Migrare da Aircall Salesforce CTI v3 + v4 alla CTI unificata v3

Questa guida è rivolta agli amministratori Salesforce la cui organizzazione attualmente dispone di entrambi i seguenti elementi installati:

• L'integrazione Aircall Salesforce CTI (v3)
• Il pacchetto Aircall for Salesforce Sales Engagement (v4)

Stai passando a un'unica esperienza CTI v3 in cui:

• Sales Engagement funziona direttamente con Aircall Workspace CTI anziché con Salesforce Sales Dialer
• Il nuovo oggetto Aircall Log (ALO) diventa il punto centrale in cui archiviare dati dettagliati sulle attività Aircall in Salesforce

Al termine di questa migrazione, disinstallerai il pacchetto v4. Sales Engagement e il Registro chiamate continueranno a funzionare tramite CTI v3.

Nota: Nell'ambito dell'implementazione, Aircall distribuisce:
- L'aggiornamento del pacchetto CTI v3 a tutti i clienti e
- Le modifiche alla registrazione nel Dashboard specificamente ai clienti v3 + v4.

La tua responsabilità principale riguarda la configurazione di Salesforce: layout, assegnazioni dei call center, backup dei dati ed eventuali automazioni o report che fanno riferimento agli oggetti v4.

Prima di iniziare

Assicurati di:

• Essere un amministratore di sistema Salesforce o disporre di autorizzazioni equivalenti
• Avere accesso alla tua organizzazione Salesforce e al Dashboard Aircall
• Sapere quali Team e Utenti utilizzano attualmente Sales Engagement (v4)

In questa guida:

1. Esaminerai cosa cambia con il pacchetto CTI v3 unificato e il nuovo oggetto Aircall Log (ALO)
2. Verificherai la versione del pacchetto CTI v3 e assegnerai i set di autorizzazioni richiesti
3. Configurerai l'oggetto Aircall Log (ALO) e aggiornerai i layout delle attività affinché la nuova relazione Attività ↔ ALO funzioni correttamente
4. Configurerai Sales Engagement affinché le chiamate delle cadenze funzionino con Aircall CTI e il componente Aircall Call Resolution
5. Testerai la configurazione aggiornata con un piccolo gruppo di Utenti
6. Quando sarai pronto per abbandonare la v4, eseguirai il backup dei dati AVO/v4, quindi aggiornerai eventuali automazioni e report che dipendono dagli oggetti v4
7. Disinstallerai il pacchetto v4 ed eseguirai i controlli finali per verificare che la registrazione e le cadenze di Sales Engagement funzionino come previsto

Cosa cambia

Informazioni sull'oggetto Aircall Log (ALO)

Aircall Log è un nuovo oggetto Salesforce dedicato, creato per archiviare le attività Aircall in modo più strutturato e scalabile.

In precedenza, la registrazione di CTI v3 si basava principalmente sull'oggetto Attività Salesforce, che può essere limitante per i clienti che necessitano di:

• Dati delle chiamate più dettagliati (ad esempio informazioni su messaggi, IA e IVR)
• Opzioni di reportistica affidabili
• Maggiore flessibilità nel modo in cui le interazioni Aircall vengono registrate in Salesforce

Con ALO:

• I Team possono monitorare le interazioni Aircall in un oggetto appositamente progettato
• La qualità dei dati migliora e Salesforce diventa un sistema di registrazione più affidabile per le attività Aircall

Cosa cambia nel Registro chiamate?

Dopo questo aggiornamento:

• Gli Utenti di CTI v3 avranno accesso all'oggetto Aircall Log (ALO) per il Registro chiamate in Salesforce
• Il Registro chiamate può essere configurato in modo da utilizzare:
  • Attività + oggetto Aircall Log (impostazione predefinita) oppure
  • Solo oggetto Aircall Log

Se attualmente utilizzi Sales Engagement (v4):

• Passerai da Aircall Voice Object (AVO) all'oggetto Aircall Log (ALO)
• ALO sostituisce l'uso di AVO per la registrazione delle chiamate di Sales Engagement

Per ulteriori informazioni su ALO, consulta il nostro articolo Oggetto Aircall Log (ALO)

Nota: Per impostazione predefinita, l'aggiornamento configura automaticamente i clienti su Attività + oggetto Aircall Log. Devi modificare questa impostazione solo se desideri effettuare la registrazione su Solo oggetto Aircall Log.

Cosa cambia in Sales Engagement?

