Il dashboard In entrata ti aiuta a monitorare e migliorare le prestazioni dei team che gestiscono le chiamate in entrata. Offre informazioni sulle chiamate senza risposta, sui tempi di attesa e sul rispetto dello SLA, consentendo ai responsabili del supporto e delle vendite di prendere decisioni informate in merito al personale, alla formazione e alla pianificazione operativa.
Nota: Il dashboard Inbound+, disponibile con l'Add-on Statistiche+, include metriche e visualizzazioni aggiuntive, come mappe di calore interattive e i principali KPI delle chiamate in entrata per argomento del cliente. Scopri di più nel nostro articolo Statistiche+: dashboard Inbound+.
Chi può accedervi
Il dashboard In entrata è disponibile per:
Solo amministratori e supervisori.
Clienti con piano Professional.
I dati visualizzati potrebbero essere limitati in base alle autorizzazioni relative ai numeri e ai team. Per maggiori dettagli, consulta Comprendere le autorizzazioni in Statistiche.
Cosa puoi fare con questo dashboard
Con il dashboard In entrata puoi:
Misurare il volume e le prestazioni delle chiamate in entrata, sia con risposta sia senza risposta.
Monitorare la conformità allo SLA per ridurre i tempi di attesa prolungati e le chiamate interrotte.
Individuare i colli di bottiglia o i periodi di forte domanda per pianificare il personale in modo più efficace.
Comprendere la distribuzione del traffico in entrata tra le linee telefoniche o i rami IVR per migliorare l'instradamento e la specializzazione del team.
Panoramica delle sezioni di questo dashboard
Il dashboard è organizzato in due schede:
- Panoramica: valuta rapidamente le prestazioni delle chiamate in entrata, incluse le chiamate totali in entrata, le chiamate con risposta rispetto a quelle senza risposta, il rispetto dello SLA e i tempi medi di attesa e di gestione delle chiamate.
- Monitora l'andamento nel tempo: monitora l'evoluzione del volume delle chiamate in entrata, dei tassi di risposta e delle prestazioni relative allo SLA per rilevare picchi, cali e opportunità di miglioramento.
- Adattati alle principali aree di interesse dei clienti: analizza l'attività in entrata per linea telefonica, ramo IVR o ramo di trasferimento dell'Agente vocale IA per comprendere la domanda dei clienti e la distribuzione del carico di lavoro.
Terminologia chiave
Per le definizioni dei termini chiave utilizzati in questo dashboard, consulta l'articolo Statistiche: termini. Puoi anche trovare una breve definizione di ogni KPI o grafico nella relativa descrizione comando.
I termini importanti per questo dashboard includono:
Chiamata in entrata
Chiamata in entrata con risposta
Chiamata in entrata senza risposta
Chiamate in entrata entro lo SLA
Chiamate in entrata che violano lo SLA
Suggerimenti generali
| Suggerimento | Descrizione |
|---|---|
| Nascondere e mostrare gli elementi di un grafico | Fai clic direttamente sulla legenda per nascondere una metrica. Fai nuovamente clic per visualizzarla. |
| Ordinare le tabelle di dati | Fai clic sull'intestazione di una colonna per ordinare i dati. |
| Esportazione | Scopri come esportare i dati nel nostro articolo Opzioni di esportazione dei dati in Statistiche Aircall. |
| Descrizioni comando | Passa il puntatore sull'icona “ℹ” per visualizzare brevi linee guida direttamente nel dashboard. |
| Limiti dei dati | Le tabelle possono visualizzare fino a 5.000 voci. Usa i filtri per restringere la ricerca. |
Filtri
Usa i filtri nella parte superiore della pagina per affinare i dati visualizzati nei grafici e nelle tabelle. Per indicazioni generali sull'uso dei filtri, consulta Applicazione dei filtri (altri dashboard).
| Filtro | Descrizione |
|---|---|
| Data | Imposta l'intervallo di date per i dati visualizzati. Le chiamate devono iniziare entro questo intervallo nel fuso orario selezionato. |
| Suddivisione per data | Sceglie il raggruppamento temporale per i grafici (giornaliero, settimanale e così via). |
| Fuso orario | Imposta il fuso orario per tutte le date e gli orari visualizzati. |
| Numeri | Filtra le chiamate in entrata in base ai numeri di telefono selezionati. |
| Tag | Filtra le chiamate in base a uno o più tag. Le chiamate senza i tag selezionati vengono escluse. Per impostazione predefinita, sono incluse le chiamate con qualsiasi tag o senza tag. |
| Ramo IVR | Filtra le chiamate in base all'ultimo ramo IVR selezionato prima che la chiamata ricevesse risposta o terminasse. |
| Con Agente vocale IA | Include solo le chiamate a cui ha partecipato l'Agente vocale IA. |
| Escludi dallo SLA | Consente di escludere dai calcoli dello SLA specifici motivi di mancata risposta alle chiamate. Usa l'opzione non è e seleziona i motivi che vuoi escludere. |
| Mostra le metriche della Panoramica come | Visualizza i KPI della Panoramica come Numeri o Percentuali. L'impostazione predefinita è Percentuale. |
Navigazione nel dashboard In entrata
Il dashboard In entrata è suddiviso in due schede. La scheda Prestazioni contiene i KPI della Panoramica, le metriche dell'Agente vocale IA, la tabella Esplora altri KPI e i grafici delle tendenze nel tempo. La scheda Analisi dettagliata contiene suddivisioni in tabelle per numero di telefono e ramo IVR.
