Das Dashboard „Eingehende Anrufe“ hilft Ihnen, die Performance Ihrer Teams für eingehende Anrufe zu verfolgen und zu verbessern. Es bietet Einblicke in unbeantwortete Anrufe, Wartezeiten und die SLA-Einhaltung, sodass Support- und Vertriebsverantwortliche fundierte Entscheidungen zu Personalbesetzung, Schulungen und operativer Planung treffen können.
Hinweis: Das Dashboard „Eingehende Anrufe“, das mit dem Add-on Analytics+ verfügbar ist, enthält zusätzliche Kennzahlen und Visualisierungen wie interaktive Heatmaps und die wichtigsten Leistungskennzahlen für eingehende Anrufe nach Kundenthema. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel Analytics+: Dashboard „Eingehende Anrufe“.
Wer darauf zugreifen kann
Das Dashboard „Eingehende Anrufe“ ist verfügbar für:
Admins und Supervisors ausschließlich.
Kunden mit einem Professional-Abonnement.
Die angezeigten Daten können abhängig von Ihren Rufnummern- und Team-Berechtigungen eingeschränkt sein. Weitere Informationen finden Sie unter Berechtigungen in Analysen verstehen.
Möglichkeiten mit diesem Dashboard
Mit dem Dashboard „Eingehende Anrufe“ können Sie:
Anrufvolumen und Performance bei beantworteten und unbeantworteten eingehenden Anrufen messen.
Die SLA-Einhaltung überwachen, um lange Wartezeiten und abgebrochene Anrufe zu reduzieren.
Engpässe oder Zeiträume mit hoher Nachfrage erkennen, um die Personalbesetzung effektiver zu planen.
Die Verteilung eingehender Anrufe auf Telefonleitungen oder Sprachmenü-Zweige nachvollziehen, um die Weiterleitung und Spezialisierung des Teams zu verbessern.
Übersicht der Abschnitte in diesem Dashboard
Das Dashboard ist in zwei Registerkarten unterteilt:
- Übersicht: Bewerten Sie die Performance eingehender Anrufe auf einen Blick, einschließlich der Gesamtzahl eingehender Anrufe, beantworteter und unbeantworteter Anrufe, SLA-Einhaltung sowie durchschnittlicher Warte- und Anrufbearbeitungszeiten.
- Zeitlichen Trend überwachen:Verfolgen Sie, wie sich das Volumen eingehender Anrufe, die Annahmequoten und die SLA-Performance entwickeln, um Spitzen, Rückgänge und Verbesserungspotenziale zu erkennen.
- Auf die wichtigsten Interessengebiete Ihrer Kunden eingehen: Analysieren Sie die Aktivität eingehender Anrufe nach Telefonleitung, Sprachmenü-Zweig oder Übergabezweig des AI Voice Agent, um die Kundennachfrage und die Verteilung der Arbeitslast zu verstehen.
Wichtige Begriffe
Definitionen der in diesem Dashboard verwendeten wichtigen Begriffe finden Sie im Artikel Analysen: Begriffe. Eine Kurzdefinition jeder Leistungskennzahl und jedes Diagramms finden Sie außerdem im jeweiligen Tooltip.
Wichtige Begriffe für dieses Dashboard sind:
Eingehender Anruf
Beantworteter eingehender Anruf
Unbeantworteter eingehender Anruf
Eingehende Anrufe innerhalb des SLA
Eingehende Anrufe mit SLA-Verstoß
Allgemeine Tipps
| Tipp | Beschreibung |
|---|---|
| Elemente eines Diagramms ein- und ausblenden | Klicken Sie direkt auf die Legende, um eine Kennzahl auszublenden. Klicken Sie erneut darauf, um sie anzuzeigen. |
| Datentabellen sortieren | Klicken Sie auf eine beliebige Spaltenüberschrift, um die Daten zu sortieren. |
| Exportieren | Informationen zum Exportieren Ihrer Daten finden Sie in unserem Artikel Optionen zum Exportieren von Daten in Aircall Analysen. |
| Tooltips | Bewegen Sie den Mauszeiger über das „ℹ“-Symbol, um kurze Richtlinien direkt im Dashboard anzuzeigen. |
| Datenlimits | Tabellen können bis zu 5.000 Einträge anzeigen. Verwenden Sie Filter, um Ihre Suche einzugrenzen. |
Filter
Mit den Filtern oben auf der Seite können Sie die in Diagrammen und Tabellen angezeigten Daten verfeinern. Allgemeine Hinweise zur Verwendung von Filtern finden Sie unter Filter anwenden (andere Dashboards).
