Das Dashboard für eingehende Anrufe hilft Ihnen, die Leistung Ihrer Teams für eingehende Anrufe zu verfolgen und zu verbessern. Es bietet Einblicke in unbeantwortete Anrufe, Wartezeiten und die Einhaltung von SLA, sodass Support- und Vertriebsleiter fundierte Entscheidungen zu Personaleinsatz, Schulungen und operativer Planung treffen können.
Hinweis: Das Dashboard Eingehende Anrufe+, das mit dem Analytics+ Add-on verfügbar ist, enthält zusätzliche Kennzahlen und Visualisierungen wie interaktive Heatmaps und die wichtigsten KPIs für eingehende Anrufe nach Kundenthema. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Analytics+: Dashboard für Eingehende Anrufe+.
Wer darauf zugreifen kann
Das Dashboard für eingehende Anrufe ist verfügbar für:
Nur Admins und Supervisoren .
Kunden mit Professional-Tarif.
Die angezeigten Daten können abhängig von Ihren Berechtigungen für Nummern und Teams eingeschränkt sein. Weitere Informationen finden Sie unter Berechtigungen in Analytics verstehen.
Was Sie mit diesem Dashboard tun können
Mit dem Dashboard für eingehende Anrufe können Sie:
Das Volumen und die Performance eingehender Anrufe bei beantworteten und unbeantworteten Anrufen messen.
Die SLA-Einhaltung überwachen, um lange Wartezeiten und abgebrochene Anrufe zu reduzieren.
Engpässe oder Zeiträume mit hoher Nachfrage erkennen, um den Personaleinsatz effektiver zu planen.
Die Verteilung des eingehenden Anrufaufkommens auf Telefonleitungen oder Sprachmenü-Zweige verstehen, um Routing und Teamspezialisierung zu verbessern.
Überblick über die Bereiche in diesem Dashboard
Das Dashboard ist in zwei Tabs unterteilt:
- Übersicht: Bewerten Sie die Performance eingehender Anrufe auf einen Blick, einschließlich aller eingehenden Anrufe, beantworteter vs. unbeantworteter Anrufe, SLA-Einhaltung sowie durchschnittlicher Warte- und Bearbeitungszeiten.
- Trend im Zeitverlauf beobachten:Verfolgen Sie, wie sich Volumen eingehender Anrufe, Antwortraten und SLA-Performance entwickeln, um Spitzen, Rückgänge und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
- An die wichtigsten Interessenbereiche Ihrer Kunden anpassen: Analysieren Sie die Aktivität eingehender Anrufe nach Telefonleitung oder Sprachmenü-Zweig, um die Kundennachfrage und die Verteilung der Teamarbeitslast zu verstehen.
Wichtige Terminologie
Definitionen der in diesem Dashboard verwendeten Schlüsselbegriffe finden Sie im Artikel Analytics: Begriffe. Eine kurze Definition jeder Leistungskennzahl oder Grafik finden Sie außerdem im Tooltip.
Wichtige Begriffe für dieses Dashboard sind:
Eingehender Anruf
Beantworteter eingehender Anruf
Unbeantworteter eingehender Anruf
Eingehend (Anrufe) innerhalb des SLA
Eingehend (Anrufe) mit SLA-Verstoß
Allgemeine Tipps
| Tipp | Beschreibung |
|---|---|
| Elemente eines Diagramms ein- und ausblenden | Klicken Sie direkt auf die Legende, um eine Kennzahl auszublenden. Klicken Sie erneut, um sie anzuzeigen. |
| Datentabellen sortieren | Klicken Sie auf eine beliebige Spaltenüberschrift, um die Daten zu sortieren. |
| Export | Wie Sie Ihre Daten exportieren, erfahren Sie in unserem Artikel Datenexportoptionen in Aircall Analytics. |
| Tooltips | Bewegen Sie den Mauszeiger über das Symbol “ℹ”, um kurze Hinweise direkt im Dashboard zu erhalten. |
| Datenlimits | Tabellen können bis zu 5.000 Einträge anzeigen. Verwenden Sie Filter, um Ihre Suche einzugrenzen. |
Filter
Verwenden Sie die Filter oben auf der Seite, um die in Diagrammen und Tabellen angezeigten Daten zu verfeinern. Allgemeine Hinweise zur Verwendung von Filtern finden Sie unter Filter anwenden (andere Dashboards).
