Les performances de l’agent vous offrent une vue claire et structurée de la façon dont votre AI Voice Agent (AIVA) fonctionne, afin que vous puissiez identifier ce qui fonctionne, ce qui doit être amélioré et comment optimiser les résultats au fil du temps. Avec ce tableau de bord, vous pouvez surveiller les performances, identifier les écarts et agir sans examiner les enregistrements d’appels individuels.
Comment accéder aux performances de l’agent
Étapes :
- Accédez à Aircall Dashboard > AI Agents > AI Voice Agents.
- Sélectionnez votre agent.
- Cliquez sur Performance dans la section See how it's performing.
Remarque: Agent Performance est actuellement en version bêta et disponible pour certains clients sélectionnés. Si vous ne le voyez pas dans votre barre latérale, contactez votre gestionnaire de compte Aircall.
Ce que vous verrez sur le tableau de bord
Le tableau de bord Performance est organisé en trois zones principales :
- Mesures principales de performances
- Mesures de productivité
- Suggestions d’optimisation
Chaque section fournit des informations exploitables sur les performances de votre agent.
Mesures principales de performances
Ces mesures donnent un aperçu rapide de l’efficacité avec laquelle votre agent gère les appels.
| Mesure | Description |
|---|---|
| Taux de résolution autonome | Le pourcentage d’appels gérés de bout en bout par AIVA sans intervention humaine. Cela reflète la charge de travail que votre agent retire à votre équipe. |
| Taux de transfert d’appels | Le pourcentage d’appels transférés à un agent humain, soit dans le cadre d’un processus configuré, soit en raison d’un repli lorsque l’agent ne peut pas résoudre la demande. Un taux en hausse peut indiquer des axes d’amélioration. |
| Taux d’atteinte des objectifs | Mesure si l’agent a bien accompli la tâche pour laquelle il a été conçu, qu’une assistance supplémentaire ait été nécessaire ou non. |
| Mise en évidence des lacunes de connaissances | Identifie le sujet manquant ayant le plus d’impact dans les connaissances de votre agent. Cela indique combien d’appels ont été affectés, afin de vous aider à prioriser les améliorations. |
Sélectionnez Voir toutes les suggestions pour consulter la liste complète dans la section Suggestions d’optimisation.
Le diagramme de distribution d’appels
Ce diagramme visuel montre comment les appels transitent dans AIVA et où ils se terminent. Il aide à identifier des tendances telles qu’un taux élevé d’escalade ou d’appels non résolus.
| Catégorie | Ce que cela signifie |
|---|---|
| Total des appels | Tous les appels reçus par AIVA pendant la période sélectionnée |
| AI Agent uniquement | Appels gérés بالكامل par AIVA sans intervention humaine |
| Résolution autonome | Appels résolus sans l’aide d’un agent en direct |
| Transfert | Appels transférés à un agent humain |
| Non résolus | Appels qui se sont terminés sans résolution en raison d’une insatisfaction ou de demandes restées sans réponse |
Remarque: Le nombre d’appels dans ce diagramme est basé sur un sous-ensemble calculé de votre volume total d’appels. Les totaux peuvent ne pas correspondre exactement au volume global d’appels.
Mesures de productivité
Ces mesures quantifient l’impact de votre AI Voice Agent.
| Mesure | Description |
|---|---|
| Temps total économisé | Le nombre total de minutes économisées par votre équipe parce qu’AIVA a géré les appels de manière autonome. Cela est utile pour démontrer le retour sur investissement. |
| Durée moyenne des appels | La durée moyenne des appels gérés par AIVA. Suivre cette mesure dans le temps aide à évaluer les gains d’efficacité. |
Suggestions d’optimisation
Cette section fournit des recommandations priorisées et basées sur les données pour améliorer votre agent.
Lacunes de connaissances
Les lacunes de connaissances sont des sujets que vos appelants demandent fréquemment et auxquels votre agent ne peut actuellement pas répondre. Corriger ces lacunes réduit les escalades et les appels non résolus.
