Comment configurer votre CTI Aircall dans Salesforce Lightning

Vous pouvez utiliser le CTI Aircall dans Salesforce Lightning pour passer et recevoir des appels, cliquer pour composer, et voir des fenêtres contextuelles pour les appels entrants. Ce guide explique comment installer le package CTI, ajouter des utilisateurs, activer le CTI dans vos applications Salesforce, et configurer le nouvel objet Aircall Log afin que les appels et SMS soient correctement enregistrés.

L’intégration Salesforce v3 inclut l’objet Aircall Log (ALO). Cet objet fonctionne avec les Tâches pour fournir un enregistrement enrichi, incluant les données de message, les insights IA, et les informations IVR, et supprime les limitations liées uniquement aux Tâches.

Remarque: :
Cet article s’adresse aux clients utilisant ou installant pour la première fois Salesforce CTI v3. Les clients sur v4 ou v3+v4 doivent suivre les guides de migration dédiés :
- Migrer d’Aircall Salesforce CTI v3 + v4 vers le CTI unifié v3

Utilisez cet article pour configurer d’abord le CTI, puis suivez Configurer Aircall pour Salesforce Sales Engagement pour :

• Attribuer les ensembles d’autorisations Sales Engagement
• Configurer les paramètres Sales Engagement et la correspondance des résultats d’appel
• Ajouter le composant Aircall Call Resolution aux pages d’enregistrement

Avant de commencer

Assurez-vous que :

• Vous utilisez Salesforce Lightning.
• Vous êtes Administrateur système Salesforce ou disposez de permissions équivalentes.

Installer le CTI Aircall dans votre compte Salesforce

Commencez par installer le package CTI Aircall dans votre organisation Salesforce Production.

Étapes :

1. Connectez-vous à votre compte Salesforce.
2. Cliquez sur le lien d’installation du CTI Aircall dans votre organisation Production.
3. Sur l’écran d’installation, sélectionnez Installer pour tous les utilisateurs.
4. Cliquez sur Installer, puis sur Terminé une fois l’installation terminée.

Remarque: :
Si vous rencontrez des problèmes avec le fichier de définition du centre d’appel lors de l’installation, consultez l’article Ajouter manuellement le CTI d’Aircall à Salesforce.

Ajouter des utilisateurs au centre d’appel Aircall

Ensuite, attribuez les utilisateurs qui doivent avoir accès au CTI Aircall.

Étapes :

1. Dans Salesforce, allez dans Configuration.
2. Dans la zone Recherche rapide, tapez Centre d’appel, puis cliquez sur Centre d’appel ou Centres d’appel.
3. Sélectionnez Aircall CTI pour Salesforce.
4. Cliquez sur Gérer les utilisateurs du centre d’appel.
5. Recherchez les utilisateurs en tapant leur nom, puis cliquez sur Rechercher.
6. Sélectionnez les utilisateurs qui doivent avoir accès au CTI Aircall.
7. Cliquez sur Ajouter au centre d’appel.

Important: :
Les utilisateurs Salesforce ne peuvent appartenir qu’à un seul centre d’appel à la fois. Si un utilisateur est déjà attribué à un autre centre d’appel, retirez-le de ce centre avant de l’ajouter à Aircall CTI pour Salesforce.

Activer votre CTI Aircall via les mises en page de softphone

Vous devez configurer une mise en page de softphone afin que le CTI Aircall puisse s’afficher dans l’interface Lightning.

Étapes :

1. Dans Configuration, recherchez Centre d’appel.
2. Cliquez sur Mises en page de softphone.

1. Cliquez sur Nouveau.
2. Entrez un Nom pour la mise en page.
3. Sélectionnez Mise en page par défaut.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Activer votre application Salesforce pour afficher le CTI Aircall

L’application Aircall Lightning est déjà configurée avec la barre d’utilitaires. Suivez les étapes ci-dessous uniquement si vous souhaitez activer le CTI Aircall dans une autre application Salesforce.

