Centre d'aide Aircall | Insight Card : recherche automatique de l’appelant dans Salesforce Voice

Insight Card : recherche automatique de l’appelant dans Salesforce Voice

La carte Insight affiche automatiquement la fiche Salesforce d'un appelant dès qu'un appel arrive, sans recherche manuelle. Pour les appels entrants, la barre d'utilitaires s'ouvre automatiquement avec une notification d'appel entrant, tandis que la recherche de l'appelant s'effectue en arrière-plan. Lorsque l'agent accepte l'appel, les informations de l'appelant peuvent déjà être affichées à l'écran.

Avant de commencer

Vérifiez que vous disposez des éléments suivants :

Le package géré Aircall for Service Cloud Voice, version 0.10.0 ou ultérieure, est installé.
Salesforce Service Cloud Voice est configuré et actif.
Le profil de l'agent dispose d'un accès en lecture aux objets Prospect, Contact et Compte.
Les numéros de téléphone des appelants sont enregistrés dans des champs de type téléphone standard (Phone ou MobilePhone) dans les fiches de prospect, de contact ou de compte.

Configuration de la carte Insight

La carte Insight et la notification d'appel entrant ne s'afficheront que si les deux éléments utilitaires Aircall sont ajoutés au générateur d'applications Lightning pour l'application de vos agents. Cette configuration unique doit être effectuée par un administrateur Salesforce.

Étapes

Accédez à Configuration > Gestionnaire d'applications.
Ouvrez l'application Lightning utilisée par vos agents SCV (par exemple, Console des ventes).
Dans la section de la barre d'utilitaires, ajoutez le composant Extension Aircall Voice, le panneau principal du clavier téléphonique qui affiche la carte Insight dans l'onglet « Associé à » pendant les appels en cours.
Ajoutez également le composant Extension omnicanale Aircall, le panneau qui affiche la notification d'appel entrant et ouvre automatiquement la barre d'utilitaires.
Définissez le libellé de la barre d'utilitaires de l'extension omnicanale Aircall sur Aircall Voice.
Enregistrez et activez la page.

Important: :
Le composant utilise le libellé Aircall Voice pour trouver et ouvrir automatiquement le bon panneau. Si le libellé est différent, la barre d'utilitaires ne s'ouvrira pas lors des appels entrants.

Fonctionnement

Un appel entrant sonne : la barre d'utilitaires s'ouvre automatiquement avec une notification d'appel entrant affichant le numéro de l'appelant et les boutons Accepter/Refuser. La carte Insight commence simultanément à rechercher la fiche Salesforce de l'appelant, avant même que l'agent ne réponde.
L'agent accepte : la notification disparaît et la carte Insight affiche la fiche correspondante, le nom complet, l'entreprise, l'intitulé du poste, l'adresse e-mail, le numéro de téléphone et le propriétaire de la fiche. Si la recherche est toujours en cours, un indicateur de chargement s'affiche jusqu'à ce qu'elle soit terminée.
Aucune correspondance trouvée : si le numéro de l'appelant n'est enregistré dans aucun champ téléphonique d'un prospect, d'un contact ou d'un compte, la carte affiche un message « aucune correspondance ». L'agent peut effectuer une recherche manuelle comme d'habitude. La carte réessaie automatiquement pendant 50 secondes au maximum au cas où la fiche deviendrait disponible.
Appels sortants : la barre d'utilitaires ne s'ouvre pas automatiquement au début de l'appel. La carte Insight se charge tout de même dans l'onglet Associé à une fois l'appel connecté, mais l'agent doit ouvrir la barre d'utilitaires pour la voir.
Priorité des correspondances : si le même numéro existe dans plusieurs types de fiches, la carte les sélectionne dans l'ordre suivant : Prospect, puis Contact, puis Compte. Pour chaque type, la fiche mise à jour le plus récemment est affichée. Les prospects convertis sont toujours exclus.

Activation ou désactivation de l'ouverture automatique du contact

Par défaut, Salesforce accède automatiquement à la fiche correspondante lorsque la carte Insight en trouve une. Un administrateur Salesforce peut désactiver cette option. Consultez les options de configuration Aircall dans les paramètres Salesforce Voice pour plus de détails.

