Questa guida è destinata agli amministratori Salesforce che desiderano configurare Aircall con Salesforce Sales Engagement.

Spiega come configurare Sales Engagement per l'attuale integrazione Salesforce v3 con il CTI di Aircall. Non è più necessario installare un pacchetto separato “Aircall per Salesforce Sales Engagement”. Puoi configurare Sales Engagement direttamente in Salesforce, quindi collegarlo alla configurazione CTI di Aircall esistente.

Prima di iniziare

  • La tua organizzazione dispone di licenze Sales Engagement e la funzionalità è disponibile.
  • L'integrazione Aircall Salesforce v3 è installata e attiva.
  • Gli agenti possono visualizzare e utilizzare il CTI di Aircall in Salesforce. Se devi ancora configurarlo, consulta prima l'articolo Come configurare il CTI di Aircall in Salesforce Lightning.
  • Assicurati che le autorizzazioni CTI standard, i layout del softphone e la configurazione della barra delle utilità dell'app siano completi, come descritto in Come configurare il CTI di Aircall in Salesforce Lightning.
  • Sei un amministratore Salesforce o disponi di autorizzazioni equivalenti per gestire:
    • Set di autorizzazioni
    • Assegnazioni del call center
    • Impostazioni di Sales Engagement
    • Pagine dei record Lightning

Passaggio 1: assegna agli utenti i set di autorizzazioni di Sales Engagement

Sales Engagement utilizza i set di autorizzazioni Salesforce per stabilire chi può creare cadenze, gestire la coda e utilizzare le funzionalità di conversazione.

Assegna questi set di autorizzazioni solo agli utenti che devono effettivamente utilizzare Sales Engagement.

Passaggi:

  1. In Salesforce, vai a Configurazione.
  2. Nella casella Ricerca veloce, cerca Utenti, quindi fai clic su Utenti.
  3. Apri l'utente che utilizzerà Sales Engagement con Aircall.
  4. Nei dettagli dell'utente, trova Assegnazioni set di autorizzazioni, quindi fai clic su Modifica assegnazioni.
  5. Aggiungi i seguenti set di autorizzazioni per ogni utente di Sales Engagement:
    • Sales Engagement Cadence - Creator
    • Sales Engagement - Conversation Insights
    • Sales Engagement Quick - Cadence Creator
    • Sales Engagement User
  6. Fai clic su Salva.

Ripeti questi passaggi per tutti gli utenti che devono gestire le cadenze di Sales Engagement con Aircall.

Importante: Puoi anche assegnare questi set di autorizzazioni direttamente da Configurazione > Set di autorizzazioni se questa modalità si adatta meglio al tuo processo interno.

Passaggio 2: aggiungi gli utenti al call center CTI di Aircall

Per effettuare e ricevere chiamate tramite il CTI di Aircall, ogni utente di Sales Engagement deve appartenere al call center Aircall CTI per Salesforce.

Un utente Salesforce può essere assegnato a un solo call center alla volta.

Importante: Se la tua organizzazione utilizzava in precedenza entrambe le integrazioni v3 e v4, assicurati che ogni utente sia assegnato solo all'attuale call center Aircall CTI per Salesforce e non a un call center v4 precedente.

Passaggi:

  1. In Salesforce, vai a Configurazione.
  2. Nella casella Ricerca veloce, cerca Call center, quindi fai clic su Call center o Call center.
  3. Fai clic su Aircall CTI per Salesforce.
  4. Fai clic su Gestisci utenti call center.
  5. Fai clic su Aggiungi o Aggiungi altri utenti.
  6. Cerca gli utenti di Sales Engagement.
  7. Selezionali, quindi fai clic su Aggiungi.

Passaggio 3: attiva Sales Engagement in Salesforce

Ora abilita Sales Engagement e le funzionalità di cadenza delle chiamate in Salesforce:

  1. In Salesforce, vai a Configurazione.
  2. Cerca Impostazioni di Sales Engagement, quindi aprilo.
  3. Vai alla scheda secondaria Automatizza.
  4. Attiva Sales Engagement.
  5. Vai alla scheda Chiamata.
  6. Attiva Impostazioni cadenza chiamate.

Ciò consente a Sales Engagement di controllare come vengono completati e fatti avanzare i passaggi di chiamata della cadenza quando Aircall trasmette l'esito di una chiamata.

Immagine che mostra la scheda Automatizza

Passaggio 4: associa le risoluzioni delle chiamate Aircall ai risultati delle chiamate della cadenza

Quando un agente termina una chiamata di Sales Engagement utilizzando il CTI di Aircall, Aircall scrive un valore Risoluzione chiamata in Salesforce. Nell'integrazione v3, questo campo si trova nell'oggetto Aircall Log (ALO).

Sales Engagement utilizza questa risoluzione della chiamata per completare l'elemento di lavoro e far avanzare la cadenza al passaggio successivo corretto. Devi associare i valori che intendi utilizzare in Aircall ai Risultati delle chiamate della cadenza in Sales Engagement.

