Aircall per il coinvolgimento commerciale: FAQ dell'Agente

Questo articolo è rivolto agli Agenti che utilizzano Aircall con Salesforce Sales Engagement.

Qui troverai le risposte alle domande più comuni: dove vengono registrate le chiamate, come funziona la risoluzione delle chiamate con le cadenze, perché alcuni dati potrebbero mancare e cosa fare se non riesci a chiamare o a visualizzare la tua attività in Salesforce.

Dove vengono registrate le mie chiamate?

Quando effettui o ricevi chiamate tramite Sales Engagement utilizzando Aircall CTI, la tua attività viene registrata in Salesforce.

Nell'attuale integrazione Salesforce v3, il tuo Amministratore sceglie come registrare le chiamate:

Sia oggetto Task sia Aircall Log (impostazione predefinita)

• Viene creato un Task nel Lead, nel Contact, nell'Il mio conto o nell'Opportunity correlati.
• Viene creato anche un record Aircall Log (ALO) con tutti i dettagli della chiamata, inclusi i riepiloghi generati dall'IA e gli Argomenti chiave, quando abilitati.

Solo oggetto Aircall Log

• Viene creato solo un record Aircall Log.
• I report e le viste si basano sull'oggetto Aircall Log anziché sui Task.

Se la tua organizzazione utilizza ancora il precedente pacchetto Sales Engagement, le chiamate potrebbero essere registrate nell'Aircall Voice Object (AVO) anziché nell'ALO:

• Continuerai a vedere i Task nel record correlato.
• I dati dettagliati delle chiamate vengono archiviati nei record Aircall Voice anziché in Aircall Log.

Come Agente, in genere vedrai le tue chiamate:

• Come Task nella cronologia delle attività del Lead, del Contact, dell'Il mio conto o dell'Opportunity
• Negli elenchi correlati per Aircall Log o Aircall Voice, a seconda della configurazione della tua organizzazione
• A volte tramite un'icona informativa o un link nell'Aircall Phone che apre il record Salesforce correlato

Se non sai con certezza se il tuo team utilizza ALO o AVO, verifica con il tuo Amministratore Salesforce o Aircall.

Le mie chiamate non vengono registrate anche se dovrebbero. Cosa devo fare?

Se le chiamate che ti aspetti di vedere non vengono visualizzate in Salesforce (nessun Task e nessun record Aircall Log o Aircall Voice), segui questi passaggi.

Passaggi

1. Controlla l'accesso e lo stato del CTI
   • Assicurati di aver effettuato l'accesso ad Aircall CTI in Salesforce.
   • Verifica che il tuo stato sia Disponibile o un altro stato che consenta le chiamate.
2. Verifica che il Numero sia connesso all'integrazione
   • Il Numero Aircall che utilizzi deve essere connesso all'Integrazione Salesforce su cui si basa Sales Engagement.
   • Se non ne sei sicuro, chiedi al tuo Amministratore Aircall interno di verificare che il Numero sia collegato all'Integrazione Salesforce nel Dashboard Aircall.
3. Esci e accedi di nuovo
   • Disconnetti da Aircall CTI in Salesforce.
   • Chiudi il pannello CTI.
   • Accedi di nuovo ed effettua un'altra chiamata di prova dalla tua Coda di lavoro.
4. Chiedi al tuo Amministratore di controllare le regole di registrazione
   • Il tuo Amministratore può verificare:
     • Che l'integrazione Salesforce v3 sia abilitata e funzioni correttamente
     • Che le opzioni di registrazione siano configurate per i tuoi Tipi di chiamata (ad esempio, Sia oggetto Task sia Aircall Log, anziché non eseguire alcuna operazione)
     • Assicurarsi che l'utente si trovi ora nel call center corretto [Aircall CTI for Salesforce] 
       • se eri un utente V4, devi assicurarti di non essere nel precedente [Aircall CTI 2.0 for Salesforce]
     • Che in Salesforce non siano presenti problemi relativi alle autorizzazioni o alla visibilità dei campi che impediscano la creazione dei record (A tutti gli utenti CTI deve essere assegnato il set di autorizzazioni AirCall_PermissionSet )
5. Richiedi assistenza se il problema persiste
   • Se le chiamate continuano a non essere registrate:
     • Fornisci al tuo Amministratore Aircall 2 o 3 chiamate di esempio (ora, Numero e Agente).

Puoi aprire un ticket con il Team di assistenza clienti Aircall e condividere questi esempi, in modo che il nostro Team di assistenza clienti possa verificare perché non vengono creati record Task, Aircall Log o Aircall Voice.

Perché in Salesforce viene visualizzata solo una parte del Registro delle chiamate?

Quando rispondi a una chiamata, viene creato il record Salesforce, ma alcune informazioni vengono aggiunte solo al termine della chiamata.

Questo vale sia che la tua organizzazione utilizzi Aircall Log (ALO) sia che utilizzi Aircall Voice (AVO) per la registrazione dettagliata:

• Il Task e il record ALO o AVO corrispondente vengono creati quando la chiamata viene connessa per la prima volta.
• Dettagli come Durata della chiamata, Tag, Note e, a volte, esito vengono registrati dopo aver completato la schermata di riepilogo post-chiamata al termine della chiamata.

Alcuni dettagli potrebbero non essere mai registrati nel record, che può quindi apparire incompleto se:

• Chiudi Aircall CTI
• Aggiorni o chiudi la scheda Salesforce
• Passi a un'altra pagina prima di completare il riepilogo post-chiamata

Suggerimento: Per avere log completi, attendi sempre la schermata di riepilogo nel CTI Aircall, aggiungi Note e Tag, quindi conferma per chiudere la chiamata. Evita di chiudere la scheda del browser o la finestra di Salesforce subito dopo aver riagganciato.

