Configurer correctement vos numéros de téléphone est une étape clé pour préparer votre équipe au succès avec Aircall. Cet article explique comment fonctionne le routage des appels (Smartflows) dans le tableau de bord Aircall, y compris la logique de disponibilité, les principes de routage et les règles de sonnerie, afin que vous puissiez configurer des numéros qui connectent efficacement les appelants aux bons utilisateurs ou équipes.

Qu’est-ce que le routage des appels

Le routage des appels est le système utilisé par Aircall pour dispatcher les appels entrants en fonction de la disponibilité des utilisateurs et des règles de distribution prédéfinies. En comprenant la logique de routage et les règles de sonnerie d’Aircall, vous pouvez vous assurer que les appels sont dirigés vers les utilisateurs ou équipes appropriés selon des critères tels que les heures d’ouverture, la disponibilité et les compétences.

Dans Aircall, le routage repose sur trois éléments principaux :

  • Disponibilité opérationnelle
  • Principes et logique de routage
  • Règles de sonnerie

Disponibilité opérationnelle

États de disponibilité des utilisateurs

Dans Aircall, un utilisateur peut être dans l’un des états suivants : Disponible, En appel, En temps de clôture ou travail après appel, Indisponible, Hors ligne

Lorsqu’ils sélectionnent Indisponible, les utilisateurs doivent aussi choisir une raison : En pause, Sorti déjeuner, En formation, Back office, Autre

Ces états sont regroupés en trois statuts de routage qui déterminent la gestion des appels.

Statuts de disponibilité pour le routage

Disponible

  • L’utilisateur est connecté à une application (bureau, web ou mobile), ou a le transfert vers appareil activé
  • L’utilisateur n’est pas en appel, en temps de clôture, en travail après appel, hors des heures de travail, ou en mode Ne pas déranger

Occupé

  • L’utilisateur est en appel
  • L’utilisateur est en temps de clôture ou en étiquetage d’appel obligatoire

Indisponible

  • L’utilisateur est défini comme Indisponible
  • L’utilisateur est hors des heures de travail
  • L’utilisateur est hors ligne (application fermée ou appareil en veille)
CONSEIL :
Attribuer plus d’utilisateurs ou d’équipes à un numéro augmente la probabilité que les appels soient pris et réduit les appels manqués.

Principes et logique de routage

Lorsqu’un appel entrant arrive et qu’au moins un utilisateur est disponible, Aircall distribue l’appel à cet utilisateur. L’appel sonne sur toutes les applications auxquelles l’utilisateur est connecté, ainsi que sur tous les appareils de transfert activés. Le même statut de disponibilité s’applique sur tous les appareils.

Les appels sont distribués selon le principe du premier arrivé, premier servi. Les appels les plus anciens sont prioritaires et dispatchés en premier dès que les utilisateurs deviennent disponibles.

Si un utilisateur appartient à plusieurs équipes ou est assigné à plusieurs lignes, il est réintégré dans le routage dès qu’il redevient disponible. Cela s’applique également lorsque l’utilisateur termine un appel, un temps de clôture, ou un étiquetage d’appel obligatoire.

Si tous les utilisateurs ou équipes assignés sont occupés ou indisponibles, l’appel reste en file d’attente pendant la durée configurée. Selon vos paramètres, au moins un utilisateur occupé peut être nécessaire pour que l’appel reste en file d’attente. Par défaut, si aucun utilisateur n’est occupé et que tous sont hors ligne ou indisponibles, l’appel passe à l’étape suivante du flux.

Si aucun utilisateur ne devient disponible, les appels peuvent être dirigés vers la messagerie vocale ou un message d’absence et apparaîtront comme appels manqués pour les utilisateurs assignés.

Règles de sonnerie pour les équipes

Lors du routage des appels vers des équipes, vous pouvez choisir parmi trois règles de sonnerie. Si un seul utilisateur est directement assigné à un numéro, vous pouvez définir la durée de sonnerie, de 10 secondes à 3600 secondes.

Pour plus d’informations sur la fonctionnalité équipe, veuillez consulter notre article Comment utiliser la fonctionnalité équipe d’Aircall.

