Questo articolo descrive i KPI principali nel Dashboard di Live Monitoring. Troverai le definizioni di ogni metrica, il modo in cui i filtri influiscono sui dati e come analizzarli nel dettaglio per ottenere informazioni più approfondite.
Nota: Per ulteriori informazioni sui termini principali, sugli attributi delle chiamate e sulle metriche, consulta i seguenti articoli:
• Statistiche: termini
• Statistiche: metriche
• Statistiche: attributi delle chiamate
Utilizzare e consultare i KPI principali
I KPI principali consentono di valutare la situazione generale a colpo d'occhio tramite metriche quali le chiamate totali, le chiamate senza risposta, le chiamate in attesa e gli utenti per stato.
Ottenere maggiori dettagli su un KPI
Facendo clic su un KPI puoi esplorare i dati associati.
Passaggi:
Vai alla scheda Chiamate.
Fai clic su un KPI, ad esempio Chiamate in attesa, per visualizzare le chiamate corrispondenti.
Fai nuovamente clic sul KPI o cancella il filtro Chiamate per tornare all'elenco completo.
Descrizioni comandi
Passa il mouse sull'icona delle informazioni in qualsiasi riquadro dei KPI per visualizzare una breve spiegazione della metrica.
Mostrare o nascondere i KPI
Fai clic sul pulsante Mostra KPI nella parte superiore del Dashboard per mostrare o nascondere la sezione dei KPI principali in base alle tue esigenze.
Impostazioni SLA
Configura il modo in cui viene calcolato e visualizzato il tuo SLA facendo clic sul pulsante di configurazione nell'angolo in alto a destra del blocco SLA.
SLA, tempo di risposta: imposta il tempo di risposta massimo da utilizzare come riferimento per la metrica SLA.
SLA, chiamate incluse: scegli quali motivi delle chiamate senza risposta vengono considerati nello SLA.
SLA, soglie con codifica a colori (solo Live Monitoring+): imposta soglie personalizzate per il verde, l'arancione e il rosso per individuare a colpo d'occhio i problemi relativi allo SLA.
Chiamate senza risposta da includere
Scegli quali chiamate considerare senza risposta nelle Impostazioni delle chiamate senza risposta. Puoi accedervi passando il mouse sul riquadro Senza risposta e facendo clic sull'icona a forma di ingranaggio nell'angolo in alto a destra. Questa selezione influisce direttamente sui KPI Senza risposta e Percentuale senza risposta.
I KPI vengono disabilitati quando un filtro non è applicabile
Alcuni KPI non possono essere filtrati in base a determinate dimensioni. Ad esempio, le Chiamate in attesa non possono essere filtrate per Utente. Quando un filtro non è applicabile, il KPI viene mostrato come disabilitato.
Importante: Per impostazione predefinita, i filtri Utenti, Numeri e Team vengono applicati ai KPI. Se un filtro non è applicabile a un KPI specifico, ciò viene indicato nella colonna Maggiori dettagli riportata di seguito.
Nota: Per ulteriori informazioni sui filtri, consulta il nostro articolo Live Monitoring: filtri e impostazioni.
Scopri di più su ciascun KPI principale
| Categoria | KPI | Descrizione | Maggiori dettagli |
|---|---|---|---|
| Assicurati di raggiungere i tuoi obiettivi relativi al livello di servizio | SLA | Percentuale di chiamate in entrata a cui è stata data risposta entro lo SLA rispetto al totale delle chiamate in entrata ricevute. Le chiamate ricevute al di fuori dell'orario lavorativo sono escluse per impostazione predefinita. |
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| Traccia e prevedi l'attività delle chiamate | Chiamate totali | Numero totale di chiamate effettuate o ricevute. |
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| In uscita | Numero di chiamate in uscita effettuate da un utente Aircall verso un destinatario esterno, connesse o meno. |
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| In entrata | Numero di chiamate in entrata ricevute dai tuoi numeri Aircall. |
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| Con risposta | Numero di chiamate in entrata connesse a un utente. |
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| Senza risposta | Numero di chiamate in entrata non connesse a un utente. |
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| % senza risposta | Percentuale di chiamate in entrata senza risposta rispetto al totale delle chiamate in entrata. |
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| % di chiamate senza risposta gestite dall'Agente vocale IA | Percentuale di chiamate senza risposta gestite da un agente vocale IA. |
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| Chiamate in attesa e tempo di attesa | Chiamate in attesa | Chiamate in entrata attualmente in attesa di risposta (in coda o con la suoneria attiva). Esclude l'IVR o il messaggio di benvenuto. |
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| Attesa più lunga | Tempo di attesa più lungo di un chiamante attualmente in attesa. Esclude l'IVR o il messaggio di benvenuto. |
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| Tempo di risposta (media) | Tempo medio di attesa dei chiamanti in entrata prima della risposta di un utente. Esclude l'IVR o il messaggio di benvenuto. |
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| Traccia lo stato degli utenti | Utenti disponibili | Numero di utenti il cui stato è Disponibile. |
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| Stato dell'utente | Distribuzione degli utenti per stato. |
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KPI con approfondimento
La maggior parte dei KPI consente di fare clic per aprire una vista o un pannello specifico.