Se i log risultano ancora incompleti, indica al tuo amministratore Salesforce o Aircall quali chiamate specifiche non risultano corrette, in modo che possa controllare i log e la configurazione dell'integrazione.

Perché i miei contatti non vengono sincronizzati dall'app Aircall Workspace a Salesforce?

La Sincronizzazione contatti dall'app Aircall Workspace autonoma a Salesforce non è disponibile con l'integrazione Sales Engagement.

I contatti creati o modificati nell'app Aircall Workspace autonoma:

• Non vengono sincronizzati automaticamente con Salesforce
• Non compaiono in Salesforce né in ALO/AVO
• Compaiono solo dopo che una chiamata viene gestita tramite l'integrazione Salesforce

Tuttavia:

Se gestisci una chiamata da un numero sconosciuto nel CTI Aircall in Salesforce, l'integrazione può creare un nuovo record Salesforce, ad esempio un Lead. Le chiamate verranno quindi registrate in:

• Oggetto Task + Aircall Log oppure
• Solo oggetto Aircall Log

a seconda della configurazione della tua organizzazione.

Se ti servono record Salesforce per nuovi contatti, assicurati di rispondere alle chiamate nel CTI in Salesforce, non nell'app autonoma.

Perché non vedo il campo relativo all'esito della chiamata nella pagina di fine chiamata?

Il campo esito della chiamata indica a Sales Engagement come avanzare una fase della cadenza dopo una chiamata. Il campo compare solo se la chiamata soddisfa specifiche condizioni di Sales Engagement.

Le opzioni relative all'esito della chiamata di Sales Engagement non compaiono nella pagina di fine chiamata se:

• Effettui una chiamata utilizzando il normale Click-to-Dial da un record oppure
• Componi manualmente un numero nel CTI Aircall

Per visualizzare il campo relativo all'esito della chiamata di Sales Engagement, devono essere soddisfatte tutte le seguenti condizioni:

1. Il Lead o il Contatto Salesforce è assegnato a una cadenza.
2. Effettui la chiamata dalla coda di lavoro di Sales Engagement, non componendo direttamente il numero né utilizzando Click-to-Dial dal record.
3. L'impostazione Mostra sempre la finestra Registra una chiamata di Salesforce è disabilitata nelle Impostazioni di Sales Engagement in Salesforce.

Quando queste condizioni sono soddisfatte e la chiamata termina, nel CTI compare una finestra modale post-chiamata. Prima di salvare, devi selezionare un valore per Esito della chiamata e confermare la Persona collegata, precompilata dal record della cadenza. Puoi anche utilizzare il campo Correlato a per collegare il log a Il mio conto, un'Opportunità o un Caso, ma solo se la Persona è un Contatto e non un Lead.

Suggerimento: Se ritieni che tutte le condizioni siano soddisfatte ma continui a non vedere l'esito della chiamata, annota quale Lead o Contatto hai chiamato e da quale fase della cadenza, quindi condividi queste informazioni con il tuo amministratore Salesforce o Aircall affinché possa verificare la configurazione. Per le istruzioni di configurazione destinate agli amministratori, consulta Configurazione delle azioni rapide di Sales Engagement nel CTI Salesforce.

Perché non riesco ad avviare Chiamate in uscita?

Se non riesci ad avviare Chiamate in uscita tramite il CTI Aircall in Salesforce, la causa più comune è legata alle autorizzazioni del microfono nel browser.

Passaggi:

1. In Salesforce, fai clic sull'icona del lucchetto o delle autorizzazioni accanto all'URL del browser.
2. Seleziona Impostazioni sito per il tuo dominio Salesforce.

3. Imposta Microfono su Consenti.

4. Ricarica la pagina di Salesforce.
5. Apri nuovamente il CTI Aircall e prova a effettuare una chiamata in uscita dalla tua coda di lavoro.

Se le Chiamate in uscita continuano a non funzionare:

• Contatta il tuo amministratore Aircall interno.
• Potrà verificare le tue autorizzazioni, l'Assegnazione dei numeri ed eventuali restrizioni di rete o del browser che bloccano l'audio o la connettività CTI.

Le mie chiamate Sales Engagement sono diverse rispetto a prima. Che cosa è cambiato?

Se in precedenza utilizzavi un dialer separato per Sales Engagement, la tua esperienza è cambiata:

• Ora avvii le chiamate Sales Engagement dalla coda di lavoro e tutte le chiamate vengono gestite nel CTI Aircall in Salesforce.
• Quando fai clic per chiamare da una fase della cadenza, il CTI si apre con il numero precompilato.
• Utilizzi la stessa Interfaccia e gli stessi controlli del CTI Aircall usati per qualsiasi altra chiamata Aircall Salesforce.
• Al termine della chiamata, visualizzi la schermata di riepilogo Aircall e, quando sono soddisfatte le condizioni di Sales Engagement, le opzioni relative all'esito della chiamata.

Dal tuo punto di vista di Agente:

• Non esiste più un dialer separato di Sales Engagement per Aircall.
• Le chiamate vengono registrate tramite lo stesso modello di registrazione utilizzato dall'Integrazione Salesforce di Aircall:
  • Oggetto Task + Aircall Log
  • Solo oggetto Aircall Log

Nota: Se ciò che vedi in Salesforce è molto diverso da quanto descritto qui, contatta il tuo amministratore Salesforce o Aircall affinché possa confermare che l'integrazione sia installata e aggiornata, che Sales Engagement sia abilitato e che il tuo utente sia configurato correttamente per l'esperienza Sales Engagement basata sul CTI.