Questo articolo spiega come configurare le Azioni rapide in Aircall Salesforce CTI (v3). Una volta completata la configurazione, i rappresentanti commerciali possono effettuare Chiamate in uscita direttamente dalla Coda di lavoro, registrare gli esiti delle chiamate e avanzare automaticamente nei passaggi della cadenza, il tutto senza uscire da Salesforce.
Questo articolo è destinato agli amministratori Salesforce. Se sei un agente e cerchi informazioni sull'esperienza successiva alla chiamata, consulta Aircall per Sales Engagement: FAQ per gli agenti.
Prerequisiti
Prima di configurare le Azioni rapide, verifica quanto segue:
- L'Integrazione Salesforce Aircall CTI (v3) è installata e attiva
- Il CTI è già configurato e funzionante per la tua organizzazione
- Gli Utenti che eseguiranno le cadenze hanno accesso all'App Console vendite
Passaggio 1: aggiungere il componente Esito chiamata alle pagine dei record
Il componente aircallCallResolution deve essere aggiunto alle pagine dei record Il mio conto, Lead o Contatto nell'App Console vendite. In questo modo, al termine di una chiamata dalla Coda di lavoro, viene mostrata agli agenti la finestra modale di registrazione successiva alla chiamata.
Passaggi:
- Aperto l'App Console vendite
- Dal menu a discesa degli oggetti, seleziona Il mio conto o un altro tipo di oggetto
- Aperto un record qualsiasi dalla barra laterale sinistra
- Fai clic sull'icona a forma di ingranaggio e seleziona Modifica pagina per aprire Lightning App Builder
- Nella barra laterale sinistra, cerca aircallCallResolution
- Trascina il componente sul layout della pagina del record
- Fai clic su Salva, quindi su Attiva
- Imposta la pagina come predefinita per l'App Console vendite
Ripeti questa procedura per qualsiasi altro tipo di oggetto, come Lead o Contatto, in cui gli agenti registreranno le chiamate. Dovrai aggiungere il componente a ogni pagina Lightning di un record in cui potrebbe trovarsi un utente al termine della chiamata.
- Esempio: se al termine della chiamata ti trovi sulla pagina di un'opportunità, la finestra modale non verrà visualizzata a meno che non sia stata configurata anche lì; se la finestra modale non viene visualizzata, non sarà possibile registrare l'esito.
Come funziona il flusso successivo alla chiamata per gli agenti
Una volta completata la configurazione, ecco cosa vedono gli agenti al termine di una chiamata dalla Coda di lavoro.
Viene visualizzata automaticamente una finestra modale. Il campo Persona, Lead o Contatto, viene precompilato in base al record dal quale è stata avviata la chiamata tramite la cadenza.
Prima di poter salvare il record, è obbligatorio compilare i seguenti campi:
- Esito chiamata: determina l'esito della chiamata
- Persona: il Lead o Contatto collegato alla chiamata; gli agenti possono modificarlo se necessario
Il seguente campo è facoltativo:
- Correlato a: collega il Registro Aircall (ALO) e l'Attività a un Il mio conto, un'Opportunità o un Caso. Il campo utilizza la ricerca dinamica e mostra i primi cinque record corrispondenti durante la digitazione dell'agente
Importante: Salesforce non consente di associare un'Attività a un Il mio conto, un'Opportunità o un Caso se la chiamata è collegata a un Lead. Il campo "Correlato a" può essere utilizzato per collegare tali oggetti solo quando la Persona è un Contatto.
Quando l'agente salva la finestra modale:
- La finestra popup si chiude
- I record ALO e Attività vengono aggiornati con l'Esito chiamata, la Persona e qualsiasi record correlato selezionati
- I campi WhoId e WhatId dell'Attività vengono aggiornati per riflettere le selezioni
- Se si utilizza Sales Engagement, la cadenza avanza in base alla mappatura dell'Esito chiamata configurata nel Passaggio 1
Nota: L'ALO e l'Attività vengono sempre creati in background al termine di una chiamata, indipendentemente dal fatto che l'agente interagisca con la finestra modale. La finestra modale aggiorna tali record in base alle selezioni dell'agente. Se non viene creato alcun ALO o alcuna Attività, il problema riguarda l'Integrazione stessa, non questa funzionalità. Consulta la configurazione dell'Integrazione o contatta il Supporto Aircall.
Risoluzione dei problemi
1. L'ALO o l'Attività non vengono creati
Si tratta di un problema a livello di Integrazione non correlato alla configurazione delle Azioni rapide. Verifica che l'Integrazione Salesforce sia attiva e funzioni correttamente e che l'utente dell'Integrazione disponga delle autorizzazioni corrette. Se il problema persiste, contatta il Supporto Aircall.
2. La finestra popup della chiamata non viene visualizzata al termine della chiamata
Al termine di una chiamata, la finestra popup successiva alla chiamata potrebbe non essere visualizzata.
- Il CTI non è inizializzato correttamente
- Il componente non è stato aggiunto alla pagina
Passaggi per risolvere il problema:
- Verifica che l'Integrazione CTI sia attiva
- Assicurati che il componente aircallCallResolution sia aggiunto alla rispettiva pagina del record
3. Registri delle chiamate non collegati ai record corretti
I Registro delle chiamate, come le Attività o gli Oggetti registro attività (ALO), potrebbero essere associati al Lead o al Contatto errato.
