Come configurare il CTI di Aircall in Salesforce Lightning

Puoi utilizzare il CTI di Aircall in Salesforce Lightning per effettuare e ricevere chiamate, chiamare con un clic e visualizzare popup per le chiamate in entrata. Questa guida spiega come installare il pacchetto CTI, aggiungere Utenti, abilitare il CTI nelle tue App Salesforce e configurare il nuovo oggetto Aircall Log affinché le chiamate e gli SMS vengano registrati correttamente.

L'Integrazione Salesforce v3 include l'oggetto Aircall Log (ALO). Questo oggetto funziona insieme alle Attività per fornire registrazioni più dettagliate, inclusi dati dei messaggi, informazioni generate dall'IA e informazioni sull'IVR, ed elimina le limitazioni legate all'uso delle sole Attività.

Nota: Questo articolo è destinato ai clienti che utilizzano o stanno installando per la prima volta Salesforce CTI v3. I clienti che utilizzano v4 o v3+v4 devono seguire le guide dedicate alla migrazione:
- Migrare da Aircall Salesforce CTI v3 + v4 al CTI v3 unificato

Utilizza questo articolo per configurare prima il CTI, quindi segui Configurare Aircall per Salesforce Sales Engagement per:

• Assegnare i set di autorizzazioni di Sales Engagement
• Configurare le Impostazioni di Sales Engagement e la mappatura dei risultati delle chiamate
• Aggiungere il componente Aircall Call Resolution alle pagine dei record

Prima di iniziare

Assicurati che:

• Stai utilizzando Salesforce Lightning.
• Sei un amministratore di sistema Salesforce o disponi di autorizzazioni equivalenti.

Installare il CTI di Aircall nel tuo Il mio conto Salesforce

Inizia installando il pacchetto CTI di Aircall nell'organizzazione Salesforce di produzione.

Passaggi:

1. Accedi al tuo Il mio conto Salesforce.
2. Fai clic sul link di installazione del CTI di Aircall nella tua organizzazione di produzione.
3. Nella schermata di installazione, seleziona Installa per tutti gli Utenti.
4. Fai clic su Installa, quindi su Fine al termine dell'installazione.

Nota: Se riscontri problemi con il file di definizione del call center durante l'installazione, consulta l'articolo Aggiungere manualmente il CTI di Aircall a Salesforce.

Aggiungere Utenti all'Aircall Call Center

Successivamente, assegna gli Utenti che devono avere accesso al CTI di Aircall.

Passaggi:

1. In Salesforce, vai a Configurazione.
2. Nella casella Ricerca veloce, digita Call Center, quindi fai clic su Call Center o Call Center.
3. Seleziona Aircall CTI for Salesforce.
4. Fai clic su Gestisci Utenti del call center.
5. Cerca gli Utenti digitando il loro nome, quindi fai clic su Trova.
6. Seleziona gli Utenti che devono avere accesso al CTI di Aircall.
7. Fai clic su Aggiungi al call center.

Importante: Gli Utenti Salesforce possono appartenere a un solo call center alla volta. Se un Utente è già assegnato a un altro call center, rimuovilo da quel call center prima di aggiungerlo ad Aircall CTI for Salesforce.

Abilitare il CTI di Aircall tramite i layout del softphone

Devi configurare un layout del softphone affinché il CTI di Aircall possa essere visualizzato nell'interfaccia utente di Lightning.

Passaggi:

1. In Configurazione, cerca Call Center.
2. Fai clic su Layout softphone.

1. Fai clic su Nuovo.
2. Inserisci un Nome per il layout.
3. Seleziona Layout predefinito.
4. Fai clic su Salva.

Abilitare la tua App Salesforce per visualizzare il CTI di Aircall

L'App Aircall Lightning è già configurata con la barra delle utilità. Segui i passaggi riportati di seguito solo se desideri abilitare il CTI di Aircall in un'altra App Salesforce.

