Questo articolo spiega come configurare le azioni rapide in Aircall Salesforce CTI (v3). Una volta completata la configurazione, gli agenti possono registrare gli esiti delle chiamate direttamente dopo qualsiasi chiamata in entrata o in uscita e, quando la chiamata fa parte di una cadenza di Sales Engagement, passare automaticamente alla fase successiva della cadenza, il tutto senza uscire da Salesforce.
Questo articolo è destinato agli amministratori Salesforce. Se sei un agente e cerchi informazioni sull'esperienza post-chiamata, consulta Aircall per Sales Engagement: domande frequenti degli agenti.
Prerequisiti
Prima di configurare le azioni rapide, verifica quanto segue:
- L'integrazione Aircall Salesforce CTI (v3) è installata e attiva
- Il CTI è già configurato e funzionante per la tua organizzazione
- Gli utenti che eseguiranno le cadenze hanno accesso all'App Console vendite
Passaggio 1: aggiungere il componente Risoluzione chiamata alle pagine dei record
Il componente aircallCallResolution deve essere aggiunto alle pagine dei record Il mio conto, Lead o Contatto nell'App Console vendite. In questo modo, al termine di una chiamata dalla Coda di lavoro, agli agenti viene mostrata la finestra modale di registrazione post-chiamata.
Procedura:
- Apri l'App Console vendite
- Dal menu a discesa degli oggetti, seleziona Il mio conto o un altro tipo di oggetto
- Apri un record qualsiasi dalla barra laterale sinistra
- Fai clic sull'icona a forma di ingranaggio e seleziona Modifica pagina per aprire il generatore di App Lightning
- Nella barra laterale sinistra, cerca aircallCallResolution
- Trascina il componente nel layout della pagina del record
- Fai clic su Salva, quindi su Attiva
- Imposta la pagina come predefinita per l'App Console vendite
Ripeti questa procedura per tutti gli altri tipi di oggetto, come Lead o Contatto, in cui gli agenti registreranno le chiamate. Dovrai aggiungere il componente a qualsiasi pagina di record Lightning in cui potrebbe trovarsi un utente al termine della chiamata.
- Esempio: se al termine della chiamata ti trovi nella pagina di un'opportunità, la finestra modale non verrà visualizzata a meno che non sia configurata anche in quella pagina; se la finestra modale non viene visualizzata, gli agenti non potranno registrare la risoluzione.
Come funziona il flusso post-chiamata per gli agenti
Una volta completata la configurazione, ecco cosa vedono gli agenti al termine di qualsiasi chiamata in entrata o in uscita in Aircall CTI.
Viene visualizzata automaticamente una finestra modale. Il campo Persona, Lead o Contatto, viene compilato automaticamente in base al record corrispondente alla chiamata: il record della cadenza per le chiamate dalla Coda di lavoro oppure il Contatto o Lead corrispondente per le altre chiamate in entrata o in uscita.
Prima di poter salvare il record, è obbligatorio compilare i seguenti campi:
- Risoluzione chiamata: determina l'esito della chiamata
- Persona: il Lead o Contatto collegato alla chiamata; gli agenti possono modificarlo se necessario
Il seguente campo è facoltativo:
- Correlato a: collega il Registro Aircall (ALO) e l'Attività a Il mio conto, Opportunità o Caso. Il campo utilizza la ricerca dinamica e mostra i primi cinque record corrispondenti mentre l'agente digita
Importante: Salesforce non consente di associare un'Attività a Il mio conto, Opportunità o Caso se la chiamata è collegata a un Lead. Il campo "Correlato a" può essere utilizzato per collegare questi oggetti solo quando la Persona è un Contatto.
Quando l'agente salva la finestra modale:
- La finestra popup si chiude
- I record ALO e Attività vengono aggiornati con la Risoluzione chiamata e la Persona selezionate e con qualsiasi record correlato
- I valori WhoId e WhatId dell'Attività vengono aggiornati in base alle selezioni
- Se si utilizza Sales Engagement, la cadenza avanza in base alla mappatura della Risoluzione chiamata configurata nel Passaggio 1
Nota: ALO e Attività vengono sempre creati in background al termine di una chiamata, indipendentemente dal fatto che l'agente interagisca con la finestra modale. La finestra modale aggiorna questi record in base alle selezioni dell'agente. Se non viene creato alcun ALO o alcuna Attività, il problema riguarda l'integrazione stessa e non questa funzionalità. Consulta la configurazione dell'integrazione o contatta il Supporto Aircall.
Risoluzione dei problemi
1. ALO o Attività non vengono creati
Si tratta di un problema a livello di integrazione non correlato alla configurazione delle azioni rapide. Verifica che l'Integrazione Salesforce sia attiva e funzioni correttamente e che l'utente dell'integrazione disponga delle autorizzazioni appropriate. Se il problema persiste, contatta il Supporto Aircall.
2. Il popup della chiamata non viene visualizzato al termine della chiamata
Al termine di una chiamata, il popup post-chiamata potrebbe non essere visualizzato.
- Il CTI non è inizializzato correttamente
- Il componente non è stato aggiunto alla pagina
Procedura per risolvere il problema:
- Verifica che l'integrazione CTI sia attiva
- Assicurati che il componente aircallCallResolution sia aggiunto alla rispettiva pagina del record
3. Registri delle chiamate non collegati ai record corretti
I registri delle chiamate, come Attività o Oggetti registro attività (ALO), potrebbero essere associati al Lead o al Contatto errato.