Scheda Prestazioni
KPI della Panoramica
Usa questa sezione per visualizzare a colpo d'occhio i principali KPI delle chiamate in entrata, come il volume delle chiamate in entrata, i tassi di risposta, la conformità allo SLA e i tempi di attesa o di gestione. La tabella Panoramica fornisce ulteriori dettagli e consente di accedere alle singole chiamate per analizzarle. Tutti i filtri vengono applicati, salvo diversa indicazione nella descrizione comando di una metrica.
| Metrica | Descrizione | Tipo | Calcolo / Note |
|---|---|---|---|
| Chiamate in entrata | Totale delle chiamate in entrata, con o senza risposta. | Numero | Conteggio delle chiamate in entrata. |
| Tempo medio di risposta | Tempo medio di attesa prima del collegamento delle chiamate con risposta (può escludere parte del tempo nell'IVR). | Durata | Tempo di risposta diviso per le chiamate in entrata con risposta. |
| Tempo medio in chiamata | Tempo medio di collegamento tra agente e chiamante, inclusi i trasferimenti. | Durata | Tempo in chiamata diviso per le chiamate in entrata con risposta. |
| Tempo medio con l'Agente vocale IA | Tempo medio di interazione con l'Agente vocale IA. | Durata | Tempo in chiamata dell'Agente vocale IA diviso per le chiamate in entrata con l'Agente vocale IA. |
| Chiamate in entrata con risposta | Numero o percentuale di tutte le chiamate in entrata con risposta. | Numero / Percentuale | Dipende dall'opzione Mostra metriche della panoramica per. |
| Chiamate in entrata senza risposta | Numero o percentuale di tutte le chiamate in entrata senza risposta. | Numero / Percentuale | Dipende dall'opzione Mostra metriche della panoramica per. |
| Chiamate in entrata con l'Agente vocale IA | Numero o percentuale di chiamate in entrata che coinvolgono l'Agente vocale IA. | Numero / Percentuale | Dipende dall'opzione Mostra metriche della panoramica per. |
| Chiamate in entrata gestite dall'Agente vocale IA | Chiamate in entrata gestite interamente dall'Agente vocale IA senza alcun tentativo di trasferimento a un agente umano. | Numero / Percentuale | Chiamate in entrata gestite dall'Agente vocale IA / Chiamate in entrata. |
| Chiamate in entrata entro lo SLA | Numero o percentuale di chiamate in entrata entro lo SLA. | Numero / Percentuale | Il calcolo dello SLA esclude i motivi selezionati in Escludi dallo SLA. |
Tabella Esplora altri KPI
La tabella approfondisce i KPI precedenti e include metriche aggiuntive come:
Chiamate in entrata che violano lo SLA
Tempo medio di attesa
Tempo medio nell'IVR
Tempo totale in chiamata
Le metriche relative a durata e volume seguono le definizioni riportate nella sezione KPI.
Per consultare un elenco delle metriche e degli attributi utilizzati nei dashboard delle statistiche di Aircall, visita l'articolo Statistiche: metriche e Statistiche: attributi delle chiamate.
Monitora l'andamento nel tempo
Questa sezione consente di analizzare l'evoluzione delle prestazioni delle chiamate in entrata. Monitora:
Totale delle chiamate in entrata
Chiamate in entrata con risposta
Percentuale con risposta
Tempo di risposta nel tempo
Percentuale di chiamate entro lo SLA
Nota: Per definizioni dettagliate e metodi di calcolo, consulta le metriche elencate nella sezione Panoramica.
Scheda Analisi dettagliata: adattala alle principali aree di interesse dei tuoi clienti
Questa sezione mostra come l'attività in entrata è distribuita tra le linee telefoniche o i rami IVR, per aiutarti a identificare le aree con maggiore domanda e ottimizzare il personale o l'instradamento.
Distribuzione per linea
Le metriche sono raggruppate in base al numero di telefono che riceve la chiamata.
Il numero di destinazione (A) indica il numero di telefono che riceve la chiamata in entrata.
Quando una chiamata viene instradata tra numeri Aircall, viene conteggiata per l'ultimo numero raggiunto.
Le tabelle possono includere numeri esterni per le chiamate instradate al di fuori di Aircall.
Distribuzione per ramo IVR
Le metriche sono raggruppate in base all'ultima opzione IVR selezionata prima che la chiamata ricevesse risposta o terminasse.
Assegna un nome ai rami IVR nell'editor di flussi per visualizzarli chiaramente in questa tabella.
Distribuzione per ramo di trasferimento dell'Agente vocale IA
Le metriche sono raggruppate in base al ramo di trasferimento dell'Agente vocale IA che ha instradato la chiamata. Usa questa tabella per identificare quali rami gestiscono il maggior volume di chiamate in entrata e dove si concentrano le chiamate senza risposta.
| Metrica | Descrizione |
|---|---|
| Chiamate in entrata | Totale delle chiamate in entrata instradate tramite questo ramo di trasferimento dell'Agente vocale IA. |
| Chiamate in entrata con risposta | Numero di queste chiamate a cui ha risposto un agente. |
| Chiamate in entrata senza risposta | Numero di queste chiamate che non hanno ricevuto risposta. |
| % di chiamate in entrata senza risposta | Percentuale di chiamate instradate tramite questo ramo che non hanno ricevuto risposta. |
Nota: Questa tabella è disponibile solo se il mio conto include l'Add-on Agente vocale IA. Assegna nomi chiari ai rami di trasferimento dell'Agente vocale IA nella configurazione, affinché le etichette di questa tabella siano significative.
Stato di Aircall
Assistenza per l'accesso