Statut Aircall
Problèmes d'authentificationLa performance de l’agent vous offre une vue claire et structurée de la manière dont votre Agent Virtuel IA (AIVA) fonctionne, afin que vous puissiez identifier ce qui fonctionne, ce qui nécessite une amélioration, et comment optimiser les résultats au fil du temps. Avec ce tableau de bord, vous pouvez surveiller la performance, découvrir des lacunes et agir sans avoir à revoir les enregistrements d'appels individuels.
Comment accéder à la performance de l’agent
Étapes :
- Allez dans Tableau de bord Aircall > Agent Virtuel IA.
- Sélectionnez votre agent.
- Cliquez sur Évaluations sous la section Voir comment il fonctionne.
Remarque: :
La Performance de l’agent est actuellement en version Beta et disponible pour certains clients sélectionnés. Si vous ne la voyez pas dans votre barre latérale, contactez votre responsable de compte Aircall.
Ce que vous verrez sur le tableau de bord
Le tableau de bord des Évaluations est organisé en trois grandes sections :
- Indicateurs clés de performance
- Indicateurs de productivité
- Suggestions d’optimisation
Chaque section fournit des informations exploitables sur la performance de votre agent.
Indicateurs clés de performance
Ces indicateurs offrent un aperçu rapide de l’efficacité avec laquelle votre agent gère les appels.
| Indicateur | Description |
|---|---|
| Taux de résolution autonome | Le pourcentage d’appels traités de bout en bout par AIVA sans intervention humaine. Cela reflète la charge de travail que votre agent retire à votre équipe. |
| Taux de transfert d’appel | Le pourcentage d’appels transférés à un agent humain, soit dans le cadre d’un workflow configuré, soit en raison d’un basculement lorsque l’agent ne peut pas résoudre la demande. Une augmentation de ce taux peut indiquer des domaines à améliorer. |
| Taux d’achèvement des objectifs | Mesure si l’agent a réussi à accomplir la tâche pour laquelle il a été conçu, indépendamment du besoin éventuel d’une assistance supplémentaire. |
| Mise en évidence des lacunes de connaissances | Identifie le sujet manquant le plus impactant dans les connaissances de votre agent. Il montre combien d’appels ont été affectés, vous aidant à prioriser les améliorations. |
Sélectionnez Voir toutes les suggestions pour explorer la liste complète dans la section Suggestions d’optimisation.
Le diagramme de répartition des appels
Ce diagramme visuel montre comment les appels circulent à travers AIVA et où ils se terminent. Il aide à identifier des schémas tels que des taux élevés d’escalade ou d’appels non résolus.
| Catégorie | Ce que cela signifie |
|---|---|
| Total des appels | Tous les appels reçus par AIVA durant la période sélectionnée |
| Agent IA uniquement | Appels traités entièrement par AIVA sans intervention humaine |
| Résolution autonome | Appels résolus sans support d’un agent en direct |
| Transfert | Appels transférés à un agent humain |
| Non résolus | Appels qui se sont terminés sans résolution à cause d’une insatisfaction ou de demandes non répondues |
Remarque: :
Le nombre d’appels dans ce diagramme est basé sur un sous-ensemble calculé de vos appels totaux. Les totaux peuvent ne pas correspondre exactement au volume global d’appels.
Indicateurs de productivité
Ces indicateurs quantifient l’impact de votre Agent Virtuel IA.
| Indicateur | Description |
|---|---|
| Temps total économisé | Le nombre total de minutes que votre équipe a économisées grâce à la gestion autonome des appels par AIVA. Utile pour démontrer le retour sur investissement. |
| Durée moyenne des appels | La durée moyenne des appels traités par AIVA. Suivre cette métrique dans le temps aide à évaluer les améliorations d’efficacité. |
Suggestions d’optimisation
Cette section fournit des recommandations prioritaires et basées sur les données pour améliorer votre agent.
Lacunes de connaissances
Les lacunes de connaissances sont des sujets que vos appelants demandent fréquemment et auxquels votre agent ne peut actuellement pas répondre. Combler ces lacunes réduit les escalades et les appels non résolus.
Chaque suggestion inclut :
- Une recommandation claire
- Une explication Pourquoi c’est important avec des indicateurs d’impact
- Des exemples de questions clients qui ont déclenché la lacune
Étapes pour résoudre une lacune de connaissances :
- Examinez la recommandation.
- Allez dans Enseignez-lui ce qu’il doit savoir dans la barre latérale gauche.
- Ajoutez le contenu pertinent à votre Base de Connaissances.
- Enregistrez vos modifications afin que l’agent puisse utiliser les nouvelles informations lors des appels futurs.
Conseil: :
Commencez par la suggestion en tête de liste. Les suggestions sont classées par impact, donc traiter les premiers éléments améliorera le plus la performance.
Fournir un retour sur les suggestions
Chaque suggestion inclut une option pouce levé et pouce baissé. Utilisez-les pour indiquer si la recommandation a été utile. Vos retours améliorent les suggestions futures.
Lacunes de configuration (bientôt disponible)
Aircall développe une nouvelle catégorie de suggestions basée sur la configuration de votre agent, en plus de ce qu’il connaît.
Exporter vos données
Pour partager les informations sur la performance ou créer des rapports :
Étapes :
- Allez dans le tableau de bord des Évaluations.
- Cliquez sur Exporter en haut à droite.
- Téléchargez vos métriques pour les partager ou les analyser.
Référence rapide : définitions des indicateurs
| Indicateur | Définition |
|---|---|
| Total des appels | Nombre total d’appels reçus pendant la période sélectionnée |
| Taux de résolution autonome | Pourcentage d’appels traités entièrement sans intervention humaine |
| Taux de transfert d’appel | Pourcentage d’appels transférés à un agent humain |
| Taux d’achèvement des objectifs | Pourcentage d’appels où l’agent a accompli la tâche assignée |
| Temps total économisé | Total des minutes économisées grâce à la gestion autonome des appels |
| Durée moyenne des appels | Durée moyenne des appels traités par AIVA |
| Lacunes de connaissances | Sujets manquants classés par nombre d’appels affectés |
FAQ
Pourquoi ne vois-je pas encore d’informations ?
Les nouveaux agents nécessitent une phase de collecte de données. Les informations apparaissent après au moins 50 appels, garantissant que les résultats sont significatifs et représentatifs.
Quelle est la différence entre le taux de transfert d’appel et les appels non résolus ?
Le taux de transfert d’appel inclut tous les transferts vers des agents humains, y compris ceux intentionnels. Les appels non résolus sont ceux qui se sont terminés sans résultat satisfaisant.
Pourquoi le nombre d’appels dans le diagramme ne correspond-il pas au total des appels ?
Le diagramme reflète un sous-ensemble calculé des appels, tandis que l’indicateur total des appels inclut tous les appels reçus.
À quelle fréquence les suggestions de lacunes de connaissances sont-elles mises à jour ?
Les suggestions sont mises à jour en continu au fur et à mesure du traitement des nouveaux appels. Vérifiez régulièrement, surtout après avoir mis à jour votre Base de Connaissances.
Puis-je partager le tableau de bord des Évaluations avec mon équipe ?
Les utilisateurs administrateurs ayant accès à AIVA peuvent consulter le tableau de bord. Vous pouvez également exporter les données pour les partager avec d’autres.