Questo articolo descrive i KPI principali nel Dashboard di Live Monitoring. Troverai le definizioni di ogni metrica, il modo in cui i filtri le influenzano e come visualizzare informazioni più dettagliate.
Nota: Per maggiori informazioni sui termini chiave, gli attributi delle chiamate e le metriche, consulta i seguenti articoli:
• Statistiche: termini
• Statistiche: metriche
• Statistiche: attributi delle chiamate
Utilizzare e interagire con i KPI principali
Con i KPI principali puoi valutare la situazione generale a colpo d'occhio tramite metriche quali chiamate totali, chiamate senza risposta, Chiamate in attesa e Utenti per stato.
Ottenere maggiori dettagli su un KPI
Facendo clic su un KPI puoi esplorare i dati su cui si basa.
Passaggi:
Vai alla scheda Chiamate.
Fai clic su un KPI, ad esempio Chiamate in attesa, per vedere le chiamate corrispondenti.
Fai nuovamente clic sul KPI o cancella il filtro Chiamate per tornare all'elenco completo.
Descrizioni comando
Passa il puntatore su un KPI per visualizzare una breve spiegazione della metrica.
Mostrare o nascondere i KPI
Utilizza l'interruttore nella parte superiore del Dashboard per mostrare o nascondere la sezione KPI principali in base alle tue esigenze.
Impostazioni SLA
Configura il modo in cui lo SLA viene calcolato e visualizzato facendo clic sul pulsante di configurazione nell'angolo in alto a destra del riquadro SLA.
SLA, Tempo di risposta: imposta il Tempo di risposta massimo che funge da riferimento per la metrica SLA.
SLA, chiamate incluse: scegli quali motivi delle chiamate senza risposta vengono considerati nello SLA.
SLA, soglie con codice colore (solo Live Monitoring+): imposta soglie personalizzate per il verde, l'arancione e il rosso per individuare a colpo d'occhio i problemi relativi allo SLA.
Chiamate senza risposta da includere
Scegli quali chiamate considerare senza risposta facendo clic sul pulsante di configurazione nell'angolo in alto a destra del riquadro Senza risposta. Questa selezione influisce direttamente sui KPI Senza risposta e Senza risposta %.
I KPI sono disabilitati quando un filtro non è applicabile
Alcuni KPI non possono essere filtrati in base a determinate dimensioni. Ad esempio, Chiamate in attesa non può essere filtrato per Utente. Quando un filtro non è applicabile, il KPI viene visualizzato come disabilitato.
Importante: Per impostazione predefinita, i filtri Utenti, Numeri e Team vengono applicati ai KPI. Se un filtro non si applica a un KPI specifico, ciò viene indicato nella colonna Maggiori dettagli qui sotto.
Nota: Per maggiori informazioni sui filtri, consulta il nostro articolo Live Monitoring: filtri e Impostazioni.
Scopri di più su ogni KPI principale
| Categoria | KPI | Descrizione | Maggiori dettagli |
|---|---|---|---|
| Assicurati di raggiungere gli obiettivi relativi al livello di servizio | SLA | Percentuale di chiamate in entrata a cui si è risposto entro lo SLA rispetto al totale delle chiamate in entrata ricevute. Per impostazione predefinita, le chiamate ricevute al di fuori dell'Orario lavorativo sono escluse. |
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| Monitora e prevedi l'attività delle chiamate | Chiamate totali | Numero totale di chiamate effettuate o ricevute. |
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| In uscita | Numero di Chiamate in uscita effettuate da un Utente Aircall verso un destinatario esterno, connesse o meno. |
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| In entrata | Numero di chiamate in entrata ricevute dai tuoi Numeri Aircall. |
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| Con risposta | Numero di chiamate in entrata connesse a un Utente. |
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| Senza risposta | Numero di chiamate in entrata non connesse a un Utente. |
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| % senza risposta | Percentuale di chiamate in entrata senza risposta rispetto al totale delle chiamate in entrata. |
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| % di chiamate senza risposta gestite dall'Agente vocale IA | Percentuale di chiamate senza risposta gestite da un Agente vocale IA. |
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| Chiamate in attesa e tempo di attesa | Chiamate in attesa | Chiamate in entrata attualmente in attesa di risposta (in coda o mentre squillano). Sono esclusi l'IVR e il messaggio di benvenuto. |
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| Attesa più lunga | Tempo di attesa più lungo di un chiamante attualmente in attesa. Sono esclusi l'IVR e il messaggio di benvenuto. |
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| Tempo di risposta (medio) | Tempo medio di attesa dei chiamanti in entrata prima della risposta di un Utente. Sono esclusi l'IVR e il messaggio di benvenuto. |
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| Monitora lo stato degli Utenti | Utenti disponibili | Numero di Utenti il cui stato è Disponibile. |
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| Stato dell'Utente | Distribuzione degli Utenti per stato. |
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KPI con analisi dettagliata
La maggior parte dei KPI consente di fare clic per aprire una vista o un pannello specifico.
