Cet article vous aide à diagnostiquer et à résoudre les problèmes liés à la fenêtre d’appel Aircall (CTI) dans HubSpot. Dans la plupart des cas, ces comportements sont dus au fait que le CTI Aircall n’est pas correctement enregistré comme fournisseur d’appels actif dans votre session de navigateur, et non à un problème avec votre compte Aircall ou votre intégration HubSpot. Les étapes ci-dessous vous aideront à le vérifier et à rétablir le fonctionnement du CTI.

Remarque: Le CTI Aircall dans HubSpot est uniquement compatible avec Google Chrome. Si vous utilisez un autre navigateur, passez à Chrome avant de suivre les étapes ci-dessous.

Symptômes

Vous rencontrez peut-être ce problème si vous observez un ou plusieurs des symptômes suivants dans HubSpot :

  • Le Click-to-Dial ne préremplit pas le numéro. Vous cliquez sur un numéro de téléphone dans HubSpot, mais le composeur Aircall ne le reçoit pas et aucun appel n’est lancé.
  • La fenêtre d’appel se ferme lorsque vous répondez. Un appel entrant ouvre la fenêtre Aircall, mais celle-ci disparaît dès que vous cliquez sur Répondre. L’appel peut tout de même être connecté dans Aircall Workspace, même si la fenêtre du CTI s’est fermée.
  • Le CTI semble bloqué ou en cours de chargement. Le panneau Aircall dans HubSpot n’atteint jamais un état complètement opérationnel, même si vous êtes connecté ailleurs.
Conseil: Si les appels fonctionnent normalement dans Aircall Workspace, mais pas depuis HubSpot, le problème provient presque toujours de l’environnement de navigateur dans lequel HubSpot et le CTI s’exécutent, et non de votre compte Aircall.

Comment isoler la cause

Avant de modifier des réglages, un rapide test croisé vous permettra de déterminer si le problème est lié à l’ordinateur ou au navigateur, ou au compte Aircall.

Étapes :

  1. Connectez-vous à HubSpot et à Aircall sur un autre ordinateur avec le même utilisateur. Si tout fonctionne sur cet ordinateur, le problème est propre à l’ordinateur d’origine.
  2. Demandez à un collègue de se connecter sur l’ordinateur concerné avec son propre compte. S’il rencontre le même problème, celui-ci provient de l’ordinateur ou du navigateur, et non d’un compte en particulier.
  3. Si les deux tests désignent un ordinateur précis, suivez les étapes de résolution ci-dessous sur cet ordinateur.

Étapes de résolution

Suivez ces étapes dans l’ordre. Dans la plupart des cas, les étapes relatives à l’environnement du navigateur résolvent le problème.

Étapes :

  1. Vérifiez qu’Aircall est défini comme fournisseur d’appels dans HubSpot. Dans HubSpot, ouvrez Réglages > Objets > Appels (ou Réglages > Appels) et vérifiez qu’Aircall figure dans la liste et est sélectionné comme fournisseur d’appels. Vous pouvez également le vérifier directement dans la fenêtre d’appel : cliquez sur l’icône de téléphone dans la barre supérieure de HubSpot, sélectionnez Changer de fournisseur, puis vérifiez qu’Aircall est sélectionné. 

    Pour en savoir plus sur l’accès au CTI et son utilisation, consultez notre article Utiliser votre CTI Aircall dans HubSpot. Si Aircall ne figure pas du tout dans la liste, il peut être nécessaire de reconnecter l’intégration depuis le tableau de bord Aircall. Consultez Installer votre intégration HubSpot.

  2. Autorisez les cookies tiers pour HubSpot. Le CTI Aircall s’exécute dans HubSpot et utilise des cookies tiers pour rester connecté. Dans les réglages de votre navigateur, autorisez les cookies tiers pour HubSpot (ou désactivez tout réglage « bloquer les cookies tiers »), puis rechargez HubSpot.
  3. Désactivez le blocage des fenêtres contextuelles pour HubSpot. Un bloqueur de fenêtres contextuelles peut empêcher la fenêtre d’appel Aircall de s’ouvrir ou de rester ouverte. Dans les réglages du navigateur, autorisez les fenêtres contextuelles pour votre domaine HubSpot et vérifiez qu’aucune extension distincte de blocage des fenêtres contextuelles n’est active.
  4. Écartez tout conflit avec une extension de navigateur. Les extensions de navigateur (bloqueurs de publicités, outils de confidentialité, modules complémentaires de sécurité) peuvent perturber le CTI. Effectuez un test après avoir désactivé toutes les extensions, ou ouvrez HubSpot dans une fenêtre privée ou de navigation privée, dans laquelle les extensions sont désactivées par défaut. Si tout fonctionne, réactivez les extensions une par une pour identifier celle qui est en cause.
  5. Essayez un nouveau profil de navigateur. Si la désactivation des extensions ne résout pas le problème, créez un nouveau profil de navigateur et utilisez-le pour vous connecter à HubSpot et à Aircall. Si le CTI fonctionne dans le nouveau profil, le problème est lié aux réglages du profil d’origine et non à l’installation du navigateur. Cette solution est plus rapide qu’une réinstallation complète.
  6. Mettez à jour ou réinstallez votre navigateur. Assurez-vous d’utiliser la dernière version de votre navigateur. Si le problème persiste après toutes les étapes ci-dessus, une réinstallation complète du navigateur sur l’ordinateur concerné peut corriger une installation endommagée.
Remarque: L’architecture d’appel de HubSpot repose sur deux éléments : le panneau intégré dans HubSpot et une fenêtre d’appel externe distincte qui gère l’appel lui-même. Si un bloqueur de fenêtres contextuelles cible cette deuxième fenêtre, l’appel peut se poursuivre alors que la fenêtre visible disparaît, ce qui produit le symptôme « la fenêtre se ferme lorsque vous répondez ». Pour en savoir plus, consultez notre article Mise à jour du CTI HubSpot : ce que vous devez savoir.
Remarque: Si vous passez à l’extension Chrome et que les appels ne se connectent toujours pas, vérifiez que l’autorisation d’accéder au microphone a été accordée à l’extension. Il s’agit de la cause la plus fréquente d’échec des appels après son installation. Consultez Configurer l’extension Chrome HubSpot Sales pour le CTI Aircall pour plus de détails.

Continuez à travailler pendant le dépannage

Pour éviter toute interruption de vos appels pendant la résolution du problème de navigateur, vous pouvez utiliser Aircall directement depuis l’application de bureau ou depuis workspace.aircall.io dans un onglet distinct. La fonctionnalité d’appel n’y est pas affectée par le problème du CTI HubSpot.

Le problème persiste ?

Si vous avez suivi toutes les étapes ci-dessus et que le CTI ne fonctionne toujours pas, contactez le support Aircall en fournissant les informations suivantes afin que nous puissions enquêter plus rapidement :

  • L’adresse e-mail de l’utilisateur concerné ainsi que la date et l’heure approximatives d’un appel récent ayant échoué.
  • Le problème que vous rencontrez (le Click-to-Dial ne transmet pas le numéro, la fenêtre d’appel se ferme lorsque vous répondez ou la CTI reste bloquée).
  • Le navigateur et sa version, et si le problème se produit sur une seule machine ou sur plusieurs.
  • Les résultats du test croisé de la section « Comment isoler la cause », si vous l’avez effectué.