboard steht zur Verfügung für:
Admins und Supervisoren allein.
Kunden mit Professional-Plan.
Die angezeigten Daten können basierend auf Ihren Nummern- und Team-Berechtigungen eingeschränkt sein. Weitere Details finden Sie unter Berechtigungen in Analytics verstehen.
Was Sie mit diesem Dashboard tun können
Mit dem Inbound-Dashboard können Sie:
Das Volumen und die Leistung eingehender Anrufe über beantwortete und unbeantwortete Anrufe messen.
Die SLA-Einhaltung überwachen, um lange Wartezeiten und abgebrochene Anrufe zu reduzieren.
Engpässe oder Zeiten mit hoher Nachfrage identifizieren, um die Personalplanung effektiver zu gestalten.
Die Verteilung des eingehenden Verkehrs über Telefonleitungen oder IVR-Zweige verstehen, um Routing und Teamspezialisierung zu verbessern.
Übersicht der Abschnitte in diesem Dashboard
Übersicht: Beurteilen Sie die Inbound-Leistung auf einen Blick, einschließlich Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, beantwortete vs. unbeantwortete Anrufe, SLA-Einhaltung sowie durchschnittliche Warte- und Gesprächszeiten.
Trendüberwachung über die Zeit: Verfolgen Sie, wie sich das Inbound-Volumen, die Antwortquoten und die SLA-Leistung entwickeln, um Spitzen, Einbrüche und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
Anpassen an die wichtigsten Interessensgebiete Ihrer Kunden: Analysieren Sie die Inbound-Aktivität nach Telefonleitung oder IVR-Zweig, um die Kundennachfrage und die Verteilung der Teamarbeitslast zu verstehen.
Wichtige Begriffe
Für Definitionen der im Dashboard verwendeten Schlüsselbegriffe verweisen wir auf den Artikel Analytics: Begriffe. Eine kurze Definition jedes KPI oder Diagramms finden Sie auch im Tooltip.
Wichtige Begriffe für dieses Dashboard sind:
Eingehender Anruf
Beantworteter eingehender Anruf
Unbeantworteter eingehender Anruf
Eingehende (Anrufe) innerhalb SLA
Eingehende (Anrufe), die SLA verletzen
Allgemeine Tipps
| Tipp | Beschreibung |
|---|---|
| Elemente eines Diagramms aus- und einblenden | Klicken Sie direkt auf die Legende, um eine Metrik auszublenden. Klicken Sie erneut, um sie anzuzeigen. |
| Datentabellen sortieren | Klicken Sie auf eine beliebige Spaltenüberschrift, um die Daten zu sortieren. |
| Exportieren | Erfahren Sie in unserem Artikel Datenexportoptionen in Aircall Analytics, wie Sie Ihre Daten exportieren können. |
| Tooltips | Bewegen Sie die Maus über das „ℹ“ Symbol für schnelle Anleitungen im Dashboard. |
| Datenlimits | Tabellen können bis zu 5.000 Einträge anzeigen. Verwenden Sie Filter, um Ihre Suche einzuschränken. |
Filter
Verwenden Sie die Filter oben auf der Seite, um die in Diagrammen und Tabellen angezeigten Daten zu verfeinern. Allgemeine Hinweise zur Verwendung von Filtern finden Sie unter Filter anwenden (andere Dashboards).
Filter
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Datum | Legt den Datumsbereich für die angezeigten Daten fest. Anrufe müssen innerhalb dieses Bereichs in der ausgewählten Zeitzone begonnen haben. |
| Datumsaufteilung | Wählt die Zeitgruppierung für Diagramme (täglich, wöchentlich usw.). |
| Zeitzone | Legt die Zeitzone für alle angezeigten Daten und Zeiten fest. |
| Nummern | Filtert eingehende Anrufe nach den ausgewählten Telefonnummern. |
| Tags | Filtert Anrufe nach einem oder mehreren Tags. Anrufe ohne ausgewählte Tags werden ausgeschlossen. Standardmäßig werden Anrufe mit beliebigen oder keinen Tags eingeschlossen. |
| IVR-Zweig | Filtert Anrufe nach dem zuletzt ausgewählten IVR-Zweig, bevor der Anruf beantwortet oder beendet wurde. |
| Mit KI-Sprachagent | Bezieht nur Anrufe ein, an denen der KI-Sprachagent teilgenommen hat. |
| Von SLA ausschließen | Ermöglicht das Ausschließen bestimmter unbeantworteter Anrufgründe von SLA-Berechnungen. Verwenden Sie die „ist nicht“-Option und wählen Sie Gründe aus, die ausgeschlossen werden sollen. |
| Übersichtsmetriken anzeigen als | Zeigt die Übersichts-KPIs entweder als Zahlen oder Prozentsätze an. Standard ist Prozentsatz. |
Navigation im Inbound-Dashboard
Übersicht
Verwenden Sie diesen Abschnitt, um wichtige Inbound-KPIs auf einen Blick zu sehen, wie z. B. Volumen eingehender Anrufe, Antwortquoten, SLA-Einhaltung sowie Warte- oder Bearbeitungszeiten. Die Übersichtstabelle bietet zusätzliche Details und ermöglicht das Drilldown zu einzelnen Anrufen.