| Filter | Beschreibung |
|---|---|
| Datum | Legt den Datumsbereich für die angezeigten Daten fest. Anrufe müssen innerhalb dieses Bereichs in der ausgewählten Zeitzone beginnen. |
| Datumsaufschlüsselung | Legt die zeitliche Gruppierung für Diagramme fest (täglich, wöchentlich usw.). |
| Zeitzone | Legt die Zeitzone für alle angezeigten Datums- und Zeitangaben fest. |
| Rufnummern | Filtert eingehende Anrufe nach den ausgewählten Rufnummern. |
| Tags | Filtert Anrufe nach einem oder mehreren Tags. Anrufe ohne die ausgewählten Tags werden ausgeschlossen. Standardmäßig werden Anrufe mit beliebigen oder ohne Tags eingeschlossen. |
| Sprachmenü-Zweig | Filtert Anrufe nach dem letzten ausgewählten Sprachmenü-Zweig, bevor der Anruf angenommen oder beendet wurde. |
| Mit AI voice agent | Schließt nur Anrufe ein, an denen der AI voice agent beteiligt war. |
| Aus SLA ausschließen | Ermöglicht es Ihnen, bestimmte Gründe für unbeantwortete Anrufe aus SLA-Berechnungen auszuschließen. Verwenden Sie die Option „ist nicht“ und wählen Sie die Gründe aus, die ausgeschlossen werden sollen. |
| Übersichtskennzahlen anzeigen als | Zeigt die Leistungskennzahlen der Übersicht entweder als Rufnummern oder Prozentwerte an. Der Standardwert ist „Prozentwert“. |
Im Dashboard „Eingehende Anrufe“ navigieren
Das Dashboard „Eingehende Anrufe“ ist in zwei Registerkarten unterteilt. Die Registerkarte Performance enthält die Leistungskennzahlen der Übersicht, die Kennzahlen des AI Voice Agent, die Tabelle „Weitere Leistungskennzahlen erkunden“ und Diagramme zur zeitlichen Entwicklung. Die Registerkarte Detailanalyse enthält Tabellenaufschlüsselungen nach Rufnummer und Sprachmenü-Zweig.
Registerkarte „Performance“
Leistungskennzahlen der Übersicht
In diesem Abschnitt können Sie wichtige Leistungskennzahlen für eingehende Anrufe auf einen Blick anzeigen, darunter das Volumen eingehender Anrufe, die Annahmequoten, die SLA-Einhaltung sowie Warte- oder Bearbeitungszeiten. Die Übersichtstabelle bietet zusätzliche Details und ermöglicht den Drilldown zu einzelnen Anrufen. Alle Filter werden angewendet, sofern im Tooltip einer Kennzahl nichts anderes angegeben ist.
| Kennzahl | Beschreibung | Typ | Berechnung/Notizen |
|---|---|---|---|
| Eingehende Anrufe | Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, beantwortet oder unbeantwortet. | Rufnummer | Anzahl der eingehenden Anrufe. |
| Durchschn. Zeit bis zur Antwort | Durchschnittliche Wartezeit, bevor beantwortete Anrufe verbunden werden (ein Teil der Zeit im Sprachmenü kann ausgeschlossen sein). | Dauer | Zeit bis zur Antwort geteilt durch die beantworteten eingehenden Anrufe. |
| Durchschn. Gesprächszeit | Durchschnittliche Verbindungszeit zwischen Agent und Anrufer, einschließlich Weiterleitungen. | Dauer | Gesprächszeit geteilt durch die beantworteten eingehenden Anrufe. |
| Durchschn. Zeit mit AI Voice Agent | Durchschnittliche Interaktionszeit mit AI Voice Agent. | Dauer | Gesprächszeit mit AI Voice Agent geteilt durch die eingehenden Anrufe mit AI Voice Agent. |
| Beantwortete eingehende Anrufe | Anzahl oder Prozentsatz aller beantworteten eingehenden Anrufe. | Rufnummer/Prozentsatz | Abhängig von „Übersichtskennzahlen anzeigen nach“. |
| Unbeantwortete eingehende Anrufe | Anzahl oder Prozentsatz aller unbeantworteten eingehenden Anrufe. | Rufnummer/Prozentsatz | Abhängig von „Übersichtskennzahlen anzeigen nach“. |
| Eingehende Anrufe mit AI Voice Agent | Anzahl oder Prozentsatz der eingehenden Anrufe unter Beteiligung von AI Voice Agent. | Rufnummer/Prozentsatz | Abhängig von „Übersichtskennzahlen anzeigen nach“. |
| Von AI Voice Agent bearbeitete eingehende Anrufe | Eingehende Anrufe, die vollständig von AI Voice Agent bearbeitet wurden, ohne dass versucht wurde, sie an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten. | Rufnummer/Prozentsatz | Von AI Voice Agent bearbeitete eingehende Anrufe/eingehende Anrufe. |
| Eingehende Anrufe innerhalb des SLA | Anzahl oder Prozentsatz der eingehenden Anrufe innerhalb des SLA. | Rufnummer/Prozentsatz | Die SLA-Berechnung schließt die unter „Vom SLA ausschließen“ ausgewählten Gründe aus. |
Tabelle „Weitere Leistungskennzahlen erkunden“
Die Tabelle enthält weitere Details zu den obigen Leistungskennzahlen sowie zusätzliche Kennzahlen wie:
Eingehende Anrufe mit SLA-Verstoß
Durchschn. Wartezeit
Durchschn. Zeit im Sprachmenü
Gesamte Gesprächszeit
Kennzahlen zu Dauer und Volumen entsprechen den Definitionen im Abschnitt zu den Leistungskennzahlen.