Étapes :

1. Dans Salesforce, allez dans Configuration.
2. Dans la zone Recherche rapide, tapez Application, puis cliquez sur Gestionnaire d’applications.
3. Trouvez l’application Salesforce où vous souhaitez que le CTI Aircall apparaisse, puis cliquez sur Modifier.
4. Cliquez sur Éléments utilitaires.
5. Cliquez sur Ajouter un élément utilitaire et sélectionnez Softphone Open CTI.
6. (Optionnel) Changez le Libellé par un nom de votre choix, par exemple Téléphone Aircall.
7. (Optionnel) Réglez Alignement de la barre d’utilitaires sur Miroir pour afficher le CTI à droite de l’écran au lieu de la gauche.
8. Cliquez sur Enregistrer, puis sur Terminé.

Une fois la page rafraîchie et connecté à Aircall dans la fenêtre CTI, vous pourrez voir votre téléphone Aircall dans l’interface Lightning, utiliser le clic pour composer depuis Salesforce, et recevoir des fenêtres contextuelles pour les appels entrants.

Remarque: :
L’application Aircall dans Lightning est un package géré. Vous ne pouvez pas modifier directement sa barre d’utilitaires. Si vous souhaitez utiliser à la fois le CTI Aircall et un autre outil installé en tant que package géré, créez ou modifiez une application pour que la barre d’utilitaires inclue tous les outils nécessaires.

Ajouter des URLs de confiance pour éviter que le contenu soit bloqué 

Salesforce utilise les paramètres de Content Security Policy (CSP) pour contrôler quels domaines peuvent se charger dans des cadres. Si Aircall n’est pas autorisé comme URL de confiance, vous pouvez voir :

« Le contenu est bloqué. Contactez le propriétaire du site pour résoudre le problème. »

Ajoutez Aircall à vos URLs de confiance afin que Salesforce puisse afficher correctement le CTI.

Étapes :

1. Allez dans Salesforce → Configuration.
2. Dans la zone Recherche rapide, recherchez URLs de confiance, puis cliquez sur URLs de confiance.
3. Cliquez sur Nouvelle URL de confiance.
4. Dans Nom API, entrez un nom tel que Aircall_Prod.
5. Dans URL, saisissez :
   https://*.aircall.io
6. Dans la section Directives CSP, cochez toutes les options suivantes :
   • connect-src
   • font-src
   • frame-src
   • img-src
   • media-src
   • style-src
7. Cliquez sur Enregistrer.
8. (Optionnel, recommandé pour les tests en staging ou sandbox) Répétez les étapes ci-dessus et créez une deuxième URL de confiance avec :

• Nom API : Aircall_Staging
• URL : https://*.aircall-staging.com

9. Rechargez la page Salesforce.
10. Videz le cache de votre navigateur et reconnectez-vous à Salesforce.

ASTUCE :
Si le problème persiste, essayez les solutions suivantes :
1. Vérifiez que vos paramètres réseau et pare-feu autorisent les connexions aux domaines Aircall (par exemple, `https://*.aircall.io`).
2. Assurez-vous que l’adresse e-mail de l’utilisateur est identique dans Salesforce et Aircall, car des e-mails non concordants peuvent empêcher le chargement correct du CTI.
3. Videz le cache du navigateur et rechargez Salesforce.
4. Testez l’intégration dans Chrome si vous utilisez un autre navigateur.
5. Vérifiez qu’aucun VPN n’est actif, car certains VPN d’entreprise peuvent bloquer l’accès au CTI Aircall.

Vérifier les permissions pour Aircall CTI (optionnel mais recommandé)

Le CTI Aircall a besoin d’un accès en lecture aux objets standards clés (Compte, Contact, Prospect, Opportunité et Cas) pour effectuer la recherche de contacts et afficher le bon enregistrement lors de l’arrivée d’un appel.

Pour simplifier la configuration, le package inclut un ensemble d’autorisations Aircall que vous pouvez cloner et ajuster si vous avez besoin d’un accès plus large (par exemple, Voir tout sur certains objets).