Con questo aggiornamento:

• Sales Engagement ora funziona direttamente con Aircall Workspace CTI, anziché con Salesforce Sales Dialer disponibile per impostazione predefinita
• Al termine di una chiamata, agli Utenti viene richiesto di registrare l'esito della chiamata in una finestra modale post-chiamata
• Dopo aver inviato l'esito, possono continuare a lavorare in Aircall CTI mentre navigano in Salesforce senza interruzioni

Passaggio 1. Pianificare il backup e comprenderne l'impatto

Quando disinstalli il pacchetto v4:

• L'Aircall Voice Object (AVO) e i relativi record vengono eliminati
• Qualsiasi configurazione Salesforce che fa riferimento ai campi AVO smetterà di funzionare finché non verrà aggiornata

Prima di apportare modifiche, decidi:

• Quali dati AVO devi conservare (ad esempio, lo storico dei registri delle chiamate o i report)
• Quali flussi, automazioni e report dipendono da AVO o da altri oggetti v4
• Se ripristinerai dei dati in ALO dopo la migrazione

Importante: Non disinstallare ancora il pacchetto v4.

Eseguirai il backup dei dati, completerai la configurazione di CTI v3, verificherai il registro chiamate e solo allora rimuoverai v4.

Passaggio 2. Conferma l'aggiornamento del pacchetto CTI v3 e assegna i set di autorizzazioni

2.1. Funzionamento dell'aggiornamento del pacchetto

Nell'ambito di questa implementazione:

• Se fornisci il tuo ID organizzazione Salesforce, Aircall aggiorna automaticamente la tua organizzazione alla nuova versione del pacchetto CTI v3
• Se necessario, puoi anche eseguire manualmente l'aggiornamento utilizzando il link al pacchetto fornito da Aircall

2.2. Assegna i set di autorizzazioni

Dopo l'aggiornamento, assegna i set di autorizzazioni necessari per assicurarti che gli Amministratori e gli Utenti di Coinvolgimento nelle vendite possano accedere a CTI v3, ALO e alle funzionalità di Coinvolgimento nelle vendite.

Inoltre, Aircall CTI deve disporre dell'accesso in lettura agli oggetti standard principali (Il mio conto, Contatto, Lead, Opportunità e Caso) per eseguire la ricerca dei contatti e visualizzare il record corretto all'arrivo di una chiamata.

Per semplificare la configurazione, il pacchetto include un set di autorizzazioni Aircall che puoi clonare e modificare se hai bisogno di un accesso più ampio (ad esempio, Visualizza tutto su oggetti specifici).

Passaggi:

1. In Configurazione Salesforce, cerca Set di autorizzazioni nella casella Ricerca veloce.
2. Individua il set di autorizzazioni AirCall_PermissionSet, quindi fai clic su Clona.
3. Assegna al set di autorizzazioni clonato un nome descrittivo (ad esempio, Aircall CTI Visualizza tutto), quindi fai clic su Salva.
4. Nel set di autorizzazioni clonato, vai a Impostazioni oggetto.
5. Per ciascuno degli oggetti Il mio conto, Contatto, Lead, Caso e Opportunità, verifica e modifica l'accesso secondo necessità (ad esempio, abilita Visualizza tutto se il tuo modello di sicurezza lo consente).
6. Assegna il set di autorizzazioni clonato (e il set di base AirCall_PermissionSet) agli Utenti che utilizzano solo CTI.
   1. In Configurazione, cerca Utenti.
   2. Apri il record dell'Utente.
   3. In Assegnazioni set di autorizzazioni, fai clic su Modifica assegnazioni.
   4. Aggiungi i set di autorizzazioni Aircall CTI pertinenti (il set originale AirCall_PermissionSet e quello clonato) e fai clic su Salva.
7. Gli Utenti che utilizzano la funzionalità Coinvolgimento nelle vendite devono disporre delle autorizzazioni aggiuntive riportate di seguito, oltre al set di base AirCall_PermissionSet e all'autorizzazione clonata.

• Creatore cadenze di Coinvolgimento nelle vendite
• Approfondimenti sulle conversazioni di Coinvolgimento nelle vendite
• Creatore cadenze rapide di Coinvolgimento nelle vendite
• Utente di Coinvolgimento nelle vendite

Nota: Sia il set originale AirCall_PermissionSet sia il set di autorizzazioni clonato devono essere assegnati a tutti gli Utenti che necessitano dell'accesso a CTI. Inoltre, AirCall_PermissionSet deve essere assegnato all'Utente dell'Integrazione (l'Utente Salesforce che ha autenticato Salesforce durante l'installazione dell'Integrazione). Se a questo Utente non viene assegnato il set di autorizzazioni, il Registro chiamate potrebbe non funzionare correttamente.