In Live Monitoring+, facendo clic su un utente vengono visualizzate tutte le chiamate in corso e completate associate a quell'utente. Facendo clic su un numero vengono mostrate tutte le chiamate attribuite a quello specifico numero di telefono.
| KPI | Cosa succede quando fai clic | Azione equivalente del filtro delle chiamate |
|---|---|---|
| Chiamate totali | Mostra tutte le chiamate che corrispondono ai filtri superiori (Utenti, Numeri, Team).* | Reimposta il filtro Chiamate per includere tutti i tipi |
| In uscita | Mostra tutte le chiamate in uscita che corrispondono ai filtri superiori.* | Seleziona In uscita con risposta e In uscita senza risposta |
| In entrata | Mostra tutte le chiamate in entrata che corrispondono ai filtri superiori.* | Seleziona In entrata con risposta e In entrata senza risposta |
| Con risposta | Mostra tutte le chiamate in entrata con risposta che corrispondono ai filtri superiori.* | Seleziona In entrata con risposta |
| Senza risposta | Mostra tutte le chiamate in entrata senza risposta che corrispondono ai filtri superiori.* | Seleziona In entrata senza risposta |
| Chiamate in attesa | Elenca tutte le chiamate in entrata in attesa che corrispondono ai filtri superiori.* | Seleziona In corso, In coda o Squillo |
| Attesa più lunga | Apre un pannello con i dettagli sulla chiamata in attesa da più tempo | Non applicabile |
| Utenti disponibili | Apre un pannello live con l'elenco degli utenti in ogni stato | Non applicabile |
| Stato dell'utente | Apre un pannello live che elenca gli utenti per stato e il tempo trascorso nello stato | Non applicabile |
Nota: L'analisi dettagliata dei KPI è disponibile quando ti trovi nella scheda Chiamate. Facendo clic una seconda volta sul KPI, il filtro Chiamate viene reimpostato e l'elenco mostra tutte le chiamate che corrispondono ai filtri superiori (Utenti, Numeri, Team).
Pannello del tempo di attesa più lungo
Questo pannello fornisce maggiori dettagli sulla chiamata con il tempo di attesa più lungo, così puoi rispondere in via prioritaria ed evitare violazioni dello SLA. Puoi accedervi facendo clic sul riquadro KPI Attesa più lunga. Per informazioni sui campi delle chiamate visibili in questo pannello, consulta l'articolo Live Monitoring: scheda Chiamate.
Pannello degli utenti in ogni stato
Puoi accedere a questa vista dettagliata facendo clic sul riquadro Stato dell'utente . Questo pannello mostra gli utenti in ogni stato e da quanto tempo si trovano in quello stato. Usalo per verificare il rispetto degli orari, individuare anomalie e identificare gli utenti che potrebbero supportare le linee più impegnate durante le ore di punta.
L'elenco rimane visibile, tranne sugli schermi più piccoli. Puoi chiuderlo; il KPI superiore continuerà a mostrare i totali. Fai clic sul KPI Stato dell'utente per riaprire il pannello.
Per conservare la configurazione, aggiungi ai preferiti l'URL della pagina oppure usa Salva e Ripristina.
Informazioni aggiuntive
Alcuni KPI non supportano determinati filtri. Quando un filtro non è applicabile, il KPI è disabilitato.
Le metriche si aggiornano automaticamente, anche se la frequenza di aggiornamento può variare in base alla metrica.
Modifica le impostazioni SLA e Senza risposta affinché i KPI riflettano le tue politiche operative.
Stato di Aircall
Assistenza per l'accesso