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Datum | Legt den Datumsbereich für die angezeigten Daten fest. Anrufe müssen in der ausgewählten Zeitzone innerhalb dieses Bereichs beginnen. |
| Datumsaufschlüsselung | Wählt die Gruppierung der Zeitachse für Diagramme aus (täglich, wöchentlich usw.). |
| Zeitzone | Legt die Zeitzone für alle angezeigten Daten und Uhrzeiten fest. |
| Nummern | Filtert eingehende Anrufe nach den ausgewählten Telefonnummern. |
| Tags | Filtert Anrufe nach einem oder mehreren Tags. Anrufe ohne ausgewählte Tags werden ausgeschlossen. Standardmäßig sind Anrufe mit beliebigen oder ohne Tags enthalten. |
| Sprachmenü-Zweig | Filtert Anrufe nach dem letzten ausgewählten Sprachmenü-Zweig, bevor der Anruf beantwortet oder beendet wurde. |
| Mit AI Voice Agent | Schließt nur Anrufe ein, an denen der AI Voice Agent beteiligt war. |
| Von SLA ausschließen | Ermöglicht es Ihnen, bestimmte Gründe für unbeantwortete Anrufe aus den SLA-Berechnungen auszuschließen. Verwenden Sie die Option is not und wählen Sie die Gründe aus, die ausgeschlossen werden sollen. |
| Übersichtskennzahlen anzeigen nach | Zeigt die KPIs in der Übersicht entweder als Zahlen oder Prozentsätze an. Standardmäßig ist Prozentwert eingestellt. |
Navigation im Dashboard für eingehende Anrufe
Das Dashboard für eingehende Anrufe ist in zwei Tabs unterteilt. Der Tab Performance enthält die KPIs der Übersicht, Kennzahlen zum AI Voice Agent, die Tabelle Weitere KPIs erkunden und Diagramme zu Trends im Zeitverlauf. Der Tab Deep Dive enthält Tabellenaufschlüsselungen nach Telefonnummer und Sprachmenü-Zweig.
Tab Performance
KPIs der Übersicht
In diesem Bereich sehen Sie wichtige KPIs für eingehende Anrufe auf einen Blick, z. B. Volumen eingehender Anrufe, Antwortraten, SLA-Einhaltung sowie Warte- oder Bearbeitungszeiten. Die Tabelle Übersicht bietet zusätzliche Details und Drilldown-Zugriff auf einzelne Anrufe. Alle Filter gelten, sofern im Tooltip einer Kennzahl nichts anderes angegeben ist.