Aléatoire

Aircall sélectionne un utilisateur disponible aléatoire dans l’équipe. Les utilisateurs occupés sont réintégrés dans la distribution s’ils deviennent disponibles avant la fin du temps de mise en file d’attente de l’équipe. Chaque utilisateur sélectionné sonne pendant 25 secondes avant que l’appel ne soit dirigé vers un autre utilisateur aléatoire.

Simultané

Aircall fait sonner tous les utilisateurs disponibles en même temps et attend que les utilisateurs occupés deviennent disponibles avant la fin du temps de mise en file d’attente de l’équipe.

Le nombre d’utilisateurs sonnés simultanément dépend du délai de sonnerie. Aircall traite la sonnerie à un rythme fixe d’environ 300 agents par minute. Les équipes plus importantes nécessitent des temps de mise en file d’attente plus longs pour garantir que tous les utilisateurs sonnent. Par exemple, une équipe de 500 agents nécessite au moins 1 minute 30 secondes de temps de mise en file d’attente.

Plus longtemps inactif

Aircall fait sonner l’utilisateur qui est inactif depuis le plus longtemps pendant 25 secondes. S’il ne répond pas, l’appel sonne pour l’utilisateur suivant le plus longtemps inactif. Pour plus d’informations, veuillez consulter notre article Temps d’inactivité le plus long.

REMARQUE :
En raison des limitations des systèmes d’exploitation mobiles, les appels peuvent sonner jusqu’à 10 minutes sur Android et 1 minute sur iOS, même si le temps de mise en file d’attente est réglé plus long.

Scénarios courants de routage

Refuser un appel

Si un utilisateur refuse un appel, l’appel ne sonnera plus jamais pour cet utilisateur, même s’il devient disponible plus tard. L’appel continue dans la file d’attente vers d’autres utilisateurs ou équipes.

Devenir disponible pendant le temps de clôture ou l’étiquetage

Si un utilisateur termine son temps de clôture ou son étiquetage obligatoire alors que des appels attendent, le prochain appel en attente sonnera pour cet utilisateur.

Tous les utilisateurs en travail après appel

Si tous les utilisateurs assignés sont en temps de clôture ou étiquetage obligatoire, les appels attendent en file d’attente jusqu’à ce qu’un utilisateur devienne disponible ou que le temps de mise en file d’attente expire.

Tous les utilisateurs indisponibles ou hors ligne

Si tous les utilisateurs sont indisponibles ou hors ligne, l’appel les ignore et sonne uniquement aux utilisateurs disponibles s’il y en a.

Applications multiples

Si un utilisateur est connecté à plusieurs applications, comme bureau et mobile, l’appel sonne sur toutes les applications en même temps.

Règles de sonnerie pour les numéros

Chaque numéro Aircall inclut des options de routage supplémentaires.

Respecter le temps de mise en file d’attente

Lorsqu’activé, les appels restent dans la file d’attente pendant toute la durée définie pour chaque équipe, indépendamment des changements de disponibilité des agents. Pour plus d’informations, veuillez consulter notre article Respecter le temps de mise en file d’attente - RQT.

Ligne prioritaire

Lorsqu’activée, les appels vers ce numéro sont prioritaires par rapport aux appels provenant de numéros non prioritaires. Pour plus d’informations, veuillez consulter notre article Lignes prioritaires.

Utilisation d’appareils supplémentaires avec le routage des appels

Les utilisateurs qui s’appuient sur l’application mobile ou le transfert vers appareil peuvent toujours recevoir des appels tant qu’ils sont connectés et marqués comme disponibles. Les appels sonnent sur tous les appareils connectés en utilisant la même logique de routage.

Veuillez consulter notre article Utiliser la fonctionnalité Transfert vers numéro externe d’Aircall pour plus de détails.

Important: :
La fonction de transfert vers appareil est destinée aux utilisateurs qui n’utilisent pas les applications mobile ou bureau. Elle ne peut pas être utilisée simultanément avec l’application mobile.

Variables de routage à prendre en compte

L’efficacité de votre configuration de routage dépend de plusieurs facteurs :

  • Nombre d’agents disponibles
  • Spécialisation des agents, comme les compétences ou les langues
  • Volume d’appels

Examiner s’il faut utiliser des équipes ou des utilisateurs individuels, et sélectionner des règles de sonnerie appropriées, aide à optimiser la gestion des appels et à améliorer l’expérience des appelants.