Passaggio 3. Configura l'oggetto Registro Aircall (ALO)

Aggiorna il layout di pagina di ALO

Puoi configurare il layout di pagina di ALO in base alle esigenze della tua azienda.

Passaggi:

1. In Salesforce, vai a Configurazione.
2. Fai clic su Gestore oggetti.
3. Cerca Registro Aircall.
4. Vai a Layout di pagina.
5. Modifica il layout e aggiungi o riorganizza i campi secondo necessità.
6. (Facoltativo) Clona il layout ALO per creare layout diversi per Team o profili diversi.
7. Salva.

Passaggio 4. Aggiorna la configurazione di Attività

Poiché ALO ora ha una relazione diretta con Attività, devi assicurarti che la configurazione di Attività rifletta questa relazione.

4.1. Aggiorna la sicurezza a livello di campo per Tipo di attività

Per abilitare il campo Tipo per i profili che utilizzeranno CTI:

Passaggi:

1. Vai a Configurazione.
2. Vai a Gestore oggetti > Attività.
3. Trova il campo Tipo.
4. Impostalo su Visibile per i profili che utilizzeranno CTI (Registro chiamate).
5. Salva.

4.2. Aggiungere il campo Aircall Log ai layout di pagina di Attività

Per consentire il collegamento tra Attività e ALO:

Passaggi-,

1. In Gestore oggetti, seleziona Attività.
2. Apri Layout di pagina.
3. Aggiungi il campo Aircall Log ai layout di Attività pertinenti.
4. Salva.

Ciò crea una relazione chiara tra ogni Attività e il relativo record ALO ed è necessario per il nuovo modello di registrazione.

Passaggio 5. Confermare o aggiornare il comportamento di registrazione nell'Aircall Dashboard

Devi intervenire nel Dashboard solo se desideri registrare in Solo oggetto Aircall Log.

Per impostazione predefinita, l'aggiornamento configura automaticamente il Registro chiamate su Attività + oggetto Aircall Log.

5.1. Controllare la modalità di registrazione corrente

Passaggi:

1. Vai a Aircall Dashboard > Integrazioni e API.
2. Trova la tua integrazione Salesforce v3 e selezionala.
3. Apri la scheda Impostazioni.
4. Nella sezione Impostazioni Salesforce, individua La registrazione delle chiamate deve essere effettuata su.
5. Verifica che l'opzione selezionata corrisponda alle tue aspettative:
   • Sia Attività che oggetto Aircall Log (impostazione predefinita), oppure
   • Solo oggetto Aircall Log

5.2. Modificare la modalità di registrazione (facoltativo)

Se desideri registrare solo in ALO:

Passaggi:

1. Segui i passaggi da 1 a 5 riportati sopra.
2. Modifica La registrazione delle chiamate deve essere effettuata su in Solo oggetto Aircall Log.
3. Salva le modifiche.

Nota: Se passi a “Solo oggetto Aircall Log”, potresti dover aggiornare i Flussi di lavoro e i report di Salesforce basati sulla registrazione tramite Attività.

Passaggio 6. Configurare Sales Engagement per CTI v3

Se utilizzi già Sales Engagement con v4, ora devi assicurarti che Sales Engagement sia configurato correttamente per CTI v3.

6.1. Abilitare le impostazioni di Sales Engagement

Passaggi:

1. In Salesforce, vai a Configurazione.
2. Cerca Impostazioni di Sales Engagement.
3. Vai alla sottoscheda Automatizza.
4. Abilita Attiva Sales Engagement.
5. Vai alla scheda Chiamata.
6. Abilita Impostazioni cadenza chiamate.

6.2. Mappare la risoluzione della chiamata all'avanzamento della cadenza

Per far avanzare i passaggi della cadenza in base agli esiti delle chiamate, devi mappare i valori di risoluzione delle chiamate Aircall ai risultati delle chiamate della cadenza di Sales Engagement.

Esempio di mappatura

• Valore di risoluzione della chiamata Aircall: Risolta
• Risultato della chiamata della cadenza: Connessione significativa

In questo modo, quando una chiamata viene contrassegnata come Risolta:

• L'elemento di lavoro viene completato
• La cadenza avanza al passaggio successivo

6.3. Aggiungere il componente Aircall Call Resolution alle pagine dei record

Gli amministratori devono aggiungere il componente Aircall Call Resolution (aircallCallResolution) alle pagine dei record pertinenti (Il mio conto, Lead e Contatto).