- Il campo Persona compilato automaticamente non viene aggiornato
- L'agente ha selezionato un record errato
Come funziona l'associazione dei record:
- Se una chiamata viene avviata da una coda di lavoro, quel record compila il campo Persona
- Se una chiamata viene avviata tramite Click-to-Dial, viene utilizzato lo stesso record
- Negli altri casi, il sistema esegue la ricerca in quest'ordine: Contatto → Potenziale cliente → Il mio conto
Passaggi per risolvere il problema:
- Prima di salvare, verifica il campo Persona
- Se necessario, utilizza l'opzione di ricerca per selezionare il Potenziale cliente o il Contatto corretto
4. Impossibile correlare una chiamata a un'Opportunità o a un Caso associati a un Potenziale cliente
Il campo Correlato a potrebbe non essere disponibile. Si tratta di una limitazione di Salesforce che si verifica quando la chiamata è collegata a un Potenziale cliente. Il campo Correlato a non sarà disponibile.
Passaggi per risolvere il problema:
- Se pertinente, modifica il campo Persona da Potenziale cliente a Contatto
- Seleziona il Il mio conto, l'Opportunità o il Caso appropriato
5. Il componente Risoluzione della chiamata non è visibile nella pagina del record
Il componente aircallCallResolution potrebbe non essere visualizzato nell'Interfaccia utente.
- Il componente non è stato aggiunto alla pagina Lightning
- La pagina non è attivata per l'App o il profilo corretto
Passaggi per risolvere il problema:
- Vai alla pagina di un Potenziale cliente, di un Contatto o di un altro record pertinente
- Fai clic sull'icona a forma di ingranaggio e seleziona Modifica pagina
- Aggiungi il componente aircallCallResolution
- Fai clic su Salva, quindi su Attiva
- Assegnalo all'App corretta, ad esempio Console vendite
6. Le modifiche alla Risoluzione della chiamata non vengono applicate
Gli aggiornamenti ai valori della risoluzione della chiamata potrebbero non essere visualizzati nell'interfaccia utente.
- I valori dell'elenco di selezione sono stati aggiornati, ma la mappatura non è stata aggiornata
- Problemi relativi alla cache del browser
Passaggi per risolvere il problema:
- Esegui un aggiornamento completo tramite Ctrl + Shift + R
- Se necessario, disconnettiti e accedi nuovamente
- Se utilizzi Sales Engagement, aggiorna la mappatura nelle Impostazioni di Sales Engagement
7. La chiamata non viene registrata in Salesforce
Le chiamate potrebbero non creare un'Attività o un ALO.
Passaggi per risolvere il problema:
- Verifica che l'Integrazione Aircall sia attiva
8. Il campo Persona non viene compilato automaticamente dopo la chiamata
Il campo Contatto o Potenziale cliente potrebbe rimanere vuoto dopo una chiamata: in Salesforce non esiste alcun record corrispondente
Passaggi per risolvere il problema:
- Assicurati di disporre dell'accesso necessario per visualizzare il record
- Cerca e seleziona manualmente il Contatto o il Potenziale cliente corretto
9. La ricerca non mostra i record corretti
I risultati della ricerca potrebbero non restituire i record previsti.
- Vengono visualizzati solo i cinque record corrispondenti creati più di recente
- Parole chiave di ricerca errate o incomplete
Passaggi per risolvere il problema:
- Utilizza termini di ricerca più specifici per affinare i risultati
Nota: Questi casi sono specifici di Sales Engagement
10. Nel menu a discesa Risoluzione della chiamata non viene visualizzata alcuna opzione
Al campo Risoluzione della chiamata non è stato aggiunto alcun valore dell'elenco di selezione. Aggiungi i valori in Salesforce, quindi mappali nelle Impostazioni come descritto nel Passaggio 1.
11. La cadenza non avanza dopo una chiamata
Verifica che:
- Il valore di Risoluzione della chiamata selezionato dall'agente sia mappato su “Risolto” nelle Impostazioni
- Prima di salvare, l'agente abbia compilato entrambi i campi obbligatori, Risoluzione della chiamata e Persona
- La mappatura tra i valori di Risultato della chiamata e Risoluzione della chiamata sia coerente
12. La finestra modale non viene visualizzata dopo le chiamate dalla Coda di lavoro
Verifica che:
- Il componente aircallCallResolution sia stato aggiunto e attivato nelle pagine dei record pertinenti
- La chiamata sia stata avviata dalla Coda di lavoro e non tramite Click-to-Dial o composizione manuale. La finestra modale viene visualizzata solo per le chiamate avviate tramite la Coda di lavoro della cadenza.
Suggerimento: Se la finestra modale continua a non essere visualizzata, contatta il tuo Amministratore o il nostro Team di supporto clienti Aircall.
13. La risoluzione della chiamata è stata salvata, ma è stata attivata la cadenza errata
Dopo il salvataggio della risoluzione di una chiamata, la cadenza potrebbe comportarsi in modo imprevisto.
- Mappatura errata tra Risultato della chiamata e Risoluzione della chiamata
- Più valori simili generano confusione
Passaggi per risolvere il problema:
- Controlla le mappature nelle Impostazioni di Sales Engagement
- Standardizza i valori dell'elenco di selezione nell'intera organizzazione
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