- Il campo Persona precompilato automaticamente non viene aggiornato
- L'agente ha selezionato un record errato
Come funziona l'associazione dei record:
- Se una chiamata viene avviata da una coda di lavoro, il relativo record viene inserito nel campo Persona
- Se una chiamata viene avviata tramite Click-to-Dial, viene utilizzato lo stesso record
- Negli altri casi, il sistema esegue la ricerca nel seguente ordine: Contatto → Lead → Il mio conto
Passaggi per risolvere il problema:
- Prima di salvare, verifica il campo Persona
- Se necessario, utilizza l'opzione di ricerca per selezionare il Lead o il Contatto corretto
4. Impossibile associare la chiamata a un'Opportunità o un Caso per un Lead
Il campo Correlato a potrebbe non essere disponibile. Si tratta di una limitazione di Salesforce che si verifica quando la chiamata è collegata a un Lead. Il campo Correlato a non sarà disponibile.
Passaggi per risolvere il problema:
- Se applicabile, modifica il campo Persona da Lead a Contatto
- Seleziona il Il mio conto, l'Opportunità o il Caso appropriato
5. Il componente Risoluzione chiamata non è visibile nella pagina del record
Il componente aircallCallResolution potrebbe non essere visualizzato nell'Interfaccia.
- Il componente non è stato aggiunto alla pagina Lightning
- La pagina non è stata attivata per l'App o il profilo corretto
Passaggi per risolvere il problema:
- Vai alla pagina di un Lead, di un Contatto o di un altro record pertinente
- Fai clic sull'icona a forma di ingranaggio e seleziona Modifica pagina
- Aggiungi il componente aircallCallResolution
- Fai clic su Salva, quindi su Attiva
- Assegnalo all'App corretta, ad esempio Console vendite
6. Le modifiche alla Risoluzione chiamata non vengono applicate
Gli aggiornamenti dei valori di risoluzione della chiamata potrebbero non essere visualizzati nell'interfaccia utente.
- I valori dell'elenco di selezione sono stati aggiornati, ma la mappatura non è stata aggiornata
- Problemi relativi alla cache del browser
Passaggi per risolvere il problema:
- Esegui un aggiornamento forzato premendo Ctrl + Shift + R
- Se necessario, disconnettiti ed effettua nuovamente l'accesso
- Se utilizzi Sales Engagement, aggiorna la mappatura nelle Impostazioni di Sales Engagement
7. La chiamata non viene registrata in Salesforce
Le chiamate potrebbero non creare un'Attività o un ALO.
Passaggi per risolvere il problema:
- Verifica che l'integrazione di Aircall sia attiva
8. Il campo Persona non viene compilato automaticamente dopo la chiamata
Il campo Contatto o Lead potrebbe rimanere vuoto dopo una chiamata: non esiste alcun record corrispondente in Salesforce
Passaggi per risolvere il problema:
- Assicurati di disporre dell'accesso necessario per visualizzare il record
- Cerca e seleziona manualmente il Contatto o il Lead corretto
9. La ricerca non mostra i record corretti
I risultati di ricerca potrebbero non restituire i record previsti.
- Vengono visualizzati solo i cinque record corrispondenti creati più di recente
- Parole chiave di ricerca errate o incomplete
Passaggi per risolvere il problema:
- Utilizza termini di ricerca più specifici per affinare i risultati
Nota: Questi casi sono specifici di Sales Engagement
10. Nel menu a discesa Risoluzione chiamata non viene visualizzata alcuna opzione
Non è stato aggiunto alcun valore dell'elenco di selezione al campo Risoluzione chiamata. Aggiungi i valori in Salesforce, quindi mappali nelle Impostazioni come descritto nel passaggio 1.
11. La cadenza non avanza dopo una chiamata
Verifica che:
- Il valore Risoluzione chiamata selezionato dall'Agente sia mappato su “Risolto” nelle Impostazioni
- L'Agente abbia compilato entrambi i campi obbligatori, Risoluzione chiamata e Persona, prima di salvare
- La mappatura tra i valori Esito chiamata e Risoluzione chiamata sia coerente
12. La finestra modale non viene visualizzata dopo le chiamate dalla Coda di lavoro
Verifica che:
- Il componente aircallCallResolution sia stato aggiunto e attivato nelle pagine dei record pertinenti
- La chiamata sia stata avviata dalla Coda di lavoro e non tramite Click-to-Dial o composizione manuale. La finestra modale viene visualizzata solo per le chiamate avviate tramite la Coda di lavoro della cadenza.
Suggerimento: Se la finestra modale continua a non essere visualizzata, contatta il tuo Amministratore o il nostro Team di supporto clienti Aircall.
13. La risoluzione della chiamata viene salvata, ma viene attivata la cadenza errata
Dopo il salvataggio di una risoluzione della chiamata, la cadenza potrebbe comportarsi in modo imprevisto.
- Mappatura errata tra Esito chiamata e Risoluzione chiamata
- La presenza di più valori simili genera confusione
Passaggi per risolvere il problema:
- Controlla le mappature nelle Impostazioni di Sales Engagement
- Standardizza i valori dell'elenco di selezione in tutta l'organizzazione
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