Wichtige Leistungskennzahlen (KPIs)
Alle Filter gelten, sofern nicht im Tooltip einer Metrik anders angegeben.
| Metrik | Beschreibung | Typ | Berechnung / Hinweise |
|---|---|---|---|
| Eingehende Anrufe | Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, beantwortet oder unbeantwortet. | Anzahl | Anzahl der eingehenden Anrufe. |
| Durchschnittliche Antwortzeit | Durchschnittliche Wartezeit, bevor beantwortete Anrufe verbunden werden (kann einige IVR-Zeiten ausschließen). | Dauer | Antwortzeit geteilt durch beantwortete eingehende Anrufe. |
| Durchschnittliche Gesprächszeit | Durchschnittliche verbundene Zeit zwischen Agent und Anrufer, einschließlich Weiterleitungen. | Dauer | Gesprächszeit geteilt durch beantwortete eingehende Anrufe. |
| Durchschnittliche Zeit mit KI-Sprachagent | Durchschnittliche Interaktionszeit mit dem KI-Sprachagenten. | Dauer | KI-Sprachagent-Gesprächszeit geteilt durch eingehende Anrufe mit KI-Sprachagent. |
| Beantwortete eingehende Anrufe | Anzahl oder Prozentsatz aller beantworteten eingehenden Anrufe. | Anzahl / Prozentsatz | Abhängig von „Übersichtsmetriken anzeigen als“. |
| Unbeantwortete eingehende Anrufe | Anzahl oder Prozentsatz aller unbeantworteten eingehenden Anrufe. | Anzahl / Prozentsatz | Abhängig von „Übersichtsmetriken anzeigen als“. |
| Eingehende Anrufe mit KI-Sprachagent | Anzahl oder Prozentsatz der eingehenden Anrufe, bei denen der KI-Sprachagent beteiligt war. | Anzahl / Prozentsatz | Abhängig von „Übersichtsmetriken anzeigen als“. |
| Unbeantwortete Anrufe, die vom KI-Sprachagent bearbeitet wurden | KI-bearbeitete unbeantwortete eingehende Anrufe (ohne Anrufe, bei denen eine Weiterleitung versucht wurde). | Anzahl / Prozentsatz | Verhältnis zu unbeantworteten eingehenden Anrufen. |
| Eingehende Anrufe innerhalb SLA | Anzahl oder Prozentsatz der eingehenden Anrufe innerhalb des SLA. | Anzahl / Prozentsatz | SLA-Berechnung schließt Gründe aus, die unter „Von SLA ausschließen“ ausgewählt wurden. |
Weitere KPIs-Tabelle erkunden
Die Übersichtstabelle erweitert die oben genannten KPIs und enthält zusätzliche Metriken wie:
Eingehende Anrufe, die SLA verletzen
Durchschnittliche Wartezeit
Durchschnittliche Zeit im IVR
Gesamte Gesprächszeit
Dauer- und Volumenmetriken folgen den Definitionen im KPI-Abschnitt.
Wenn Sie eine Liste der in Aircall-Analytics-Dashboards verwendeten Metriken und Attribute sehen möchten, besuchen Sie bitte unsere Artikel Analytics: Metriken und Analytics: Anrufattribute.
Trendüberwachung über die Zeit
Dieser Abschnitt hilft Ihnen zu analysieren, wie sich die Inbound-Leistung entwickelt. Verfolgen Sie:
Gesamtzahl der eingehenden Anrufe
Beantwortete eingehende Anrufe
Prozentsatz beantwortet
Antwortzeit im Zeitverlauf
Prozentsatz der Anrufe innerhalb SLA
HINWEIS: Siehe die im Abschnitt Übersicht aufgeführten Metriken für detaillierte Definitionen und Berechnungsmethoden.
Anpassen an die wichtigsten Interessensgebiete Ihrer Kunden
Dieser Abschnitt zeigt, wie die Inbound-Aktivität über Telefonleitungen oder IVR-Zweige verteilt ist, um stark nachgefragte Bereiche zu identifizieren und Personalplanung oder Routing zu optimieren.
Verteilung pro Leitung
Metriken sind nach der Telefonnummer gruppiert, die den Anruf empfängt.
Zielnummer (An) gibt die Telefonnummer an, die den eingehenden Anruf erhält.
Wenn ein Anruf zwischen Aircall-Nummern weitergeleitet wird, wird er unter der letzten Nummer gezählt, die der Anruf erreicht hat.
Tabellen können externe Nummern für Anrufe enthalten, die außerhalb von Aircall weitergeleitet wurden.
Verteilung pro IVR-Zweig
Metriken sind nach der letzten IVR-Option gruppiert, die vor dem Beantworten oder Beenden des Anrufs ausgewählt wurde.
Stellen Sie sicher, dass Sie IVR-Zweige in Smartflows benennen, damit sie in dieser Tabelle klar angezeigt werden.
Aircall Status
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