In Live Monitoring+, facendo clic su un utente vengono visualizzate tutte le chiamate in corso e completate associate a quell'utente. Facendo clic su un numero vengono visualizzate tutte le chiamate attribuite a quello specifico numero di telefono.
| KPI | Cosa accade al clic | Azione equivalente del filtro Chiamate |
|---|---|---|
| Chiamate totali | Mostra tutte le chiamate corrispondenti ai filtri superiori (Utenti, Numeri, Team).* | Reimposta il filtro Chiamate per includere tutti i tipi |
| In uscita | Mostra tutte le Chiamate in uscita corrispondenti ai filtri superiori.* | Seleziona In uscita connesse e In uscita non connesse |
| In entrata | Mostra tutte le chiamate in entrata corrispondenti ai filtri superiori.* | Seleziona In entrata con risposta e In entrata senza risposta |
| Con risposta | Mostra tutte le chiamate in entrata con risposta corrispondenti ai filtri superiori.* | Seleziona In entrata con risposta |
| Senza risposta | Mostra tutte le chiamate in entrata senza risposta corrispondenti ai filtri superiori.* | Seleziona In entrata senza risposta |
| Chiamate in attesa | Elenca tutte le chiamate in entrata in attesa corrispondenti ai filtri superiori.* | Seleziona In corso, In coda o Squillo |
| Attesa più lunga | Apre un pannello con i dettagli sulla chiamata in attesa da più tempo | Non applicabile |
| Utenti disponibili | Apre un pannello in tempo reale che elenca gli utenti per ogni stato | Non applicabile |
| Stato utente | Apre un pannello in tempo reale che elenca gli utenti per stato e il tempo trascorso in tale stato | Non applicabile |
Nota: * L'analisi dettagliata dai KPI è disponibile nella scheda Chiamate. Facendo clic una seconda volta sul KPI, il filtro Chiamate viene reimpostato in modo che l'elenco mostri tutte le chiamate corrispondenti ai filtri superiori (Utenti, Numeri, Team).
Pannello del Tempo di attesa più lungo
Questo pannello fornisce maggiori dettagli sulla chiamata con il Tempo di attesa più lungo, così puoi assegnare la priorità alla risposta ed evitare violazioni dell'SLA. Per informazioni sui campi delle chiamate visibili in questo pannello, consulta l'articolo Live Monitoring: scheda Chiamate.
Pannello degli utenti per ogni stato
Questo pannello mostra gli utenti per ogni stato e da quanto tempo si trovano in tale stato. Usalo per verificare il rispetto degli orari, individuare le anomalie e identificare gli utenti che potrebbero supportare le linee più occupate nelle ore di punta.
L'elenco rimane visibile, tranne sugli schermi di dimensioni più piccole. Puoi chiuderlo; il KPI superiore continuerà a mostrare i totali. Fai clic sul KPI Stato utente per riaprire il pannello.
Per conservare la configurazione, aggiungi l'URL della pagina ai preferiti oppure usa Salva e Ripristina.
Informazioni aggiuntive
Alcuni KPI non supportano determinati filtri. Quando un filtro non è applicabile, il KPI viene disattivato.
Le metriche si aggiornano automaticamente, anche se la frequenza di aggiornamento può variare in base alla metrica. Per ulteriori informazioni sulla frequenza di aggiornamento, consulta l'articolo Ulteriore risoluzione dei problemi di Statistiche+ e Monitoraggio nel Dashboard.
Modifica le Impostazioni relative all'SLA e alle chiamate senza risposta affinché i KPI riflettano le tue politiche operative.
Stato di Aircall
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