Statut Aircall
Problèmes d'authentificationLe tagging des appels permet aux agents d’appliquer des libellés (tags) aux appels Aircall directement depuis la barre d’utilitaires Salesforce, pendant l’appel et juste après sa fin. Les tags sont définis dans Aircall et enregistrés dans l’enregistrement de l’appel dans Salesforce. Le tagging obligatoire est un réglage d’Aircall pour certains numéros de téléphone, qui oblige les agents à sélectionner au moins un tag avant de pouvoir terminer le traitement post-appel.
Cet article explique comment le tagging apparaît dans Salesforce et comment fonctionne le tagging obligatoire, deux fonctionnalités propres à Salesforce. Pour savoir comment créer et gérer des tags dans le tableau de bord Aircall, consultez Gérer les tags d’appel dans le tableau de bord Aircall. Pour savoir comment ajouter des tags à vos appels, consultez Aircall Workspace : ajouter des notes et des tags à vos appels.
Avant de commencer
Assurez-vous de disposer des éléments suivants :
- Le package géré Aircall pour Service Cloud Voice, version 0.10.0 ou ultérieure, est installé.
- Salesforce Service Cloud Voice est configuré et actif.
- L’extension omnicanale Aircall est ajoutée au générateur d’applications Lightning et son libellé est défini sur Aircall Voice.
- Des tags sont définis dans Tableau de bord Aircall > Préférences d’appel > Tags. Sans tags, le panneau de tagging sera vide.
- Pour le tagging obligatoire : il est activé pour les numéros de téléphone concernés dans Tableau de bord Aircall > Numéros > Réglages du numéro.
Configurer le tagging des appels
Le panneau de tagging ne s’affichera pas après les appels si l’extension omnicanale Aircall n’est pas ajoutée au générateur d’applications Lightning pour l’application de vos agents. Cette configuration unique doit être effectuée par un Admin Salesforce.
Étapes
- Accédez à Configuration > Gestionnaire d’applications, puis ouvrez l’application Lightning utilisée par vos agents SCV.
-
Dans la section de la barre d’utilitaires, ajoutez le composant Extension omnicanale Aircall (aircallOmnichannelExtension).
- Définissez le libellé de la barre d’utilitaires de ce composant sur Aircall Voice.
-
Enregistrez et activez la page.
Important: Le composant utilise le libellé Aircall Voice pour trouver et ouvrir automatiquement le bon panneau. Si le libellé est différent, la barre d’utilitaires ne s’ouvrira pas lors des appels entrants.
Fonctionnement
- Pendant l’appel : le panneau de tagging est ouvert dans la barre d’utilitaires dès que l’appel est connecté. L’agent peut sélectionner des tags et rédiger des notes à tout moment pendant l’appel. La liste des tags se charge automatiquement depuis Aircall. Il n’y a pas de bouton Enregistrer pendant l’appel ; les sélections sont conservées jusqu’à la fin de l’appel.
- À la fin de l’appel : le panneau post-appel s’ouvre avec tous les éléments déjà sélectionnés par l’agent. Une nouvelle liste de tags est récupérée en arrière-plan afin d’inclure les modifications récentes. L’agent peut ajuster sa sélection avant de l’enregistrer.
- Tagging obligatoire : si le tagging obligatoire est activé dans Aircall pour le numéro de téléphone, le bouton Enregistrer reste désactivé jusqu’à ce que l’agent sélectionne au moins un tag.
- Enregistrement : lorsque l’agent clique sur Enregistrer, les tags et les notes sont envoyés à Aircall et fusionnés avec l’enregistrement de l’appel dans Salesforce. Aucun élément déjà présent dans l’enregistrement n’est remplacé ; il est donc possible d’enregistrer deux fois sans risque.
- Finalisation : lorsque le minuteur du traitement post-appel expire, le système vérifie si le tagging était obligatoire et a été effectué. S’il était obligatoire, mais n’a pas été effectué, le minuteur reste en attente et l’agent voit un rappel. Si la vérification elle-même échoue pour une raison quelconque, l’agent peut toujours continuer : personne ne reste bloqué définitivement.