Passaggi

  1. In Impostazioni di Sales Engagement, rimani nella scheda Chiamata.
  2. In Impostazioni della cadenza delle chiamate, trova la sezione Risultati delle chiamate o Completamento delle chiamate.
  3. Esamina le opzioni disponibili per Risultato della chiamata della cadenza.
  4. Per ogni risultato che deve essere gestito da Aircall, associalo al valore Esito della chiamata appropriato che Aircall scriverà in Salesforce.
  5. Fai clic su Salva.

Ad esempio, la tua associazione potrebbe essere:

  • Esito della chiamata nel registro Aircall: Contatto significativo
  • Risultato della chiamata della cadenza in Sales Engagement: Contatto significativo

In questo caso, quando l'agente seleziona Contatto significativo nel flusso post-chiamata di Aircall:

  • L'elemento di lavoro di Sales Engagement viene completato.
  • Il potenziale cliente passa alla fase successiva della cadenza in base alle regole di Sales Engagement.
Immagine che mostra la scheda delle chiamate
Nota: Se il menu a discesa Esito della chiamata non mostra alcuna opzione, verifica che il campo Esito della chiamata in Salesforce contenga i valori che vuoi mostrare agli agenti e che tali valori corrispondano alle impostazioni di Sales Engagement.

Passaggio 5: aggiungi il componente Esito della chiamata Aircall alle pagine dei record

Per mostrare agli agenti il menu a discesa dell'esito della chiamata dopo una chiamata di Sales Engagement, devi aggiungere il componente Lightning Esito della chiamata Aircall alle pagine dei record.

Aggiungilo almeno alle pagine dei record Lead, Contatto e Il mio conto nell'app console in cui i rappresentanti gestiscono la coda di Sales Engagement.

Suggerimento: Trova maggiori informazioni nell'articolo Configurazione delle azioni rapide nel CTI di Salesforce.
  1. In Salesforce, apri l'app Lightning in cui lavorano gli utenti di Sales Engagement (ad esempio, la tua app Sales Console).
  2. Apri qualsiasi record Lead, Contatto o Il mio conto in quell'app.
  3. Fai clic sull'icona ingranaggio, quindi seleziona Modifica pagina per aprire Lightning App Builder.
  4. Nell'elenco dei componenti, cerca aircallCallResolution
  5. Trascina il componente aircallCallResolution nella posizione desiderata sulla pagina.
immagine che mostra il trascinamento del componente
  1. Fai clic su Salva, quindi su Attiva se richiesto.
Immagine che mostra la finestra della pagina salvata
  1. Seleziona Impostazione predefinita dell'app + Assegna come impostazione predefinita dell'app
  2. Seleziona le rispettive app Lightning
Immagine che mostra la finestra di selezione delle app
  1. Fai clic su Avanti
  2. Seleziona il fattore di forma Desktop e telefono o Desktop
  3. Fai clic su Avanti
  4. Fai clic su Salva

Ripeti questi passaggi per il layout di ciascun oggetto (Lead, Contatto, Il mio conto) e per qualsiasi altra pagina di record Lightning in cui gli agenti potrebbero completare le chiamate di Sales Engagement.

Importante: Se il componente Esito della chiamata Aircall non è presente nelle pagine dei record utilizzate dagli agenti, il menu a discesa dell'esito non verrà visualizzato e le fasi della cadenza non avanzeranno correttamente.

Cosa vedranno gli agenti dopo la configurazione

Dopo aver configurato tutto, quando un agente gestisce una cadenza di Sales Engagement utilizzando il CTI di Aircall:

  1. L'agente apre la Coda di lavoro e fa clic sull'icona della chiamata in un'attività della cadenza.
  2. Il pannello CTI di Aircall si apre con il numero del contatto precompilato.
  3. L'agente gestisce normalmente la chiamata nel CTI di Aircall.
  4. Al termine della chiamata, l'agente vede la schermata Aircall di riepilogo e aggiunge note e tag.
  5. Nella pagina del record Salesforce, il componente aircallCallResolution mostra il menu a discesa degli esiti configurati (ad esempio, Contatto significativo, Messaggio vocale lasciato, Non interessato).
  6. Quando l'agente seleziona un esito e lo invia:
    • Salesforce aggiorna il campo Esito della chiamata nel record Registro Aircall correlato.
    • Sales Engagement completa l'elemento di lavoro e fa avanzare o dirama la cadenza in base alle regole del Risultato della chiamata della cadenza.

Il registro chiamate sottostante in Salesforce segue l'impostazione dell'Integrazione nel Dashboard di Aircall:

  • Sia l'oggetto Attività sia l'oggetto Registro Aircall (impostazione predefinita)
  • Solo l'oggetto Registro Aircall.

Gli agenti non devono sapere quale opzione hai scelto, ma questa influisce sul modo in cui crei report e automazioni.

Elenco di controllo per la risoluzione dei problemi

Usa questo elenco di controllo se ti aspetti il comportamento di Sales Engagement, ma visualizzi solo il CTI di Aircall standard oppure le fasi della cadenza non avanzano.

