Aircall Workspace: Uso de las vistas Conversaciones, Mensajes y Llamadas

Aircall Workspace centraliza todas las interacciones con los clientes en tres vistas principales de Bandeja de entrada:

• Vista de Conversaciones: Agrupa todas las llamadas y mensajes por contacto. Esta vista es la mejor para mantener un contexto multicanal completo.
• Vista de Mensajes: Se centra en las conversaciones basadas en mensajes por contacto.
• Vista de Llamadas: Lista eventos individuales de llamadas, útil para registros de llamadas o flujos de trabajo de gestión de llamadas.

Estas vistas aseguran que los agentes puedan gestionar llamadas y mensajes de manera eficiente desde un solo lugar. Este artículo explica cómo funciona cada vista, cómo se organizan los elementos y cómo navegar, filtrar y actuar eficazmente.

Acceder a Conversaciones, Mensajes y Llamadas

Puedes abrir Conversaciones, Mensajes y Llamadas desde la barra lateral izquierda en Aircall Workspace. Cada vista admite filtrado, ordenación, acciones rápidas y acciones masivas para ayudarte a gestionar tu carga de trabajo de forma eficiente.

CONSEJO:
Usa el botón Colapsar en la esquina superior derecha de la lista para expandir o colapsar la vista y navegar con mayor comodidad.

Navegación en Conversaciones, Mensajes y Llamadas

Filtros y ordenación

Por defecto, los elementos se ordenan por la fecha de la última entrada, mostrando los más recientes en la parte superior. Puedes cambiar el orden de clasificación a Más recientes primero o Más antiguos primero.

Los filtros disponibles varían según la vista:

NOTA:
Un punto azul en el botón de filtro indica que hay un filtro activo. Si falta un elemento esperado, intenta borrar los filtros.

Búsqueda

Haz clic en el icono de búsqueda para encontrar conversaciones, mensajes o llamadas por número de teléfono, nombre de contacto o empresa. Puedes ocultar o mostrar la barra de búsqueda haciendo clic en el icono de búsqueda.

Acciones rápidas y acciones masivas

Puedes acelerar tu flujo de trabajo usando acciones rápidas, que aparecen al pasar el cursor sobre un elemento de la lista.

Las acciones masivas te permiten actualizar varios elementos a la vez. Selecciona elementos usando las casillas junto a cada línea, o usa la casilla superior para seleccionar todos los elementos mostrados.

Las acciones masivas disponibles dependen de la vista:

Importante: E:
Las acciones se aplican a toda la conversación, no a una llamada o mensaje individual. Cerrar, asignar o marcar una conversación como leída o no leída afecta a todo el hilo.

NOTA:
Las acciones masivas pueden aplicarse a lotes de hasta 25 elementos a la vez.

Visualización de detalles de conversación, llamada y mensajes

Haz clic en cualquier elemento en Conversaciones, Mensajes o Llamadas para abrir los detalles completos de la interacción.

Puedes cerrar manualmente las conversaciones, o estas pueden cerrarse automáticamente tras las llamadas si el cierre automático está habilitado en Configuración de llamadas. Para más información, consulta nuestro artículo Aircall Workspace: Configuración de llamadas

Dentro de esta sección, puedes ver:

• El historial completo de llamadas y mensajes

• Registros del sistema que muestran acciones de los usuarios

• Un compositor de mensajes para enviar SMS o MMS

• El botón para iniciar una llamada

Al hacer clic en una burbuja de llamada se expanden detalles adicionales. Estos detalles también están disponibles en la vista de Detalles de llamada. Para más información, consulta nuestro artículo Aircall Workspace: Detalles de llamada.

NOTA:
Si un cliente interactúa a través de múltiples líneas, los registros del sistema muestran las transiciones. Puedes ver mensajes como “Continuado en <línea>” o “Iniciado desde <línea>”, con enlaces de navegación.

Vista de Conversaciones

Qué muestra

La vista de Conversaciones muestra una línea de tiempo unificada de todas las llamadas y mensajes con un único contacto. Esto proporciona un contexto completo sin cambiar de pantalla.

La información mostrada se adapta a tu plan de empresa y derechos de acceso. Cuando está disponible, también se muestran insights impulsados por IA. Si un cliente utiliza varios números de teléfono o contacta con tu equipo a través de múltiples líneas de Aircall, estas interacciones aparecen como conversaciones relacionadas.

Conversaciones relacionadas

Las conversaciones relacionadas aparecen en la vista de Conversaciones cuando un cliente contacta con tu equipo usando varios números de teléfono o interactúa a través de múltiples líneas de Aircall. En estos casos, puedes ver hilos de conversación separados que pertenecen al mismo contexto de cliente.

Cuando una interacción se mueve entre líneas, los registros del sistema pueden mostrar enlaces como “Continuado en…” o “Iniciado desde…”. Puedes usar el botón Atrás para volver a la conversación anterior y seguir el flujo de interacción a través de hilos relacionados.

Estado de la conversación

Cada conversación tiene uno de los siguientes estados:

• Abierta: Conversación en curso o que aún requiere acción del usuario.

• Cerrada: Conversaciones completadas.

Ambos estados son accesibles en la categoría Todas.

Los indicadores de no leído son específicos para cada usuario. Una vez que realizas una acción como devolver la llamada, enviar un mensaje o cerrar la conversación, el estado de no leído se borra para ti.

Asignación

La asignación también se gestiona a nivel de conversación.

• Solo es posible un asignado a la vez.
• Las conversaciones pueden asignarse o desasignarse mientras están abiertas.
• Cuando una conversación está cerrada, el asignado se borra automáticamente.

Importante: E:
Acciones como asignar, cerrar o responder se aplican a todo el hilo de conversación, no a una llamada o mensaje individual.

Categorías de conversación

Las categorías son personalizables. Consulta nuestro artículo Aircall Workspace: Configuración de la bandeja de entrada para aprender cómo actualizarlas.

Vista de Mensajes

Disponibilidad

La vista de Mensajes está disponible solo si tienes asignada al menos una línea con capacidad para SMS, MMS o WhatsApp. Las categorías se ajustan automáticamente a medida que se añaden o eliminan líneas de mensajería.

Qué muestra

Esta vista muestra todas las conversaciones basadas en mensajes para cada contacto.

Categorías de mensajes

Vista de Llamadas

Qué muestra

La vista de Llamadas lista eventos individuales de llamadas. Las llamadas se agrupan en categorías basadas en el estado de la conversación a la que pertenecen.

La mayoría de las categorías incluyen llamadas de conversaciones abiertas. La categoría Todas incluye llamadas de conversaciones abiertas y cerradas.

Categorías de llamadas

Las categorías son personalizables. Consulta nuestro artículo Aircall Workspace: Configuración de la bandeja de entrada para aprender cómo actualizarlas.

Usar estas tres vistas juntas ayuda a los agentes a mantenerse organizados, responder más rápido y gestionar las interacciones con los clientes de manera más efectiva en Aircall Workspace.