Les performances de l’agent vous offrent une vue claire et structurée de la façon dont votre AI Voice Agent (AIVA) fonctionne, afin que vous puissiez identifier ce qui fonctionne, ce qui doit être amélioré et comment optimiser les résultats au fil du temps. Avec ce tableau de bord, vous pouvez surveiller les performances, repérer les lacunes et agir sans avoir à examiner les enregistrements d’appels individuels.
Comment accéder aux performances de l’agent
Étapes :
- Accédez à Aircall Dashboard > AI Agents > AI Voice Agents.
- Sélectionnez votre agent.
- Cliquez sur Évaluations dans la section Voir comment il fonctionne.
Remarque: Les performances de l’agent sont actuellement en version bêta et disponibles pour certains clients sélectionnés. Si vous ne les voyez pas dans votre barre latérale, contactez votre gestionnaire de compte Aircall.
Ce que vous verrez sur le tableau de bord
Le tableau de bord Évaluations est organisé en trois zones principales :
- Indicateurs de performance principaux
- Indicateurs de productivité
- Suggestions d’optimisation
Chaque section fournit des informations exploitables sur les performances de votre agent.
Indicateurs de performance principaux
Ces indicateurs offrent un aperçu rapide de l’efficacité avec laquelle votre agent gère les appels.
| Indicateur | Description |
|---|---|
| Taux de résolution autonome | Le pourcentage d’appels pris en charge de bout en bout par AIVA sans intervention humaine. Cela reflète la charge de travail que votre agent retire à votre équipe. |
| Taux de transfert d’appels | Le pourcentage d’appels transférés à un agent humain, soit dans le cadre d’un processus configuré, soit en raison d’un repli lorsque l’agent ne peut pas résoudre la demande. Une hausse de ce taux peut indiquer des points à améliorer. |
| Taux d’accomplissement des objectifs | Mesure si l’agent a réussi à accomplir la tâche pour laquelle il a été conçu, qu’une assistance supplémentaire ait été nécessaire ou non. |
| Mise en évidence des lacunes de connaissances | Identifie le sujet manquant le plus impactant dans les connaissances de votre agent. Il montre combien d’appels ont été concernés, afin de vous aider à prioriser les améliorations. |
Sélectionnez Voir toutes les suggestions pour explorer la liste complète dans la section Suggestions d’optimisation.
Le diagramme de distribution d’appels
Ce diagramme visuel montre comment les appels circulent dans AIVA et où ils se terminent. Il aide à identifier des tendances telles qu’un taux élevé d’escalade ou d’absence de résolution.
| Catégorie | Ce que cela signifie |
|---|---|
| Total des appels | Tous les appels reçus par AIVA pendant la période sélectionnée |
| AI Agent uniquement | Appels gérés entièrement par AIVA sans intervention humaine |
| Résolution autonome | Appels résolus sans l’aide d’un agent en direct |
| Transfert | Appels transférés à un agent humain |
| Non résolus | Appels qui se sont terminés sans résolution en raison d’une insatisfaction ou de demandes sans réponse |
Remarque: Les décomptes d’appels dans ce diagramme sont basés sur un sous-ensemble calculé de vos appels totaux. Les totaux peuvent ne pas correspondre exactement au volume global d’appels.
Indicateurs de productivité
Ces indicateurs quantifient l’impact de votre AI Voice Agent.
| Indicateur | Description |
|---|---|
| Temps total économisé | Le nombre total de minutes économisées par votre équipe parce que AIVA a géré les appels de manière autonome. Cela est utile pour démontrer le retour sur investissement. |
| Durée moyenne des appels | La durée moyenne des appels gérés par AIVA. Suivre cet indicateur au fil du temps aide à évaluer les améliorations de l’efficacité. |
Suggestions d’optimisation
Cette section fournit des recommandations priorisées et fondées sur les données pour améliorer votre agent.
Lacunes de connaissances
Les lacunes de connaissances sont des sujets sur lesquels vos appelants posent fréquemment des questions auxquelles votre agent ne peut pas répondre actuellement. Combler ces lacunes réduit les escalades et les appels non résolus.
Chaque suggestion comprend :
- Une recommandation claire
- Une explication Pourquoi c’est important avec des indicateurs d’impact
- Des exemples de questions de clients qui ont déclenché la lacune
Étapes pour résoudre une lacune de connaissances :
- Examinez la recommandation.
- Accédez à Apprenez-lui ce qu’il faut savoir dans la barre latérale gauche.
- Ajoutez le contenu pertinent à votre Centre d’aide.
- Enregistrez vos modifications afin que l’agent puisse utiliser les nouvelles informations lors des appels futurs.
Conseil: Commencez par la première suggestion de la liste. Les suggestions sont classées par impact ; traiter les premiers éléments améliorera le plus les performances.
Donner votre avis sur les suggestions
Chaque suggestion inclut une option pouce vers le haut et pouce vers le bas. Utilisez-les pour indiquer si la recommandation a été utile. Votre feedback améliore les suggestions futures.
Lacunes de configuration (bientôt disponibles)
Aircall développe une nouvelle catégorie de suggestions basée sur la façon dont votre agent est configuré, en plus de ce qu’il sait.
Exporter vos données
Pour partager des informations sur les performances ou créer des rapports :
Étapes :
- Accédez au tableau de bord Évaluations.
- Cliquez sur Exporter dans le coin supérieur droit.
- Téléchargez vos indicateurs pour les partager ou les analyser.
Référence rapide : définitions des indicateurs
| Indicateur | Définition |
|---|---|
| Total des appels | Nombre total d’appels reçus pendant la période sélectionnée |
| Taux de résolution autonome | Pourcentage d’appels gérés entièrement sans intervention humaine |
| Taux de transfert d’appels | Pourcentage d’appels transférés à un agent humain |
| Taux d’accomplissement des objectifs | Pourcentage d’appels dans lesquels l’agent a accompli la tâche qui lui avait été assignée |
| Temps total économisé | Nombre total de minutes économisées grâce à la gestion autonome des appels |
| Durée moyenne des appels | Durée moyenne des appels gérés par AIVA |
| Lacunes de connaissances | Sujets manquants classés selon le nombre d’appels affectés |
FAQ
Pourquoi ne vois-je encore aucune information ?
Les nouveaux agents nécessitent une phase de collecte de données. Les informations apparaissent après au moins 50 appels, afin de garantir que les résultats soient pertinents et représentatifs.
Quelle est la différence entre le taux de transfert d’appels et les appels non résolus ?
Le taux de transfert d’appels inclut tous les transferts vers des agents humains, y compris les transferts intentionnels. Les appels non résolus sont ceux qui se sont terminés sans résultat satisfaisant.
Pourquoi le nombre d’appels dans le diagramme ne correspond-il pas au total des appels ?
Le diagramme reflète un sous-ensemble calculé des appels, tandis que l’indicateur du total des appels inclut tous les appels reçus.
À quelle fréquence les suggestions de lacunes de connaissances sont-elles mises à jour ?
Les suggestions se mettent à jour en continu à mesure que de nouveaux appels sont traités. Vérifiez régulièrement, surtout après avoir mis à jour votre Centre d’aide.
Puis-je partager le tableau de bord Évaluations avec mon équipe ?
Les utilisateurs administrateurs ayant accès à AIVA peuvent consulter le tableau de bord. Vous pouvez également exporter les données pour les partager avec d’autres personnes.
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