Actions disponibles pour les agents

Fonctionnalité	Action disponible pour l'agent	Disponibilité
Notification d'appel entrant	Voir le numéro de l'appelant et choisir d'accepter ou de refuser l'appel sans rechercher la bonne fenêtre	Lorsqu'un appel entrant sonne
Accepter un appel entrant	Cliquez sur Accepter (coche verte) sur la carte de notification	Lorsqu'un appel entrant sonne
Refuser un appel entrant	Cliquez sur Refuser (X) sur la carte de notification. Ce bouton peut être masqué si votre administrateur l'a désactivé pour l'équipe	Lorsqu'un appel entrant sonne et que l'option Refuser est activée
Afficher les informations de l'appelant	La carte Insight affiche automatiquement le nom, l'entreprise, l'intitulé du poste, l'adresse e-mail, le numéro de téléphone et le propriétaire de la fiche	Dès que l'appel sonne (entrant) ; une fois l'appel connecté (sortant)
Ouvrir la fiche complète	Cliquez sur « Voir la page du prospect / contact / compte » sur la carte Insight	Lorsque la carte affiche une fiche correspondante

Résolution des problèmes

Notification d'appel entrant

Symptôme	Cause probable	Que faire
La barre d'utilitaires ne s'est pas ouverte lors de l'arrivée d'un appel entrant	L'utilitaire Aircall n'est pas ajouté à l'application ou le navigateur bloque les changements de focus	Vérifiez que l'extension omnicanale Aircall est ajoutée au générateur d'applications Lightning pour l'application de vos agents. Vérifiez également si le navigateur de l'agent bloque les demandes de focus de la barre d'utilitaires provenant du domaine Salesforce.
La carte d'appel entrant ne s'est pas affichée pendant que l'appel sonnait	L'appel était sortant (comportement attendu : aucune notification pour les appels sortants) ou l'extension omnicanale n'est pas déployée	Vérifiez que le type d'appel est entrant. S'il était entrant mais que la carte ne s'est toujours pas affichée, vérifiez que l'extension omnicanale Aircall est ajoutée au générateur d'applications Lightning.
Le bouton Refuser n'est pas visible	Un administrateur l'a volontairement masqué pour les centres de contact qui exigent que les agents répondent à tous les appels	Demandez à votre administrateur Salesforce si l'option « Masquer le bouton Refuser » est activée dans les paramètres Aircall Salesforce Voice.
Cliquer sur Accepter n'a eu aucun effet	L'agent n'est pas défini comme Disponible dans Omni-Channel ou n'est pas connecté	Vérifiez que l'agent est Disponible dans Omni-Channel et que le canal vocal SCV est configuré. Si l'agent n'est pas connecté à Omni-Channel, l'activation du bouton est ignorée sans notification.

Recherche de la fiche de l'appelant

Symptôme	Cause probable	Que faire
« Aucune correspondance trouvée » alors que l’appelant existe dans Salesforce	Le numéro ne figure pas dans un champ téléphonique standard, ou le prospect a été converti	Vérifiez que le numéro figure dans le champ Phone ou MobilePhone de l’enregistrement du prospect, du contact ou du compte. Les prospects convertis sont exclus. Si ces deux conditions sont remplies, demandez à votre administrateur si l’indexation des champs téléphoniques SOSL est activée pour votre organisation.
La carte affiche la mauvaise personne ou entreprise	Plusieurs enregistrements utilisent le même numéro ; la carte applique un ordre de priorité fixe (prospect, puis contact, puis compte)	Vérifiez si plusieurs enregistrements utilisent ce numéro. Si c’est le cas, dédupliquez ou nettoyez les enregistrements afin que le numéro identifie une seule personne ou entreprise.
Une correspondance attendue avec un compte ne s’affiche jamais	Le compte a la priorité de recherche la plus faible, ou l’agent n’a pas accès au compte	Vérifiez si un prospect ou un contact possède également ce numéro, car il s’affichera toujours en premier. Vérifiez que le profil de l’agent dispose d’un accès en lecture aux comptes.
La carte met beaucoup de temps à apparaître	Salesforce met du temps à créer l’enregistrement VoiceCall, ou la fenêtre de nouvelle tentative est toujours active	La carte attend l’enregistrement pendant 12 secondes au maximum, puis réessaie toutes les 5 secondes pendant 50 secondes au maximum. Si le problème persiste, consultez trust.salesforce.com pour vérifier si des incidents sont en cours.
La carte n’est apparue qu’après la fin de l’appel	La création de l’enregistrement VoiceCall a pris plus de 12 secondes	Pour les appels récents, comparez l’heure de création de l’enregistrement VoiceCall à l’heure à laquelle ils ont sonné. Si la création est systématiquement retardée, contactez le support Aircall.
La carte affiche une icône de chargement en permanence	Un problème d’autorisations bloque la recherche	Vérifiez que le profil de l’agent dispose d’un accès en lecture aux prospects, aux contacts et aux comptes ; les trois sont requis.