Étapes

1. Dans Configuration Salesforce, recherchez Ensembles d’autorisations dans la zone Recherche rapide.
2. Trouvez l’ensemble d’autorisations AirCall_PermissionSet , puis cliquez sur Cloner.
3. Donnez un nom descriptif à l’ensemble cloné (par exemple, Aircall CTI Voir tout), puis cliquez sur Enregistrer.
4. Dans l’ensemble cloné, allez dans Paramètres des objets.
5. Pour chacun des objets Compte, Contact, Prospect, Cas et Opportunité, vérifiez et ajustez l’accès selon vos besoins (par exemple, activez Voir tout si votre modèle de sécurité le permet).
6. Attribuez l’ensemble d’autorisations cloné (ainsi que l’ensemble de base Aircall CTI) aux utilisateurs qui ont besoin d’accéder au CTI :
   • Dans Configuration, recherchez Utilisateurs.
   • Ouvrez le dossier utilisateur.
   • Dans Attributions d’ensembles d’autorisations, cliquez sur Modifier les attributions.
   • Ajoutez les ensembles d’autorisations Aircall CTI pertinents et cliquez sur Enregistrer.

Important: :
Travaillez avec votre équipe de sécurité Salesforce pour vous assurer que toute permission supplémentaire est conforme à vos politiques de sécurité internes.

Configurer l’enregistrement des appels avec l’objet Aircall Log (ALO)

L’objet Aircall Log (ALO) est un objet Salesforce dédié au stockage des activités Aircall. Cet objet est conçu pour dépasser les limitations des Tâches et supporter un enregistrement plus riche, incluant les données de message et les insights IA.

L’enregistrement des appels peut être configuré pour enregistrer sur :

• Tâche + objet Aircall Log (par défaut)
• Uniquement objet Aircall Log

Important: :
L’enregistrement uniquement sur Tâche n’est plus disponible, afin d’éviter les problèmes liés aux limites de champs des Tâches Salesforce.

Étape 1 : Configurer la mise en page de l’objet Aircall Log

1. Dans Salesforce, allez dans Configuration.
2. Cliquez sur Gestionnaire d’objets.
3. Recherchez et sélectionnez Aircall Log.
4. Cliquez sur Mises en page.
5. Mettez à jour la mise en page selon vos besoins métier, en ajoutant ou réorganisant les champs pour que les utilisateurs voient les informations les plus pertinentes.
6. (Optionnel) Clonez la mise en page si vous souhaitez des mises en page différentes pour différents profils ou équipes.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Important: :
Utilisez des mises en page distinctes si différentes équipes ont besoin de voir des détails d’appels ou des insights IA différents dans l’Aircall Log.

Étape 2 : Mettre à jour la configuration des Tâches pour Aircall Log

Puisque ALO a maintenant une relation directe avec les Tâches, vous devez ajuster la mise en page des Tâches pour que les utilisateurs puissent voir le lien entre la Tâche et l’enregistrement Aircall Log associé.

2.1 Mettre à jour la sécurité au niveau des champs (FLS) pour le champ “Type” de la Tâche

1. Dans Configuration, allez dans Gestionnaire d’objets.
2. Sélectionnez Tâche.
3. Cliquez sur Champs et relations et sélectionnez le champ Type.
4. Assurez-vous que la visibilité (Visible) est activée pour tous les profils qui utiliseront le CTI (enregistrement des appels).
5. Cliquez sur Enregistrer.

2.2 Ajouter le champ Aircall Log aux mises en page des Tâches

1. Toujours dans le Gestionnaire d’objets, ouvrez Tâche.
2. Cliquez sur Mises en page.
3. Modifiez chaque mise en page de Tâche utilisée par vos utilisateurs CTI.
4. Ajoutez le champ Aircall Log à la mise en page.
5. Cliquez sur Enregistrer.

ASTUCE :
Ajouter le champ de recherche **Aircall Log** aux mises en page des Tâches permet aux utilisateurs de naviguer d’une Tâche vers l’enregistrement Aircall Log correspondant. C’est particulièrement utile lorsque vous enregistrez à la fois sur **Tâche** et **objet Aircall Log**.

