Surveillance en temps réel : horodatages et durées

Cet article explique les horodatages et les mesures de durée dans le tableau de bord de Surveillance en temps réel. Comprendre ces valeurs vous aide à interpréter précisément l'activité des appels et à analyser les performances.

Vous trouverez des définitions claires de chaque mesure, suivies d'exemples pratiques illustrant leur apparition lors de différents scénarios d'appel.

REMARQUE :
Pour des directives générales sur la Surveillance en temps réel, veuillez consulter notre article Commencer avec la Surveillance en temps réel & Surveillance en temps réel+

Terminologie clé

Voici les principaux champs que vous verrez dans Surveillance en temps réel liés aux horodatages et durées, ainsi que leur relation avec le suivi des appels.

REMARQUE :
**Temps d'attente** s'applique uniquement aux appels entrants. Il indique quand le client commence à attendre un agent — soit dans la file d'attente (comme montré dans l'exemple 1) soit lorsque le téléphone du premier agent sonne (comme montré dans l'exemple 2).

Exemples

Exemple 1 : Appel répondu après attente en file d'attente

Cet exemple montre un appel entrant qui passe par un IVR, puis attend en file d'attente avant d'être répondu.

Détails :

• Temps dans IVR (2 min) + Temps d'attente (5 min) = Temps d'attente (tel qu'affiché dans Analytics).

• Durée totale de l'appel = IVR + Temps d'attente + Durée de l'appel.

Exemple 2 : Appel répondu après seulement la sonnerie

Cet exemple montre un appel entrant qui sonne directement sans entrer en file d'attente.

Détails :

• Temps pour répondre = Temps d'attente = 1 min.

• Temps d'attente (dans Analytics) = IVR + Temps d'attente.

Exemple 3 : Appel non répondu après attente

Cet exemple montre un appel entrant qui n'a jamais été répondu par un agent.

Raison de l'appel non répondu : Les utilisateurs n'ont pas répondu (agents_did_not_answer)