Chaque suggestion comprend :
- Une recommandation claire
- Une explication Pourquoi c’est important avec des mesures d’impact
- Des exemples de questions de clients qui ont déclenché la lacune
Étapes pour corriger une lacune de connaissances :
- Consultez la recommandation.
- Accédez à Teach it what to know dans la barre latérale gauche.
- Ajoutez le contenu pertinent à votre Centre d’aide.
- Enregistrez vos modifications afin que l’agent puisse utiliser les nouvelles informations lors des prochains appels.
Conseil: Commencez par la première suggestion de la liste. Les suggestions sont classées par impact, donc traiter les premiers éléments améliorera le plus les performances.
Lacunes de configuration
Les lacunes de configuration sont des recommandations basées sur la manière dont votre AI Voice Agent est configuré et se comporte pendant les appels. Contrairement aux lacunes de connaissances (qui se concentrent sur ce que votre agent sait), les lacunes de configuration font apparaître des problèmes liés à la manière dont votre agent fonctionne, comme le temps de réponse, la longueur du message d’accueil ou le suivi des tâches.
Chaque suggestion comprend :
- Une recommandation claire avec une action suggérée
- Une explication Why it's important décrivant le comportement observé
- Un impact estimé sur votre taux de résolution automatisée
Étapes :
- Consultez la recommandation et le comportement qu’elle décrit.
- Accédez aux paramètres de configuration de votre AI Voice Agent.
- Appliquez les modifications suggérées, par exemple en resserrant les instructions du prompt ou en activant les nouvelles tentatives pour les réponses de l’agent. Pour savoir comment configurer votre AI Voice Agent, consultez Configurer votre AI Voice Agent.
- Enregistrez vos modifications et surveillez les performances dans le tableau de bord Performance.
Conseil: Chaque suggestion affiche le pourcentage approximatif d’appels affectés et l’amélioration potentielle de votre taux de résolution. Utilisez ces informations pour prioriser les lacunes à corriger en premier.
Donner votre feedback sur les suggestions
Chaque suggestion comprend une option pouce levé et une option pouce baissé. Utilisez-les pour indiquer si la recommandation a été utile. Votre feedback améliore les suggestions futures.
Exporter vos données
Pour partager des informations sur les performances ou créer des rapports :
Étapes :
- Accédez au tableau de bord Performance.
- Cliquez sur Exporter dans le coin supérieur droit.
- Téléchargez vos mesures pour les partager ou les analyser.
Référence rapide : définitions des mesures
| Mesure | Définition |
|---|---|
| Total des appels | Nombre total d’appels reçus pendant la période sélectionnée |
| Taux de résolution autonome | Pourcentage d’appels gérés بالكامل sans intervention humaine |
| Taux de transfert d’appels | Pourcentage d’appels transférés à un agent humain |
| Taux d’atteinte des objectifs | Pourcentage d’appels pour lesquels l’agent a accompli la tâche qui lui a été assignée |
| Temps total économisé | Total des minutes économisées grâce à la gestion autonome des appels |
| Durée moyenne des appels | Durée moyenne des appels gérés par AIVA |
| Lacunes de connaissances | Sujets manquants classés selon le nombre d’appels affectés |
FAQ
Quelle est la différence entre le taux de transfert d’appels et les appels non résolus ?
Le taux de transfert d’appels inclut tous les transferts vers des agents humains, y compris les transferts intentionnels. Les appels non résolus sont ceux qui se sont terminés sans résultat satisfaisant.
Pourquoi le nombre d’appels dans le diagramme ne correspond-il pas au total des appels ?
Le diagramme reflète un sous-ensemble calculé d’appels, tandis que la mesure du total des appels inclut tous les appels reçus.
À quelle fréquence les suggestions de lacunes de connaissances sont-elles mises à jour ?
Les suggestions se mettent à jour en continu à mesure que de nouveaux appels sont traités. Vérifiez régulièrement, surtout après avoir mis à jour votre Centre d’aide.
Puis-je partager le tableau de bord Performance avec mon équipe ?
Les utilisateurs administrateurs ayant accès à AIVA peuvent consulter le tableau de bord. Vous pouvez également exporter les données pour les partager avec d’autres personnes.
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