Ouverture de l’enregistrement

Symptôme	Cause probable	Que faire
Cliquer sur « Voir la page du prospect / contact / compte » ne produit aucun effet ou affiche une erreur	Accès manquant, ou enregistrement supprimé	Vérifiez que l’agent dispose d’un accès en lecture à ce type d’enregistrement. Si l’enregistrement a été supprimé après le chargement de la carte, le lien affichera une erreur ; accédez directement à l’enregistrement pour le vérifier.

Si aucune de ces solutions ne résout le problème, contactez le support Aircall en indiquant l’ID de votre organisation Salesforce, la version du package installé, le nom d’utilisateur Salesforce de l’agent, le navigateur utilisé, l’ID de l’appel concerné, le numéro de l’appelant (anonymisé si nécessaire) et une description de ce qui s’est passé.

Avant de commencer

Vérifiez que vous disposez des éléments suivants :

Le package géré Aircall for Service Cloud Voice, version 0.10.0 ou ultérieure, est installé.
Salesforce Service Cloud Voice est configuré et actif.
Le profil de l'agent dispose d'un accès en lecture aux objets Prospect, Contact et Compte.
Les numéros de téléphone des appelants sont enregistrés dans des champs de type téléphone standard (Phone ou MobilePhone) dans les fiches de prospect, de contact ou de compte.

Configuration de la carte Insight

Étapes

Accédez à Configuration > Gestionnaire d'applications.
Ouvrez l'application Lightning utilisée par vos agents SCV (par exemple, Console des ventes).
Dans la section de la barre d'utilitaires, ajoutez le composant Extension Aircall Voice, le panneau principal du clavier téléphonique qui affiche la carte Insight dans l'onglet « Associé à » pendant les appels en cours.
Ajoutez également le composant Extension omnicanale Aircall, le panneau qui affiche la notification d'appel entrant et ouvre automatiquement la barre d'utilitaires.
Définissez le libellé de la barre d'utilitaires de l'extension omnicanale Aircall sur Aircall Voice.
Enregistrez et activez la page.

Important: :
Le composant utilise le libellé Aircall Voice pour trouver et ouvrir automatiquement le bon panneau. Si le libellé est différent, la barre d'utilitaires ne s'ouvrira pas lors des appels entrants.

Fonctionnement

Un appel entrant sonne : la barre d'utilitaires s'ouvre automatiquement avec une notification d'appel entrant affichant le numéro de l'appelant et les boutons Accepter/Refuser. La carte Insight commence simultanément à rechercher la fiche Salesforce de l'appelant, avant même que l'agent ne réponde.
L'agent accepte : la notification disparaît et la carte Insight affiche la fiche correspondante, le nom complet, l'entreprise, l'intitulé du poste, l'adresse e-mail, le numéro de téléphone et le propriétaire de la fiche. Si la recherche est toujours en cours, un indicateur de chargement s'affiche jusqu'à ce qu'elle soit terminée.
Aucune correspondance trouvée : si le numéro de l'appelant n'est enregistré dans aucun champ téléphonique d'un prospect, d'un contact ou d'un compte, la carte affiche un message « aucune correspondance ». L'agent peut effectuer une recherche manuelle comme d'habitude. La carte réessaie automatiquement pendant 50 secondes au maximum au cas où la fiche deviendrait disponible.
Appels sortants : la barre d'utilitaires ne s'ouvre pas automatiquement au début de l'appel. La carte Insight se charge tout de même dans l'onglet Associé à une fois l'appel connecté, mais l'agent doit ouvrir la barre d'utilitaires pour la voir.
Priorité des correspondances : si le même numéro existe dans plusieurs types de fiches, la carte les sélectionne dans l'ordre suivant : Prospect, puis Contact, puis Compte. Pour chaque type, la fiche mise à jour le plus récemment est affichée. Les prospects convertis sont toujours exclus.

Activation ou désactivation de l'ouverture automatique du contact

Actions disponibles pour les agents

Fonctionnalité	Action disponible pour l'agent	Disponibilité
Notification d'appel entrant	Voir le numéro de l'appelant et choisir d'accepter ou de refuser l'appel sans rechercher la bonne fenêtre	Lorsqu'un appel entrant sonne
Accepter un appel entrant	Cliquez sur Accepter (coche verte) sur la carte de notification	Lorsqu'un appel entrant sonne
Refuser un appel entrant	Cliquez sur Refuser (X) sur la carte de notification. Ce bouton peut être masqué si votre administrateur l'a désactivé pour l'équipe	Lorsqu'un appel entrant sonne et que l'option Refuser est activée
Afficher les informations de l'appelant	La carte Insight affiche automatiquement le nom, l'entreprise, l'intitulé du poste, l'adresse e-mail, le numéro de téléphone et le propriétaire de la fiche	Dès que l'appel sonne (entrant) ; une fois l'appel connecté (sortant)
Ouvrir la fiche complète	Cliquez sur « Voir la page du prospect / contact / compte » sur la carte Insight	Lorsque la carte affiche une fiche correspondante

