Centre d'aide Aircall | Salesforce Voice : configuration du composeur personnalisé

Salesforce Voice : configuration du composeur personnalisé

Le numéroteur personnalisé fait partie du package géré Aircall pour Service Cloud Voice. Il ajoute un panneau optimisé par Aircall dans le softphone Omni-Channel de Salesforce que vos agents utilisent déjà, leur donnant accès aux outils d'appel Aircall sans quitter le panneau Omni-Channel.

Fonctionnement

Le numéroteur personnalisé apparaît dans le panneau du softphone Omni-Channel lorsqu'un agent est en appel.
Il est organisé en onglets, chacun offrant une fonctionnalité spécifique.
Les onglets s'activent et se désactivent automatiquement en fonction de ce qui se passe pendant l'appel. Par exemple, les options d'un appel sortant apparaissent uniquement lorsqu'un appel sortant est en cours.
Tout fonctionne via votre connexion Aircall existante. Aucune application ni aucun onglet de navigateur distinct n'est nécessaire.

Contenu du numéroteur personnalisé

Fonctionnalité	Ce qu'elle permet aux agents de faire	Quand elle est disponible
Voicemail Drop	Laisser en un clic un message vocal préenregistré lorsqu'un appel sortant arrive sur la messagerie vocale, au lieu d'enregistrer manuellement le même message à chaque fois	Pendant un appel sortant
Insight Cards	Affiche automatiquement l'enregistrement Salesforce correspondant à l'appelant, sans recherche manuelle	Lorsqu'un appel est actif
Tags et Notes	Ajouter des Tags et des Notes à l'appel directement depuis le panneau, pendant l'appel ou juste après sa fin	Pendant et juste après tout appel pris

Remarque: :
Chaque onglet dispose de son propre article dédié, avec toutes les informations de configuration et de dépannage : Insight Card : recherche automatique de l'appelant dans Salesforce Voice, Ajout de Tags aux appels et ajout obligatoire de Tags dans Salesforce Voice et Voicemail Drop dans Salesforce Voice.

Avant de commencer

Service Cloud Voice est activé et le centre de contact Aircall (Apportez votre propre téléphonie) est configuré.
Omni-Channel est configuré et ajouté à l'application Lightning de l'agent.
Le package géré Aircall pour Service Cloud Voice, version 0.10.0 ou ultérieure, est installé. Les organisations existantes sont mises à niveau automatiquement ; les nouvelles organisations effectuent une installation unique à l'aide du lien fourni par Aircall.
Le jeu d'autorisations Aircall est attribué aux agents et ceux-ci sont membres du centre de contact.
Les agents disposent d'un utilisateur Aircall actif auquel au moins un numéro Aircall est attribué.

Configuration du numéroteur personnalisé

Étapes

Vérifiez que le package est bien installé.
- S'il s'agit d'une nouvelle installation, installez la version 0.10.0 ou ultérieure du package géré Aircall pour Service Cloud Voice à l'aide du lien fourni par Aircall.
- Les clients existants n'ont rien à faire : le package est mis à niveau automatiquement.
Accédez à Configuration > Centres de contact, puis ouvrez votre centre de contact Aircall pour Service Cloud Voice afin d'afficher les détails du centre de contact.
Cliquez sur Modifier.
Dans le champ Extension vocale, sélectionnez Extension vocale Aircall. Vous pouvez également cocher Toujours afficher l'extension vocale afin que le numéroteur reste affiché dans le panneau de contrôle des appels pour ce fournisseur.
Enregistrez le centre de contact. Le numéroteur personnalisé est désormais disponible pour les agents de ce centre de contact.
Vérifiez que les agents concernés disposent du jeu d'autorisations Aircall et sont membres du centre de contact.
Effectuez un test avec un appel. Connectez-vous en tant qu'agent, ouvrez l'application Lightning avec Omni-Channel et passez un appel sortant de test. Le numéroteur personnalisé doit apparaître dans le panneau du softphone, avec Voicemail Drop disponible pendant l'appel.