Passaggi:

1. In Salesforce, vai a Configurazione.
2. Nella casella Ricerca veloce, digita App, quindi fai clic su Gestore App.
3. Trova l'App Salesforce in cui desideri visualizzare il CTI di Aircall, quindi fai clic su Modifica.
4. Fai clic su Elementi utilità.
5. Fai clic su Aggiungi elemento utilità e seleziona Apri softphone CTI.
6. (Facoltativo) Modifica l'Etichetta con un nome a tua scelta, ad esempio Aircall Phone.
7. (Facoltativo) Imposta Allineamento barra delle utilità su Speculare per mostrare il CTI sul lato destro dello schermo anziché su quello sinistro.
8. Fai clic su Salva, quindi su Fine.

Dopo aver aggiornato la pagina ed effettuato l'accesso ad Aircall nella finestra CTI, potrai visualizzare il tuo Aircall Phone nell'interfaccia utente Lightning, utilizzare Click-to-Dial da Salesforce e visualizzare schermate popup per le chiamate in entrata.

Nota: L'App Aircall in Lightning è un pacchetto gestito. Non puoi modificare direttamente la relativa barra delle utilità. Se desideri utilizzare sia il CTI di Aircall sia un altro strumento installato come pacchetto gestito, crea o modifica un'App in modo che la barra delle utilità includa tutti gli Strumenti necessari.

Aggiungere URL attendibili per evitare che i contenuti vengano bloccati 

Salesforce utilizza le impostazioni dei criteri di sicurezza dei contenuti (CSP) per controllare quali domini possono essere caricati nei frame. Se Aircall non è consentito come URL attendibile, potresti visualizzare:

“Il contenuto è bloccato. Contatta il proprietario del sito per risolvere il problema.”

Aggiungi Aircall agli URL attendibili affinché Salesforce possa visualizzare correttamente il CTI.

Passaggi:

1. Vai a Salesforce → Configurazione.
2. Nella casella Ricerca veloce, cerca URL attendibili, quindi fai clic su URL attendibili.
3. Fai clic su Nuovo URL attendibile.
4. In Nome API, inserisci un nome come Aircall_Prod.
5. In URL, inserisci:
   https://*.aircall.io
6. Nella Sezione Direttive CSP, seleziona tutte le opzioni seguenti:
   • connect-src
   • font-src
   • frame-src
   • img-src
   • media-src
   • style-src
7. Fai clic su Salva.
8. (Facoltativo, consigliato per i test in ambiente di staging o Sandbox) Ripeti i passaggi precedenti e crea un secondo URL attendibile con:

• Nome API: Aircall_Staging
• URL: https://*.aircall-staging.com

9. Ricarica la pagina di Salesforce.
10. Svuota la cache del browser ed effettua nuovamente l'accesso a Salesforce.

Suggerimento: Se il problema persiste, prova le seguenti soluzioni:
1. Verifica che le impostazioni di rete e del firewall consentano le connessioni ai domini Aircall (ad esempio, `https://*.aircall.io`).
2. Assicurati che l'indirizzo e-mail dell'Utente sia identico sia in Salesforce sia in Aircall, poiché indirizzi e-mail non corrispondenti possono impedire il corretto caricamento del CTI.
3. Svuota la cache del browser e ricarica nuovamente Salesforce.
4. Prova l'Integrazione in Chrome se al momento utilizzi un altro browser.
5. Verifica che non sia attiva alcuna VPN, poiché alcune VPN aziendali potrebbero bloccare l'accesso al CTI di Aircall.

Verificare le autorizzazioni per il CTI di Aircall (obbligatorio)

Importante: Il Registro chiamate potrebbe non funzionare se queste modifiche non vengono applicate.

Il CTI di Aircall necessita dell'accesso in lettura agli oggetti standard principali (Account, Contatto, Lead, Opportunità e Caso) per eseguire la ricerca dei contatti e visualizzare il record corretto all'arrivo di una chiamata.

Per semplificare la configurazione, il pacchetto include un set di autorizzazioni Aircall che puoi clonare e modificare se necessiti di un accesso più ampio (ad esempio, Visualizza tutto per oggetti specifici).

