Campi del Registro chiamate di Salesforce

Ogni chiamata effettuata o ricevuta con Aircall viene registrata in Salesforce in base alle impostazioni dell'integrazione. Le chiamate vengono registrate come record Attività Salesforce e i relativi dettagli vengono inseriti in campi specifici. L'attività viene creata quando si risponde alla chiamata oppure, se la chiamata non riceve risposta, al termine della chiamata.

Importante: Se l'integrazione Salesforce è configurata per registrare i dati solo nell'oggetto Aircall Log, i dati delle chiamate vengono registrati esclusivamente nell'oggetto Aircall Log. I campi e i comportamenti basati sulle attività descritti di seguito si applicano solo quando la registrazione è impostata su Attività e oggetto Aircall Log.

Per ulteriori informazioni sulla registrazione delle chiamate in Salesforce, consulta il nostro articolo Registrazione delle chiamate in Salesforce.

Come vengono registrate le chiamate nelle attività

Quando la registrazione nelle attività è abilitata nell'integrazione Salesforce v3, Aircall utilizza l'impostazione di registrazione configurata nel Dashboard di Aircall:

Attività e oggetto Aircall Log (impostazione predefinita per le integrazioni esistenti)

• Aircall crea un'attività con le informazioni principali sulla chiamata.

• Aircall crea anche un record Aircall Log contenente tutti i dettagli della chiamata o del messaggio.

• L'attività può includere un campo di ricerca relativo al record Aircall Log associato, consentendo agli utenti di aprire il registro arricchito dall'attività.

Solo oggetto Aircall Log

• I dati delle chiamate vengono registrati esclusivamente nell'oggetto Aircall Log.

• In questa configurazione, le attività non vengono utilizzate per i nuovi registri.

• I report e l'Automazione devono basarsi sull'oggetto Aircall Log.

Importante: La registrazione su Solo attività non è disponibile. L'oggetto Attività di Salesforce dispone di un numero limitato di campi personalizzati e non supporta tutte le funzionalità di registrazione avanzata di Aircall. Quando la registrazione è abilitata, l'integrazione scrive sempre nell'oggetto Aircall Log.

Indipendentemente dall'opzione di registrazione, ogni attività creata dall'integrazione viene compilata in base al comportamento dei campi descritto nelle sezioni seguenti.

Nota: Assicurati che la sicurezza a livello di campo del campo Tipo sia impostata su Visibile nell'oggetto Attività di Salesforce.

Cosa appare nelle chiamate registrate

Tipo e TaskSubtype

I campi Tipo e TaskSubtype sono impostati su Chiamata per le chiamate registrate da Aircall.

Importante: Assicurati che la sicurezza a livello di campo del campo Tipo sia impostata su Visibile nell'oggetto Attività di Salesforce. Se non è visibile, le chiamate non verranno registrate. Per ulteriori informazioni, consulta Configurazione di Salesforce: campo Tipo

Oggetto

Il campo Oggetto dell'attività viene generato utilizzando la logica seguente.

Nota: Il Nome record è il nome del Contatto, Il mio conto o Lead a cui è assegnata l'attività in Salesforce.

CallDisposition (Risultato chiamata)

Il campo CallDisposition, visualizzato come Risultato chiamata in Salesforce, segue questa struttura:

• aircall (indica che la chiamata è avvenuta su Aircall)

• Tag applicato o Tag applicati alla chiamata, separati da virgole

• Direzione della chiamata, in entrata o in uscita

• Stato della chiamata, answered_call o unanswered_call

• Numero Aircall in formato E164 senza il simbolo +

• Motivo della Chiamata persa, se applicabile:

  • out_of_opening_hours

  • no_available_agent

  • abandoned_in_ivr

  • abandoned_in_classic

  • short_abandoned

  • agents_did_not_answer

Esempio:

['General_Inquiries', 'aircall', 'inbound', 'answered_call', '18882406923', 'no_available_agent']

CallType (Tipo di chiamata)

Il campo CallType, visualizzato come Tipo di chiamata in Salesforce, viene impostato tramite un elenco di selezione Salesforce ed è In entrata o In uscita.

ActivityDate (Data di scadenza)

Il campo ActivityDate, visualizzato come Data di scadenza, viene compilato con la data in cui la chiamata è stata creata in Aircall. Questa corrisponde al momento in cui è stata effettuata una chiamata in uscita o è stata ricevuta per la prima volta una chiamata in entrata. La data viene memorizzata in UTC.