Ce que les agents peuvent faire
| Fonctionnalité | Ce que l’agent peut faire | Quand elle est disponible |
|---|---|---|
| Ajouter des tags à un appel | Choisir un ou plusieurs tags et ajouter des notes | Après tout appel pris |
| Ajouter des tags pendant l’appel | Sélectionner des tags et rédiger des notes avant la fin de l’appel ; les sélections sont transférées vers le panneau post-appel | Pendant que l’appel est connecté |
| Tagging obligatoire | Impossible d’enregistrer ou de terminer la finalisation sans sélectionner au moins un tag | Uniquement pour les numéros de téléphone sur lesquels le tagging obligatoire est activé |
Dépannage
Tagging pendant l’appel
| Symptôme | Cause probable | Que faire |
|---|---|---|
| Aucun tag ne s’affiche dans le panneau pendant l’appel | La liste des tags ne s’est pas chargée, ou aucun tag n’existe dans Aircall | Vérifiez que des tags existent dans Tableau de bord Aircall > Préférences d’appel > Tags. S’ils existent, mais ne s’affichent toujours pas, rechargez la barre d’utilitaires pour réessayer lors du prochain appel. |
| Les tags sélectionnés pendant l’appel ne sont pas transférés vers le panneau post-appel | La session a été réinitialisée pendant l’appel | Rechargez la barre d’utilitaires et vérifiez que vous utilisez la dernière version du package. Si le problème persiste, vérifiez si la session Salesforce de l’agent a expiré pendant l’appel. |
Le panneau de tagging
| Symptôme | Cause probable | Que faire |
|---|---|---|
| Le panneau ne s’affiche pas après la fin d’un appel | L’extension omnicanale Aircall n’est pas ajoutée, ou la barre d’utilitaires n’est pas ouverte | Vérifiez que le composant est ajouté dans Configuration > Générateur d’applications et que la barre d’utilitaires est ouverte. S’il est présent et que l’appel a été pris, rechargez la barre d’utilitaires pour vous reconnecter. |
| Le bouton Enregistrer n’est pas désactivé alors que le tagging obligatoire est activé pour le numéro | Une connexion obsolète, ou le réglage n’est pas réellement activé | Vérifiez que le tagging obligatoire est activé pour ce numéro dans Tableau de bord Aircall > Réglages > Numéros de téléphone. Si c’est le cas, rechargez la barre d’utilitaires. |
| Le panneau s’ouvre, mais se ferme immédiatement ou clignote | Un problème de session ou de package | Rechargez la barre d’utilitaires. Vérifiez que la session de l’agent est active et que le package utilise la dernière version. |
Sélection des tags
| Symptôme | Cause probable | Que faire |
|---|---|---|
| Le panneau n’affiche aucun tag à sélectionner | Aucun tag dans Aircall ou échec de récupération | Vérifiez que des tags existent dans Tableau de bord Aircall > Préférences d'appel > Tags. S’ils sont présents mais ne s’affichent pas, rechargez la barre d’utilitaires pour lancer une nouvelle récupération. |
| Les tags d’un appel précédent apparaissent encore pour un nouvel appel | La session ne s’est pas réinitialisée correctement | Rechargez la barre d’utilitaires. Si le problème se produit régulièrement, vérifiez que vous utilisez la dernière version du package. |
Enregistrement des tags et des notes
| Symptôme | Cause probable | Que faire |
|---|---|---|
| L’enregistrement réussit, mais les tags n’apparaissent pas dans l’enregistrement d’appel Salesforce | Autorisations manquantes ou l’enregistrement Aircall Voice associé n’existe pas encore | Vérifiez que l’agent dispose d’un accès en lecture et en modification aux enregistrements Aircall Voice. Vérifiez que l’enregistrement associé existe. Si la synchronisation n’est pas encore terminée, attendez quelques secondes, puis actualisez la page. |
| Les tags enregistrés dans Salesforce n’apparaissent pas sur l’appel dans Aircall | Un problème de connexion | Rechargez la barre d’utilitaires pour vous reconnecter. Contactez le support Aircall si cette incohérence persiste. |
| Une erreur apparaît lors de l’enregistrement des tags | Aircall a rejeté la requête | Rechargez la barre d’utilitaires et réessayez. Si l’échec persiste, vérifiez que l’enregistrement d’appel existe toujours dans Aircall. Les appels supprimés ou archivés ne peuvent pas être associés à un tag depuis Salesforce. |
Clôture et tag obligatoire
| Symptôme | Cause probable | Que faire |
|---|---|---|
| Le minuteur de clôture arrive à expiration et un rappel vous invite à attribuer un tag à l’appel | Le mécanisme de tag obligatoire fonctionne comme prévu | Sélectionnez un tag et enregistrez-le. Le blocage est levé dès qu’un tag est confirmé. |
| Le blocage de clôture s’active, mais le tag ne devrait pas être obligatoire pour ce numéro | Une valeur de réglage obsolète | Vérifiez le réglage Tag obligatoire du numéro dans Tableau de bord Aircall > Numéros > Réglages du numéro. S’il est désactivé, mais que le blocage s’active toujours, rechargez la barre d’utilitaires. Contactez le support Aircall si le problème persiste. |
| Le tag obligatoire ne s’active pas pour un appel transféré | La configuration de ce numéro pour les scénarios de transfert | Contactez le support Aircall pour vérifier que le tag obligatoire est correctement configuré pour les transferts sur ce numéro. |
| Un deuxième appel entrant semble disparaître pendant que l’attribution obligatoire d’un tag au premier appel est en cours | Un cas limite connu, corrigé dans les mises à jour récentes | Vérifiez que vous utilisez la dernière version du package. Rechargez la barre d’utilitaires si cela se produit en cours de session. |
Si aucune de ces solutions ne résout le problème, contactez le support Aircall en indiquant l’ID de votre organisation Salesforce, la version du package installé, le numéro Aircall et l’adresse e-mail de l’agent, le navigateur utilisé, l’ID de l’appel ou l’enregistrement Salesforce concerné, ainsi qu’une description de ce qui s’est passé.