Passaggi

1. In Configurazione di Salesforce, cerca Set di autorizzazioni nella casella Ricerca veloce.
2. Individua il set di autorizzazioni AirCall_PermissionSet , quindi fai clic su Clona.
3. Assegna al set di autorizzazioni clonato un nome descrittivo (ad esempio, Aircall CTI Visualizza tutto), quindi fai clic su Salva.
4. Nel set di autorizzazioni clonato, vai a Impostazioni oggetto.
5. Per ciascuno degli oggetti Account, Contatto, Lead, Caso e Opportunità, verifica e modifica l'accesso secondo necessità (ad esempio, abilita Visualizza tutto se il tuo modello di sicurezza lo consente).
6. Assegna il set di autorizzazioni clonato (e quello di base AirCall_PermissionSet) agli Utenti che necessitano dell'accesso al CTI:

Nota: Sia il set di autorizzazioni AirCall_PermissionSet originale sia quello clonato devono essere assegnati a tutti gli Utenti che necessitano dell'accesso al CTI. Inoltre, AirCall_PermissionSet deve essere assegnato all'Utente dell'Integrazione (l'Utente Salesforce che ha autenticato Salesforce durante l'installazione dell'Integrazione). Se il set di autorizzazioni non viene assegnato a questo Utente, il Registro chiamate potrebbe non funzionare correttamente.

• In Configurazione, cerca Utenti.
• Apri il record dell'Utente.
• In Assegnazioni set di autorizzazioni, fai clic su Modifica assegnazioni.
• Aggiungi il set di autorizzazioni pertinente per il CTI di Aircall (l'AirCall_PermissionSet originale e quello clonato)  e fai clic su Salva.

Importante: Collabora con il Team di sicurezza Salesforce per assicurarti che tutte le autorizzazioni aggiuntive siano conformi ai criteri di sicurezza interni.

Configurare il registro chiamate con l'oggetto Aircall Log (ALO)

L'oggetto Aircall Log (ALO) è un oggetto Salesforce dedicato all'archiviazione delle attività di Aircall. Questo oggetto è progettato per superare i limiti delle attività e supportare registri più dettagliati, inclusi i dati dei messaggi e gli approfondimenti dell'IA.

Il registro chiamate può essere configurato per registrare in:

• Attività + oggetto Aircall Log (impostazione predefinita)
• Solo oggetto Aircall Log

Importante: La registrazione in Solo attività non è più disponibile, per evitare problemi con i limiti dei campi delle attività di Salesforce

Passaggio 1: configurare il layout dell'oggetto Aircall Log

1. In Salesforce, vai a Configurazione.
2. Fai clic su Gestore oggetti.
3. Cerca e seleziona Aircall Log.
4. Fai clic su Layout di pagina.
5. Aggiorna il layout in base alle esigenze della tua azienda, aggiungendo o disponendo i campi in modo che gli utenti visualizzino le informazioni più pertinenti.
6. (Facoltativo) Clona il layout se desideri layout diversi per profili o Team differenti.
7. Fai clic su Salva.

Importante: Utilizza layout separati se Team diversi devono visualizzare dettagli delle chiamate o approfondimenti dell'IA differenti in Aircall Log.

Passaggio 2: aggiornare la configurazione delle attività per Aircall Log

Poiché ALO ora ha una relazione diretta con le attività, devi modificare il layout delle attività in modo che gli utenti possano visualizzare il collegamento dall'attività al record Aircall Log correlato.

2.1 Aggiornare la sicurezza a livello di campo (FLS) per il campo “Tipo” delle attività

1. In Configurazione, vai a Gestore oggetti.
2. Seleziona Attività.
3. Fai clic su Campi e relazioni e seleziona il campo Tipo.
4. Assicurati che Visibile sia abilitato per tutti i profili che utilizzeranno la CTI (registro chiamate).
5. Fai clic su Salva.

2.2 Aggiungere il campo Aircall Log ai layout di pagina delle attività

1. Sempre in Gestore oggetti, apri Attività.
2. Fai clic su Layout di pagina.
3. Modifica ogni layout delle attività utilizzato dagli utenti della CTI.
4. Aggiungi il campo Aircall Log al layout.
5. Fai clic su Salva.

Suggerimento: L'aggiunta del campo di ricerca Aircall Log ai layout delle attività consente agli utenti di passare da un'attività al record Aircall Log corrispondente. Ciò è particolarmente utile quando registri sia in Attività sia nell'oggetto Aircall Log.