WhoId (Nome)

Il campo WhoId, visualizzato come Nome, contiene l'ID Salesforce del Contatto o Lead associato alla chiamata.
Se la chiamata viene assegnata direttamente a un Il mio conto, questo campo viene lasciato vuoto.
Il nome del Contatto o Lead viene visualizzato nel campo Nome dell'Attività.

WhatId (Correlato a)

Il campo WhatId, visualizzato come Correlato a, contiene l'ID Salesforce del relativo Il mio conto, Caso o Opportunità. Il nome del record viene visualizzato nel campo Correlato a.

Quando più oggetti condividono lo stesso numero di telefono, viene utilizzato il seguente ordine di priorità:

1. Contatto

2. Lead

3. Il mio conto

4. Account personale

Se esistono più record dello stesso tipo di oggetto, la chiamata viene registrata nel primo record restituito da Salesforce, che in genere è quello aggiornato più di recente.

Se a un Contatto sono associati più Casi o Opportunità, la chiamata viene registrata nel primo elemento restituito da Salesforce.

Nota: Aircall può creare automaticamente un nuovo Caso se non ne esiste già uno. La creazione di nuove Opportunità non è supportata.

OwnerId (Assegnato a)

Il campo OwnerId, visualizzato come Assegnato a, indica l'utente Salesforce proprietario dell'Attività. La proprietà viene determinata utilizzando la logica seguente.

Chiamate in entrata con risposta e tutte le Chiamate in uscita

1. Se l'Utente Aircall e l'Utente Salesforce condividono lo stesso indirizzo email e l'Utente Salesforce esiste da almeno un giorno, tale Utente diventa il Proprietario.

2. Se gli indirizzi email non corrispondono, l'Attività viene assegnata al Proprietario del Contatto, Il mio conto o Lead correlato.

3. Se non esiste un Proprietario valido o attivo, l'Attività viene assegnata in base all'impostazione Quando una chiamata non corrisponde a un Utente Salesforce, assegnala a.

4. Se in tale impostazione non è selezionato alcun Utente, l'Attività appartiene all'Amministratore Salesforce che ha installato l'integrazione.

Chiamate in entrata perse

1. L'Attività viene assegnata al Proprietario del Contatto, de Il mio conto o del Lead correlato.

2. Se non esiste un Proprietario valido o attivo, viene applicata l'impostazione di assegnazione alternativa.

3. Se non è definito alcun Utente, l'Amministratore che ha installato l'Integrazione diventa il Proprietario.

Importante: Se non esiste alcun Contatto, Il mio conto o Lead con un numero formattato correttamente e Aircall crea un nuovo record, il nuovo record appartiene all'Amministratore dell'Integrazione. Se la creazione dei record è disabilitata, WhoId, WhatId e OwnerId non vengono compilati. Per ulteriori informazioni, consulta Quale formato di numero puoi utilizzare per registrare le chiamate.

Tempo di attesa

Il campo aircall__Waiting_Time__c, visualizzato come Tempo di attesa, contiene il numero di secondi tra la ricezione e la risposta a una chiamata in entrata. Per le Chiamate in uscita, questo valore è 0.

Durata della chiamata

Il campo Durata della chiamata memorizza il numero di secondi trascorsi a parlare attivamente durante la chiamata. Il tempo di attesa per le chiamate in entrata è escluso. Le chiamate perse, in entrata o in uscita, hanno una durata pari a 0.

Risposto da

Il campo aircall__Answered_by__c, visualizzato come Risposto da, contiene il nome dell'Utente Aircall che ha risposto alla chiamata.

Numero Aircall

Il campo aircall__Phone_number__c, visualizzato come Numero Aircall, contiene il numero Aircall utilizzato per la chiamata in formato E164 senza il segno +.

Paese

Il campo aircall__Country__c, visualizzato come Paese, contiene il nome del Paese associato al numero Aircall.

Registrazione delle chiamate

Il campo aircall_Call_Recording_c, visualizzato come Registrazione delle chiamate, contiene un link alla registrazione della chiamata.

Stato

Il campo Stato viene impostato su Completata o In corso in base alle tue impostazioni dell'Integrazione.