Dépannage

Symptôme	Cause probable	Solution
Le numéroteur personnalisé n'apparaît pas dans le panneau du softphone	Le champ Extension vocale de votre centre de contact Aircall n'est pas correctement configuré	Accédez à Configuration > Centres de contact > votre centre de contact Aircall > Détails du centre de contact et vérifiez que l'option Extension vocale est définie sur Extension vocale Aircall. Si elle doit toujours être visible, cochez également Toujours afficher l'extension vocale, puis actualisez le navigateur de l'agent.
Le panneau apparaît, mais il est vide ou affiche un indicateur de chargement qui ne disparaît jamais	Le package géré n'est pas à jour, l'agent n'est pas connecté à Aircall ou le navigateur bloque le contenu tiers	Vérifiez que le package Aircall pour Service Cloud Voice est installé et à jour, que l'agent est connecté à Aircall et que le navigateur ne bloque pas le contenu tiers pour le domaine Aircall. Une actualisation forcée ou la réouverture d'Omni-Channel résout généralement un problème ponctuel.
Les modifications apportées à la configuration ne prennent pas effet	La modification de l'extension vocale n'a pas été enregistrée ou l'agent n'a pas rechargé la page	Vérifiez que la modification apportée au centre de contact a été enregistrée, puis demandez à l'agent de recharger complètement Salesforce, car le panneau se charge au démarrage d'Omni-Channel.
L'agent ne voit rien dans Omni-Channel ou ne peut pas se mettre en ligne	Jeu d'autorisations ou adhésion au centre de contact manquants, ou Omni-Channel n'est pas ajouté à l'application	Vérifiez que l'agent dispose du jeu d'autorisations Aircall, qu'il est membre du centre de contact et qu'Omni-Channel est ajouté à l'application Lightning qu'il utilise.
L'agent est invité à plusieurs reprises à se connecter à Aircall	Un conflit de session active	Vérifiez que l'agent n'est pas connecté simultanément à Aircall dans un autre onglet ou dans l'application de bureau. Effacez la session du navigateur et reconnectez-vous.
Les appels sonnent dans Salesforce, mais les commandes du numéroteur ne répondent pas	Un problème de numéro ou de réseau	Vérifiez que le numéro Aircall de l'agent est actif et lui est attribué, et que la connexion réseau à Aircall est stable.

Si aucune de ces solutions ne résout le problème, contactez le support Aircall en indiquant l’identifiant de votre organisation Salesforce, la version du package installé, le numéro Aircall et l’adresse e-mail de l’agent, le navigateur utilisé, ainsi qu’une description de ce que vous observez.

Fonctionnement

Le numéroteur personnalisé apparaît dans le panneau du softphone Omni-Channel lorsqu'un agent est en appel.
Il est organisé en onglets, chacun offrant une fonctionnalité spécifique.
Les onglets s'activent et se désactivent automatiquement en fonction de ce qui se passe pendant l'appel. Par exemple, les options d'un appel sortant apparaissent uniquement lorsqu'un appel sortant est en cours.
Tout fonctionne via votre connexion Aircall existante. Aucune application ni aucun onglet de navigateur distinct n'est nécessaire.

Contenu du numéroteur personnalisé

Fonctionnalité	Ce qu'elle permet aux agents de faire	Quand elle est disponible
Voicemail Drop	Laisser en un clic un message vocal préenregistré lorsqu'un appel sortant arrive sur la messagerie vocale, au lieu d'enregistrer manuellement le même message à chaque fois	Pendant un appel sortant
Insight Cards	Affiche automatiquement l'enregistrement Salesforce correspondant à l'appelant, sans recherche manuelle	Lorsqu'un appel est actif
Tags et Notes	Ajouter des Tags et des Notes à l'appel directement depuis le panneau, pendant l'appel ou juste après sa fin	Pendant et juste après tout appel pris

Remarque: :
Chaque onglet dispose de son propre article dédié, avec toutes les informations de configuration et de dépannage : Insight Card : recherche automatique de l'appelant dans Salesforce Voice, Ajout de Tags aux appels et ajout obligatoire de Tags dans Salesforce Voice et Voicemail Drop dans Salesforce Voice.