Passaggio 3: scegliere dove registrare chiamate e SMS nel Dashboard Aircall

Per impostazione predefinita, le Integrazioni esistenti sono configurate per registrare in Attività + oggetto Aircall Log. Devi modificare questa impostazione solo se desideri registrare esclusivamente in ALO.

Passaggi:

1. Vai a Dashboard Aircall → Integrazioni e API.
2. Trova la tua Integrazione Salesforce v3 e aprila.
3. Vai alla scheda Impostazioni.
4. Nella Sezione Impostazioni Salesforce, trova Il registro chiamate deve essere eseguito su.
5. Scegli un'opzione:
   • Sia attività sia oggetto Aircall Log (impostazione predefinita e consigliata se utilizzi già report e Automazioni basati sulle attività).
   • Solo oggetto Aircall Log (opzione consigliata per i nuovi clienti o se stai raggiungendo i limiti dei campi delle attività e desideri centralizzare i dati nell'oggetto Aircall Log).

Nota: Se non apporti modifiche, il registro chiamate rimane impostato sull'opzione predefinita Attività + oggetto Aircall Log.

Passaggio 4: verificare le Automazioni e i report (per Solo ALO)

Se il tuo Team dispone di flussi di lavoro, flussi o report Salesforce basati sulla registrazione nelle attività e passi a Solo oggetto Aircall Log, potrebbe essere necessario aggiornarli affinché utilizzino ALO anziché le attività.

Quando utilizzi Solo oggetto Aircall Log, verifica e aggiorna:

• Automazioni
  • Flussi
  • Regole del flusso di lavoro o Process Builder (se ancora utilizzato)
  • Trigger
  • Qualsiasi logica di Instradamento che si basa sui campi delle attività
• Report
  Report e Dashboard che attualmente utilizzano le attività
  • Qualsiasi report basato sulle attività che ora deve essere eseguito su Aircall Log

Nota: Se la tua organizzazione Salesforce è già prossima ai limiti dei campi delle attività, valuta il passaggio all'oggetto Aircall Log (ALO).

Per ulteriori informazioni su tutte le altre impostazioni del registro chiamate, consulta l'articolo Registrazione delle chiamate in Salesforce.

Note e Tag delle chiamate

Per assicurarti che le Note e i Tag delle chiamate vengano salvati correttamente nel Registro delle chiamate, devi completare il passaggio relativo all'esito nella schermata Chiamata terminata della CTI.

Passaggi:

1. Al termine di una chiamata, attendi che venga visualizzata la schermata Chiamata terminata nella CTI di Aircall.
2. Inserisci eventuali Note e Tag relativi alla chiamata.
3. Fai clic su una delle seguenti opzioni:
   • Mantieni aperta la conversazione oppure
   • Chiudi la conversazione

Nota: Se la pagina viene aggiornata o la finestra CTI viene chiusa prima di fare clic su Mantieni aperta la conversazione o Chiudi conversazione, le Note e i Tag potrebbero non essere salvati.

Utilizzo del CTI Aircall con Salesforce Sales Engagement (panoramica)

Sales Engagement utilizza il CTI Aircall anziché il dialer nativo di Salesforce. Quando un Utente avvia una chiamata in uscita da una cadenza di Sales Engagement, la chiamata viene effettuata tramite il CTI Aircall e, al termine, nel CTI viene visualizzata una finestra modale per la risoluzione post-chiamata in cui selezionare l'esito della chiamata. Una volta inviato, l'Utente può continuare a lavorare nel CTI mentre naviga in Salesforce. Tieni presente che per utilizzare Sales Engagement è necessaria una licenza aggiuntiva.

Per indicazioni su come configurare Aircall per Salesforce Sales Engagement, consulta Configurare Aircall per Salesforce Sales Engagement.

Importante: È necessaria una configurazione aggiuntiva in Salesforce per associare le risoluzioni delle chiamate Aircall ai risultati delle chiamate di Sales Engagement e aggiungere il componente Risoluzione chiamata Aircall alle pagine dei record. Se la tua organizzazione utilizza Salesforce Sales Engagement, segui la tua guida alla configurazione di Sales Engagement o contatta il tuo Amministratore Salesforce per maggiori dettagli.