Résolution des problèmes

Notification d'appel entrant

Symptôme	Cause probable	Que faire
La barre d'utilitaires ne s'est pas ouverte lors de l'arrivée d'un appel entrant	L'utilitaire Aircall n'est pas ajouté à l'application ou le navigateur bloque les changements de focus	Vérifiez que l'extension omnicanale Aircall est ajoutée au générateur d'applications Lightning pour l'application de vos agents. Vérifiez également si le navigateur de l'agent bloque les demandes de focus de la barre d'utilitaires provenant du domaine Salesforce.
La carte d'appel entrant ne s'est pas affichée pendant que l'appel sonnait	L'appel était sortant (comportement attendu : aucune notification pour les appels sortants) ou l'extension omnicanale n'est pas déployée	Vérifiez que le type d'appel est entrant. S'il était entrant mais que la carte ne s'est toujours pas affichée, vérifiez que l'extension omnicanale Aircall est ajoutée au générateur d'applications Lightning.
Le bouton Refuser n'est pas visible	Un administrateur l'a volontairement masqué pour les centres de contact qui exigent que les agents répondent à tous les appels	Demandez à votre administrateur Salesforce si l'option « Masquer le bouton Refuser » est activée dans les paramètres Aircall Salesforce Voice.
Cliquer sur Accepter n'a eu aucun effet	L'agent n'est pas défini comme Disponible dans Omni-Channel ou n'est pas connecté	Vérifiez que l'agent est Disponible dans Omni-Channel et que le canal vocal SCV est configuré. Si l'agent n'est pas connecté à Omni-Channel, l'activation du bouton est ignorée sans notification.

Recherche de la fiche de l'appelant

Symptôme	Cause probable	Que faire
« Aucune correspondance trouvée » alors que l’appelant existe dans Salesforce	Le numéro ne figure pas dans un champ téléphonique standard, ou le prospect a été converti	Vérifiez que le numéro figure dans le champ Phone ou MobilePhone de l’enregistrement du prospect, du contact ou du compte. Les prospects convertis sont exclus. Si ces deux conditions sont remplies, demandez à votre administrateur si l’indexation des champs téléphoniques SOSL est activée pour votre organisation.
La carte affiche la mauvaise personne ou entreprise	Plusieurs enregistrements utilisent le même numéro ; la carte applique un ordre de priorité fixe (prospect, puis contact, puis compte)	Vérifiez si plusieurs enregistrements utilisent ce numéro. Si c’est le cas, dédupliquez ou nettoyez les enregistrements afin que le numéro identifie une seule personne ou entreprise.
Une correspondance attendue avec un compte ne s’affiche jamais	Le compte a la priorité de recherche la plus faible, ou l’agent n’a pas accès au compte	Vérifiez si un prospect ou un contact possède également ce numéro, car il s’affichera toujours en premier. Vérifiez que le profil de l’agent dispose d’un accès en lecture aux comptes.
La carte met beaucoup de temps à apparaître	Salesforce met du temps à créer l’enregistrement VoiceCall, ou la fenêtre de nouvelle tentative est toujours active	La carte attend l’enregistrement pendant 12 secondes au maximum, puis réessaie toutes les 5 secondes pendant 50 secondes au maximum. Si le problème persiste, consultez trust.salesforce.com pour vérifier si des incidents sont en cours.
La carte n’est apparue qu’après la fin de l’appel	La création de l’enregistrement VoiceCall a pris plus de 12 secondes	Pour les appels récents, comparez l’heure de création de l’enregistrement VoiceCall à l’heure à laquelle ils ont sonné. Si la création est systématiquement retardée, contactez le support Aircall.
La carte affiche une icône de chargement en permanence	Un problème d’autorisations bloque la recherche	Vérifiez que le profil de l’agent dispose d’un accès en lecture aux prospects, aux contacts et aux comptes ; les trois sont requis.

Ouverture de l’enregistrement

Symptôme	Cause probable	Que faire
Cliquer sur « Voir la page du prospect / contact / compte » ne produit aucun effet ou affiche une erreur	Accès manquant, ou enregistrement supprimé	Vérifiez que l’agent dispose d’un accès en lecture à ce type d’enregistrement. Si l’enregistrement a été supprimé après le chargement de la carte, le lien affichera une erreur ; accédez directement à l’enregistrement pour le vérifier.