| Kennzahl | Beschreibung | Typ | Berechnung / Hinweise |
|---|---|---|---|
| Eingehende Anrufe | Alle eingehenden Anrufe, beantwortet oder unbeantwortet. | Anzahl | Anzahl eingehender Anrufe. |
| Durchschn. Zeit bis zur Antwort | Durchschnittliche Wartezeit, bevor beantwortete Anrufe verbunden werden (kann einen Teil der Sprachmenü-Zeit ausschließen). | Dauer | Zeit bis zur Antwort geteilt durch beantwortete eingehende Anrufe. |
| Durchschn. Gesprächszeit | Durchschnittliche Verbindungszeit zwischen Agent und Anrufer, einschließlich Weiterleitungen. | Dauer | Gesprächszeit geteilt durch beantwortete eingehende Anrufe. |
| Durchschn. Zeit mit AI Voice Agent | Durchschnittliche Interaktionszeit mit dem AI Voice Agent. | Dauer | Gesprächszeit mit AI Voice Agent geteilt durch eingehende Anrufe mit AI Voice Agent. |
| Beantwortete eingehende Anrufe | Anzahl oder Prozentsatz aller beantworteten eingehenden Anrufe. | Anzahl / Prozentsatz | Abhängig von Übersichtskennzahlen anzeigen nach. |
| Unbeantwortete eingehende Anrufe | Anzahl oder Prozentsatz aller unbeantworteten eingehenden Anrufe. | Anzahl / Prozentsatz | Abhängig von Übersichtskennzahlen anzeigen nach. |
| Eingehende Anrufe mit AI Voice Agent | Anzahl oder Prozentsatz eingehender Anrufe mit Beteiligung des AI Voice Agent. | Anzahl / Prozentsatz | Abhängig von Übersichtskennzahlen anzeigen nach. |
| Unbeantwortete Anrufe, die vom AI Voice Agent bearbeitet wurden | Vom AI Voice Agent bearbeitete unbeantwortete eingehende Anrufe (ausgenommen Anrufe, bei denen eine Weiterleitung versucht wurde). | Anzahl / Prozentsatz | Verhältnis zu unbeantworteten eingehenden Anrufen. |
| Eingehend innerhalb SLA | Anzahl oder Prozentsatz eingehender Anrufe innerhalb des SLA. | Anzahl / Prozentsatz | Die SLA-Berechnung schließt die unter Von SLA ausschließen ausgewählten Gründe aus. |
Tabelle Weitere KPIs erkunden
Die Tabelle erweitert die oben genannten KPIs und enthält zusätzliche Kennzahlen wie:
Eingehend mit SLA-Verstoß
Durchschnittliche Wartezeit
Durchschn. Zeit im Sprachmenü
Gesamte Gesprächszeit
Dauer- und Volumenkennzahlen folgen den Definitionen im KPI-Bereich.
Wenn Sie eine Liste der in den Analytics-Dashboards von Aircall verwendeten Kennzahlen und Attribute sehen möchten, besuchen Sie bitte unsere Artikel Analytics: Kennzahlen und Analytics: Anrufattribute.
Trend im Zeitverlauf beobachten
Dieser Bereich hilft Ihnen bei der Analyse, wie sich die Performance eingehender Anrufe entwickelt. Verfolgen Sie:
Alle eingehenden Anrufe
Beantwortete eingehende Anrufe
Beantwortungsquote
Zeit bis zur Antwort im Zeitverlauf
Prozentsatz der Anrufe innerhalb SLA
Hinweis: Ausführliche Definitionen und Berechnungsmethoden finden Sie bei den im Bereich Übersicht aufgeführten Kennzahlen.
Tab Deep Dive: An die wichtigsten Interessenbereiche Ihrer Kunden anpassen
Dieser Bereich zeigt, wie die Aktivität eingehender Anrufe auf Telefonleitungen oder Sprachmenü-Zweige verteilt ist, damit Bereiche mit hoher Nachfrage identifiziert und Personaleinsatz oder Routing optimiert werden können.
Verteilung pro Leitung
Die Kennzahlen sind nach der Telefonnummer gruppiert, die den Anruf empfängt.
Zielnummer (An) gibt die Telefonnummer an, die den eingehenden Anruf empfängt.
Wenn ein Anruf zwischen Aircall-Nummern weitergeleitet wird, wird er der letzten Nummer zugeordnet, die der Anruf erreicht hat.
Tabellen können externe Nummern für Anrufe enthalten, die außerhalb von Aircall weitergeleitet wurden.
Verteilung pro Sprachmenü-Zweig
Die Kennzahlen sind nach der letzten ausgewählten Sprachmenü-Option gruppiert, bevor der Anruf beantwortet oder beendet wurde.
Benennen Sie Sprachmenü-Zweige in Smartflows, damit sie in dieser Tabelle klar angezeigt werden.
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