Étape 3 : Choisir où les appels et SMS sont enregistrés dans le tableau de bord Aircall

Par défaut, les intégrations existantes sont configurées pour enregistrer sur Tâche + objet Aircall Log. Vous ne devez changer cela que si vous souhaitez enregistrer exclusivement sur ALO.

Étapes :

1. Allez dans Tableau de bord Aircall → Intégrations & API.
2. Trouvez votre intégration Salesforce v3 et ouvrez-la.
3. Allez à l’onglet Paramètres.
4. Dans la section Paramètres Salesforce, trouvez L’enregistrement des appels doit être fait sur.
5. Choisissez une option :
   • À la fois Tâche et objet Aircall Log (par défaut et recommandé si vous utilisez déjà des rapports et automatisations basés sur les Tâches).
   • Uniquement objet Aircall Log (recommandé pour les nouveaux clients ou si vous atteignez les limites des champs des Tâches et souhaitez centraliser les données sur l’objet Aircall Log).

Remarque: :
Si vous ne faites rien, l’enregistrement des appels reste sur l’option par défaut Tâche + objet Aircall Log.

Étape 4 : Revoir les automatisations et rapports (pour uniquement ALO)

Si votre équipe utilise des workflows, flux ou rapports Salesforce basés sur l’enregistrement dans les Tâches et que vous passez à Uniquement objet Aircall Log, vous devrez peut-être les mettre à jour pour qu’ils utilisent ALO au lieu des Tâches.

Lorsque vous utilisez Uniquement objet Aircall Log, examinez et mettez à jour :

• Automatisations
  • Flux
  • Règles de workflow ou Process Builder (si encore utilisés)
  • Déclencheurs (Triggers)
  • Toute logique de routage reposant sur les champs des Tâches
• Rapports
  Rapports et tableaux de bord qui utilisent actuellement les Tâches
  • Tout rapport basé sur les Tâches qui doit désormais s’exécuter sur Aircall Log

Remarque: :
Si votre organisation Salesforce est déjà proche des limites des champs des Tâches, envisagez de passer à l’objet Aircall Log (ALO).

Pour plus d’informations sur tous les autres paramètres d’enregistrement des appels, veuillez consulter l’article Enregistrer les appels dans Salesforce.

Notes et tags d’appel

Pour vous assurer que les notes et tags d’appel sont correctement enregistrés dans vos journaux d’appels, vous devez compléter l’étape de disposition sur l’écran Appel terminé dans le CTI.

Étapes :

1. Après la fin d’un appel, attendez que l’écran Appel terminé apparaisse dans le CTI Aircall.
2. Saisissez toutes les notes et tags liés à l’appel.
3. Cliquez soit sur :
   • Garder la conversation ouverte, ou
   • Fermer la conversation

Remarque: :
Si la page est rafraîchie ou si la fenêtre CTI est fermée avant que vous ne cliquiez sur Garder la conversation ouverte ou Fermer la conversation, vos notes et tags risquent de ne pas être sauvegardés.

Utiliser Aircall CTI avec Salesforce Sales Engagement (aperçu)

Sales Engagement utilise le CTI Aircall au lieu du composeur natif Salesforce. Lorsqu’un utilisateur lance un appel sortant depuis une cadence Sales Engagement, l’appel est passé via le CTI Aircall, et après l’appel, il voit un modal de résolution post-appel dans le CTI où il sélectionne le résultat de l’appel. Une fois soumis, il peut continuer à travailler dans le CTI tout en naviguant dans Salesforce. Veuillez noter que l’utilisation de Sales Engagement nécessite une licence supplémentaire.

Important: :
Une configuration supplémentaire est requise côté Salesforce pour mapper les résolutions d’appels Aircall aux résultats d’appels Sales Engagement et pour ajouter le composant Aircall Call Resolution aux pages d’enregistrement. Si votre organisation utilise Salesforce Sales Engagement, suivez votre guide de configuration Sales Engagement ou contactez votre administrateur Salesforce pour plus de détails.