Avant de commencer

Service Cloud Voice est activé et le centre de contact Aircall (Apportez votre propre téléphonie) est configuré.
Omni-Channel est configuré et ajouté à l'application Lightning de l'agent.
Le package géré Aircall pour Service Cloud Voice, version 0.10.0 ou ultérieure, est installé. Les organisations existantes sont mises à niveau automatiquement ; les nouvelles organisations effectuent une installation unique à l'aide du lien fourni par Aircall.
Le jeu d'autorisations Aircall est attribué aux agents et ceux-ci sont membres du centre de contact.
Les agents disposent d'un utilisateur Aircall actif auquel au moins un numéro Aircall est attribué.

Configuration du numéroteur personnalisé

Étapes

Vérifiez que le package est bien installé.
- S'il s'agit d'une nouvelle installation, installez la version 0.10.0 ou ultérieure du package géré Aircall pour Service Cloud Voice à l'aide du lien fourni par Aircall.
- Les clients existants n'ont rien à faire : le package est mis à niveau automatiquement.
Accédez à Configuration > Centres de contact, puis ouvrez votre centre de contact Aircall pour Service Cloud Voice afin d'afficher les détails du centre de contact.
Cliquez sur Modifier.
Dans le champ Extension vocale, sélectionnez Extension vocale Aircall. Vous pouvez également cocher Toujours afficher l'extension vocale afin que le numéroteur reste affiché dans le panneau de contrôle des appels pour ce fournisseur.
Enregistrez le centre de contact. Le numéroteur personnalisé est désormais disponible pour les agents de ce centre de contact.
Vérifiez que les agents concernés disposent du jeu d'autorisations Aircall et sont membres du centre de contact.
Effectuez un test avec un appel. Connectez-vous en tant qu'agent, ouvrez l'application Lightning avec Omni-Channel et passez un appel sortant de test. Le numéroteur personnalisé doit apparaître dans le panneau du softphone, avec Voicemail Drop disponible pendant l'appel.

Dépannage

Symptôme	Cause probable	Solution
Le numéroteur personnalisé n'apparaît pas dans le panneau du softphone	Le champ Extension vocale de votre centre de contact Aircall n'est pas correctement configuré	Accédez à Configuration > Centres de contact > votre centre de contact Aircall > Détails du centre de contact et vérifiez que l'option Extension vocale est définie sur Extension vocale Aircall. Si elle doit toujours être visible, cochez également Toujours afficher l'extension vocale, puis actualisez le navigateur de l'agent.
Le panneau apparaît, mais il est vide ou affiche un indicateur de chargement qui ne disparaît jamais	Le package géré n'est pas à jour, l'agent n'est pas connecté à Aircall ou le navigateur bloque le contenu tiers	Vérifiez que le package Aircall pour Service Cloud Voice est installé et à jour, que l'agent est connecté à Aircall et que le navigateur ne bloque pas le contenu tiers pour le domaine Aircall. Une actualisation forcée ou la réouverture d'Omni-Channel résout généralement un problème ponctuel.
Les modifications apportées à la configuration ne prennent pas effet	La modification de l'extension vocale n'a pas été enregistrée ou l'agent n'a pas rechargé la page	Vérifiez que la modification apportée au centre de contact a été enregistrée, puis demandez à l'agent de recharger complètement Salesforce, car le panneau se charge au démarrage d'Omni-Channel.
L'agent ne voit rien dans Omni-Channel ou ne peut pas se mettre en ligne	Jeu d'autorisations ou adhésion au centre de contact manquants, ou Omni-Channel n'est pas ajouté à l'application	Vérifiez que l'agent dispose du jeu d'autorisations Aircall, qu'il est membre du centre de contact et qu'Omni-Channel est ajouté à l'application Lightning qu'il utilise.
L'agent est invité à plusieurs reprises à se connecter à Aircall	Un conflit de session active	Vérifiez que l'agent n'est pas connecté simultanément à Aircall dans un autre onglet ou dans l'application de bureau. Effacez la session du navigateur et reconnectez-vous.
Les appels sonnent dans Salesforce, mais les commandes du numéroteur ne répondent pas	Un problème de numéro ou de réseau	Vérifiez que le numéro Aircall de l'agent est actif et lui est attribué, et que la connexion réseau à Aircall est stable.