Passaggi:

1. Vai all'App Lightning pertinente.
2. Apri un record Il mio conto, Lead o Contatto.
3. Fai clic sull'icona ingranaggio e scegli Modifica pagina.
4. In Lightning App Builder, cerca aircallCallResolution.
5. Trascina il componente sulla pagina.

6. Fai clic su Salva.
7. Fai clic su Attiva.

8. Seleziona Predefinita per l'App + Assegna come predefinita per l'App
9. Seleziona le rispettive App Lightning

10. Fai clic su Avanti
11. Seleziona il fattore di forma Desktop e telefono o Desktop
12. Fai clic su Avanti
13. Fai clic su Salva

6.4. Aggiornare le assegnazioni dei call center (da v4 a v3)

Gli Utenti di Sales Engagement devono essere assegnati al call center CTI v3.

Gli Utenti possono essere assegnati a un solo call center alla volta.

Suggerimento: Inizia spostando 1-2 Utenti pilota nel call center v3. Se si verificano problemi, riportali alla v4 prima di procedere.

Passaggi

1. In Configurazione, vai a Call center > Call center.
2. Individua il call center v4 (ad esempio, Aircall CTI 2.0 for Salesforce).
3. Fai clic su Gestisci Utenti del call center.
4. Rimuovi gli Utenti che ora utilizzeranno CTI v3.
5. Torna a Call center e apri il call center v3 (ad esempio, Aircall CTI for Salesforce).
6. Fai clic su Gestisci Utenti del call center.
7. Fai clic su Aggiungi e seleziona gli Utenti di Sales Engagement.
8. Fai clic su Aggiungi per confermare.

Importante: Non eliminare il call center v4 dopo aver rimosso gli Utenti. Se necessario, può ancora essere utilizzato come piano di ripristino.

Se preferisci una guida dedicata e dettagliata per questa configurazione, puoi anche seguire l'articolo Configurare Aircall per Salesforce Sales Engagement.

Passaggio 7. Eseguire il backup dei dati v4 (AVO) con Data Loader

È fortemente consigliato eseguire questo backup quando sei completamente pronto ad abbandonare la v4, in modo che non vi siano lacune nella registrazione dei dati tra le ultime chiamate effettuate con la v4 e la disinstallazione del pacchetto.

Passaggi:

1. Apri Data Loader.
2. Fai clic su Esporta.
3. Seleziona l'oggetto personalizzato v4 di cui vuoi eseguire il backup, ad esempio:
   • aircall2gp__Aircall_Voice__c (Aircall Voice Object)
4. Seleziona Tutti i campi.
5. Esporta in formato CSV e conserva il file in modo sicuro.
6. Ripeti l'operazione per tutti gli altri oggetti personalizzati v4 che utilizzi.

Ripristinare i dati in seguito (facoltativo)

Per ripristinare i dati nel nuovo oggetto (ad esempio, Aircall Log):

Passaggi:

1. Apri Data Loader.
2. Fai clic su Inserisci.
3. Seleziona il nuovo oggetto di destinazione (ad esempio, Aircall Log).
4. Carica il file CSV esportato in precedenza.
5. Associa le colonne del CSV ai campi ALO corrispondenti.
6. Completa l'inserimento.

Facoltativamente, puoi utilizzare VLOOKUP o ID esterni per mantenere le relazioni di ricerca durante il ripristino.

Passaggio 8. Esaminare le automazioni e le dipendenze

Poiché ALO sostituisce AVO per la v4 e per gli Utenti di Sales Engagement, potrebbe essere necessario aggiornare la configurazione di Salesforce che fa riferimento ai campi AVO, inclusi:

• Flussi di lavoro e flussi
• Automazioni e trigger
• Report e Dashboard
• Regole di convalida e logica personalizzata

Usa questo passaggio per identificare tutti i punti in cui vengono utilizzati componenti v4.

Passaggi:

1. In Salesforce, vai a Configurazione > Pacchetti installati.
2. Apri il pacchetto Sales Engagement (v4).
3. Fai clic su Visualizza dipendenze per vedere dove sono utilizzati i componenti v4.
4. Prendi nota di tutte le dipendenze che coinvolgono:
   • Campi AVO
   • Componenti o tipi di record v4

Conserva questo elenco. Lo utilizzerai nei passaggi successivi durante il passaggio da AVO ad ALO e dalla generazione di report basata solo su Task ad ALO.