Eine Liste der in den Analyse-Dashboards von Aircall verwendeten Kennzahlen und Attribute finden Sie in unseren Artikeln Analysen: Kennzahlen und Analysen: Anrufattribute.
Entwicklung im Zeitverlauf beobachten
Dieser Abschnitt hilft Ihnen, die Entwicklung der Performance bei eingehenden Anrufen zu analysieren. Verfolgen Sie:
Eingehende Anrufe insgesamt
Beantwortete eingehende Anrufe
Prozentsatz beantworteter Anrufe
Zeit bis zur Antwort im Zeitverlauf
Prozentsatz der Anrufe innerhalb des SLA
Hinweis: Ausführliche Definitionen und Berechnungsmethoden finden Sie bei den im Abschnitt „Übersicht“ aufgeführten Kennzahlen.
Registerkarte „Detaillierte Analyse“: An die wichtigsten Interessenbereiche Ihrer Kunden anpassen
Dieser Abschnitt zeigt, wie sich die eingehenden Aktivitäten auf Rufnummern oder Sprachmenüzweige verteilen. So können Bereiche mit hoher Nachfrage identifiziert und Personalbesetzung oder Weiterleitung optimiert werden.
Verteilung nach Rufnummer
Die Kennzahlen werden nach der Rufnummer gruppiert, bei der der Anruf eingeht.
Die Zielrufnummer (An) gibt die Rufnummer an, bei der der eingehende Anruf eingeht.
Wenn ein Anruf zwischen Aircall-Rufnummern weitergeleitet wird, wird er der letzten Rufnummer zugerechnet, die er erreicht hat.
Tabellen können externe Rufnummern für Anrufe enthalten, die aus Aircall heraus weitergeleitet wurden.
Verteilung nach Sprachmenüzweig
Die Kennzahlen werden nach der letzten ausgewählten Sprachmenüoption gruppiert, bevor der Anruf beantwortet oder beendet wurde.
Benennen Sie die Sprachmenüzweige im Anrufablauf-Editor, damit sie in dieser Tabelle eindeutig angezeigt werden.
Verteilung nach Transferzweig des AI Voice Agent
Die Kennzahlen werden nach dem Transferzweig des AI Voice Agent gruppiert, über den der Anruf weitergeleitet wurde. In dieser Tabelle sehen Sie, welche Zweige das höchste Volumen eingehender Anrufe bearbeiten und wo sich unbeantwortete Anrufe konzentrieren.
| Kennzahl | Beschreibung |
|---|---|
| Eingehende Anrufe | Gesamtzahl der über diesen Transferzweig des AI Voice Agent weitergeleiteten eingehenden Anrufe. |
| Beantwortete eingehende Anrufe | Anzahl dieser Anrufe, die von einem Agenten beantwortet wurden. |
| Unbeantwortete eingehende Anrufe | Anzahl dieser Anrufe, die nicht beantwortet wurden. |
| % unbeantwortete eingehende Anrufe | Anteil der über diesen Zweig geleiteten Anrufe, die unbeantwortet blieben. |
Hinweis: Diese Tabelle ist nur verfügbar, wenn Ihr Account über das AI Voice Agent-Add-on verfügt. Benennen Sie die Transferzweige des AI Voice Agent in Ihrer Konfiguration eindeutig, damit die Bezeichnungen in dieser Tabelle aussagekräftig sind.
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