Statut Aircall
Problèmes d'authentificationLe tableau de bord Agents IA réunit au même endroit les statistiques de vos AI Voice Agent et de vos agents de messagerie IA. Utilisez-le pour voir combien d’appels vos AI Voice Agent prennent en charge et combien de temps ils y consacrent. Vous pouvez également voir quand ils transfèrent des appels à votre équipe, si votre équipe répond à ces appels et quelle est l’issue des appels sortants passés par vos AI Voice Agent.
Qui peut y accéder
Le tableau de bord Agents IA est accessible aux utilisateurs ayant le rôle d’Admin ou de Superviseur dans les entreprises qui ne disposent pas du module complémentaire Analytics+. Si votre entreprise dispose du module complémentaire Analytics+, vous êtes redirigé vers le tableau de bord Agents IA+.
Les données affichées peuvent être limitées selon vos autorisations relatives aux numéros et aux équipes. Pour en savoir plus, consultez notre article Comprendre les autorisations dans les statistiques.
Agents IA+ permet d’explorer les appels sous-jacents, propose des filtres supplémentaires (heures, type d’appel et Tags) et donne accès à un historique de données illimité. Dans Agents IA, les données sont limitées aux 6 derniers mois.
Ce que vous pouvez faire avec ce tableau de bord
Avec le tableau de bord Agents IA, vous pouvez :
- Voir à combien d’appels entrants vos AI Voice Agent participent et combien ils prennent entièrement en charge.
- Mesurer la fréquence à laquelle vos AI Voice Agent transfèrent des appels à votre équipe et le nombre de ces appels auxquels personne ne répond.
- Découvrir quelles branches de transfert reçoivent le plus d’appels transmis à l’équipe et pourquoi certains de ces appels restent sans réponse.
- Comparer vos AI Voice Agent côte à côte.
- Suivre l’issue des appels sortants passés par vos AI Voice Agent : réponse d’une personne, réponse d’une machine, message vocal ou aucune réponse.
- Suivre le temps que vos AI Voice Agent passent en appel.
- Suivre les messages SMS et WhatsApp envoyés par vos agents de messagerie IA.
- Comparer les performances aux périodes précédentes et exporter vos données.
Terminologie clé
Pour connaître la définition des termes clés utilisés dans ce tableau de bord, consultez l’article Statistiques : terminologie. Pour obtenir la liste complète des indicateurs, consultez Statistiques : indicateurs. Vous trouverez également une brève définition de chaque KPI ou graphique dans son infobulle.
Conseils généraux
- Comparer avec la période précédente : chaque carte KPI indique l’évolution par rapport à la période précédente.
- Masquer et afficher des éléments d’un graphique : cliquez directement sur la légende pour masquer un indicateur. Cliquez à nouveau pour l’afficher.
- Trier les tableaux de données : cliquez sur l’en-tête d’une colonne pour trier les données.
- Exporter : découvrez comment exporter vos données dans notre article Options d’exportation des données dans les statistiques Aircall.
- Infobulles : passez la souris sur l’icône « ℹ » pour afficher de brèves indications dans le tableau de bord.
- Réinitialiser les filtres : utilisez le bouton Réinitialiser à tout moment pour revenir aux paramètres par défaut.
Filtres
Sélectionnez Tous les filtres pour afficher tous les filtres, puis sélectionnez Appliquer. Pour obtenir des conseils généraux sur l’utilisation des filtres, des préréglages et des filtres enregistrés, consultez Statistiques : appliquer des filtres.
| Filtre | Description | Disponible dans |
|---|---|---|
| Date | Sélectionnez la plage de dates à afficher. Les préréglages comprennent Aujourd’hui, Hier, Cette semaine, La semaine dernière, Ce mois-ci et Le mois dernier. Les données sont limitées aux 6 derniers mois. | Tous les onglets |
| Répartition par date | Choisissez le regroupement des graphiques chronologiques : par heure, par jour, par semaine ou par mois. | Tous les onglets |
| Fuseau horaire | Sélectionnez le fuseau horaire appliqué à tous les KPI et graphiques. | Tous les onglets |
| Numéros | Filtrez par numéros de téléphone précis. | Tous les onglets |
| Utilisateurs | Limitez les données à des utilisateurs précis. | Appels entrants, Appels sortants |
| Équipes | Limitez les données à des équipes précises. | Appels entrants |
| Branches du serveur Vocal Interactif | Filtrez selon la dernière branche du serveur Vocal Interactif sélectionnée par les appelants. | Appels entrants |
| AI Voice Agent | Filtrez selon le nom d’un ou de plusieurs AI Voice Agent. | Appels entrants, Appels sortants |
| Appels avec intervention d’un AI Voice Agent uniquement | Affichez uniquement les appels auxquels un AI Voice Agent a participé. | Appels entrants, Appels sortants |
| Durée min. de connexion | S’applique uniquement aux indicateurs concernant les appels sortants connectés. Comptabilise les appels sortants connectés pendant plus longtemps que le nombre de secondes que vous définissez (x). La valeur par défaut est 0. | Appels sortants |
Remarque: :
Les sélections Numéros et AI Voice Agent s’appliquent séparément à chaque onglet. Elles ne sont pas conservées lorsque vous changez d’onglet. Les autres filtres sont conservés.