Passaggio 9. Aggiornare automazioni e report (da Task e AVO ad ALO)

Se utilizzi Solo oggetto Aircall Log o se vuoi sfruttare una registrazione più completa, potrebbe essere necessario aggiornare:

9.1. Automazioni

Aggiorna:

• Flussi
• Regole del Flusso di lavoro o Process Builder (se ancora utilizzati)
• Trigger
• Qualsiasi logica di Instradamento basata sui campi Task
• Qualsiasi logica o convalida che utilizza campi AVO

Per i clienti Sales Engagement:

• ALO sostituisce AVO
• Qualsiasi Automazione che fa riferimento ad AVO deve essere aggiornata per utilizzare ALO dove opportuno

9.2. Report

• Aggiorna report e Dashboard per utilizzare Aircall Log laddove in precedenza utilizzavi Task o AVO
• Ricrea, dove necessario, i report basati su Task per sfruttare i dati ALO più completi

Passaggio 10. Eseguire il backup dei dati (se non è già stato fatto) e disinstallare la v4

Per gli ambienti Sandbox e di test, il backup dei dati non è strettamente necessario prima di testare le nuove funzionalità. Per gli ambienti di produzione e GA, è necessario prima di passare completamente a CTI v3.

10.1. Promemoria per il backup dei dati

Se non hai completato il passaggio 2 in precedenza, esporta i dati dagli oggetti personalizzati v4 utilizzando Data Loader o i report Salesforce, quindi verifica che:

• I record principali siano presenti nel backup
• Le relazioni di ricerca siano mantenute (o possano essere ripristinate utilizzando ID esterni o VLOOKUP)
• I report e i Dashboard possano essere ricreati, se necessario, con i dati ripristinati

10.2. Disinstallare il pacchetto v4

Quando sei pronto per disinstallare il pacchetto v4:

Passaggi:

1. In Salesforce, vai a Configurazione.
2. Cerca Pacchetti installati.
3. Individua Salesforce Sales Engagement (il pacchetto v4).
4. Fai clic su Disinstalla.
5. Segui la procedura di disinstallazione e risolvi gli eventuali avvisi relativi alle dipendenze mostrati da Salesforce.

Importante: Una volta disinstallato il pacchetto v4, l'oggetto AVO e i relativi dati vengono eliminati.

Assicurati di aver eseguito tutti i backup necessari e di aver ripristinato o archiviato tutti i dati necessari prima di procedere.

Passaggio 11. Eseguire i controlli successivi alla migrazione

Dopo aver completato il passaggio al pacchetto CTI v3 unificato, esegui questi controlli finali.

11.1. Chiamate CTI standard

• Effettua una chiamata di prova da un Contatto o un Lead utilizzando il CTI Aircall.
• Verifica che:
  • Vengano creati un record Attività e un record Registro Aircall (se utilizzi Attività + ALO), oppure

Venga creato un singolo record Registro Aircall (se utilizzi Solo ALO)

11.2. Chiamate Sales Engagement

• Avvia una chiamata da una cadenza Sales Engagement nella coda di lavoro.
• Al termine della chiamata, verifica che l'Utente visualizzi la finestra modale successiva alla chiamata e possa registrare l'esito della chiamata.
• Verifica che:
  • L'elemento di lavoro sia completato
  • La cadenza avanzi al passaggio successivo corretto in base al risultato della chiamata mappato

11.3. Report

• Apri i report e i Dashboard principali relativi all'attività delle chiamate.
• Verifica che le nuove chiamate vengano visualizzate come previsto.
• Verifica che tutti i nuovi report basati su ALO mostrino i campi e i dati previsti.

Se qualcosa non funziona come previsto, controlla:

• Configurazione di ALO e Attività (passaggi 5 e 6)
• Impostazioni e componenti di Sales Engagement (passaggio 8)
• Comportamento del Registro chiamate nel Dashboard Aircall (passaggio 7)
• Aggiornamenti delle automazioni e dei report (passaggio 9)

Una volta superati questi controlli, la tua organizzazione sarà completamente migrata da Aircall Salesforce CTI v3 + Sales Engagement v4 al pacchetto unificato CTI v3 con oggetto Registro Aircall (ALO), con Sales Engagement in esecuzione sul CTI Aircall.