Le chiamate senza risposta influiscono direttamente sulla soddisfazione dei clienti e, per i team di vendita, possono rappresentare opportunità perse. Il Dashboard Chiamate senza risposta+ ti aiuta a monitorare quante chiamate rimangono senza risposta e perché, così puoi ridurre i contatti mancati e migliorare la qualità del servizio. Mostra anche come l'Agente vocale IA contribuisce a limitare l'impatto delle chiamate perse gestendo le interazioni quando gli agenti non sono disponibili.
Chi può accedervi
Il Dashboard Chiamate senza risposta+ è disponibile per le aziende che hanno l'Add-on Statistiche+. Possono accedervi gli utenti con il ruolo di amministratore o supervisore.
I dati visualizzati possono essere limitati dalle tue autorizzazioni, inclusa la visibilità di numeri o team specifici. Per maggiori dettagli, consulta l'articolo Comprendere le autorizzazioni nelle Statistiche.
Cosa puoi fare con questo Dashboard
Usa questo Dashboard per individuare:
- In quali orari e giorni rimane senza risposta il maggior numero di chiamate e come cambia questa situazione nel tempo
- I motivi principali per cui si perdono le chiamate
- Con quale efficacia vengono ricontattate le persone le cui chiamate sono andate perse
- Come l'agente vocale IA evita le chiamate perse interagendo con chi chiama quando gli agenti non sono disponibili
Usa le informazioni fornite da questo Dashboard:
- Se le chiamate rimangono senza risposta perché non c'erano agenti disponibili, individua le cause principali. Ad esempio, se rilevi fasce orarie particolarmente intense, adegua i turni degli agenti.
- Se le chiamate rimangono senza risposta perché gli agenti disponibili non rispondono, valuta la possibilità di offrire formazione e monitorare le prestazioni.
- Se le chiamate rimangono senza risposta perché chi chiama riaggancia, migliora i menu IVR, modifica l'instradamento o il tempo di squillo oppure adotta una strategia di richiamata.
- Se l'agente vocale IA gestisce le chiamate perse quando gli agenti non sono disponibili, misura la sua copertura e valuta se estenderne l'uso nelle ore di punta o al di fuori dell'orario lavorativo.
Terminologia principale
Per le definizioni dei termini principali utilizzati in questo Dashboard, consulta l'articolo Statistiche: Termini. Puoi anche trovare una breve definizione di ogni KPI o grafico nella relativa descrizione comando.
Suggerimenti generali
| Suggerimento | Descrizione |
|---|---|
| Nascondere e mostrare gli elementi di un grafico | Fai clic direttamente sulla legenda per nascondere una metrica. Fai di nuovo clic per mostrarla. |
| Ordinare le tabelle di dati | Fai clic sull'intestazione di una colonna per ordinare i dati. |
| Esportazione | Scopri come esportare i dati nell'articolo Opzioni di esportazione dei dati nelle Statistiche Aircall. |
| Descrizioni comando | Passa il cursore sull'icona “ℹ” per visualizzare brevi indicazioni direttamente nel Dashboard. |
| Limiti dei dati | Le tabelle possono mostrare fino a 5.000 voci. Usa i filtri per restringere la ricerca. |
| Analisi dettagliata |
Per la maggior parte delle metriche di questo Dashboard (escluse le percentuali), puoi esaminare le singole chiamate che compongono la metrica per approfondire l'analisi. Consulta l'elenco dei campi disponibili per l'analisi dettagliata nell'articolo Statistiche+: Campi per l'analisi dettagliata |
Filtri
Usa i filtri nella parte superiore della pagina per selezionare i dati visualizzati nei grafici e nelle tabelle. Per indicazioni generali sull'uso dei filtri, consulta Applicare i filtri (altri Dashboard).
| Filtro | Descrizione |
|---|---|
| Data | Definisce l'intervallo di date dei dati mostrati. Include le chiamate o gli eventi degli utenti iniziati in questo intervallo. |
| Suddivisione per data | Per i grafici temporali, scegli come raggruppare i dati (per ora, giorno, settimana o mese). |
| Ore | Limita i dati agli eventi iniziati nelle ore selezionate (in base al fuso orario). |
| Fuso orario | Determina il fuso orario per la data e le ore selezionate. |
| Motivo della chiamata senza risposta | Mostra solo le chiamate rimaste senza risposta per i motivi selezionati. Questo filtro si applica solo alle chiamate senza risposta. I totali delle chiamate in entrata includono comunque tutte le chiamate in entrata, sia quelle a cui è stata data risposta sia quelle senza risposta. |
| Numeri | Filtra le chiamate in base ai numeri di telefono selezionati (in uscita o in entrata). |
| Ramo IVR | Filtra le chiamate in base all'ultimo ramo IVR scelto da chi chiama prima che la chiamata ricevesse risposta o rimanesse senza risposta. |
| Con agente vocale IA | Seleziona le chiamate a cui ha partecipato l'agente vocale IA, prima di un trasferimento o gestendo interamente la chiamata quando nessun agente umano era disponibile. |
| Chiamata instradata al team | Questo filtro mostra tutte le chiamate instradate a un team specifico nella distribuzione delle chiamate in entrata. |
KPI principali di questo Dashboard
Questi KPI offrono una rapida valutazione delle chiamate senza risposta e dell'efficacia delle tue attività di ricontatto.