Naviguer dans le tableau de bord Agents IA
Le tableau de bord comporte trois onglets. Chaque onglet possède ses propres KPI, graphiques et filtres.
- Appels entrants : comment vos AI Voice Agent prennent en charge les appels entrants et ce qui se passe lorsqu’ils transfèrent un appel à votre équipe.
- Appels sortants : les résultats des appels sortants passés par vos AI Voice Agent.
- Messages : les messages envoyés par vos agents de messagerie IA.
Onglet Appels entrants
Cet onglet montre comment vos AI Voice Agent prennent en charge les appels entrants : combien d’appels ils prennent, combien ils traitent entièrement et ce qui se passe lorsqu’ils transfèrent un appel à votre équipe.
Indicateurs clés de performance (KPI)
| Indicateur | Description | Calcul ou remarques |
|---|---|---|
| Appels entrants | Tous les appels entrants reçus pendant la période sélectionnée. | Comprend les appels pris en charge par les AI Voice Agents. |
| Appels entrants manqués | Pourcentage d’appels entrants auxquels aucun agent humain n’a répondu. | Les appels entièrement pris en charge par l’AI Voice Agent ne sont pas comptabilisés comme manqués. Les appels pour lesquels l’AI Voice Agent a tenté un transfert sans qu’un agent humain réponde sont toutefois comptabilisés comme manqués. |
| Appels entrants avec AI Voice Agent | Nombre d’appels entrants au cours desquels un AI Voice Agent a interagi avec l’appelant. | Comprend les appels entièrement pris en charge par l’AI Voice Agent et les appels transférés à un agent humain. |
| Temps passé avec l’AI Voice Agent | Temps moyen passé par les appelants avec l’AI Voice Agent par appel. | Calculé sur les appels au cours desquels l’AI Voice Agent a interagi avec l’appelant. |
| Appels entièrement pris en charge par l’AI Voice Agent | Nombre d’appels entrants entièrement pris en charge par l’AI Voice Agent, sans tentative de transfert à un agent humain. | Comptabilisés comme un résultat distinct, et non comme des appels manqués. |
| Pourcentage d’appels entièrement pris en charge par l’AI Voice Agent | Part de l’ensemble des appels entrants entièrement pris en charge par l’AI Voice Agent, sans tentative de transfert à un agent humain. | Appels entièrement pris en charge par l’AI Voice Agent ÷ appels entrants. |
| Taux de transfert à un agent humain | Part des appels entrants avec AI Voice Agent transférés à un humain (utilisateur, équipe ou groupe de sonnerie). | Appels entrants transférés à un humain ÷ appels entrants avec AI Voice Agent. |
| Taux d’appels transférés manqués | Part des appels transférés auxquels aucun humain n’a répondu. | Appels transférés auxquels aucun humain n’a répondu ÷ appels transférés. Correspond à la ligne Total du graphique « Répartition des appels transférés par motif d’appel manqué ». |
| Temps gagné | Temps total passé par les appelants avec l’AI Voice Agent lors des appels entrants pendant la période sélectionnée. | Somme du temps passé en appel avec l’AI Voice Agent lors des appels entrants. |
Taux de transfert à un agent humain par branche
Ce tableau indique la destination des appels transférés par vos AI Voice Agents. Il comporte une ligne par branche de transfert configurée dans votre AI Voice Agent ayant reçu au moins un appel transféré pendant la période sélectionnée, en commençant par celle qui en a reçu le plus.
