Queste FAQ rispondono alle domande comuni e forniscono suggerimenti per la risoluzione dei problemi relativi al Dashboard Live Monitoring. Spiegano perché le metriche o gli elenchi potrebbero non corrispondere alle aspettative e come interpretare correttamente KPI specifici e dati degli utenti.
Queste linee guida dovrebbero aiutarti a interpretare con maggiore precisione i KPI e gli elenchi nel Dashboard Live Monitoring. Per maggiori dettagli, consulta:
- Introduzione a Live Monitoring e Live Monitoring+
Live Monitoring: approfondimento sull'impostazione In entrata
Discrepanze nei KPI
Il numero di chiamate visualizzato nei KPI non corrisponde alle chiamate che vedo
Se i KPI principali (come Chiamate totali, In uscita, In entrata, Con risposta o Senza risposta) non corrispondono a quanto appare nell'elenco delle chiamate, verifica i seguenti punti.
Vengono conteggiate solo le chiamate terminate
I KPI includono solo le chiamate terminate, non quelle in corso.
Suggerimento: Confronta i KPI principali solo con le chiamate terminate.
Usa il filtro Esito della chiamata per escludere le chiamate in corso e ottenere un confronto più preciso.
I KPI si aggiornano ogni 20 secondi
I KPI principali si aggiornano ogni 20 secondi, mentre l'elenco delle chiamate si aggiorna più frequentemente.
Nota: Per informazioni dettagliate sulla frequenza di aggiornamento, consulta il nostro articolo Intervallo di date e aggiornamento dei dati.
Il KPI Senza risposta non viene filtrato per Utenti o Team
Quando applichi un filtro Utente o Team, il KPI Senza risposta rimane invariato perché le chiamate senza risposta non vengono assegnate ad alcun utente.
Quando ciò accade, il KPI appare disattivato e accompagnato da un promemoria informativo.
Chiamate instradate a numeri esterni
Quando le chiamate vengono instradate a numeri esterni, il numero totale di chiamate con risposta può superare la somma delle chiamate a cui hanno risposto i singoli utenti.
Esempio:
Sulla Linea di assistenza, Louis ha risposto a 3 chiamate, Mary a 2 e un numero esterno (Linea di assistenza spagnola) a 10.
Il totale per la Linea di assistenza mostrerà 15 chiamate con risposta.
Nella scheda Utenti, vedrai una riga per Louis (3 chiamate) e una per Mary (2 chiamate).
Le chiamate a cui ha risposto il numero esterno sono incluse nel totale, ma non vengono visualizzate sotto i singoli utenti.
Differenza tra chiamate prese in carico e chiamate con risposta
Nella scheda Utenti, le metriche Chiamate in entrata con risposta e Prese in carico possono sembrare simili, ma non sono equivalenti.
Importante: Nelle chiamate trasferite, una chiamata con risposta viene attribuita solo all'ultimo partecipante, mentre una chiamata presa in carico viene attribuita a ogni utente che ha partecipato alla chiamata in entrata.
| Scenario | Chiamata risposta attribuita a | Risposta registrata per |
|---|---|---|
| La chiamata in entrata squilla per gli Utenti A e B; B risponde | Utente B | Utente A (non ha risposto), Utente B (ha risposto) |
| Squillo sequenziale: A non risponde, B risponde | Utente B | Utente A (non ha risposto), Utente B (ha risposto) |
| Chiamata trasferita: A risponde, poi trasferisce a B | Utente B | Utente A (ha risposto), Utente B (ha risposto) |
Utenti mancanti o imprevisti
Se nella scheda Utenti non vedi un Utente che ti aspetti di trovare (o ne vedi alcuni che non ti aspetti), ciò può dipendere da diversi fattori:
1. Comportamento dei trasferimenti
Se Mary risponde a una chiamata e la trasferisce a Louise, la chiamata risposta viene attribuita solo a Louise.
Per visualizzare Tutte le chiamate a cui Mary ha partecipato, controlla invece la sua metrica Risposte.
2. Stato o autorizzazioni dell'Utente
Un Utente potrebbe non essere visibile perché:
L'Utente è stato eliminato o non è confermato.
L'Utente non ha un ruolo di Agente.
3. Filtri applicati
Verifica i filtri Utenti, Team e Numeri:
Assicurati di non aver escluso tramite i filtri l'Utente o il relativo Team.
Verifica di non aver applicato un filtro in base a un Numero per il quale l'Utente non ha alcuna attività o non fa parte della relativa distribuzione.
PROMEMORIA:
È possibile visualizzare un massimo di 200 Utenti.
Se raggiungi questo limite, apparirà una nota. Scorri verso il basso per vedere l'elenco completo.
4. Impostazione Concentrati sulle chiamate in entrata
Se il Dashboard è impostato su Concentrati sulle chiamate in entrata, l'elenco degli Utenti mostrerà solo:
Gli Utenti che appartengono alla distribuzione in entrata dei Numeri selezionati, oppure
Gli Utenti che hanno avuto attività su tali Numeri durante il periodo selezionato.
Per includere tutti gli Utenti, seleziona Considera tutti gli Utenti nelle Impostazioni del Dashboard.
Scopri di più in Live Monitoring: impostazione Concentrati sulle chiamate in entrata.
Numeri mancanti o imprevisti
Se non riesci a trovare un Numero (o ne vedi altri in più), controlla attentamente i filtri e le Impostazioni.
1. Controlla l'impostazione Concentrati sulle chiamate in entrata
I Numeri potrebbero essere esclusi se l'impostazione limita il Dashboard alle sole distribuzioni in entrata.
2. Verifica l'ambito dei filtri
Assicurati che i filtri Utenti, Team o Numeri non escludano dati pertinenti.
3. Limite di visualizzazione
Nota: Il sistema visualizza un massimo di 200 Numeri.
Se viene raggiunto questo limite, appare una notifica. Scorri verso il basso per visualizzare l'elenco completo.
4. Limitazioni della ricerca nei filtri
Il filtro Numeri elenca solo i primi 50 risultati. Usa la casella di ricerca per trovare e selezionare i Numeri non visualizzati. La stessa regola si applica ai filtri Utenti e Team.
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