| Metrica | Descrizione | Note sulla percentuale o sul calcolo |
|---|---|---|
| Chiamate in entrata senza risposta | Numero totale di chiamate in entrata senza risposta. Le chiamate che l'agente vocale IA ha inoltrato a un operatore e a cui nessun operatore ha risposto vengono conteggiate come chiamate senza risposta. | Il sottotitolo mostra la percentuale sul totale delle chiamate in entrata (quota di chiamate senza risposta rispetto a tutte le chiamate in entrata). |
| Chiamanti unici con chiamate senza risposta | Numero di chiamanti che hanno effettuato almeno una chiamata in entrata senza risposta durante il periodo selezionato. | Il sottotitolo mostra la percentuale di chiamanti unici = chiamanti con ≥1 chiamata in entrata senza risposta ÷ chiamanti con ≥1 chiamata in entrata (nello stesso periodo). |
| Tempo medio di attesa (chiamate senza risposta) | Tempo medio dall'inizio della chiamata fino alla sua conclusione senza risposta, inclusi i messaggi di benvenuto e il tempo trascorso nell'IVR. | Tempo di attesa totale per tutte le chiamate senza risposta ÷ numero totale di chiamate senza risposta. |
| Chiamate in entrata senza risposta e senza una chiamata successiva | Chiamate senza risposta a cui non è seguita una chiamata con risposta entro 24 ore (una chiamata in entrata dello stesso chiamante a cui è stata data risposta oppure una chiamata in uscita allo stesso chiamante che ha ricevuto risposta). |
|
| Richieste di richiamata NON effettuate | Chiamate in cui il chiamante ha richiesto di essere richiamato (premendo un tasto), ma nessun utente ha preso in carico l'attività di richiamata. | % di richiamate non effettuate = (richieste di richiamata non evase ÷ richieste di richiamata totali). |
| Tempo medio di attesa della Richiamata automatica | Tempo medio durante il quale una richiamata è rimasta in attesa quando è stata utilizzata la Richiamata automatica. | Visualizzato come durata. |
| Chiamate gestite dall'agente vocale IA | Chiamate gestite interamente dall'agente vocale IA. Queste chiamate vengono conteggiate solo come gestite dall'agente vocale IA, non come chiamate senza risposta. | Le chiamate gestite interamente dall'agente vocale IA non sono incluse nelle Chiamate in entrata senza risposta |
| Tempo medio con l'agente vocale IA | Tempo medio trascorso dai chiamanti a interagire con l'agente vocale IA. | Si applica solo quando l'agente vocale IA ha interagito con il chiamante. |
Nota: Per le metriche relative alle chiamate senza risposta, il filtro Motivo della chiamata senza risposta limita tali metriche ai motivi selezionati. I totali delle chiamate in entrata continuano a includere tutte le chiamate in entrata. Le chiamate gestite interamente dall'agente vocale IA non sono incluse in nessuna metrica relativa alle chiamate senza risposta.
Per consultare l'elenco delle metriche e degli attributi utilizzati nei dashboard delle statistiche di Aircall, consulta gli articoli Statistiche: Metriche e Statistiche: Attributi delle chiamate.
Come navigare nel dashboard Chiamate senza risposta+
Panoramica
In questo dashboard puoi valutare a colpo d'occhio le chiamate senza risposta grazie ai KPI principali elencati nella parte superiore della pagina. Puoi individuare:
- Quando si verifica il maggior numero di chiamate senza risposta
- I motivi principali delle chiamate senza risposta
- In che modo l'agente vocale IA riduce l'impatto delle chiamate perse gestendo le interazioni che altrimenti rimarrebbero senza risposta
Scopri quando ricevi chiamate senza risposta
Individua quando si verificano più spesso le chiamate senza risposta e come cambia la loro percentuale nel tempo.
| Grafico | Descrizione |
|---|---|
| Chiamate senza risposta per giorno della settimana e ora | Totale delle chiamate in entrata senza risposta nel periodo selezionato, suddivise per giorno della settimana e ora del giorno. |
| Andamento delle chiamate senza risposta | Andamento della percentuale di chiamate in entrata senza risposta rispetto al totale delle chiamate in entrata. |
Per maggiori dettagli, consulta il nostro articolo Classificazione delle chiamate perse, senza risposta e abbandonate
Scopri perché ci sono chiamate senza risposta
Scopri le principali cause delle chiamate perse e come cambiano nel tempo.
| Grafico | Descrizione |
|---|---|
| Chiamate senza risposta per motivo | Suddivisione delle chiamate senza risposta per motivo (ad esempio, chiamate a cui gli agenti non hanno risposto, tutti gli agenti non disponibili, chiamate abbandonate nell'IVR, abbandonate prima di 10 secondi o ricevute al di fuori dell'orario lavorativo). Consulta Classificazione delle chiamate perse, senza risposta e abbandonate per le definizioni complete. |
| Andamento del totale delle chiamate in entrata | Andamento nel tempo delle chiamate in entrata con e senza risposta, con queste ultime suddivise per motivo. Per maggiori dettagli, consulta l'articolo sulla classificazione citato sopra. |
Stato di Aircall
Assistenza per l'accesso