| Colonne | Description | Calcul |
|---|---|---|
| Branche de transfert | Nom de la branche, tel qu’il est configuré dans l’AI Voice Agent. | Sans objet |
| % d’appels avec AI Voice Agent | Part des appels entrants avec AI Voice Agent transférés par cette branche. | Appels transférés par cette branche ÷ appels entrants avec AI Voice Agent. La somme des pourcentages de toutes les branches correspond au KPI « Taux de transfert à un agent humain ». |
| % avec réponse | Part des appels transférés par cette branche auxquels un humain a répondu. | Appels transférés auxquels un humain a répondu ÷ appels transférés par cette branche. |
| Temps de conversation avec l’AI Voice Agent | Temps moyen passé par les appelants avec l’AI Voice Agent avant le transfert. | Durée moyenne de l’interaction avec l’AI Voice Agent lors des appels transférés par cette branche. |
| Temps en appel avec un humain | Temps moyen passé par les appelants avec un humain après le transfert. | Durée moyenne de l’appel avec un humain pour les appels transférés auxquels il a été répondu. Affiche 0 s si aucun appel transféré n’a reçu de réponse. |
Remarque: :
Si un appel est transféré plusieurs fois, il est attribué à la première branche de transfert utilisée par l’AI Voice Agent. Le fait qu’un appel ait reçu une réponse ou ait été manqué dépend du résultat final de cet appel.
Répartition des appels transférés par motif d’appel manqué
Ce graphique répartit par motif les appels transférés auxquels aucun humain n’a répondu :
- Demande de rappel
- Tous les agents étaient indisponibles
- Les agents n’ont pas répondu
- En dehors des heures d’ouverture
- Abandonné
- Abandonné avant 10 s
- Abandonné dans le serveur vocal interactif
Pour chaque motif, la légende indique le nombre d’appels et leur part dans l’ensemble des appels transférés, et non uniquement parmi les appels manqués. La ligne Total correspond au taux d’appels transférés manqués. Pour connaître la définition de chaque motif, consultez Classification des appels manqués, sans réponse et abandonnés.
Conseil: :
Sélectionnez la flèche à côté d’un motif dans la légende pour connaître sa signification.
Productivité des AI Voice Agents
Ce tableau compare vos AI Voice Agents côte à côte. Il comporte une ligne par AI Voice Agent actif ayant reçu des appels entrants pendant la période sélectionnée, en commençant par celui qui en a reçu le plus. Les AI Voice Agents supprimés n’y figurent pas. Les barres des colonnes « Appels avec AI Voice Agent », « Taux de transfert à un agent humain » et « % d’appels transférés auxquels un humain a répondu » facilitent la comparaison entre les agents. Sélectionnez l’icône en forme de flèche à côté du nom d’un agent pour ouvrir la page de configuration de cet AI Voice Agent.
| Colonne | Description | Calcul ou remarques |
|---|---|---|
| AI Voice Agent | Nom de l’AI Voice Agent. | Sans objet |
| Appels avec AI Voice Agent | Nombre d’appels entrants pris en charge par cet AI Voice Agent. | Sans objet |
| Temps en appel avec l’AI Voice Agent | Temps moyen passé par les appelants avec cet AI Voice Agent par appel. | Sans objet |
| Taux de transfert à un agent humain | Part des appels de cet AI Voice Agent transférés à un humain. | Même définition que le KPI « Taux de transfert à un agent humain », pour cet agent. |
| % d’appels transférés auxquels un humain a répondu | Part des appels transférés par cet AI Voice Agent auxquels un humain a répondu. | Appels transférés auxquels un humain a répondu ÷ appels transférés. |
| Temps moyen en appel avec un humain | Temps moyen passé par les appelants avec un humain après le transfert. | Durée moyenne de l’appel avec un humain pour les appels transférés auxquels il a été répondu. Affiche 0 s si aucun appel transféré n’a reçu de réponse. |
Conseil: :
Comparez le taux d’escalade et la proportion d’appels transférés auxquels une personne a répondu pour vos différents AI Voice Agent afin de repérer celui dont la configuration doit être améliorée.
Onglet Appels sortants
Cet onglet présente les performances des appels sortants passés par vos AI Voice Agent.
Indicateurs clés de performance (KPI)
| Indicateur | Description | Calcul ou remarques |
|---|---|---|
| Appels sortants | Nombre total d’appels sortants, qu’ils aient abouti ou non. | Comprend les appels lancés par les AI Voice Agent. |
| Appels sortants lancés par un AI Voice Agent | Nombre d’appels sortants lancés par un AI Voice Agent. | Comptabilisés avec ou sans transfert à un agent humain. |
| Durée de conversation des AI Voice Agent pour les appels sortants | Durée moyenne de conversation des appels sortants lancés par les AI Voice Agent. | Calculée uniquement sur les appels sortants lancés par les AI Voice Agent. |
| Temps gagné | Temps total passé par les AI Voice Agent sur les appels sortants pendant la période sélectionnée. | Somme du temps passé en appel par les AI Voice Agent sur les appels sortants. |
Appels sortants par AI Voice Agent : répartition par résultat
Ce graphique répartit les appels sortants lancés par vos AI Voice Agent selon leur résultat :
- Réponse d’une personne : une personne a répondu à l’appel.