1. Verifica la configurazione dell'utente e del CTI

  • L'Utente dispone di tutti i set di autorizzazioni di Sales Engagement richiesti (ad esempio, Utente Sales Engagement e tutte le autorizzazioni per la creazione di cadenze utilizzate dalla tua organizzazione).
  • L'Utente è assegnato al call center Aircall CTI for Salesforce configurato per la v3.
  • L'Utente non è assegnato ad alcun call center Aircall precedente o aggiuntivo. Un Utente può appartenere a un solo call center Aircall alla volta.

In Salesforce, l'Utente è configurato per utilizzare un solo CTI. Salesforce consente un solo CTI per Utente.

  • L'Utente è configurato per utilizzare un solo CTI. Salesforce supporta un solo CTI per Utente.

2. Verificare le Impostazioni e la configurazione delle pagine di Sales Engagement

  • In Impostazioni di Sales Engagement:
    • Sales Engagement è attivato nella scheda Automatizza.
    • Impostazioni della cadenza delle chiamate è attivato nella scheda Chiamata.
  • Il componente Risoluzione chiamata Aircall (aircallCallResolution) è presente nelle pagine dei record Lead, Contatto e Il mio conto effettivamente utilizzate dagli Agenti.
  • Il campo Risoluzione chiamata contiene i valori corretti dell'elenco di selezione e tali valori corrispondono ai Risultati delle chiamate della cadenza configurati nelle Impostazioni di Sales Engagement. Se non corrispondono, il menu a discesa potrebbe essere vuoto oppure Sales Engagement potrebbe non riconoscere il risultato.

L'opzione Mostra sempre la finestra Registra una chiamata di Salesforce è disattivata in Impostazioni di Sales Engagement > Automatizza, in modo che il popup standard per la registrazione di una chiamata non interrompa il flusso di risoluzione delle chiamate di Aircall.

3. Verificare come è stata effettuata la chiamata

Il comportamento di Sales Engagement si applica solo alle chiamate delle cadenze di Sales Engagement.

  • Il Lead o il Contatto fa parte di una cadenza di Sales Engagement.
  • L'Agente ha avviato la chiamata dalla Coda di lavoro di Sales Engagement, anziché:
    • comporre manualmente un Numero nel CTI oppure
    • fare clic per chiamare direttamente dalla pagina del record.

Se la chiamata non viene avviata dalla Coda di lavoro:

  • Il comportamento specifico del CTI di Sales Engagement non verrà visualizzato.
  • Le opzioni di risoluzione della chiamata non verranno mostrate e la cadenza non passerà alla fase successiva.

Se, dopo la configurazione, un Agente continua a visualizzare la vista CTI standard:

  • Verifica nuovamente che sia assegnato solo al call center Aircall CTI for Salesforce corretto.
  • Conferma che avvii le chiamate direttamente dalla Coda di lavoro di Sales Engagement.

4. Verificare i Numeri e le connessioni delle Integrazioni

  • Nel Dashboard di Aircall, in Le mie integrazioni, conferma che il Numero Aircall utilizzato per Sales Engagement sia collegato alla Integrazione Salesforce v3 corretta.
  • Un Numero Aircall può essere collegato a una sola Integrazione Salesforce (ovvero un call center) alla volta. Se è collegato a un'altra Integrazione Salesforce, scollegalo da quest'ultima prima di collegarlo alla tua Integrazione Salesforce v3 attuale.

5. Verificare i risultati delle chiamate e il comportamento della cadenza

  • Se una chiamata viene completata ma la fase della cadenza non avanza come previsto, controlla la mappatura tra i valori di Risoluzione chiamata e i Risultati delle chiamate della cadenza in Impostazioni di Sales Engagement > Chiamata > Impostazioni della cadenza delle chiamate.
  • Se un Agente seleziona un risultato della chiamata non configurato per la fase corrente di Sales Engagement, la cadenza potrebbe seguire un ramo predefinito (ad esempio, un percorso «No») anziché produrre l'esito previsto.
  • Se un Agente seleziona il risultato della chiamata errato, il valore viene scritto immediatamente quando chiude la vista di riepilogo e la cadenza prosegue.
    • Puoi aggiornare il risultato nel relativo record di registro in Salesforce per mantenere accurati i report.
    • L'aggiornamento successivo del risultato non modifica il modo in cui la cadenza è già avanzata; se necessario, modifica manualmente la fase della cadenza o lo stato del potenziale cliente.

Se tutto quanto sopra risulta corretto, ma le fasi della cadenza continuano a non aggiornarsi, raccogli alcuni esempi recenti e contatta il Supporto Aircall:

  • Nome e ID Salesforce del Lead o del Contatto
  • Nome e fase della cadenza
  • Ora approssimativa della chiamata
  • Risoluzione chiamata selezionata dall'Agente

Queste informazioni consentono di confrontare rapidamente quanto accaduto in Salesforce con la tua configurazione e i registri di Aircall.