• Le Attività completate vengono visualizzate in Attività passate

• Le Attività in corso vengono visualizzate in Passaggi successivi

Nota: Se le impostazioni dell'Integrazione sono configurate per non eseguire alcuna azione per uno specifico Tipo di chiamata, non viene creata alcuna Attività in Salesforce.

Descrizione (Commenti)

Il campo Descrizione, visualizzato come Commenti, include link alle registrazioni e alle Note.

• Chiamata persa con segreteria:
  Find voicemail here: [link to the call recording]

• Chiamata con registrazione standard:
  Find recording here: [link to the call recording]

Anche le Note aggiunte nell'App Aircall vengono visualizzate qui, fino a un massimo di 32.000 caratteri, utilizzando questo formato:

[Aircall agent name] added a new comment:

[comment content]

Le Note aggiunte successivamente da un altro Agente o dopo un trasferimento vengono aggiunte allo stesso campo.

Trasferita a (aircall_Transferred_to_c)

Se una chiamata viene trasferita, tale informazione viene inserita nel campo personalizzato aircall_Transferred_to_c, visibile come Trasferita a in Salesforce.

• Quando una chiamata viene trasferita dall'Utente A all'Utente B e l'Utente B risponde, Risposto da viene aggiornato con l'Utente B.
• Se l'Utente B non risponde, Risposto da rimane impostato sull'Utente A.
• Se l'Utente B risponde, vengono registrati solo i Tag dell'Utente B e i Tag dell'Utente A vengono sovrascritti.
• Se la chiamata viene trasferita a un numero esterno anziché a un Utente Aircall, il trasferimento viene trattato come una chiamata separata e non aggiorna questi campi.

Fuso orario

Il campo Fuso orario contiene il fuso orario configurato per il numero Aircall utilizzato nella chiamata.

Ora del giorno

Il campo Ora del giorno memorizza l'ora durante la quale la chiamata è stata effettuata o ricevuta.

Stato della connessione

Per le chiamate in entrata, il campo Stato della connessione viene compilato con Connessa o Non connessa. La casella di controllo Connessa viene selezionata solo quando lo stato è Connessa.

Oggetto Aircall Log (ALO) e Approfondimenti IA

• L'oggetto Aircall AI precedente (aircall__Aircall_AI__c) viene rinominato Registro Aircall.
• L'oggetto Registro Aircall viene utilizzato per archiviare tutti i dati delle chiamate e degli SMS, inclusi i campi di testo RTF e gli Approfondimenti dell'IA, e per superare i limiti dei campi delle Attività.

Quando la funzionalità Registro Aircall è disponibile:

• Viene creato un record Registro Aircall per ogni interazione registrata, in base all'impostazione di registrazione (Sia Attività che ALO oppure Solo ALO).

• Se Aircall AI è abilitato, il record include riepiloghi delle chiamate e Argomenti chiave generati dall'IA come campi di testo RTF.

• Quando si effettua la registrazione in Sia Attività che ALO, l'Attività contiene un campo di ricerca denominato Registro Aircall che rimanda al relativo record Registro Aircall, consentendo agli Utenti di aprire il registro completo dall'Attività.

Nota: Se il campo Aircall AI non è visibile nell'Attività, chiedi al tuo Amministratore Salesforce di aggiungerlo al layout della pagina Attività nella configurazione di Salesforce.

Per informazioni dettagliate sul funzionamento, sui campi inclusi e sulla creazione di report, consulta l'articolo dedicato all'oggetto Registro Aircall (ALO).

Note aggiuntive

I seguenti punti si applicano quando è abilitata la registrazione delle Attività:

• La priorità dell'Attività è sempre Normale, a meno che non venga modificata manualmente.

• I campi Creato da e Aggiornato da fanno sempre riferimento all'Amministratore Salesforce che ha installato l'integrazione.

• L'aggiornamento dei Tag o dei commenti in Aircall aggiorna l'Attività Salesforce.

• L'integrazione non può selezionare i RecordTypes.

• Se l'Amministratore dell'integrazione è Proprietario del Contatto, del Lead o de Il mio conto, la proprietà passa all'Utente successivo che gestisce il record.

• Quando i Person Account sono disabilitati, i Lead richiedono un Nome dell'azienda. Aircall utilizza Azienda sconosciuta.

Per ulteriori informazioni sull'abilitazione dei campi personalizzati di Aircall in Salesforce, consulta Come rendere visibili i campi personalizzati in Salesforce.