- Réponse d’un système automatisé : un système automatisé, comme un serveur Vocal Interactif ou un système de filtrage des appels, a répondu à l’appel. Les messages vocaux ne sont pas inclus.
- Message vocal : l’appel a abouti à une messagerie vocale.
- Aucune réponse : personne n’a répondu à l’appel, par exemple parce que le délai de sonnerie a expiré, que la ligne était occupée ou que l’appel a été rejeté.
Chaque résultat de la légende indique le nombre d’appels et leur proportion parmi tous les appels sortants lancés par les AI Voice Agent. La ligne Total indique le nombre d’appels sortants lancés par les AI Voice Agent.
Appels sortants par AI Voice Agent : évolution des résultats
Ce graphique présente les quatre mêmes résultats sur la période sélectionnée, regroupés selon la répartition par date choisie. Survolez une colonne pour voir le nombre d’appels correspondant à chaque résultat.
Productivité des AI Voice Agent
Ce tableau compare vos AI Voice Agent côte à côte. Il comporte une ligne par AI Voice Agent. Dans les colonnes ci-dessous, « x » correspond à la valeur du filtre Durée min. de connexion.
| Colonne | Description | Calcul ou remarques |
|---|---|---|
| Appels sortants | Appels sortants lancés par cet AI Voice Agent. | Sans objet |
| Appels sortants connectés > x s | Appels sortants connectés pendant plus de x secondes. | Sans objet |
| % d’appels sortants connectés | Proportion d’appels sortants connectés pendant plus de x secondes. | Appels sortants connectés > x s ÷ appels sortants. |
| Temps moyen en appel | Temps moyen passé en appel par cet AI Voice Agent. | Sans objet |
| Temps total en appel | Temps total passé en appel par cet AI Voice Agent. | Somme du temps passé en appel par l’AI Voice Agent. |
| Réponse d’une personne, Réponse d’un système automatisé, Message vocal, Aucune réponse | Nombre et pourcentage des appels sortants de cet AI Voice Agent pour chaque résultat. | Les définitions sont les mêmes que pour la répartition par résultat. La somme des quatre nombres correspond aux appels sortants de l’agent. |
Onglet Messages
Cet onglet présente les messages envoyés par vos agents de messagerie IA.
- Nombre total de SMS sortants envoyés par un agent de messagerie IA : nombre total de SMS envoyés automatiquement par l’agent de messagerie IA pendant la période sélectionnée.
- Nombre total de messages WhatsApp sortants envoyés par un agent de messagerie IA : nombre total de messages WhatsApp envoyés automatiquement par l’agent de messagerie IA pendant la période sélectionnée.
FAQ
Où se trouve l’onglet AI Voice Agent que j’utilisais dans la vue d’ensemble ?
Les statistiques des AI Voice Agent se trouvent désormais dans le tableau de bord des agents IA, sous les onglets Appels entrants, Appels sortants et Messages. Les liens et favoris vers l’ancien onglet redirigent vers ce tableau de bord.
Pourquoi ne puis-je pas consulter le détail des appels associés à un indicateur ?
Le détail des appels est disponible dans le tableau de bord AI Agents+, avec le module complémentaire Analytics+.
Que mesure le temps gagné ?
Le temps total que les personnes appelantes ont passé avec vos AI Voice Agent pendant la période sélectionnée. L’onglet Appels entrants comptabilise les appels entrants et l’onglet Appels sortants comptabilise les appels sortants.
Pourquoi une branche de transfert ne figure-t-elle pas dans le tableau des escalades ?
Le tableau ne répertorie que les branches de transfert ayant reçu au moins un appel transféré pendant la période sélectionnée.
Pourquoi un AI Voice Agent ne figure-t-il pas dans le tableau de productivité des appels entrants ?
Le tableau répertorie les AI Voice Agent actifs ayant reçu des appels entrants pendant la période sélectionnée. Les AI Voice Agent supprimés n’y figurent pas.
Quelle branche de transfert est utilisée lorsqu’un appel est transféré plusieurs fois ?
L’appel est attribué à la première branche de transfert utilisée par l’AI Voice Agent. Le fait qu’il ait reçu une réponse ou soit resté sans réponse dépend du résultat final.
Quelle est la différence entre ce tableau de bord et les performances de l’agent ?
Performances de l’agent est une vue distincte consacrée à un seul AI Voice Agent, accessible depuis la page AI Voice Agent. Le tableau de bord des agents IA dans les statistiques couvre tous vos AI Voice Agent et agents de messagerie IA.